【正文】 記錄：上一年度工作總結(jié)和抽查記錄。 月計(jì)劃和記錄： 計(jì)劃：經(jīng)理每月召開月度例會(huì)，確定月工作計(jì)劃。 物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立與管理 1．物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立 日計(jì)劃和記錄 : 計(jì)劃 : 班長(zhǎng)每天早上召開晨會(huì)，確定日工作重點(diǎn)。 月 檢：部門經(jīng)理每月至少對(duì) 相城 物業(yè)清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行一次全面的檢查，同時(shí)組織日常多次不定期的抽查。 保潔員： 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生工作。 （ 2）工作區(qū)域責(zé)任明確 A、工作區(qū)域內(nèi)容明確：各種區(qū)域保潔； B、工作區(qū)域界限明確：分區(qū)管理； （ 3）等級(jí)檢查機(jī)制的建立和落實(shí) A、建立行政等級(jí)的檢查機(jī)制 公司的管理：公司品質(zhì)管理員將定期和不定期地檢查其服務(wù)質(zhì)量，不斷策劃新的管理流程和方法，協(xié)助和監(jiān)督服務(wù)處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。 —— 愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)。 —— 負(fù)責(zé)對(duì)保潔設(shè)備具維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。 —— 負(fù)責(zé)制訂完善清潔工作作業(yè)細(xì)則，合理調(diào)配保潔員。 —— 負(fù)責(zé)清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運(yùn)用。 建立規(guī)范的檔案資料管理體系 —— 支持管理服務(wù)的高效運(yùn)作。采用專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務(wù)分配的盲目性，作業(yè)的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人材物的浪費(fèi)和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細(xì)化程度，提高設(shè)備的利用率，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作，有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。 B、實(shí)行三級(jí)檢查（主管抽查、班長(zhǎng)定檢、清潔員自檢）和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗(yàn)收制度； C、實(shí)施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時(shí)間、定地點(diǎn)、定質(zhì)量、定任務(wù)實(shí)施專業(yè)作業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制； D、實(shí)行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進(jìn)行針對(duì)性再培訓(xùn)，促進(jìn)員工不斷提高清潔服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求； E、嚴(yán)格按確定的計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展工作。根據(jù)物業(yè)使用的特點(diǎn)，靈活安排清潔作息時(shí)間和方式，采用日常、定期作業(yè)方式，實(shí)現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。 （ 2）采取的措施 高起點(diǎn)規(guī)劃清潔服務(wù)與管理 —— 保證服務(wù)高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。 相城 物業(yè)紅線范圍內(nèi)無衛(wèi)生死角，無暴露垃圾，無亂張貼，無亂堆放雜物無亂停放，無黃土裸露，無污水橫流，無蚊蠅孳生。 積極開展衛(wèi)生宣傳教育工作。 E、清潔服務(wù)與綠色小區(qū)評(píng)比相結(jié)合 在清潔工作中推行 ISO1400l 標(biāo)準(zhǔn)化管理思想，并貫徹到工作的各個(gè)層面，重視環(huán)境保護(hù)，經(jīng)常進(jìn)行環(huán)保宣傳；并注意節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，建立嚴(yán)格的管理制度?！半[性管理”是在長(zhǎng)期 清潔管理實(shí)踐中摸索出的一種管理辦法。