【正文】 給住戶一聲親切的問候當住戶上樓時大堂助理小姐已經按開了電梯當住戶有客人來訪時大堂助理小姐將首先通過服務臺的對講機通知住戶取得住戶認可后然后將客人送到住戶家門口當住戶有上門服務時可以撥打大堂的服務臺大堂助理小姐將通知家政部即刻派人為住戶服務或自己上門為住戶服務大堂助理小姐認識樓內每一位住戶而當有陌生人進入時大堂助理又擔當保安的職責這樣將使服務不再是公式化而是富有人情味和溫情 值班保安晚上的專職巡更保安主要是保安職能 操作要點 各類型保安要嚴格區(qū)分不能混在一起使用 各類型的保安的著裝要區(qū) 分開來讓住戶一眼就能辨認出是哪類型更好的為住戶服務 所有類型的保安都有保安的職責 對于服務性保安除進行保安培訓外還要進行服務性的多種專業(yè)多種能力的培訓 個性化家庭保姆 特色 1 鐘點工保姆針對結構較簡單的家庭提供清潔洗燙烹飪家教接送小孩等服務將節(jié)約住戶的費用免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病 2 專職非住宿保姆針對有老人嬰幼兒結構較復雜的家庭提供全天候的各種家庭保姆服務保姆在晚上工作完成后將返回物業(yè)管理公司宿舍第二天早上再上住戶家服務這樣既保證了服務的全天候又免除了住戶需要單獨準備保姆房的不便并可在廣 告宣傳和銷售中作為一個獨特的賣點同時也是項目服務的特色和獨創(chuàng) 3 專職住宿保姆針對極少數有老人病人和嬰兒的家庭提供專職的住宿保姆服務 操作要點 1 所有的家政服務人員包括保姆統一由物業(yè)管理公司招聘和管理 2 保姆盡量在同一地方定向招聘如同一個村以便于管理和安全如有可能最好于項目周邊農村招聘 3 家政服務人員要嚴格進行服務技能操作規(guī)范的培訓住戶直接和物業(yè)管理公司打交道充分保證服務的素質和住戶的家庭及財產安全 4 在銷售中銷售人員要針對產品無保姆房的特點對今后提供的個性化家庭保姆服務進行宣傳推廣 多重購物系統 特色 1 由外至內由大至小由住戶外出選購到送貨上門多重購物系統保證住戶購物的方便快捷 2 購物系統包括 區(qū)內商業(yè)街 外協商家服務聯盟的定單配送由商家印刷商品名錄及價目表發(fā)放各住戶住戶通過局域網下定單或將定單交給樓下的家政小姐物業(yè)管理公司匯總后交給商家由商家按定單定時送貨上門 網上購物通過小區(qū)局域網進入 Inter 進行網上購物 小區(qū)內的小型士多連鎖店引進一個小型士多連鎖店如 711 專門店為小區(qū)內的住戶提供日常購物服務 周末購物巴士在周末定時開通往返大型商場商業(yè)中心的購物班車解決住戶多層次的購物需求 真 正泛會所 特色 1 當服務聯盟建立完善后 xxxx 的住戶可以享受到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內的每一家檔次格調品格服務內容各異的真正的泛會所服務這些會所的形式有 小區(qū)中心會所尊貴的身份感強烈的個性化的服務 組團內迷你會所活動中心休閑的居家感強烈的組團客廳式的會所包括小型士多店棋牌室小型運動場兒童活動中心等 外圍會所由商家服務聯盟提供的服務內容更廣更具廣泛性的服務場所 小區(qū)商業(yè)街 由外協商家服務聯盟提供的服務 在業(yè)主入住后商家服務聯盟的服務主要集中于衣食住行娛等跟日常生活息息相關的方面基本上是對前期服務的延 續(xù)包括 衣服裝專賣店兒童用品店母嬰用品店大型商場和超市等 食大型商場和超市農貿市場酒樓食肆酒店送餐公司等 住水電氣公司電訊醫(yī)院銀行學校幼兒園家私布藝等 娛健康中心卡拉 OK 游項目附近的休閑場所 xxxx1 客住戶服務系統的組成 客住戶服務系統由兩大部分子系統組成 服務提供實施系統 服務對象系統 2 服務系統中內部協作群組的組建形式及職能 1 服務系統內部協作群組的組建 建立服務系統的內部協作群通過辦公聯席會議的形式利用發(fā)展商現有的組織架構和部門以一種協作的客戶服務第一的符合公司利益和本身職能要求松散型的工作方式為客戶提供更優(yōu)質的周到的貼身 的服務 內部協作群的組織形式和運作模式 1 組織形式服務系統內部協作群采取辦公聯席會議的形式辦公聯席會議是客住戶服務系統的組建運作服務實施和監(jiān)督機構 2 運作辦公聯席會議的召集人是項目公司發(fā)展商主管營銷的總副總經理下設秘書處由召集人秘書兼任負責聯席會議的日常工作和公司內各部門間的協調并監(jiān)督辦公室會議有關決議的執(zhí)行 3 內部協作群服務實施的監(jiān)控由辦公聯席會議進行聯席會議將定期舉行例會遇到重大服務投訴或問題時舉行臨時會議對各部門的服務進行評估內容包括 