【正文】 我司一旦接管，將對相城的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)的每個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)均制定出科學(xué)的作業(yè)指導(dǎo)書，并要求員工在維修保養(yǎng)過程中做到“隱性、環(huán)保、關(guān)愛”，與全體服務(wù)人員一起，共同構(gòu)建一個(gè)溫馨、細(xì)致、關(guān)愛的服務(wù)平臺(tái)。管理服務(wù)設(shè)想總體設(shè)想 溫馨關(guān)愛，安全節(jié)能我司將以專業(yè)素養(yǎng)、關(guān)注顧客為宗旨，以預(yù)防為主、防管結(jié)合，科學(xué)管理、規(guī)范運(yùn)作以及安全高效、多重保障為原則，致力于設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行的最優(yōu)化、服務(wù)管理的最佳化。6．加強(qiáng)員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障。2．加強(qiáng)服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。3．綠化管理特別注意事項(xiàng)：（1）綠化員嚴(yán)格遵守相城物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和要求，對于未經(jīng)授權(quán)的區(qū)域不擅入作業(yè)。2．采取的措施（1）高起點(diǎn)規(guī)劃環(huán)境服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起點(diǎn)、高質(zhì)量A、構(gòu)筑與相城物業(yè)綠化相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。其主旨是在保證綠化工作及時(shí)性的同時(shí)，充分尊重物業(yè)功能的要求，服務(wù)行為不影響業(yè)主正常生活為前提。6．加強(qiáng)員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障。2．加強(qiáng)服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。季計(jì)劃和記錄：計(jì)劃：每季度寫工作計(jì)劃。周計(jì)劃和記錄:計(jì)劃：班長每周召開周例會(huì)，并填寫周信息，對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周工作進(jìn)行計(jì)劃。（4）建立合理的整改機(jī)制——分析原因——整改——復(fù)查——評分考核3．建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系季度顧客滿意度調(diào)查：公司品質(zhì)部組織每個(gè)季度至少一次對顧客的滿意程度的抽查，了解顧客對保潔保養(yǎng)情況和消殺服務(wù)情況的認(rèn)同程度或可能存在的看法，及時(shí)制定整改措施，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。周 檢：保潔班長每周至少組織一次全面的檢查，對各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行初步的評估。保潔班長： 負(fù)責(zé)保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實(shí)施專業(yè)知識的培訓(xùn)，制定合理的工作流程，并定期檢查各項(xiàng)工作效果，同時(shí)不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護(hù)和環(huán)境消殺的方法。——發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時(shí)與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理?！獓?yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔?！?fù)責(zé)保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，不斷提高員工工作能力?！?fù)責(zé)清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細(xì)則。擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度1．設(shè)立完善的清潔工作組織架構(gòu)和規(guī)章制度（1）行政架構(gòu)完善：保潔——班長——經(jīng)理（2）完善的規(guī)章制度：上下班制度，紀(jì)律制度，統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、實(shí)行垃圾分類處理——倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化保證清潔管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個(gè)環(huán)境造成污染。采用專業(yè)分類作業(yè)方式保障清潔服務(wù)安全高效根據(jù)清潔服務(wù)對象的特點(diǎn)和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)作業(yè)程序，確定每個(gè)工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時(shí)間、并配置人員和物資。在服務(wù)工作中做到語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定，做到與物業(yè)的品位相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)特色。B、導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定做與相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等；C、選用經(jīng)驗(yàn)豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負(fù)該清潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實(shí)操能力強(qiáng)的員工派往該項(xiàng)目工作；D、制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達(dá)到最佳的保養(yǎng)效果。轄區(qū)內(nèi)除“四害”工作落實(shí)。保證紅線范圍內(nèi)道路平坦整潔，外圍配有足夠果皮箱；設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，進(jìn)行密閉式收集，有上下水設(shè)施，不孳生蠅蛆或蛹，垃圾日產(chǎn)日清。F、清潔服務(wù)與衛(wèi)生考評相結(jié)合 設(shè)專職衛(wèi)生管理人員，建立衛(wèi)生管理制度，并定期組織公司衛(wèi)生檢查評比，做到周、月有檢查，季有評比，年有總結(jié)、獎(jiǎng)懲。