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，明確各種安全標(biāo)志，熟悉安全工作知識(shí)。 （ 3）消毒注意事項(xiàng) A、消毒人員操作時(shí)應(yīng)戴口罩、帽子、乳膠手套、防護(hù)眼鏡、穿隔離衣和膠鞋等，做好個(gè)人防護(hù)。 D、每天進(jìn)行物體表面消毒，按照先上后下，先左后右的方法，依次進(jìn)行噴霧消毒。 A、消毒時(shí)機(jī)：接到疫情報(bào)告后，在 1 小時(shí)內(nèi)采取緊急消毒措施。 對(duì)特定場(chǎng)所，在特定時(shí)間可以進(jìn)行全方位消毒。 D、加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。 對(duì)枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時(shí)清理，在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上，美化道路綠地的景觀，體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。 “六不”：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。“三堅(jiān)持”即堅(jiān)持每天操練，堅(jiān)持每晚就寢前點(diǎn)名，堅(jiān)持每月考核評(píng)比。 所謂“三級(jí)培訓(xùn)”，一級(jí)培訓(xùn)主要是現(xiàn)場(chǎng)崗前崗位培訓(xùn)，安全員要以老帶新，給每一個(gè)新到安全員指定入職引導(dǎo)人，及時(shí)適應(yīng)崗位要求；二級(jí)培訓(xùn)即在職培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)《安全員崗位手冊(cè)》，使安全員對(duì)物業(yè)概況、服務(wù)處概況、職責(zé)、權(quán)限、業(yè)務(wù)等規(guī)定和要求有所掌握；三級(jí)培訓(xùn)中主要是公 司組織入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)，例如物管法規(guī)、安全管理知識(shí)、交流等等，使安全員能了解和認(rèn)同天馬物業(yè)的管理服務(wù)理念，具備規(guī)范靈活的崗位操作技能。 安全員實(shí)行等級(jí)考核制度，分初級(jí)安全員、中級(jí)安全員和高級(jí)安全員 ，等級(jí)與個(gè)人待遇和提升潛力掛鉤，這樣可極大的調(diào)動(dòng)安全員求學(xué)進(jìn)取的積極性，從制度上為安全員隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力的提高提 供了途徑。 不同時(shí)段人員相對(duì)集中區(qū)域的公共安全，由控制中心與安全巡邏崗配合管理，發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時(shí)處理。 加強(qiáng)停車場(chǎng)的安全巡查，防止發(fā)生車輛盜搶事件。 特殊情況下，安排臨時(shí)交通崗，在指定的區(qū)域指揮行車。安全管 理員尤其要保障消防通道的暢通。 對(duì)號(hào)入座：將各車牌號(hào)碼標(biāo)明于對(duì)應(yīng)停車位，來車各就各位。 配備足夠的消防用沙，不得挪做它用，消防栓未經(jīng)許可不得擅自 更改和拆除。各組緊急集合的指定地點(diǎn)及所需時(shí)間由公司相關(guān)部門核定，對(duì)緊急集合中不能達(dá)到要求的人員， 在月度考核中予以體現(xiàn)，對(duì)緊急集合中無故缺勤、延誤人員予以嚴(yán)肅處分。演習(xí)前制定演習(xí)方案并提前一周報(bào)公司相關(guān)部門進(jìn)行審核，演習(xí)后保存相應(yīng)的圖片記錄，有關(guān)演習(xí)的情況記錄在案。 （ 6）消防工作的控制過程： 服務(wù)處定期舉行消防安全知識(shí)和消防作戰(zhàn)方案的培訓(xùn)，使所有員工了解消防基本常識(shí)、消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及在火災(zāi)發(fā)生時(shí)自己的任務(wù)。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應(yīng)懸掛于控制中心及安全員宿舍。 指定專人為各項(xiàng)消防管理工作的直接執(zhí)行人，負(fù)責(zé)各項(xiàng)消防安全措施的具體實(shí)施，組織消防安全知識(shí)的宣傳及消防安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，及時(shí)制止、糾正違章行 為。 服務(wù)處經(jīng)理為服務(wù)處消防安全管理第一責(zé)任人，依照消防法律、法規(guī) 履行消防安全管理職責(zé)，組織消防安全工作的落實(shí)和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責(zé)任制度。 