【正文】 在職自學培訓培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。 物業(yè)物業(yè)服務中心對員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上，保安員受訓260課時以上。 (2)管理培訓(針對骨干) 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。為了有效的把“酒店式管理、禮賓式服務”的模式得到有效的貫徹落實，擬計劃開展以下培訓： 培訓體系1 培訓體系圖62培訓需求分析培訓計劃培訓績效評估組織實施543培訓考核崗位應用(1)體系描述 ①貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果； ②在物業(yè)服務中心管理骨干中，安排有培訓經驗的專業(yè)人員負責培訓工作； ③通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為物業(yè)服務中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； ④注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題； ⑤加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。 第七章員工培訓管理一、管理服務人員的培訓 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。禮賓員女1825歲中專以上相貌端正，身體健康，身高160CM以上，酒店專業(yè)優(yōu)先，具有相關物業(yè)管理經驗或酒店管理經驗，有親和力善于溝通協(xié)調。工程維修（3人）：負責設備設施的維修保養(yǎng)，家政維修，白班2人、夜間值班1人。未經物業(yè)管理項目經理授權，任何人不得隨意查閱。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》，拒絕辦理入住時，應及時化解業(yè)主怨氣，并由地產代表負責協(xié)調。 入伙辦理工作人員應注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展?，F(xiàn)場不能批復的告之業(yè)主答復時間9現(xiàn)場協(xié)調崗協(xié)調復印和其它溝通事項。尤其注意核對帳號和用戶名4IC卡辦理崗登記業(yè)主資料和需要辦理IC卡的數量；發(fā)放IC卡；引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。 地產在入住現(xiàn)場應準備查驗面積報告和相關資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。確認業(yè)主身份：核驗《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認業(yè)主身份。根據實際情況，針對重點投訴和客戶主要關心的問題，地產和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作一般需要15天。 聯(lián)系銀行收款事宜。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。 入住時業(yè)主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。 重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。并跟蹤地產《房屋質量保證書》和《房屋使用說明書》等的準備情況。2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協(xié)議一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。入住前，地產與物業(yè)應確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 其它需要確定的費用。此筆費用可由網絡公司現(xiàn)場收取。此筆費用由地產公司確定免費卡數量，通常在入伙時贈送23張給業(yè)主，超過數量應按照成本價收取。按照深圳市相關規(guī)定預交管理費不得超過三個月（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預交，讓業(yè)主選擇按月交納）。一、物業(yè)入伙的方法和基本流程1．入住前期所收取的各項費用的確定確定開始計收管理費的時間。3．對保修期滿的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。 物業(yè)預驗收 1． 對于在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小組成員適當提前于整體工程的完工前進行預驗收（初步驗收），如隱蔽工程等。6．驗收責任人根據驗收情況將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并跟進完善情況，該單由移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責任人和接管小組組長交管理處存底備查。f) 系統(tǒng)的質量和使用功能應符合設計圖、說明書及安裝合同的有關規(guī)定。4．驗收要求：a) 公共設施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載；b) 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設施系統(tǒng)的質量和使用功能應符合《房屋接管驗收標準》。物業(yè)的驗收1．房屋及分戶（層）設施的驗收a) 房屋墻、地、門、窗裝修情況；b) 供水、供電情況；c) 水、電設施，潔具及其他設施（按設計及房屋銷售合同規(guī)定）；d) 智能化設備情況；e) 其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設施）。成立驗收小組制定驗收計劃：1． 由物業(yè)總經理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管小組，并委任組長，組員包括各工程技術人員、職能部門人員、管理處人員并經過相關專業(yè)的教育或培訓。7．門窗工程木門與墻體接合處，由于材質的差別，經常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應按有關施工規(guī)范及設計方案嚴格監(jiān)理施工。6．裝飾工程a) 外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關鍵，應嚴格監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題，通常會引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會出現(xiàn)難以檢查維修的問題。因此，應對此項工程回填土成份、分層打夯厚度進行監(jiān)控，有問題應堅決要求返工，否則后患無窮。嚴禁帶水或泥漿進行防水工程施工。物業(yè)公司在項目施工階段介入應注意的要點1．了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等，并指出設計中缺陷、遺漏的工程項目，加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。要建立對日常各項工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內容有：工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。第三節(jié) 施工建設階段介入物業(yè)在施工建設階段的介入主要側重于項目土建工程的尾聲，即在設備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前56個月。2．規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書，服務操作流程，使工作標準化、模板化如《售樓處服務操作規(guī)程》、《樣板房服務操作規(guī)程》等。2．物業(yè)管理方案包含內容物業(yè)管理方案中應包含管理模式、服務內容、內部管理機制、管理服務標準、品質控制方式、資源要求及管理費測算等內容。召集專題會議，修改補充相關內容。編制《物業(yè)管理方案》：在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務工作的全面策劃，同時也作為地產與物業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務合同》重要依據。