【正文】 3. 綠地維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格按的二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綠地維護(hù)工作：綠地紅線范圍內(nèi)不被侵占，綠地版圖完整，花草樹木不受破壞，無亂擺亂賣、亂停亂放的現(xiàn)象。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長(zhǎng)。埋施可先挖穴或開溝，施肥后要回填土、踏實(shí)、淋足水、找平。需水量的植物，%，砂壤土為912%，壤土為1823%，粘土為2223%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：%，砂壤土為69%，壤土為1218%，粘土為2122%。修剪考慮每種植物的生長(zhǎng)發(fā)育特點(diǎn)，既造型美觀又能適時(shí)開花，花多色艷；花灌木和草本花卉在花芽公化前進(jìn)行修剪，避免把花芽剪掉，花謝后及時(shí)將殘花殘枝剪去。用化學(xué)方法防治時(shí)，一般在晚上進(jìn)行噴藥；藥物、用量及時(shí)性對(duì)環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。平坑洼及時(shí)填平坑洼地，使草坪內(nèi)無坑洼積水，平整美觀。需水量的植物，%，砂壤土為912%，壤土為1823%，粘土為2223%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：%，砂壤土為69%，壤土為1218%，粘土為2122%。內(nèi)容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)生長(zhǎng)勢(shì)生長(zhǎng)勢(shì)強(qiáng)，生長(zhǎng)量達(dá)到該草種該規(guī)格的平艾年生長(zhǎng)量，葉片健壯，生機(jī)勃勃，葉色濃弛，無枯黃葉。（2）積水取樣檢測(cè)，三齡幼蚊和成蛹密度低于2%。提前通知業(yè)主看管好小孩和寵物，以免誤食。如遇設(shè)備故障及緊急情況時(shí)，維護(hù)人員在接到控制中心通知后，在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并嚴(yán)格按照《安全、消防應(yīng)急操作程序》進(jìn)行操作。（8）熱水器、排氣扇等各種小型設(shè)備：正常運(yùn)轉(zhuǎn)，加熱正常，無漏水。（4）吊頂、天花板：有無殘缺，平整穩(wěn)固，無污跡。室內(nèi)門、窗、天花吊頂完好率達(dá)到99％以上（限會(huì)所）；2接到住戶提出的設(shè)備及物業(yè)維修申請(qǐng)，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)派出人員進(jìn)行處理，平均月維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到98％以上（與開發(fā)商簽訂代管協(xié)議）；3住戶小型增加、改造項(xiàng)目，客戶服務(wù)中心嚴(yán)格按簽證流程進(jìn)行管理，項(xiàng)目完成后，經(jīng)管理中心管理人員驗(yàn)收，并填寫《維修改造工程驗(yàn)收記錄》書面認(rèn)可后，方可交付使用；4物業(yè)設(shè)施完好應(yīng)符合以下要求：（1）房屋外墻面：無損壞，無污跡。序號(hào)工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1客戶服務(wù)中心經(jīng)常對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。5安全運(yùn)行應(yīng)符合以下要求：（1）分開關(guān)：分、合靈活，接線無松動(dòng)，無超負(fù)載發(fā)熱現(xiàn)象；（2）插座：?jiǎn)沃盖脫魺o松動(dòng)，無破損、接線牢固；（3）線路：，表皮無損傷、老化，接點(diǎn)處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。公共區(qū)域照明燈損壞率不超過2%（根椐實(shí)際節(jié)電情況除外）、辦公室內(nèi)照明根椐員工的需求而定2遇到突發(fā)性停電，客戶服務(wù)中心值班室24小時(shí)值班人員接聽電話，并將停、送電信息及時(shí)通知住戶；3客戶服務(wù)中心值班人員按時(shí)開啟和關(guān)閉公共照明。協(xié)助完善、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的配套。七財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)賬務(wù)；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費(fèi)登記、統(tǒng)計(jì)匯總、費(fèi)用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。十系統(tǒng)設(shè)計(jì)生態(tài)建立回收系統(tǒng)，垃圾分類收集。 