為此，我們將對所有服務(wù)對象的空間功能做全面、深入的細(xì)致了解，了解服務(wù)對象需求的規(guī)律，結(jié)合不同空間的使用時(shí)間，合理安排清潔服務(wù)工作時(shí)間，提供一流的清潔管理服務(wù)。在清潔保養(yǎng)工作中，特別是地面石材保養(yǎng)過程中一定注意防滑的處理，消除安全隱患。清潔管理服務(wù)模式及配套措施清潔管理服務(wù)的目標(biāo)、設(shè)想與特色（1）清潔服務(wù)的目標(biāo)對相城的清潔服務(wù)力求完美、環(huán)保、健康安全。地面消毒先由外向內(nèi)噴霧一次，噴藥量為200 ml/M2～300ml/M2，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。消毒劑的使用劑量應(yīng)以使用說明書為準(zhǔn)。（2）緊急消毒辦法此時(shí)必須在當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制部門的指導(dǎo)下及時(shí)進(jìn)行消毒處理，消毒人員開展消毒前將接受培訓(xùn)，合格后上崗。相城物業(yè)日常預(yù)防性消毒及緊急消毒辦法（1）消毒原則：平時(shí)注意加強(qiáng)通風(fēng)，保持好環(huán)境衛(wèi)生；需要消毒的場所和物品應(yīng)首選物理消毒的方法，無法使用物理方法的，可采用化學(xué)的方法。B、服務(wù)開放區(qū)域，如廚房、鍋爐房等排放的廢氣實(shí)施統(tǒng)一收集凈化再排放。 “三化”：凈化、綠化、美化。（二）清潔管理相城物業(yè)清潔重點(diǎn)管理概述以及實(shí)施措施建筑物外圍清潔管理（1）通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟，使內(nèi)外環(huán)境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生?！耙谎菥殹敝傅氖歉鶕?jù)相城實(shí)際情況制定出“消防演習(xí)方案”，每年兩次組織安全員進(jìn)行演練，提高滅火和救助能力。進(jìn)駐相城物業(yè)時(shí)，將從我司其他服務(wù)處抽調(diào)有經(jīng)驗(yàn)的基層安全管理人員和在崗安全員。加強(qiáng)與政府安全管理部門的溝通，共同制定完善的管理制度。發(fā)現(xiàn)可疑車輛，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌踩刂撇⒓皶r(shí)通知相關(guān)部門。區(qū)域內(nèi)各車道均置方向指示標(biāo)志，引導(dǎo)各類車輛的行車秩序。如限速坡、限速標(biāo)志、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。出入有別：進(jìn)出按照車輛出入方向指示行駛，保證行車有序。交通及車輛停放管理（1）停車場管理指定區(qū)域：為保證相城的正常秩序，所有車輛必須在指定區(qū)域停放。嚴(yán)禁在所轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。服務(wù)處每月定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備，并提交消防工作總結(jié)及消防、監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)簡報(bào)。每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，掌握消防器材的具體使用方法。與市醫(yī)院、消防大隊(duì)、周圍物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建立救援協(xié)作程序，一旦發(fā)生意外，各方救援機(jī)構(gòu)能夠迅速行動(dòng)。（4）建立消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責(zé)。經(jīng)理落實(shí)和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責(zé)任制度。標(biāo)識完備：嚴(yán)格遵照天馬物業(yè)完備之CI系統(tǒng)要求，完善各類防火標(biāo)識，和各類消防設(shè)施的使用說明標(biāo)識。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時(shí)有關(guān)人員取用方便。健全消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責(zé)，并定期邀請消防專業(yè)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)和定期進(jìn)行消防模擬演習(xí)，以防患于未然。處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》上并報(bào)公司綜合辦品質(zhì)管理員。控制中心經(jīng)請示服務(wù)中心經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報(bào)警，通知隊(duì)員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進(jìn)行拍照。并組織全面總結(jié)，提升緊急突發(fā)事件防范的經(jīng)驗(yàn)和技能。如支援人員趕至事件現(xiàn)場，仍不能控制事態(tài)，控制中心將立即作整體調(diào)度；如中心調(diào)動(dòng)增援人員仍不能有效控制，則將向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助，并迅速向政府相關(guān)部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、天馬物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。接受天馬物業(yè)“抗災(zāi)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組”之業(yè)務(wù)指導(dǎo)，必要時(shí)按照集團(tuán)規(guī)定尋求領(lǐng)導(dǎo)小組的支援和幫助。作 用：補(bǔ)充各崗位的管理盲點(diǎn)。巡邏崗：流動(dòng)性安全崗，分區(qū)劃片設(shè)置，樓內(nèi)外巡邏。（3）建立“延伸式防控體系”考慮相城周邊環(huán)境及地理位置的特點(diǎn)，安全管理將建立“延伸式防控體系”，即將防線適當(dāng)向小區(qū)周邊延伸，并適度監(jiān)視外圍地域的活動(dòng)情況，預(yù)估可能對服務(wù)區(qū)域的影響，采取相應(yīng)的防范措施。相城安全管理之控制要點(diǎn)（1）完善小區(qū)封閉式管理措施相城設(shè)計(jì)中已考慮了小區(qū)的封閉式管理要求，利用顧問人員在小區(qū)管理中的豐富經(jīng)驗(yàn)和小區(qū)技術(shù)優(yōu)勢，對相關(guān)封閉設(shè)施進(jìn)一步修復(fù)完善，充實(shí)安全管理崗位，保證小區(qū)封閉式管理效果。