物業(yè)管理模式研究：通過對新物業(yè)管理項目的深入了解和調研分析，以及對目標客戶群的需求調研分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。d) 采用新材料、新技術應充分考慮今后的維修養(yǎng)護便利及成本。（各地法規(guī)要求不一樣）一般：管理處用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/（指標供參考）位置：住宅區(qū)中央，底層。h) 宜在住宅區(qū)內形成自然生態(tài)鏈。d) 周邊應無直接或間接嚴重影響住戶的污染源。h) 樓道、樓梯、過道便于家具搬運、人員不易碰撞。e) 各類表具、表箱設置合理，便于查看、收發(fā)。11．公共空間a) 應充分考慮雨水排泄能力的設計，避免排泄不暢通。d) 不宜在小區(qū)內設置深度超過1米的水系，并有防護或警示。g) 主干道兩側及集中綠地宜有大型樹木。c) 綠化品種適宜當地氣候條件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長，成活率高，抗病蟲性好。k) 聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設置進戶對講。h) 如使用小型中央空調，并留有室外機位置。距離過近而對吹的室外機應相互錯開，與鄰套住宅機座相d) 鄰時，應采取安全隔離措施。8．室內配置a) 室內空調機位設置合理，應與家具布置一并考慮。k) 底層地坪應充分考慮防潮措施。h) 廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應充分考慮防水隔聲設置，地漏位置合理，便于檢修。d) 住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。e) 智能化設備和技術應考慮技術先進性、設備標準化、網絡開放性、系統(tǒng)可靠性及可擴性，采用成熟產品。6．智能化配置a) 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對講系統(tǒng)、小區(qū)巡更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內緊急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網。公共照明數量、亮度、位置合適，宜采用節(jié)能裝置。（指標供參考）5．設備配套a) 水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設計容量應能滿足使用需要，并留有適當擴展余地。如利用住宅層設置營業(yè)場所，出入口或樓梯須與住宅分開。d) 有條件，宜設置地下機動車停車庫，應符合國家規(guī)范。3．交通布局a) 各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。2．消防布局a) 消防設備、設施配置（滅火器、消防箱、室內（外）消防栓、消防泵、煙感、自動噴淋等）充分合理，使用可靠。b) 便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點。智能化配置先進，網絡資源充分，便于數字化小區(qū)建設。生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。10．物業(yè)公司總經理簽發(fā)后，評估報告提交地產公司。6．評估小組根據開發(fā)資料中針對項目評估細則所列內容，及項目說明會、實地考察情況，于一周內詳細編寫完成《項目規(guī)劃設計評估報告》，并提交物業(yè)相關部門。2．物業(yè)接到書面知會后，于3日內回復，由相關部門牽頭組成評估小組，并向地產提交評估所需的開發(fā)資料目錄。制定工作計劃并按照計劃實施。同時，在前期管理中，經過一段時間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間的關系，建立順暢的服務渠道，有利于后期管理工作的進行。例如；管線節(jié)點的設置往往和設計圖紙所標位置有一定差距，如果布置管線時不在現(xiàn)場作記錄，在后期管理中，可能就會出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。 2．有利于提高房屋建造質量 由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對于樓宇在長期使用過程中所暴露出的各種工程質量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設階段監(jiān)理，強化了施工過程中的質量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質量隱患消滅在建造過程中，從而提高房屋的建造質量。例如：小區(qū)在設計車輛和人行出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。這些問題固然有這方面或那方面等諸多原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對物業(yè)進行前期管理已經引起多數物業(yè)公司的高度重視。作為中國物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達到90%以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問物業(yè)價格，先問有無良好的物業(yè)管理”等。培訓員工對質量體系的認識，通過健全、規(guī)范內部管理制度來提高員工服務意識，順利通過認證22年內通過“市優(yōu)”考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作，3盡顯“酒店式管理，禮賓式服務”特色服務的實現(xiàn)，得到客戶的認同加強員工培訓，使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計表》數據統(tǒng)計真實有效。2. 根據實際保存數據進行每周或月度統(tǒng)計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。 信息填寫完整，符合規(guī)范。 驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄，進入信息二次處理流程。 填寫內容真實、準確、清晰。驗收1. 信息處理完畢需通知信息源點責任人驗收，并于《信息處理單》填寫意見及簽名。 處理結果符合預期目標。信息處理1. 根據雙方認可的處理方案進行信息處理。216。方案確認1. 客戶服務應向客戶溝通處理方案，溝通內容：工作時間、可能造成的影響、防護處理內容、必要的配合、收費標準等。216。 預約服務需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認，并提前35分鐘到達。 緊急事件應先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。現(xiàn)場確認1. 各專業(yè)責任人收到信息后，應攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應《信息處理單》。216。216。2. 對接收信息進行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關專用《信息處理單》。 1分鐘內錄入。3. 預約服務需確定客戶預約時間。216。216。（工作技巧要求高，結合實際，培訓）d) 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。c) 全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得信息來源方認可關閉信息。 目的為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟進，以確保各類投訴、報修（分類清晰分內明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。（5）汽車美容服務成立“世紀豪庭”業(yè)主車會，安排適當位置為業(yè)主提供此項服務，既可成為樓盤的一個買點，又可以獲得經營收入，作為日常管理費的補充。綜合經營配套服務這一類型的服務作為日常管理服務的必要有益補充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經費來源。這一類型的代辦服務有以下內容：1）代請鐘點工； 2）代請保姆；3）代請家教； 4）代請醫(yī)療護理人員；5）代辦家庭Party或沙龍聚會；6）代為干洗衣物； 7）代請急救醫(yī)生；8）代訂酒店客房； 9）代購車船票、飛機票；10）代購食品百貨等生活用品；11）代為搬遷、搬運服務；12）代叫外賣、送餐服務；13）代為家具清洗、清潔；14）預約上門維修服務；15）代辦保險； 16）殘疾人