各部門服務內容的劃分和調整 服務內容標準的制定 各部門服務 的評估 各部門服務的銜接和協調 拓展新的服務 投放處理 3 服務系統外協商家服務聯盟的組建 1 什么是外協商家服務聯盟 外協商家服務聯盟是為了彌補項目現有配套的不足充分整合外部資源利用社會現有的商家以一種互惠互利的聯盟形式在銷售過程安居過程入住后的生活過程中為客戶和住戶提供方便周到細致貼身和個性化社會化商業(yè)服務的服務保障系統 2 商家服務聯盟的組建 商家服務聯盟是整個客住戶服務系統的核心服務系統的價值很大一部分要通過其的服務體現并且對購房客戶承諾的外協服務大部分由其完成服務系統在運作中能否對購房客戶產生吸引 促進銷售以及能否跤出周圍同構性競爭及形成良好口碑進而達至品牌的快速形成可以說是與商家服務聯盟提供的服務是否全面細致優(yōu)質及時而息息相關 商家服務聯盟的組建時間 在項目的銷售前組建完畢使其在項目公開發(fā)售時就已經能為購房客戶提供服務并且成為營銷上的一大賣點 商家服務聯盟的組織形式 1 采取加盟制加盟分為甄選加盟和自愿加盟 2 甄選加盟是由物業(yè)管理公司公關拓展部結合項目今后提供的配套和物業(yè)管理服務內容以及住戶的日常需要和個性化需要每一個行業(yè)挑選一批品牌形象好服務質素高日常生活必須的商家主動與其聯系以特許經營聯盟 的形式與其簽定合約提供一定條件和優(yōu)惠措施特許其為住戶提供服務并給住戶一定的優(yōu)惠和折扣 3 自愿加盟由商家自愿申請公關拓展部據申請者情況和已有的商業(yè)聯盟結構決定接納或拒絕 3 商家服務聯盟的運作及監(jiān)管 運作 商家服務聯盟公員資格的確認 填寫加入聯盟表格 自愿遵守聯盟的章程和游戲規(guī)則 與發(fā)展商簽訂加入服務聯盟的協議書 商家服務聯盟的利益關系 互惠互利同盟 xxxx 客住戶服務系統為各聯盟商家提供穩(wěn)定而消費力強的客源允許其進入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務在服務聯盟的商家購物休閑娛樂時各商家為其提供服務折扣和價格優(yōu) 惠 監(jiān)管 方式商家服務聯盟聯席會議 由物管公司負責對商家服務聯盟的服務進行監(jiān)督定期或不 定期組織的商家聯席會議 定期評估各商家服務聯盟的服務 解決運作中存在的問題 處理服務對象客戶的投放 共同總結好的服務經驗及服務模式 開發(fā)新的服務內容 終止違約商家的服務聯盟資格 4 商家服務聯盟的商家組成及其服務內容 商家服務聯盟的商家是結合 xxxx 今后提供的配套和物業(yè)管理服務內容以及住戶的日常需要和個性化需求來進行挑選和配置的商家按衣食住行娛來進行分類而每類確定三至五家以供會員選擇適合不同住戶的檔次品味和個性化需求 衣 名牌專賣店兒童用品母嬰用品大型商場和超市 食 酒店酒樓食肆排擋農貿市場大型超市 住裝修設計家私電器床上用品窗簾裝飾材料 家居 飾品煤氣公司送水送氣搬家書店郵電 醫(yī)院銀行學校律師樓 行出租汽車公司旅行社機場車站油站汽車銷售 娛健康中心娛樂中心公園旅游景點影劇院 注 1 所有商家標志及特色優(yōu)惠服務置于現場墻面 2 著名商家標志及優(yōu)惠服務印在樓書上 3 再膺選部分知名度和美譽度均較高及服務優(yōu)惠較多的商家加入報 紙廣告 4 服務對象的演變 1 服務對象的演變 客住戶服務系統的服務對象從公開發(fā)售到入住回隨 著項目的進展而發(fā)生轉變它包括 銷售中購房客戶 在公開發(fā)售以后來售樓部和現場的所有的潛在購房客戶 已簽定購房合同的客戶 已經簽定購房合同繳交購樓款的客戶 會所會員 已經辦理入伙手續(xù)成為住客會所會員的業(yè)主 會所 購買了 xxxx 物業(yè)的業(yè)主在辦理入住以后將成為會所的會員因而服務系統最終的服務對象將是錦繡會會員服務系統將作為載體以會員制形式對錦繡會的會員業(yè)主進行服務 1 會籍資格的確認 業(yè)主在辦理入住手續(xù)后經確認即可成為會所的會員獲贈會員卡智能卡入住后業(yè)主憑會員卡享受服務系統中物業(yè)管理公司和商家服務聯盟提供的 一切服務會員卡既是業(yè)主身份標志又是小區(qū)內停車管理系統保安系統門禁系統的鑰匙一卡多用 2 會員卡的管理 會員卡只限本人使用不可轉讓 會員享受本會服務聯盟提供的優(yōu)惠時須出示會員卡 會員不得損害發(fā)展商物業(yè)本身及本會的聲譽 為放會嚌規(guī)定時本會及服務聯盟有權拒絕提供各項 優(yōu)惠及服務 四客住戶服務系統的包裝宣傳及促銷作用 1 服務系統的包裝 客住戶服務系統在售前售中售后過程中為購房客戶提供了從置業(yè)安