【正文】 管理、車輛管理（有專職人員負(fù)責(zé)）（1） 治安防范管理思路：點陣結(jié)合、系統(tǒng)控制、強(qiáng)化管理治安防范是大廈安全中的一個重要環(huán)節(jié)，重點在于防范。，來往文件傳遞、簽收《顧客信息登記表》在接到顧客信息后由禮賓員進(jìn)行填寫，于每月25日匯總存檔；《值班記錄本》、《來訪人員情況登記表》每本用完后整理存檔；，若是電子版的，應(yīng)加上密碼，以免泄露業(yè)主隱私； 所有崗位資料需保持整潔、頁面無明顯污漬無破損。如屬輕微投訴的，可及時自行處理，并做好記錄。保潔員每日簽到，不得在樓層堆放廢品，清潔工具由領(lǐng)班指定位置存放；、設(shè)備巡查（領(lǐng)班）、扶手：牢固，確保使用安全，木扶手表面無明顯開裂和漆層脫落；：標(biāo)識齊全，標(biāo)識牌無損壞；：無裂縫、起殼、空鼓、表面平整，無破損、地磚上無水泥；（樓層防火門、管井門、電井門、大堂門）：牢固、平整、美觀、無銹蝕，開關(guān)靈活、接縫嚴(yán)密，不松動，配件齊全；：無破損、變形，無明顯銹蝕；（消防栓、消防指示燈、煙感、消防警鈴、）：無損壞、開關(guān)靈活、清潔，無滲漏現(xiàn)象，周圍無堆積雜物，樓頂攝像頭外觀完好無遮擋；：樓梯及電梯前室燈完好，燈開關(guān)正常，電話箱、電表箱、有線電視箱及分接器無不安全現(xiàn)象；4室內(nèi)維修 接到客戶報修要求時，要將報修的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、報修項目、預(yù)約維修時間等填入《顧客信息登記表》相應(yīng)欄目內(nèi)；，服務(wù)中心應(yīng)按照《維修有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)》收費，并在接客戶報修時告訴客戶所要收費的具體金額；《維修單》，根據(jù)客戶時間合理安排維修工負(fù)責(zé)上門維修； 維修完畢后，維修工將維修完成結(jié)果告知服務(wù)中心，服務(wù)中心當(dāng)天負(fù)責(zé)對樓棟所有室內(nèi)維修進(jìn)行100%回訪，對客戶報修應(yīng)詢問客戶維修后的使用情況及對維修工作的滿意情況，可采用電話、登門拜訪等方式，回訪后在《維修單》上確認(rèn)；，必須經(jīng)服務(wù)中心書面同意后方可進(jìn)行。 當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)主動點頭微笑示意，并用“（小姐、先生），您好！請問您拜訪哪位，住哪層、哪座？”“請您出示身份證件登記。客戶服務(wù)流程：熱線電話小區(qū)服務(wù)資源服務(wù)中心社會服務(wù)資源服務(wù)中心前臺業(yè)主員工素質(zhì)客戶服務(wù)質(zhì)量保證：嚴(yán)格的管理制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的供應(yīng)及信息處反饋渠道良好的設(shè)施條件其中：信息渠反饋道可用下圖來表達(dá)：處理解決服務(wù)問題前臺了解情況顧客意見表熱線電話業(yè)主信息反饋將處理結(jié)果反饋給業(yè)主服務(wù)中心了解情況顧客滿意度調(diào)查二、客服內(nèi)容1. 來訪人員登記 服務(wù)中心人員應(yīng)熟悉每戶業(yè)主/住戶的基本情況。售后服務(wù)質(zhì)量記錄表：見附頁2：《售后服質(zhì)量記錄表》。如責(zé)任單位不按規(guī)定時間處理保修問題，服務(wù)中心可另行安排施工單位處理，費用從責(zé)任單位保修金中扣除，售后服務(wù)工作人員應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。，不得推委。編制工程保修范圍和處理時限。第八章 管理規(guī)章制度管理規(guī)章制度的建立 健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)品牌的保證。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電。(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對新入職員工)行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)，同時也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。清潔工女3045歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高155CM以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強(qiáng)的責(zé)任心及合作精神。公寓主管不限40歲以下大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具3年以上中層物業(yè)管理經(jīng)驗，實踐經(jīng)驗豐富，有親和力善于溝通協(xié)調(diào)，熟悉ISO9000質(zhì)量體系和辦公軟件。未經(jīng)物業(yè)管理項目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》，拒絕辦理入伙時，應(yīng)及時化解業(yè)主怨氣，并由開發(fā)商代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。7現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗協(xié)調(diào)復(fù)印和其它溝通事項。 二、入伙流程物業(yè)公司辦理入伙手續(xù)入住各崗位的職責(zé)安排序號崗位職 責(zé)責(zé)任人備注1資料發(fā)放崗回收《入伙通知書》；核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗；填寫流程卡。 入伙問題說辭統(tǒng)一。物業(yè)在入伙前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要15天。為方便臨時復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場應(yīng)備有復(fù)印機(jī)。物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的入伙展板。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項目介紹等內(nèi)容。5業(yè)主檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量6普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量7物品領(lǐng)用登記表8鑰匙領(lǐng)（借）用登記表19水電氣開戶資料與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。入住時需要準(zhǔn)備的資料在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。開發(fā)商承諾贈送業(yè)主管理費的，由開發(fā)商按期支付管理費。4．物業(yè)正式驗收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對物業(yè)進(jìn)行改建、增建，開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計資料及委托施工單位的證明、施工計劃等，并在施工完畢時對改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗收。7．根據(jù)物業(yè)接管驗收項目和驗收責(zé)任人提交的《工程驗收表》、《交接問題處理單》對物業(yè)接管驗收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗收項目時，即時要求驗收責(zé)任人進(jìn)行驗收。3．公共設(shè)施驗收a) 給排水系統(tǒng)；b) 供電系統(tǒng)；c) 燃?xì)庀到y(tǒng)；d) 空調(diào)系統(tǒng)；e) 消防系統(tǒng)；f) 通訊系統(tǒng)；g) 安防系統(tǒng)；h) 電梯系統(tǒng)；i) 園林綠化系統(tǒng)；j) 道路、照明系統(tǒng)；k) 管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場、車棚、垃圾房等）。