【正文】 所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。 業(yè)主拒交相關費用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 入住信息的及時發(fā)布 集中入住信息時，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。 入伙工作人員需每日提前 15 分鐘到達入住現場，準備入住工作。 10 資料錄入崗 將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦； 流程卡放入業(yè)主檔案袋。 5 收費崗 根據辦理的相關手續(xù)收取費用； 登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應交金額）； 引導業(yè)主到領鑰匙處。 物業(yè)公司辦理 入住手續(xù) 入住各崗位的職責安排 序號 崗位 職 責 責任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書》； 核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗； 填寫流程卡。 物業(yè)陪同業(yè)主驗房。 對接返修工作事宜。 對接入住現場和路線的布置（含標識）工作。在進行清潔工作時，物業(yè)應避免產生局部未清潔的現象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應有歡迎牌，對坐便器等清潔后應貼上封條。 6． 物業(yè)與地產的工作對接 提前兩個月對接入住的準確時間，并做好提前入住的準備。 入住其它工作準備 準備入住所需其它的物資，如入住現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、 點鈔驗鈔機（如采用 POS 機收費時，要注意將物業(yè)和地產的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。 入住現場展板的準備 入住展板的內容通常包括：公司簡介、入住指引 、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網的，還需要確定防盜網的樣式。 《住戶手冊》 。 4 房屋交付驗收表 業(yè)主驗房時記錄問題的表格 4 前期物業(yè)管理協(xié)議書 一式二 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜 網的，還需要確定防盜網的樣式。 業(yè)主入住指引準備 入住指引 包括的內容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時需要交納的費用，業(yè)主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規(guī)定等。 裝修類費用。 有線電視費用。 煤氣開通費用。 一般入住時間在 上半月的 ，從當月 15 日開始 計收； 入住時間在 下半月的 ， 從下月起計收 。 4．物業(yè)正式驗收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進行改建、增建，接管小組 組長 (或管理處主任 )均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求進行補充驗收。 2． 對物業(yè)進行預驗收時，責任人應同時了解工程建設過程，小區(qū)規(guī)劃、工 程建設進度、物業(yè)交付使用（入伙）時間，房屋銷售對象（業(yè)主）基本情況，房屋結構等，并做好記錄。 7．驗收責任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進行驗收時，驗收責任人按規(guī)定組織人員參與驗收，驗收合格的，在備注欄內注明，并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。 g) 園林綠化系統(tǒng)應符合綠化設計方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。 c) 對燃氣系統(tǒng)，接管小組應索取有關專業(yè)公司驗收合格證明。 2驗收要求 a) 房屋本體和分戶 (層 )設施符合設計要求和具備使用條件。 2．物業(yè)接管小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經理審批，物業(yè)接管計劃應包括以下內容： a) 物業(yè)接管驗收項目清單； b) 小組人員分工； c) 接管日程安排； d) 其他（如提前介入在建工程驗收等）。 8． 給排水工程 a) 給水工程：如供水管道埋設在墻內，則應在隱蔽前做試水、試壓試驗。 b) 內墻面及天花板：內墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。如剪力墻因砼搗制不密實，出現外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內的孔隙內滲流一段距離后滲出內墻面，導致維修困難，故對以上部位砼的振搗應嚴格監(jiān)控。 4． 樓面、屋面砼工程 樓面、屋面砼工程質量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應重點注意。 b) 采用防水混凝土結構時，除嚴格按照設計要求計算混凝土的配合比之外，應重點檢查：砼攪攔 時間不得少于 2分鐘 (用機械攪攔 )；底板應盡量連續(xù)澆 注，須留設施工縫時，應嚴格按照規(guī)范中的留設要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下，墻體外側相應部位加設防水層 (可用卷材、涂膜等 )；預埋件的埋設應嚴格按規(guī)范施工；養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應嚴格監(jiān)控，此項是承建商經常忽視的工序，但對砼的防水能力有較大的影響。從業(yè)主使用功能角 度，注意完善相關設計規(guī)劃缺陷，包括各類開關、空調位（孔）、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。 3． 實行填報前期介 入情況周報制度 ，將在施工現場發(fā)現的問題以周報的形式書面呈報給地產相關部門，并跟進所呈報問題解決情況。 施工建設介入程序與內容 1． 成立工程介入小組，一般 2~3 人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經過相關工作的培訓。 3．溝通：定期與營銷中心負責人進行溝通，了解營銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現有工作的不足之處，并 及時進行整改；每月以簡報的形式向地產相關部門匯報當月的工作情況及下月的工作計劃。 簽定《前期物業(yè)服務協(xié)議》 《物業(yè)管理方案》經地產確認后，據此與地產簽定《前期物業(yè)服務合同》，并在房屋銷售時協(xié)助地產購買者簽訂《業(yè)主臨時公約》。 報相關領導審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評審會。 1．編制程序 地產下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細的項目資料。模式應密切結合項目管理特色，可以管理服務概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。 15．管理成本測算 a) 對規(guī)劃應充分測算今后產生的管理成 本。 b) 業(yè)委會、居委會（根據當地政策） 功能：辦公室、資料室、會議室、接待室 面積：根據具體情況而定 位置：和管理處相對接近，業(yè)委會與居委會可聯(lián)合設置于一處 14．新材料、新技術 a) 應盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術。 13．管理用房 a) 物業(yè)管理處 管理中心功能：經理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。 