【正文】 總合計：=二期項目預(yù)算一、收入項目預(yù)算公寓建筑面積: ㎡=商鋪建筑面積：㎡=其他收入：稅款：小計：５、 雜草清運費１、 工具、設(shè)備運行費）：小計： 排水管道堵塞滲漏維修費、水池清潔維護費（樓梯梯板、扶手維修費、22天=交通補助:社保費用:外來務(wù)工費:周六日加班:4天2倍=年底獎金: 247。12月=年底獎金: 247。12月=節(jié)日福利: 247。12月=降溫費:(6月10月)5月=247。12月=商業(yè)保險:保險金額100, 人數(shù)工資/月(元)小計/月(元)8最低保障工資:247。22天=日常加班：44小時（）=餐費補助：電話補助:交通補助:社保費用:外來務(wù)工費:2人=周六日加班:4天2倍=法定假日加班:11天3倍=2,247。12月=年底獎金:247。二、收入項目預(yù)算(一) 公寓建筑面積: ㎡=(二) 商鋪建筑面積：㎡=(三) 其他收入：第十二章突發(fā)事件處理程序燃?xì)鈸岆U程序：燃?xì)庑孤╆P(guān)供氣總閥、關(guān)電源報警（燃?xì)鈸岆U公司）、報服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織員工趕赴現(xiàn)場處理、消防器材迅速到位疏散人員，封鎖現(xiàn)場，阻止車輛啟動和進出展開赴救配合燃?xì)夤緭岆U工作填寫突發(fā)事件登記表報公司部門大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序：大風(fēng)暴雨大風(fēng)暴雨后大風(fēng)暴雨前的預(yù)防措施大風(fēng)暴雨時服務(wù)中心安排專人值班，應(yīng)急隊員管理處24小時待命將情況以通知形式告之住戶、商鋪，督促其搬離放在陽臺上的雜物，加固門外的招牌、廣告牌、天線等，關(guān)好公共場所門窗檢查受災(zāi)情況如有大的維修、搶修、及時報公司清理垃圾淤塞的渠道未發(fā)現(xiàn)險情發(fā)現(xiàn)險情報告班、主管、服務(wù)中心經(jīng)理檢查公共設(shè)施的防風(fēng)防雨，檢查下水道是否暢通，勸離逗留在空曠地等危險地方的群眾值勤員工注意自身安全密切注視小區(qū)異常情況，加強與其它崗位的聯(lián)系應(yīng)急隊員趕赴現(xiàn)場搶險填寫突發(fā)事件報公司部門火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序：火警火災(zāi)警報、報警（119）通知安全負(fù)責(zé)人、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人公安消防隊到來之前公安消防隊到來之后配合消防部門滅火服從統(tǒng)一指揮立即趕到現(xiàn)場，組織人員參與滅火警戒、維護好現(xiàn)場秩序，保障通道暢通疏散人員、物資火撲來后，保護好現(xiàn)場，協(xié)同主管部門，消防機構(gòu)清查事故原因填寫突發(fā)事件，登記表報公司部門盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序：盜竊、匪警報領(lǐng)班、主管、服務(wù)中心經(jīng)理報警公安部門到達(dá)之后公安部門到達(dá)之前組織人員立即趕到現(xiàn)場警戒，設(shè)法制服犯罪嫌疑人保護案發(fā)現(xiàn)場，對案發(fā)現(xiàn)場周圍進行搜索配合公安機關(guān)的調(diào)查取證填寫突發(fā)事件登記表報公司部門通知領(lǐng)班到現(xiàn)場惡性事件的應(yīng)急處理：配合交警部門調(diào)查勸解圍觀群眾保護好現(xiàn)場協(xié)助搶救受傷者（報120）設(shè)法與受傷者家人或單位取得聯(lián)系惡性事件的處理交通事件的處理流氓事件處理斗毆事件的處理報警記下肇事車輛車牌號碼通知領(lǐng)班到場報警報警保護現(xiàn)場對負(fù)傷者予以急救（報120）協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查取證填寫突發(fā)事件登記表報公司部門勸解圍觀群眾，與被害者家人或單位取得聯(lián)系，送醫(yī)院救治設(shè)法抓獲施暴者或行為人保護現(xiàn)場，配合公安機關(guān)調(diào)查取證勸解圍觀人員制止斗毆人 員通知領(lǐng)班到場酗酒鬧事的處理如有打人、滋事不易控制場面發(fā)生時，立即報警處理通知領(lǐng)班到現(xiàn)場好言相勸，使醉酒鬧事者離開現(xiàn)場、執(zhí)行者指：當(dāng)值人員或現(xiàn)場人員。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。一、 社區(qū)文化目標(biāo)我們將通過業(yè)主樂于參與的大眾文化和高雅文化為載體，以“營造酒店式家居新理念”、“社區(qū)體育文化節(jié)”等為主題，堅持大中小相結(jié)合、以青年動力營為宣傳點，設(shè)置社區(qū)文體專員，合理做出社區(qū)文化活動計劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動經(jīng)費及活動場所，指導(dǎo)開展多樣化、多層次、多形式、全方位的社區(qū)文化活動，并突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動。是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。