【正文】 此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。c) 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形或鈍角；剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。2．地下室工程地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。4．物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會，及時溝通相關(guān)問題和進度。地產(chǎn)項目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。4．日常管理：不定時檢查、督促員工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實相應(yīng)工作；及時對客戶信息進行跟蹤、處理、回訪；營銷策劃階段應(yīng)注意事項：物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認。銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理1．人員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員。在該項目物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。b) 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大，應(yīng)知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進規(guī)劃、設(shè)計。b) 試驗性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點。作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。f) 垃圾收集宜采用有害、有機、無機的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技術(shù)處理。b) 住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國家規(guī)范。f) 樓宇入口處及公共場所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對住戶的影響。e) 景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、破舊的材料。b) 采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補充、養(yǎng)護。e) 綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。9．綠化配置a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造型優(yōu)美。配電箱配出回路設(shè)計分配合理。f) 室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機位，向外傾斜10度左右。b) 室外空調(diào)機位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機座、安全隱蔽。m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措施。j) 宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm），應(yīng)有防止油煙回流和串煙措施。f) 廚房設(shè)計應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長度宜在2—3米，燃氣熱水器位置合理，灶宜避開窗口設(shè)置。b) 墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。e) 配電房、水泵房、電梯機房、中央空調(diào)機房等設(shè)備房設(shè)計應(yīng)符合國家規(guī)范。c) 溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護保養(yǎng)。會所面積、活動項目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、檔次、經(jīng)營方式合理配置。b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。c) 機動車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2：另加訪客車位占車位數(shù)的5%，聯(lián)排別墅等高標準住宅應(yīng)按戶數(shù)1：1, 另加訪客車位占車位數(shù)的10%）。c) 消防登高面（場地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國家規(guī)范。d) 安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。各項技術(shù)經(jīng)濟指標在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。8．評估小組根據(jù)物業(yè)公司評審會議的意見，于3日內(nèi)完成對《項目規(guī)劃設(shè)計評估報告》的修改。4．地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計階段介入規(guī)劃設(shè)計階段包括：物業(yè)對項目總體設(shè)計、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建議。第二篇 前期介入的工作內(nèi)容1． 前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求。由于加強了對所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗收、接管驗收打下了基礎(chǔ)，可提高驗收質(zhì)量，縮短驗收時間，對驗收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。3．有利于保證物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關(guān)標準嚴格驗收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會所，除非收費昂貴，否則是不可能不虧的。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識到前期介入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。 然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。其后，隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。公寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為98%；信息處理及時率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時率100%；投訴處理率100%。 信息關(guān)閉及時。 2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實。2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費情況。 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。3. 客戶確認完畢后，將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認并關(guān)閉信息。 無法處理上報主管時間5分鐘。3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。216。216。216。 診斷準確、專業(yè)。 即時服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認。3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進行信息確認及診斷。216。216。216。 預(yù)約時間準確無誤。 記錄清晰、準確、完整。輸入1. 接到信息時應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。216。f) 公寓主管和領(lǐng)班負責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。（現(xiàn)場結(jié)合） 專業(yè)術(shù)語a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。三、 業(yè)主前期體驗式服務(wù)在售樓階級，我們在項目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺，回答客戶的問題了解客戶的需求，并按照客戶要求落實我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個性化的服務(wù)菜單。（2）托嬰服務(wù)將根據(jù)會所配置硬件擬計劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護照顧家中的寶貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時間與精力投身到廣泛的社交天地與事業(yè)中去。對此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。其中，商務(wù)中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺，按酒店式管理配置24小時禮賓員，為業(yè)主提供24小時不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。特別是公寓，因為公寓并不能等同與酒店，客戶群體主要是有短期租住（1個月以上）、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。戶型面積40—60平米之間，特別適合作為不動產(chǎn)投資、成長型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時尚人士居住。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細的調(diào)查分析后，圍繞開發(fā)商對公寓的設(shè)計理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護”為管理服務(wù)原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的物業(yè)管理方案，將實現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。菲特國際概況第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容 三、推行首接負責(zé)制第三部分管理目標及服務(wù)承諾一、目標定位:二、服務(wù)承諾:第四部分前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書：四、各項制度第九部分售后服務(wù)方案一、 售后服務(wù)流程二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分裝修服務(wù)方案一、 裝修服務(wù)流程二、 裝修服務(wù)指南第十一部分日常服務(wù)方案一、 客服服務(wù)二、 安全服務(wù)三、 工程服務(wù)四、 環(huán)境服務(wù)第十二部分社區(qū)文化活動一、 社區(qū)文化目的二、 社區(qū)文化活動具體實施第十三部分各類突發(fā)事件處理一、觸電事故的應(yīng)急處理程序二、燃氣搶險程序三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序六、多種事件處理程序第十四部分財務(wù)預(yù)算一、菲特國際服務(wù)費測算依據(jù)和標準二、菲特國際費用測算表第一章景灣菲特國際概況一、前言二　御景灣菲特國際開盤在即，作為房地產(chǎn)開發(fā)的下游企業(yè)—物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)（菲特國際）的品牌，保證客戶的投資價值，使投資效益最大化，促進樓盤銷售，為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠新老客戶。菲特國際位于御景灣的核心位置，面迎城市梧桐景觀大道蕪湖路，坐擁近三萬平方米的中央園林，是合肥RBD首席國際酒店式商務(wù)公寓。２、“禮賓式”服務(wù)源于香港，成長與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。 “禮賓式”服務(wù)的特點是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在大堂中，我們設(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺、休閑區(qū)、會客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到的日常物業(yè)的維護、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：（1） 康樂服務(wù)（暫定）小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場，會所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健康、休閑的康樂服務(wù)。其他類型的綜合經(jīng)營服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標價的個性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。 范圍適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。 作業(yè)標準/要求a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。e) 前臺負責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進、確認及回訪。 呼叫前臺電話： ，全天候24時值勤。 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。216。216。3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實表，及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。 信息傳遞清晰、準確，須復(fù)述確認。2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至呼叫中簽收《信息處理單》。216。216。 3分鐘制定初步方案。2. 收費項目須向客戶出示《有償服務(wù)收費標準公示表》。 必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報責(zé)任部門主管。216。2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。216?；卦L1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認《信息處理單》填寫完整，客戶已簽名驗收。216。216。 作業(yè)關(guān)鍵控制點控制項目指標控制項目指標及時率=100%客戶滿意率98%信息準確率98%處理合格率100%信息識別率99%回訪率=100%第三章 管理目標及服務(wù)承諾一、目標定位:從入伙之日起就按照“國優(yōu)標準”進行管理，兩年內(nèi)達到“市優(yōu)”稱號。4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；“首接負責(zé)制及時處理、限時報告”流程的落實,員工服務(wù)意識的提高,保證服務(wù)的及時性.第四章前期介入管理方案前 言物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀80年代初首先在我國的深圳、