e) 宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術。 12．生態(tài)環(huán)保 a) 住宅區(qū)內無污染環(huán)境的生產性經營性項目。樓道內應設置公告欄，宜預留牛奶箱，休閑椅位置，室外信報箱應有防雨措施。 b) 宜設置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。如利用自然河 道水系超過 米 ,，還應配置相應的救生設備、設施。 10．景觀配置 a) 景觀裝飾布局合理， 宜處于相對而言對人流集中的區(qū)域。 d) 綠化品種便于養(yǎng)護，養(yǎng)護成本節(jié)約。 l) 高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴展功能。 i) 室內各類插座、開關位置合理，應與家俱布置和使用習慣一并考慮。 e) 空調機冷凝水和隔霜水應設專管排放，或接入陽臺排水系統(tǒng)。臥室內宜避免對床直吹。 l) 房型設計應考慮生活習慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔等）。 i) 管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔 應設置合理，便于檢修。 e) 住宅外窗應考慮開啟方便，尺度（安裝空調要求），隔音防水 效果好，不 宜近距離直接面對其他住戶的門窗。 7．房屋單體 a) 屋面應充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要 求。 b) 網絡智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網絡平臺系 統(tǒng)。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關，十八層以上高層住宅宜應設疏散誘導照明和燈光疏散指示標志。 b) 配電、水泵、電梯、中央空調的設備定型成熟可靠。 d) 如住宅區(qū)設置會所，宜獨立設計。 4．生活配置 a) 根據小區(qū)周邊（ 1公里范圍）市場、商 業(yè)配套狀況設置充足市政、商業(yè)用 房。 b) 主要道路和出入口人車分流，在設計和設施配置上考慮到限速要求及回車 余地。 b) 消防車道設置合理，其位置及轉變半徑符合國家規(guī)范。 c) 人員及車輛各級出入口設置清晰，便于動態(tài)管理。 便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。 設備、設施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。 11．項目規(guī)劃設計總體評估要點： 住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居 住私密性和社區(qū)交流協(xié)調。 7．物業(yè)相關部門在評估小組提交報告 3 日內，組織公司評審組對《項目規(guī)劃設計評估報告》進行評審。 3．開發(fā)資料包括：企劃文件（ 市場調研、產品定位、目標客戶定位、目標客戶資料）；設計文件（規(guī)劃圖、建筑、結構設計說明書、給水排水設計說明書、電氣設計說明書、弱電設計說明書、采暖通風空調設計說明書、動力設計說明書、交通分析、綠化分析、經濟指標等）。 2． 前期介入的工作內容： 前期介入主要分五個階段實現：規(guī)劃設計階段、營銷策劃階段和施工建設階段，驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用 。 6．有利于樹立物業(yè)管理公司的形象 如果接管與入住同步進行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會被各項繁雜事務搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯，以致嚴重影響物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)形象。相對來說，物業(yè)管理人員對土建結構部分了解得不用太深，而對設備 安裝、管線布置等情況則應充分掌握，便于后期管理。另外在施工管理時候，開發(fā)商會派出工程 師配合 工程監(jiān)理對施工單位進行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網開一面，所以工程質量還會存在一定問題，但是 物業(yè) 公司維修人員介入施工現場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設計圖紙施工，因為日后出現的任何建筑質量問題，業(yè)主首先找的是 物業(yè) 公司，所以可以提高房屋建筑質量。 會所產權一般歸發(fā)展商所有，其運營費用是獨立于 物業(yè) 管理費。 第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項目以前的房地產開發(fā)各個階段，包括項目決策、規(guī)劃設計、營銷策劃、施工建設、竣工驗收等，就參與介入，從物業(yè)管理運作和業(yè)主使用角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租售、施工質量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，以確保 物業(yè)設計和建造質量，為 物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時有效的前期介入可以減少接管驗收時的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎。總之，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國服務性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個熱門行業(yè)，一個前程看好的朝陽行業(yè)。 4 每季度公開一次的《公開管理報告》制度 在公布一周內，公寓主管公開接受業(yè)主的質詢； 5 業(yè)主所有疑問、意見、建議 及投訴要在十五分鐘得到安排或答復； “首接負責制及時處理、限時報告”流程的落實 ,員工服務意識的提高 ,保證服務的及時性 . 第四章前期介入管理方案 前 言 物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于 20 世紀 80年代初首先在我國的深圳、廣州出現。 作業(yè)關鍵控制點 控制項目 指標 控制項目 指標 及時率 =100% 客戶滿意率 98% 信息準確率 98% 處理合格率 100% 信息識別率 99% 回訪率 =100% 信息處理 驗收 回訪 記錄存檔 第三章 管理目標及服務承諾 一、目標定位 : 從入伙之日起就按照“國優(yōu)標準”進行管理，兩年內達到“市優(yōu)”稱號。 1. 回訪合格后，關閉信息，記錄存檔。 1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認《信息處理單》填寫完整，客戶已簽名驗收。 3. 客戶確認完畢后，將《信息處理 單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。 ? 無法處理上報主管時間 5 分鐘。 1. 根據雙方認可的處理方案進行信息處理。 信息源點 輸入 分類 /傳遞 現場確認 初擬方案 方案確認 工作程序 工作內容 工作標準 （ 共性提練） 理內容、必要的配合、收費標準等。 1. 根據診斷結果及對應《作業(yè)指導書》擬定初步專業(yè)處理方案。 ? 緊急事件應先趕往現場，階段性處理后再行返回取單。 ? 分類及傳遞時間 2 分鐘完成。 ? 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務部門及上級匯報 90 秒內完成。 ? 預約時間準確無誤。 2. 信息內容包含：地點、時間、內容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 ? 呼叫前臺電話