六物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗(yàn)收。 加強(qiáng)管理、正確引導(dǎo) 細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題，排除誤報(bào)，深入宣傳，嚴(yán)加控制，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺維護(hù)，正確使用智能化系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。1. 設(shè)備管理人員設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面定期負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)家居設(shè)施設(shè)備；建立住宅內(nèi)家居設(shè)備健康檔案，掌握、記錄運(yùn)行情況 ；明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)；名稱負(fù)責(zé)人主要工作職責(zé)家居專業(yè)設(shè)備工程主管對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備健康檔案編制有關(guān)維修計(jì)劃。三、環(huán)境服務(wù)典雅高尚的環(huán)境特色，是“萬邦公寓”的點(diǎn)睛之筆，所以物業(yè)管理中的環(huán)境管理顯得至關(guān)重要，其定位應(yīng)該是超前的。3. 少兒寫生繪畫比賽熱愛東方文化的西方景觀設(shè)計(jì)師憑著對(duì)東方文化的深刻了解，在“萬邦公寓”表現(xiàn)出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了生活最精彩的圖景，“萬邦公寓”的環(huán)境設(shè)計(jì)每一處都獨(dú)具匠心，優(yōu)雅別致，讓人引以為豪，將少兒集中起來為可愛的家園寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會(huì)所展覽，將產(chǎn)生“熱愛家園”的共鳴。 物業(yè)將派出文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對(duì)性的文化活動(dòng)計(jì)劃，開展形式多樣的文化活動(dòng) 。 實(shí)施方法： 由業(yè)主選聘有信譽(yù)的裝修公司，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)其實(shí)行評(píng)估、建檔； 根據(jù)業(yè)主的委托，與業(yè)主簽訂委托合同書； 根據(jù)業(yè)主的裝修設(shè)計(jì)要求與裝修公司商討裝修方案，并由業(yè)主最終確定；每日對(duì)裝修進(jìn)度進(jìn)行例行檢查，保證質(zhì)量；建立裝修代理監(jiān)督記錄表；及時(shí)將工程變更情況與業(yè)主聯(lián)系，征求意見并獲得業(yè)主書面許可；代業(yè)主進(jìn)行裝修驗(yàn)收；4. 資訊服務(wù)在信息化時(shí)代，信息的掌握是生存的資本，對(duì)業(yè)主尤其如是。我們?cè)O(shè)立服務(wù)信息反饋信箱及熱線電話，歡迎業(yè)主顧客給我們多提建設(shè)性意見，以幫我們不斷完善服務(wù)。另外，服務(wù)承接方的遴選也不容忽視。 明確可服務(wù)對(duì)象。 確定代辦服務(wù)的可服務(wù)范圍注重服務(wù)項(xiàng)目的可行性，服務(wù)意義不大的項(xiàng)目不宜開辦。服務(wù)流程如下：項(xiàng)目服務(wù)資源專屬管家服務(wù)一線通業(yè)主 家政服務(wù)社會(huì)服務(wù)資源物業(yè)可在“萬邦公寓”開設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目有：服務(wù)內(nèi)容☆表示有償服務(wù)★表示無償服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)工程管理公共設(shè)備、能源管理　★安全管理24小時(shí)前臺(tái)接待　★24小時(shí)保安監(jiān)控　★24小時(shí)保安門崗　★24小時(shí)保安巡邏　★24小時(shí)消防中控　★財(cái)務(wù)管理定期寄發(fā)客戶賬目詳單服務(wù)　★代收代繳服務(wù)　★每年一次公布物業(yè)公司賬目服務(wù)　★上門收繳費(fèi)用服務(wù)　★保潔服務(wù)公共部分及環(huán)境　★停車管理　　☆禮賓服務(wù)總臺(tái)熱線服務(wù)提供旅游咨詢服務(wù)　★各類票務(wù)信息服務(wù)　★各項(xiàng)便民查詢　★飛機(jī)航班查詢　★天氣預(yù)報(bào)查詢　★留言服務(wù)　★預(yù)定服務(wù)酒店預(yù)定☆訂車服務(wù)☆客戶服務(wù)家庭保潔家庭保潔服務(wù)☆蟲控服務(wù)☆洗車服務(wù)☆裝修服務(wù)裝修服務(wù)☆裝修指導(dǎo)服務(wù)☆設(shè)備、電器維修維護(hù)服務(wù)定期房屋維修保養(yǎng)檢查★定期檢查戶內(nèi)常用設(shè)備服務(wù)　★戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用方法培訓(xùn)服務(wù)　★入戶維修服務(wù)☆　維修二次拜訪服務(wù)　★代辦服務(wù)代繳話費(fèi)☆　代發(fā)快件服務(wù)★　租借服務(wù)常用工具出租☆　雨傘借用服務(wù)　★其他一站式服務(wù)　★首問負(fù)責(zé)制服務(wù)　★托管鑰匙服務(wù)　★管家特約服務(wù)物品保養(yǎng)洗衣服務(wù)☆　皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)☆　代辦服務(wù)代客辦理簽證手續(xù)服務(wù)☆　活動(dòng)安排慶典策劃☆（會(huì)所）私人聚會(huì)服務(wù)☆（會(huì)所）運(yùn)動(dòng)休閑☆（會(huì)所）采購搬運(yùn)家俱搬運(yùn)服務(wù)☆采購搬運(yùn)（大件)☆其他突發(fā)事件處理　★商務(wù)服務(wù)訂購服務(wù)機(jī)票訂購★郵刊訂閱★文字服務(wù)文字輸入和編輯☆　文字打印和復(fù)印☆　代辦服務(wù)代收、發(fā)電子郵件　★代辦郵政服務(wù)☆代收、發(fā)傳真服務(wù)☆　代辦保險(xiǎn)服務(wù)☆其他服務(wù)翻譯服務(wù)☆　鮮花服務(wù)☆租務(wù)管理服務(wù)租務(wù)管理空房管理☆租戶管理　★綠化服務(wù)植物種植植物代種植☆　植物代養(yǎng)護(hù)☆　植物租賃植物租賃☆　家政服務(wù)家庭保潔入戶清潔服務(wù)★空調(diào)清洗★家具保養(yǎng)★　地毯清潔服務(wù)☆　地板打蠟服務(wù)☆　1. 家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，要求統(tǒng)一著裝。其次，著手制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（此項(xiàng)工作需在進(jìn)駐管理一段時(shí)間后，通過對(duì)客戶的了解方可完成），也就是在”萬邦公寓”我們的“私秘性”服務(wù)究竟是到達(dá)何種層次的服務(wù)，有質(zhì)和量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。在管理中心難以增加其他營業(yè)收入的前提下，管理費(fèi)用及住戶室內(nèi)有償服務(wù)費(fèi)用的正常收取是管理工作的前提，否則這一模式難以推進(jìn)。6. “一站式”服務(wù)工作流程工程部調(diào)配資源熱線環(huán)境管理客戶服務(wù)部客戶需求保安部發(fā)布指令調(diào)查會(huì)所商務(wù)部信息反饋提供服務(wù)7. 服務(wù)資源保障客戶服務(wù)工作能否順利開展，取決于服務(wù)資源保障情況。 監(jiān)控中心人員要求監(jiān)控中心起到資源調(diào)配的功能，對(duì)人員的要求較高，不然難以滿足服務(wù)需要。 層級(jí)處理辦法在日常運(yùn)作中，應(yīng)遵循層級(jí)處理辦法，這樣將有利于工作開展。其全天候作業(yè)可彌補(bǔ)客戶服務(wù)部夜間的服務(wù)空檔，可以互為補(bǔ)充。何謂“一站式，私秘性”服務(wù)，它是指客戶無論通過何種信息渠道，只需將需求信息發(fā)至客戶服務(wù)部，服務(wù)人員將根據(jù)客戶需求提供相應(yīng)的服務(wù)，真正體現(xiàn)“匯聚一站，諸事無憂”的服務(wù)理念。上表是“萬邦公寓”與其他物業(yè)類型在管理服務(wù)上特殊性的對(duì)照，希望通過對(duì)照有效把握客戶的個(gè)性需求，以求實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)品質(zhì)全面提升。4地理環(huán)境環(huán)境幽靜，增加安全工作難度。2客戶結(jié)構(gòu)以成功階層為主的人士，含外籍人士、歸國人士。作為高檔服務(wù)式公寓，有許多管理服務(wù)上的特殊性，其實(shí)也正是由于這些特殊性增加了物業(yè)管理服務(wù)的開展難度。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。根據(jù)實(shí)際需要，管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。 資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則 根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到房屋本體，公共設(shè)施，小到一樹一木都有詳細(xì)的資料收集。擬對(duì)“萬邦公寓”內(nèi)所有物業(yè)管理與服務(wù)的項(xiàng)目，從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件等都建立相應(yīng)的管理檔案。3. 智能化系統(tǒng)的日常維護(hù)：設(shè)立完善的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，勤于檢查、巡視，排除誤報(bào)，加強(qiáng)管理，深入宣傳，嚴(yán)加控制，正確引導(dǎo)，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺維護(hù)，正確使用智能系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。