【正文】 ： ； :； 群： 御景灣 菲特國際 酒店式公寓物管方案 福建省誠信物業(yè)管理有限公司合肥分公司 二 00 八年十二月十日 目 錄 第一部分御景灣菲特國際概況 一、前言 二 御景灣菲特國際概況 第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式 一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述 二、 服務(wù) 內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制 第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 一、目標(biāo)定位 : 二、服務(wù)承諾 : 第四部分 前期介入管理方案 一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容 第五部分 入伙管理方案 一、物業(yè)入伙的方法 二、物業(yè)入伙流程 第六部分公寓組織架構(gòu) 一、管理架構(gòu) 二、各崗位人員任職條件 第七部分 員工 培訓(xùn)管理 一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 二、管理服務(wù)人員的管理 第八部分管理規(guī)章制度 一、質(zhì)量手冊(cè)目錄 二、程序文件目錄 三、作業(yè)指導(dǎo)書： 四、各項(xiàng)制度 第九部分售后服務(wù)方案 一、 售后服務(wù)流程 二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄 第十 部分裝修服務(wù)方案 一、 裝修服務(wù)流程 二、 裝修服務(wù)指南 第十一部分日常服務(wù)方案 一、 客服服務(wù) 二、 安全服務(wù) 三、 工程服務(wù) 四、 環(huán)境服務(wù) 第十二部分社區(qū)文化活動(dòng) 一、 社區(qū)文化目的 二、 社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施 第十三部分各類突發(fā)事件處理 一、觸電事故的應(yīng)急處理程序 二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序 三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序 四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序 五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序 六、多種事件處理程序 第十四部分財(cái)務(wù)預(yù)算 一 、 菲特國際服務(wù)費(fèi)測(cè)算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 二、菲特國際費(fèi)用測(cè)算表 第一章景灣菲特國際概況 一、前言 御景灣作為力高 （中國）集團(tuán)在合肥精心打造的一個(gè)極品樓盤，自開盤以來一直引領(lǐng)合肥樓市。而作為小戶型的酒店式公寓 — 菲特國際因?yàn)槲恢脴O佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對(duì)象。菲特國際開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè) — 物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（菲特國際）的品牌，保證客戶的投資價(jià)值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對(duì)公寓的設(shè)計(jì)理念，以“ 以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù) ”為管理服務(wù)原則，精心制定了 “酒店式管理、禮 賓式服務(wù)” 的物業(yè)管理方案，將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。 二、御景灣菲特國際概況 御景灣菲特國際位于御景灣的核心位置，面迎 城市梧桐景觀大道 蕪湖路，坐擁 近 三萬平方米的中央園林，是合肥 RBD 首席國際酒店式商務(wù)公寓。戶型面積 40— 60 平米之間，特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。 位 置 ： 占地面積 ： 總建筑面積 ： 26000 ㎡ 公寓面積 ： 20214 ㎡ 戶數(shù)： 440 第二章物業(yè) 管理服務(wù)模式 一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述 １、 “酒店式管理” 是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的士、 辦理供水、供電、通訊、燃?xì)狻?包括餐廳訂坐等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠”管理。 ２、“禮賓式”服務(wù) 源于香港， 成長與深圳、北京、上海、成 都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓 ，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c酒店，客戶群體主要是有短期租住（ 1 個(gè)月以上）、 成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。 “禮賓式”服務(wù) 是 從客戶的角度出發(fā)， 通過和客戶建立良好的溝通和友情， 透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會(huì) 滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求， 提供的一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng) 的新型物業(yè)管理方式 。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理 和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 “禮賓式”服務(wù) 的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置 24 小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。 在硬件配置上面， 禮賓臺(tái) 配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備 。 他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家， 給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。 在大堂中，我們?cè)O(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。 其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時(shí)開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。 ３、禮賓員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)； 負(fù)責(zé) 客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)； 負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作； 負(fù) 責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作 ； 負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作； 6 、 負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作； 負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作 8 、 負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；； 負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作 ； 負(fù)責(zé) 本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作； 1 負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收 ； 1完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作 二、 服務(wù)內(nèi)容 家政服務(wù)總攬 物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國家、地方政府登記、注冊(cè)、審核許可且經(jīng)營信譽(yù)良好的專業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù) 中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時(shí)為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。 