【正文】 ： ，全天候 24 時值勤。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)） d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。 c) 全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。 目的 為明確 信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)， 保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以 確保各類投訴、報修 （ 分類清晰分內(nèi)明確 ） 、求助等信息能及時、合理地得到解決 ，特建立本信息處理控制規(guī)程。 （ 5）汽車美容服務(wù) 成立“御景灣”業(yè)主車會，安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項服務(wù)，既可成為樓盤的一個買點(diǎn)，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。 綜合經(jīng)營配套服務(wù) 這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。 這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容： 1）代請鐘點(diǎn)工； 2）代請保姆； 3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護(hù)理人員； 5）代辦家庭 Party 或沙龍聚會； 6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生； 8） 代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機(jī)票； 10）代購食品百貨等生活用品； 11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)； 12）代叫外賣、送餐服務(wù)； 13）代為家具清洗、清潔； 14）預(yù)約上門維修服務(wù)； 15）代辦保險； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。 他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家， 給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理 和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報刊、安排的士、 辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻?包括餐廳訂坐等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。菲特國際概況 御景灣而作為小戶型的酒店式公寓 — 菲特國際因?yàn)槲恢脴O佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。菲特國際 酒店式公寓物管方案 福建省誠信物業(yè)管理有限公司合肥分公司 二 00 八年十二月十日 目 錄 第一部分御景灣菲特國際概況 一、前言 二 御景灣菲特國際開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè) — 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（菲特國際）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。菲特國際位于御景灣的核心位置，面迎 城市梧桐景觀大道 蕪湖路，坐擁 近 三萬平方米的中央園林，是合肥 RBD 首席國際酒店式商務(wù)公寓。 ２、“禮賓式”服務(wù) 源于香港， 成長與深圳、北京、上海、成 都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。 “禮賓式”服務(wù) 的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。 在大堂中，我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。 便民服務(wù)代為“跑腿”之類 這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的 維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面： （ 1） 康樂服務(wù)（暫定） 小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。 其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。 范圍 適用于公寓范圍內(nèi)的所有 投訴、報修、求助等信息的處理。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) /要求 a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后 5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 e) 前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 ? 接收信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。 3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時間。 1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ? 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行 ,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。 1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)《信息處理單》。 ? 即時服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。 ? 3 分鐘制定初步方案。 2. 收費(fèi)項目須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。 2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報責(zé)任部門主管。根據(jù)實(shí)際問題及時上報會議決定。 ? 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。 2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時率為 100%；設(shè)施設(shè)備完好率 99%；房屋零修、急修及時率 100%；投訴處理率 100%。其后，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。 隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。 3．有利于保證 物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。由于加強(qiáng)了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時間，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。 第二篇 前期介入的工作內(nèi)容 1． 前期介入的一般程序： 由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求 。 第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計階段介入 規(guī)劃設(shè)計階段包括： 物業(yè) 對項目總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。 4．地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。 8．評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于 3 日內(nèi)完成對《項目規(guī)劃設(shè)計評估報告》的修改。 住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。 注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。 各項技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。 d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。 c) 消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。 c) 機(jī)動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的 2： 另加訪客車位占車位 數(shù)的 5%，聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù) 1： 1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。 b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、 建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、 檔次、經(jīng)營方式合理配置。 c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。 e) 配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范 。 c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運(yùn) 行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表 具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。 f) 廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在 2— 3米，燃?xì)鉄崴? 位置合理，灶宜避開窗口設(shè)置。 j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于 250mm），應(yīng)有防止油煙回 流和串煙 措施。 m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措 施。 b) 室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。 f) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，管中應(yīng)距地 ，向外傾 斜 10 度左右。配電 箱配出回路設(shè)計分配合理。 9．綠化配置 a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造 型優(yōu)美。 e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。 b) 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。 e) 景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、 破舊的材料。 c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量 減少對住戶的影響。 f) 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。 b) 住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。 f) 垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技 術(shù)處理。 作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。 b) 試驗(yàn)性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點(diǎn)。 b) 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大，應(yīng) 知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計。 服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點(diǎn)及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。 物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。 在該項目 物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。 銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理 1．人 員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員 。 4．日常管理：不定時檢查、督促員 工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實(shí)相應(yīng)工作；及時對客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪； 營銷策劃階段應(yīng)注意事項： 物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。 地產(chǎn)項目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。 4．物業(yè)定期 參加地產(chǎn)組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會， 及時溝通相關(guān)問題和進(jìn)度。 2．地下室工程 地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。 c) 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形或鈍角；剛性多層 作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。 a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭 樓位置、排列均勻等問 題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點(diǎn)檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單 位切實(shí)做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。 5． 砌筑工程 建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn) 象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。 b) 排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接 口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費(fèi)用增多，在可能的情況下建議改用 PVＣ水管。 3．小組組長擬定接管計劃時 應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗(yàn)收。 b) 質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表》、《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。 d) 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗(yàn)收合格 證明。 驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長。 8．驗(yàn)收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。 物業(yè)的正式驗(yàn)收接管 1． 物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均 完成驗(yàn)收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表》和《物 業(yè)整體移交驗(yàn)收表》，物業(yè)即正式接管。 入伙前信息處 理流程圖