四、智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用隨著科學(xué)技術(shù)的飛躍發(fā)展，信息技術(shù)，計(jì)算機(jī)技術(shù)，越來越多地被人們利用在各個(gè)領(lǐng)域，樓宇智能化的管理，已經(jīng)成為高檔物業(yè)不可缺少的功能，這對(duì)物業(yè)管理的專業(yè)化、系統(tǒng)化、提出了新的要求和嘗試。2. 制定嚴(yán)格、科學(xué)的設(shè)備管理制度、操作規(guī)程，確保設(shè)備良好運(yùn)作。2. 月檢：每月由工程部設(shè)備維修主管協(xié)同具體設(shè)備保養(yǎng)責(zé)任人對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，不留故障過夜。2. 專業(yè)保養(yǎng)責(zé)任人：通過專業(yè)的培訓(xùn)，專人專職制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，確保智能化設(shè)備和設(shè)施的正常運(yùn)行。據(jù)此，客戶服務(wù)中心在設(shè)備管理上重點(diǎn)加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美。 病蟲害防治以預(yù)防為主，綜合治理的方針。小灌木每月修剪一次。此外應(yīng)結(jié)合天氣土壤干濕情況適當(dāng)調(diào)整淋水頻度。2. 管理要點(diǎn)養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容主要包括：清潔衛(wèi)生、澆水、除雜草、整形修剪、松土、施肥、病蟲害防治、防止外力破壞等一系列工作。 環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生要求綠地清潔，無垃圾雜物、無石礫磚塊、無干枯枝葉，無糞便暴露，無鼠洞和蚊蠅滋生地。 灌木和花卉管養(yǎng)灌木和花卉的管養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)是生長(zhǎng)良好，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細(xì)，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。 A 開展環(huán)保知識(shí)宣傳，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，拒絕任何污染行為； B 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 清潔工作的監(jiān)督流程：建立有效、快捷的監(jiān)管跟進(jìn)渠道專屬管家（不定期檢查）保潔經(jīng)理（自檢）安管員巡查（每天至少2次）清潔工作業(yè)主監(jiān)督/建議 清潔工作的要點(diǎn)：關(guān)注客戶的感受A 會(huì)所保潔以夜間操作為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行日常保潔；B 清潔時(shí)根椐實(shí)際情況適當(dāng)避開客戶或客戶聚集的區(qū)域，待客人離散后再補(bǔ)做；客戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦；C 遇下雨天，在進(jìn)出口處放置雨傘和傘袋、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心地滑”的告示和增加拖擦次數(shù)D 垃圾的處理：a）客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方b）公共區(qū)間煙灰箱設(shè)在電梯廳處c）垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味d）清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜的時(shí)間和通道e）可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾二、綠化管理一個(gè)用綠色來體現(xiàn)文化內(nèi)涵的“萬邦公寓” 良好的綠化可使公寓部分起到畫龍點(diǎn)睛的作用，使公寓增添生機(jī)、情意盎然。清潔文化的專業(yè)性體現(xiàn)在以下方面： 保潔人員至少具備初中以上學(xué)歷，并且有清潔公司服務(wù)至少一年以上經(jīng)驗(yàn)的人員。因此客戶的座駕在“萬邦公寓”里擁有了：1. 便捷、安全、貼心的車輛服務(wù) 代客泊車、取車服務(wù)，彰顯尊貴與便利； 業(yè)主“車友會(huì)”既可交流駕車樂趣，又可在座駕鬧毛病時(shí)，得到及時(shí)的診治； 規(guī)范、科學(xué)的交通指揮和完善的交通標(biāo)識(shí)，確保行使安全； 電子監(jiān)控防盜系統(tǒng)和安管員定點(diǎn)巡邏配合，可保座駕無慮；2. 嚴(yán)密規(guī)范的車輛管理安保措施A 車輛的進(jìn)入管理流程圖