這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容： 1）代請(qǐng)鐘點(diǎn)工； 2）代請(qǐng)保姆； 3）代請(qǐng)家教； 4）代請(qǐng)醫(yī)療護(hù)理人員； 5）代辦家庭 Party 或沙龍聚會(huì)； 6）代為干洗衣物； 7）代請(qǐng)急救醫(yī)生； 8） 代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機(jī)票； 10）代購食品百貨等生活用品； 11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)； 12）代叫外賣、送餐服務(wù)； 13）代為家具清洗、清潔； 14）預(yù)約上門維修服務(wù)； 15）代辦保險(xiǎn)； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。 便民服務(wù)代為“跑腿”之類 這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。對(duì)此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。 服務(wù)包括有以下內(nèi)容： 1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物； 3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)； 5)代訂報(bào)刊、雜志； 6）代會(huì)客留言或電話留言服務(wù)； 7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)； 9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李； 10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費(fèi)用等等。 綜合經(jīng)營配套服務(wù) 這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的 維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面： （ 1） 康樂服務(wù)（暫定） 小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)，會(huì)所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會(huì)友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。 （ 2）托嬰服務(wù) 將根據(jù)會(huì)所配置硬件擬計(jì)劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時(shí)間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。 （ 4）業(yè)主健康中心 和醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，建立個(gè)人健康檔案，啟動(dòng)健康計(jì)劃，幫助客戶管 理健康。 （ 5）汽車美容服務(wù) 成立“御景灣”業(yè)主車會(huì)，安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項(xiàng)服務(wù)，既可成為樓盤的一個(gè)買點(diǎn)，又可以獲得經(jīng)營收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。 其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。 三、 業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù) 在售樓階級(jí)，我們?cè)陧?xiàng)目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，回答客戶的問題 了解客戶的需求，并按照客戶要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個(gè)性化的服務(wù)菜單。 擬計(jì)劃服務(wù)菜單 序 號(hào) 服務(wù)類別 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、 24小時(shí)熱線 服務(wù) 1． 維修預(yù)約 2． 有償服務(wù)查詢 3． 其它便民服務(wù)查詢 4． 火車站到站查詢 5． 飛機(jī)航班查詢 無償服務(wù) 二、 常規(guī)服務(wù) 1. 代購火車票、船票、飛機(jī)票等 2. 代訂送報(bào)刊雜志 3. 送、取干洗衣服 4. 代寄、代領(lǐng)郵件 5. 代預(yù)訂酒店客房 6. 代調(diào)試電視節(jié)目 7. 代聯(lián)系出租車 8. 代聯(lián)系旅游團(tuán) 9. 醫(yī)療保健健康義診 10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂場(chǎng)地 11. 代辦有線電視臺(tái)開通 12. 代辦煤氣開戶 13. 代辦銀行開戶 14. 代辦電話開戶 15. 傳真 16. 復(fù)印 1— 14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi) 市內(nèi) 2元 /份，長途 5元 /份 A4 /張 B4 /張 17. 中、英文打字 100字： 30元 三、 維修服務(wù) 1. 安裝空調(diào) 2. 空調(diào)加雪種 3. 空調(diào)修理 4. 家具維修 5. 家電維修 6. 安裝玻璃 7. 安裝排風(fēng)扇 8. 安裝抽油煙機(jī) 9. 安裝燈具、門鈴 10. 室內(nèi)線路檢查更換 11. 更換上下水管 12. 安裝家用電器 13. 安裝熱水器（電熱水器） 14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎? 15. 修理更換開關(guān)、插座 16. 修理、更換水閥 17. 修理、更換各類軟管 18. 修理、更換洗手盆下水管 350元 /臺(tái) 1匹 150元 /臺(tái) 面議 面議 面議 20元 /件（人工） 20元 /次（人工） 30— 80元 /次（人工） 10— 50元 /次（人工） 面議 面議 面議 30— 50元 /臺(tái)（人工） 50元 /臺(tái)（人工） 10元 /次（人工） 10— 50元 /次（人工） 10元 /次（人工） 20元 /次（人工） 三、 維修服務(wù) 19. 修理鋁合金窗 20. 修理、更換木門 21. 修理、更換水龍頭 22. 修理信箱鎖 23. 修理馬桶配件 24. 疏通下水道（主管） 25. 疏通下水道（支管） 26. 疏通馬桶 20元 /次（人工） 面議 10元 /次（人工） 免費(fèi) 20元 /次（人工） 50元 /次（人工） 20元 /次（人工） 30元 /次（人工） 四、 家居保潔 1. 室內(nèi)清潔（第一次） 2. 室內(nèi)保潔（包月） 3. 地毯清潔 4. 地毯洗塵 5. 抽油煙機(jī)清潔 6. 排氣扇清潔 7. 空調(diào)機(jī) 隔塵網(wǎng)清潔 2元 /M2 面議 4元 /M2 3元 /M2 20元 /臺(tái) 10元 /臺(tái) 10元 /臺(tái) 五、 洗燙服務(wù) 1. 水洗襯衣、褲子 2. 水洗床單 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西褲 6. 水洗牛仔褲 7. 水洗夾棉外套 8. 水洗運(yùn)動(dòng)外套 9. 水洗連衣裙