(1)制定清潔作業(yè)計劃書，并嚴(yán)格按計劃書作業(yè)。D每天定時對所有電梯及電梯機房巡視檢查。（3） 電梯維護保養(yǎng)：電梯設(shè)備的安全可靠運行最為重要，因此定期對電梯進行系統(tǒng)規(guī)范的維護保養(yǎng)成為重要監(jiān)控點。記錄設(shè)備各項指標(biāo)是否正常，對故障等報警進行分析，及時報告。B依據(jù)消防系統(tǒng)設(shè)備情況，制定“消防系統(tǒng)設(shè)備操作規(guī)程”和“消防系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程”，并將兩個“規(guī)程”裝裱成上墻文件置于消防中控室墻上，并嚴(yán)格執(zhí)行。 設(shè)備安全管理重點工作內(nèi)容 （1） 供配電系統(tǒng)值班運行與維護保養(yǎng)供配電系統(tǒng)安全管理重點在于雙回路電力供應(yīng)，在突發(fā)性停電情況下，另一回路必須在立即啟動并投入供電。（4）建立健全設(shè)備安全管理各項規(guī)章制度，如：值班制度、交接班制度、設(shè)備運行管理制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等，并嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕違章操作；而且上述相關(guān)制度、規(guī)程裝貼上墻。 設(shè)備管理整體思路通過對各個設(shè)備地詳細(xì)了解，逐個列出設(shè)備監(jiān)控點，逐一對各個機電設(shè)備點進行精心地運行管理和科學(xué)細(xì)致地維修保養(yǎng)；對重要設(shè)備（如：高低壓配電設(shè)備、柴油發(fā)電機、電梯系統(tǒng)、中央空調(diào)、弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等）進行重點監(jiān)控，另外通過制定和實施崗位責(zé)任、規(guī)章制度、培訓(xùn)等一系列具體措施，來實現(xiàn)設(shè)備安全管理目標(biāo)。（1）分析人員類型（2）確定管理方式，并形成管理制度第三節(jié)工程管理界定管理區(qū)域，分析設(shè)施設(shè)備狀況，明確管理內(nèi)容和職責(zé)，提出管理思路，制定管理措施。對此防范工作將實行點陣結(jié)合、系統(tǒng)控制的管理運作方式，即根據(jù)聽濤雅苑建筑和使用的實際情況，充分利用現(xiàn)代化機防設(shè)備和技術(shù)，設(shè)立一套科學(xué)有效的安防體系。三、安全防范服務(wù)聽濤雅苑作為酒店式公寓，對于安全防范的要求較高，在管理方面，運用先進的安全管理理念，將人防與技防相結(jié)合，并嚴(yán)格執(zhí)行如下操作流程：確立管理區(qū)域→明確管理職責(zé)→制定管理措施（制度）→開展有效管理。如解決不了的重大投訴應(yīng)及時上報。施工現(xiàn)場應(yīng)有提示標(biāo)識、施工日期?！?“對不起，讓您等候了，謝謝合作，請上樓”； 對不能確定是住戶的訪客時，應(yīng)禮貌地婉言謝絕進入；對不配合工作的，應(yīng)請客人稍候，并立即呼叫領(lǐng)班或主管到現(xiàn)場處理，切記勿與對方發(fā)生沖突； 對不認(rèn)識的或可疑人員，服務(wù)中心人員要主動上前詢問，確定是否屬住戶。（姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等）； 服務(wù)中心人員在崗位上要留意進出人員。售后服務(wù)工作流程信息處理單現(xiàn)場責(zé)任判定第三方甲 方乙 方暫無法判定通知乙方 通知其他施工單位進行施工乙方按相應(yīng)程序施工能及時處理 不能及時處理維修人員按照甲方制訂的維修程序進行維修，服從丙方的現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督和管理丙方和業(yè)主驗收、簽字 責(zé)任方承擔(dān)發(fā)生的相關(guān)費用及損失 回 訪存 檔 不滿意 售后服質(zhì)量記錄表編　號受理時間 投訴類別客戶姓名客戶地址聯(lián)系電話信息來源受理人員處理時間客戶反應(yīng)情況12345（不夠可附頁）調(diào)查情況及處理方案跟蹤情況處理結(jié)果客戶回訪意 見□滿意 □基本滿意 □不滿意客戶建議： 客戶簽名：第十章日常服務(wù)方案一 、客戶服務(wù)物業(yè)管理行業(yè)中客戶服務(wù)質(zhì)量的高低越來越受到業(yè)主的矚目，客戶服務(wù)內(nèi)容歸納為一般客戶服務(wù)、入伙服務(wù)和投訴處理三部分。，服務(wù)中心應(yīng)立即將情況上報，經(jīng)開發(fā)商審批后組織施工。，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄。：；；。實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理尤為重要。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。做事先做人，正人先正己。培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。 