圖紙資料的驗收1．應(yīng)予驗收的圖紙資料一般應(yīng)包括：a) 全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求）；b) 施工承包合同復(fù)印件；c) 機(jī)電設(shè)備使用說明書；d) 電梯使用許可證；e) 隱蔽工程驗收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項目）；f) 供水、供電的指標(biāo)批文；g) 供氣系統(tǒng)驗收證明（含指標(biāo)批文）；h) 智能化系統(tǒng)驗收證明；i) 消防系統(tǒng)驗收證明；j) 接地電陰檢測記錄；k) 防雷引下線焊接記錄；l) 地下管網(wǎng)竣工圖；m) 設(shè)備供貨合同復(fù)印件；n) 其他資料。3．日常管理：不定時檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實相應(yīng)工作；及時對客戶信息進(jìn)行跟蹤、處理、回訪；營銷策劃階段應(yīng)注意事項：物業(yè)應(yīng)主動了解開發(fā)商在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)開發(fā)商需要提供物業(yè)推介資料，開發(fā)商對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。物業(yè)管理模式研究：服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，并對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。但是目前，物業(yè)管理投訴居高不下；管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有效。2. 根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。 信息填寫完整，符合規(guī)范。 驗收不合格需反饋呼叫服務(wù)中心記錄，進(jìn)入信息二次處理流程。 填寫內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、清晰。驗收1. 信息處理完畢需通知信息源點責(zé)任人驗收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。信息處理1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。216。方案確認(rèn)1. 服務(wù)中心應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費標(biāo)準(zhǔn)等。216。 預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前35分鐘到達(dá)。 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單?，F(xiàn)場確認(rèn)1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫服務(wù)中心簽收對應(yīng)《信息處理單》。216。216。2. 對接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。 1分鐘內(nèi)錄入。3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時間。216。216。（工作技巧要求高，結(jié)合實際，培訓(xùn)）d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。c) 全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。 目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類投訴、報修（分類清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。綜合經(jīng)營配套服務(wù)這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費來源。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。戶型面積31—42平米之間，特別適合作為不動產(chǎn)投資、學(xué)生、年輕白領(lǐng)時尚人士居住。聽濤雅苑酒店式公寓物業(yè)服務(wù)方案二0一三年四月目 錄第一部分物業(yè)概況一、前言二　聽濤雅苑概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式禮賓服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位:二、服務(wù)承諾:第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書：四、各項制度第九部分售后服務(wù)方案一、 售后服務(wù)流程二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分日常服務(wù)方案一、 客服服務(wù)二、 安全服務(wù)三、 工程服務(wù)四、 環(huán)境服務(wù)第十一部分社區(qū)文化活動一、 社區(qū)文化目的二、 社區(qū)文化活動具體實施第十二部分各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃?xì)鈸岆U程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、惡性事件處理程序第十三部分財務(wù)預(yù)算一、服務(wù)費測算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、費用測算表第一章概況一、前言聽濤雅苑作為小戶型的酒店式公寓，因緊鄰吉林大學(xué)位置極佳，自開盤以來則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。二、概況聽濤雅苑位于三灶核心位置，與吉林大學(xué)毗鄰，是三灶地區(qū)首席國際酒店式商務(wù)公寓。“酒店式禮賓服務(wù)”是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動需求，提供的一對一貼身服務(wù)，實現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動的新型物業(yè)服務(wù)方式。在硬件配置上面，配有電腦、電話、對講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為業(yè)主服務(wù)，用我們的辛勤最終換取業(yè)主的滿意和理解。擬計劃服務(wù)菜單序號服務(wù)類別服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)一、24小時熱線服務(wù)1． 維修預(yù)約2． 有償服務(wù)查詢3． 其它便民服務(wù)查詢4． 火車站到站查詢5． 飛機(jī)航班查詢無償服務(wù)二、常規(guī)服務(wù)1. 代購火車票、船票、飛機(jī)票等2. 代訂送報刊雜志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代領(lǐng)郵件5. 代預(yù)訂酒店客房6. 代調(diào)試電視節(jié)目7. 代聯(lián)系出租車8. 代聯(lián)系旅游團(tuán)9. 醫(yī)療保健健康義診10. 代預(yù)訂會所娛樂場地11. 傳真12. 復(fù)印13. 中、英文打字1—10項服務(wù)免費市內(nèi)2元/份，長途5元/份A4 100字：30元三、維修服務(wù)1. 安裝空調(diào)2. 空調(diào)加雪種3. 空調(diào)修理4. 家具維修5. 家電維修6. 安裝玻璃7. 安裝排風(fēng)扇8. 安裝抽油煙機(jī)9. 安裝燈具、門鈴10. 室內(nèi)線路檢查更換11. 更換上下水管12. 安裝家用電器13. 安裝熱水器（電熱水器）14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?5. 修理更換開關(guān)、插座16. 修理、更換水閥17. 修理、更換各類軟管