【正文】 ⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 ③ 剪草質量標準 :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機式手剪補剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉彎位無明顯交錯痕跡；現(xiàn)場清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復合肥、快綠美、長效肥和緩溶復合肥。 中國最大管理資源中心 44 第九節(jié) 綠 化管理 根據(jù)濱海新城小區(qū)物業(yè)管理服務的標準以及綠化養(yǎng)護管理的要求，我司擬將該項目的綠化養(yǎng)護進行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護管理標準實施專業(yè)綠化養(yǎng)護管理。 （ 2） 領班： 協(xié)助主管工作，對小區(qū)各重點防范部位每天定時進行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。 （ 6）負責公共區(qū)域范圍的配套設施和車場等監(jiān)控管理工作。 （ 2）對小區(qū)實施全方位公共秩序維護、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺 、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調；違規(guī)封閉陽臺等等。為避免室內裝修對鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準備或采取一些預防措施。 中國最大管理資源中心 39 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對業(yè)主房屋裝修申請進行嚴格的審批。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務服務中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 服務預約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務預約； ? 內容包括：家政服務預約，廚房臺面石開孔預約、水、電、燃氣、電話、電視代辦開通預約、報刊、牛奶代訂預約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務收費標準。 （ 4） 關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復，但原則上不得超過 2 個工作日。 （ 5） 其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過 8 小時。 “助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關政策、制度 改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。并承諾當物業(yè)管理權移交時，將同時移交以上資料及我司在管理此物業(yè)時所形成的資料。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費繳費情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。在濱海新城管理中心，我們將分小區(qū)工程建設資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。 以下是我們擬設的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內部崗位職責、各項服務工作規(guī)程及管理運作制度和員工考核制度及標準四方面組成。 營 造文化氛圍，促進交流溝通。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活企業(yè)的人力資源。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過 企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。制訂科學、合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套實行績效與綜合測評相結合的考核實施方案。 規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。 ? 規(guī)范管理，分層實施 組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī) 中國最大管理資源中心 22 范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責和權務；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。 年齡結構：公司決策層為 30～ 45 歲，管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45 歲， 特殊情況可適當放寬年齡限制。 中國最大管理資源中心 21 ? 確定標準、嚴格招聘 確定企業(yè)的用人標準，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結構要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。 培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結 A、員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要對參加培訓的人 員進行培訓效果的跟蹤、評估和總結，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。 D、培訓記錄由組織的部門負責保存。培訓記錄由各部門保存。 D、新員工入職培訓資料保存記錄，作為員工轉正參考。 總經(jīng)理負責批準公司年度培訓計劃。 (一 )培訓目標： 通過培訓加強企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓再教育而提高員工的知識面、業(yè)務技能和管理服務水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務能達成科學化，成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培 養(yǎng)一支品質優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。在管理隊伍建設上，采用規(guī)范管理和人性管理相結合的方式，運用績效與個人效益相結合的激勵機制，充分調動員工的工作積極性。 B、巡視檢查制：由管理中心對各部門員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 B、業(yè)主評議制：管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。方式有集體活動、旅游等。 ? 工資福利機制 重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。獎勵的形式有物質獎勵和精神激勵等。工作方式有談心、座談、家訪等。 制度管理： 遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。 每半年做一次業(yè)戶意見調查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調查結果整理匯編成質量管理標狀圖，指導改進服務質量。編制精干、架構簡練、職責明確。 三、物業(yè)管理服務運作機制 根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運作模式的特色及“禮賓助理”服務，為確保濱海新城的各項管理及服務工作達到高標準、高質量的管理目標，擬在該項目通過質量與成本相結合，全面推行目標經(jīng)營責任制，將管理質量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體工資掛 鉤的管理機制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙贏”的最終目標得以實現(xiàn)，為提升濱海新城的優(yōu)質品牌奠定基礎。由內部的自我監(jiān)督、自我完善的質量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務質量是優(yōu)質的。 (二 )全效管理 即指對物業(yè)管理和服務的效果的管理和評估，也即對服務質量和水平的管理和控制。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務前臺提出報修，物業(yè)管理中心服務前臺應馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務流程時要確保服務由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉環(huán)管理控制系統(tǒng)?！岸芾怼背珜炭刂?、全效管理，“禮賓助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務員，又是所轄區(qū)域內服務質量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工 作。 3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機關偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件； 4） 小區(qū)主出入口 24 小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每 3 小時至少巡查1 次，做好 24 小時監(jiān)控工作； 5） 對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。 ● 客戶服務部： 1） 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質疑等 工作，突發(fā)性事件處理及報告； 中國最大管理資源中心 8 2） 定期組織進行業(yè)主意見調查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)；； 3） 根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務； 4） 根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作； 5） 定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作； 6） 二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作； 7） 接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進行維修服務； 8） 按有關規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況； 9） 負責濱海新城項目的清潔、綠化、消殺工作承包商的 合同的審定、評議、工作質量的監(jiān)督管理等。 我們聘用資深管理中心項目經(jīng)理（ 1 人）直接進駐濱海新城項目，專責統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調開發(fā)商相關主管部門落實各項專項服務及突擊任務；其他管理人員及公司后備資源將配合項目管理運作需要不定期地進行現(xiàn)場督導。建立對外保養(yǎng)設備的監(jiān)督檢查制度，對維 修保養(yǎng)的工作質量，技術性能跟蹤檢查驗收，定期向廣大業(yè)主匯報，設備管理隊伍不定期對設備運行情況、維護保養(yǎng)情況進行檢查，開展評選先進設備維護活動，為設備保養(yǎng)工作訂立高標準，以使設備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。在 確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎上，根據(jù)我公司物業(yè)管理人員的成功經(jīng)驗，將在濱海新城嚴格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導其按公司所制定的二次裝修管理規(guī)定進行裝修。所有保安人員實行準軍事化管理。依據(jù) ISO9001:2020 質量體系標準制定各項內部管理制度、操作規(guī)程，嚴格履行各級人員的崗位職責，加強對管理區(qū)域的巡查力度。通過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全效的質量保證，形成一 個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務有質有效，形成“二全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。 第十三節(jié) 物業(yè)管理收支測算預案 .......................................... 錯誤 !未定義書簽。 第十四節(jié) 物業(yè)管理服務各項質量指標的承諾、目標 ........................................ 71 ........................................................................................................................................ 中國最大管理資源中心 2 物業(yè)管理服務方案 第一節(jié) 物業(yè)管理服務總體設想 為將專業(yè)的物業(yè)管理服務導入濱海新城高尚住宅小區(qū)，讓濱海新城廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務和專業(yè)的物業(yè)維護服務，我司有如下服務設想： 一、采取“物業(yè)服務與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質健康生活需求”的生活和居住環(huán)境 . 物業(yè)服務與管理并重，以服務為中心，營造濱海新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保濱海新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標準 化的物業(yè)管理運作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質管理、高標準服務、高水平引導，最終滿足高品質健康生活需求”的生活環(huán)境。 三、工作重點 (一 )切實做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件 小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務工作中非常重要的一環(huán)，為加強外防、內保，防止一切可能導致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護小區(qū)物業(yè)公共 中國最大管理資源中心 3 區(qū)域安全及公共秩序，我們擬主要從以下四方面加強小區(qū)的安全防范與管理工作。 在制度建設上，我司將根據(jù)濱海新城物業(yè)實際特點及管理服務需求，及時建立該項目的各項公眾管 理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應急指南、文明公約等，為濱海新城的物業(yè)管理工作提供標準、依據(jù)。 全員參與 ① 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護環(huán)境 中國最大管理資源中心 4 安全。靈活運用各種手段，管理上講理、講法、以預防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在濱海新城無違章裝修事件發(fā)生。 (四 )加強清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質健康生活需求 中國最大管理資源中心 5 根據(jù)濱海新城的物業(yè)管理服務質量需求，我們按照清潔綠化服務標準、服務細則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，我司將建立健全清潔綠化督導管理機制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質量進行督導檢查 并作好檢查記錄，若質量未達到標準，將嚴格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前接受調配和專業(yè)訓練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經(jīng)驗的管理人員擔任，務求能夠勝任日常管理事務。 ● 財務部：