年度培訓(xùn)計劃 物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓(xùn)： 培訓(xùn)體系1 培訓(xùn)體系圖培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實施培訓(xùn)績效評估62543 培訓(xùn)內(nèi)客 (1)觀念培訓(xùn)(針對全體人員) 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。第七章員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。男170CM以上，女160CM以上； 禮賓員女2535歲中專以上相貌端正，身體健康，身高160CM以上，酒店專業(yè)優(yōu)先，具有相關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗或酒店管理經(jīng)驗，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。 業(yè)主拒交相關(guān)費用，可視情況采取靈活變通的方式處理。入伙信息的及時發(fā)布 集中入住信息時，每日物業(yè)須將入伙信息發(fā)至開發(fā)商。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入伙現(xiàn)場，準(zhǔn)備入伙工作。8資料錄入將核驗完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。入伙通知書，業(yè)主身份證復(fù)印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復(fù)印件等2核驗資料崗引導(dǎo)業(yè)主填寫資料；針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢；核對顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標(biāo)識，另一套資料裝入資料袋，請業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨存放；業(yè)主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫尤其注意核對帳號和用戶名3IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數(shù)量；發(fā)放IC卡；引導(dǎo)業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓(xùn)到參與入住工作的所有工作人員。在進行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌，對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。飲水機/飲料、糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場的業(yè)主用。入伙展板的背景可選擇項目的實景。 房內(nèi)有配送的復(fù)雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準(zhǔn)備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。以下資料供參考： 序號資料份數(shù)備注1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份，業(yè)委會一份。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨開發(fā)商的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。門卡工本費。入伙前信息處理流程圖客戶信息客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。物業(yè)的正式驗收接管1． 在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均完成驗收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收交接表》和《物業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管?！豆こ舔炇毡怼泛汀斗课菁肮苍O(shè)施清單》，并將記錄表提交接管小組。物業(yè)的驗收1．房屋及分戶（層）設(shè)施的驗收a) 房屋墻、地、門、窗裝修情況；b) 供水、供電情況；c) 水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定）；d) 智能化設(shè)備情況；e) 其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。開發(fā)商應(yīng)適時安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)開發(fā)商委托要求，物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助開發(fā)商進行銷售推廣，了解客戶情況，進行客戶調(diào)查，并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1．人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理