相城之安全管理體系和安全管理員隊(duì)伍將成為相城安全管理系統(tǒng)的一支強(qiáng)有力的協(xié)作支持體系，本著“人防為主，技防為輔，人防與技防相結(jié)合”的方針，在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護(hù)和安全保障之職責(zé)。2項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識；4物業(yè)周邊環(huán)境治安狀況及特點(diǎn)5突發(fā)事件的處理6保安巡邏路線及注意事項(xiàng)7崗位禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)8職業(yè)道德9公司保密制度8管理處規(guī)章制度培訓(xùn)授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要9管理處的溝通方法與渠道10內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)11物業(yè)內(nèi)消防注意事項(xiàng)12停車場管理注意事項(xiàng)13三天的保安基礎(chǔ)知識輪訓(xùn)交付管理后現(xiàn)場培訓(xùn)為主，附加直屬上級的在職輔導(dǎo)，并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)14消防管理知識15外來人員的出入管理16物資進(jìn)出控制方法13小區(qū)內(nèi)部治安管理的難點(diǎn)與注意事項(xiàng)14軍事訓(xùn)練15顧客服務(wù)理念及投訴的處理16體系文件培訓(xùn)17管理知識：時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧18物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、客戶服務(wù)19品質(zhì)管理：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告20信息管理：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序21法律知識：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 安全員培訓(xùn)計(jì)劃表（儲(chǔ)備人員）序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1軍事訓(xùn)練（步伐）到崗第一周講授、現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合了解公司基本情況，適應(yīng)公司基本要求2公司基本理念3公司考核管理制度4安全員內(nèi)部管理知識5安全員崗位職責(zé)與控制程序6消防管理培訓(xùn)7軍事訓(xùn)練（軍體拳）到崗第二周講授、現(xiàn)場與跟崗學(xué)習(xí)相結(jié)合了解物業(yè)管理的基本內(nèi)容8裝修管理培訓(xùn)9滅火器的使用方法10安全員巡邏管理辦法11崗位禮儀12軍事訓(xùn)練（倒功）到崗第三周講授與案例分析結(jié)合了解公司部分工作程序13崗位禮儀培訓(xùn)14高空作業(yè)管理辦法15出入口、停車場管理程序16物業(yè)法規(guī)基礎(chǔ)知識17軍事訓(xùn)練（擒敵拳）到崗第四周講授與案例分析結(jié)合達(dá)到公司對安全員的要求18崗位禮儀培訓(xùn)19常見客戶服務(wù)案例分析20體系文件培訓(xùn)21培訓(xùn)考核 保潔人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍；交付管理前授課與實(shí)地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍交付管理前授課與實(shí)地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。在以后的專業(yè)培訓(xùn)中，管理處將依托公司的強(qiáng)大培訓(xùn)資源，采取在崗培訓(xùn)與在職輔導(dǎo)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。培訓(xùn)目的：使到崗工作的員工很快適應(yīng)新的崗位工作要求，對工作的特殊要求能夠全面掌握，為工作的展開打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為了給業(yè)主提供高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)，管理處將注重于對員工服務(wù)技能和服務(wù)水平的不斷提高，依托公司及管理處的師資資源，進(jìn)行強(qiáng)化服務(wù)意識、提高專業(yè)技術(shù)知識的培訓(xùn)，以保障管理處服務(wù)水平的持續(xù)提高。（5） 對停車場的IC智能卡使用、收費(fèi)、維護(hù)情況進(jìn)行檢查。（1） 負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)務(wù)管理。（5） 負(fù)責(zé)顧客投訴回訪和顧客意見調(diào)查工作，并進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析。（1） 負(fù)責(zé)制定管理處的客戶服務(wù)年度工作計(jì)劃。（4） 依法計(jì)提稅金，并及時(shí)報(bào)送稅務(wù)局，以及負(fù)責(zé)稅票的領(lǐng)購、使用、保管工作。（12） 負(fù)責(zé)管理處月工作計(jì)劃的匯總及管理處每月值班安排表的編制。（8） 負(fù)責(zé)管理處職工、員工的考勤和工資的制作及普通員工的錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配。（5） 負(fù)責(zé)管理處各類車輛的管理工作。（1） 負(fù)責(zé)辦理（年審）管理處各類營業(yè)證照。（2） 每月定期監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施、安全和環(huán)境等業(yè)務(wù)管理。178。 客戶服務(wù)中心設(shè)立安全管理、工程技術(shù)、環(huán)境管理部門、客戶服務(wù)部門，下設(shè)現(xiàn)場操作崗位，安全班、監(jiān)控中心、公共維修班、設(shè)備運(yùn)行班、家政維修班、綠化運(yùn)行班、家政服務(wù)班、清潔運(yùn)行班、前臺(tái)接待、裝返修管理、經(jīng)營管理、片區(qū)管家、社區(qū)文化的崗位。 公司總經(jīng)理下設(shè)一名綜合辦公室主任和一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理。中級等級證書（初級職稱證書）各 地勞動(dòng)局4. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)物業(yè)管理崗位資格證書國 家建設(shè)部其他要求1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程3．具有一定的管理能力通過公司統(tǒng)一組織的晉升考核和資格審批基本教育工作經(jīng)驗(yàn)健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機(jī)構(gòu)要求高中以上一年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要