定期消防預(yù)演 ：定期組織員工進(jìn)行防火、災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對(duì)火警的應(yīng)付能力。 強(qiáng)化消防意識(shí) ：加強(qiáng)服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識(shí)，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任 。 （ 1）消防安全管理要點(diǎn)： 強(qiáng)化消防意識(shí) ：堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂?zāi)事故的零發(fā)生率。 向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，并做好記錄。 啟動(dòng)搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序 OK 處理情況報(bào)告控 制中心 相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄 值班班長(zhǎng) （ 3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理 設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報(bào)告控制中心、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，召集附近的安全員支援。 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時(shí)保持與控制中心聯(lián)系，以便控制中心人員及時(shí)作出各項(xiàng)安排。 （ 2）緊急突發(fā)事件處理流程 各安全崗或其它員工遇緊急事件，將快速做出反應(yīng)，應(yīng)與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴快速支援，并通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備，同時(shí)控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。 第二層防線：建筑物重點(diǎn)區(qū)域 對(duì)小區(qū)樓道和內(nèi)部區(qū)域 實(shí)行全天 24小時(shí)巡邏。 督察崗：為各班安全班的負(fù)責(zé)人（安全班長(zhǎng)） 作 用：負(fù)責(zé)所轄安全班當(dāng)班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導(dǎo)，并為該班安全控制管理的機(jī)動(dòng)力量。 相城 安全控制體系 (1）本項(xiàng)目安全崗的設(shè)置分類 固定崗：設(shè)置于主要出入口。 首先， 與 相城 業(yè)主建立安防互動(dòng)體系，通過業(yè)委會(huì)等業(yè)主自治組織聽取和掌握廣大業(yè)主的管理要求，并予以緊密配合和執(zhí)行；發(fā)動(dòng)全體業(yè)主積極主動(dòng)參與到小區(qū)的安全管理中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，監(jiān)督管理處的安全管理工作。 落實(shí)值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)消除。在該項(xiàng) 目的物業(yè)管理中，我們將著力實(shí)施天馬物業(yè)品牌建設(shè)，借助萬科物業(yè)在多年物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出來的文化理念、管理理念、服務(wù)理念，堅(jiān)持“ 權(quán)責(zé)分明、完善細(xì)節(jié)、落實(shí)執(zhí)行、效率優(yōu)先” 的管理理念和“ 全心全意全為您 ”的服務(wù)宗旨，讓每一位業(yè)主能真正體會(huì)到高檔物業(yè)管理所帶來的高檔服務(wù)。 技術(shù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍 交付管理前 授課與實(shí) 地講解相 結(jié)合 使員工盡快符合新崗 位 要求。 （ 3）儲(chǔ)備人員培訓(xùn)： 針對(duì)安全員職業(yè)群體流動(dòng)率較高的特點(diǎn)，公司建立了安全員儲(chǔ)備基地，對(duì)入職的安全員進(jìn)行統(tǒng)一招聘、有針對(duì)性的培訓(xùn)及上崗前考核，以保障安全員有離職時(shí)可以隨時(shí)提供合格的、具有服務(wù)意識(shí)與基本崗位技能的員工到管理處工作，在人員交接時(shí)保持服務(wù)水準(zhǔn)。 （ 2）交付管理后： 培訓(xùn)主題：專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，以層階培訓(xùn)體系要求的內(nèi)容為主。 另外，公司將通過已實(shí)施 5%末位淘汰制及部門經(jīng)理業(yè)績(jī)考核方案加強(qiáng)管理服務(wù)人員激勵(lì)，以進(jìn)一步提高人員綜合服務(wù)素質(zhì)。 （ 2） 負(fù)責(zé)家政服務(wù)的安排，對(duì)完成的家政工作的住戶。 （ 3） 定期檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項(xiàng)管理制度、安全防范落實(shí)情況。 （ 2） 負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施維修、住戶家庭維修、工程質(zhì)量返修、消防管理等工作的安排、實(shí)施和檢查。 （ 3） 負(fù)責(zé)組織與住戶之間的溝通，負(fù)責(zé)定期上門走訪住戶。 （ 6） 做好管理處的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)和低值易耗品管理的監(jiān)督工作。 （ 2） 錄入收費(fèi)數(shù)據(jù)，打印收費(fèi)單，并做好欠繳戶的追繳工作。 （ 10） 負(fù)責(zé)處理員工申訴及勞資糾紛，不定期組織員工座談會(huì)。 （ 7） 建立管理處職員工的人事檔案。 （ 3） 指導(dǎo)安排采購(gòu)員工 作，督促、檢查采購(gòu)計(jì)劃完成情況。 （ 4） 熟悉客戶情況，建立良好的客戶關(guān)系。 ◆ 天馬物業(yè)人員構(gòu)成 : 編制共 75 人 . 公司總經(jīng)理兼服 務(wù)中心經(jīng)理： 1人； 綜合辦公室主任： 1人 ,各部門主管： 6人 ,管理人員： 2人 ,客戶服務(wù)人員： 3人 ,工程技術(shù)人員： 7人 ,安全人員： 37人 ,綠化人員： 5人 ,保潔人員： 8人 ,會(huì)所： 3人 ,餐飲人員： 2人。 ? 客戶服務(wù)中心設(shè)立安全管理、工程技術(shù)、環(huán)境管理部門、客戶服務(wù)部 門，下設(shè)現(xiàn)場(chǎng)操作崗位，安全班、監(jiān)控中心、公共維修班、設(shè)備運(yùn)行班、家政維修班、綠化運(yùn)行班、家政服務(wù)班、清潔運(yùn)行班、前臺(tái)接待、裝返修管理、經(jīng)營(yíng)管理、片區(qū)管家、社區(qū)文化的崗位。 消防 上崗證 升班長(zhǎng)要求 在員工工作崗位工作半年以上 熟悉本專業(yè)及部門運(yùn)作流程 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力 煙臺(tái)天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司 組織架構(gòu)圖 公共維修班 片區(qū)管家 經(jīng)營(yíng)管理 裝返修管理 前臺(tái)接待 品質(zhì)管理 信息資料 物業(yè)會(huì)計(jì) 人事培訓(xùn) 行政后勤 采購(gòu) 環(huán)境管理部 工程技術(shù)部 安全管理部 安全班二 家政維修班 設(shè)備運(yùn)行班 綜合辦公室 總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 安全班一 監(jiān)控中心 物業(yè)出納 社區(qū)文化 綠化運(yùn)行班 清潔運(yùn)行班 家政服務(wù)班 安全班三 ◆ 煙臺(tái)天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司組織架構(gòu)說明： ? 公司內(nèi)部共設(shè)置兩個(gè)部門，分別為：綜合辦公室、客戶服務(wù)中心。相城將為客戶搭建一個(gè)互相溝通、交流的平臺(tái)，倡導(dǎo)單純的鄰里關(guān)系，營(yíng)造和諧、溫馨的居住氛圍。 ? 社區(qū)文化方面： 豐富社區(qū)文化，提升服務(wù)品味。同 時(shí)以天馬智能化是現(xiàn)代物業(yè)管理之必然，是現(xiàn)代家居理念的重要表現(xiàn)。 ? 部門配置方面： 特色服務(wù)和客戶服務(wù)中心相配套。 ● 小區(qū)內(nèi)按片區(qū)設(shè)置片區(qū)管家，讓客戶及時(shí)體驗(yàn)尊貴個(gè)性服務(wù)的感受，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”原則，體現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動(dòng)客戶對(duì) 尊貴生活的體驗(yàn)。傳統(tǒng)的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發(fā)掘客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性需求，從而忽略了這部分潛在消費(fèi)需求。 ? 酒店式服務(wù)的策劃有三種途徑：一是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、資料及社區(qū)情況，進(jìn)行策劃，為客戶提供可滿足其特殊需求的服務(wù)；二是不斷收集客戶的反饋信息，挖掘和分析客戶的個(gè)性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務(wù)項(xiàng)目；三是開展多種互動(dòng)活動(dòng)，包括客戶與社會(huì)的互動(dòng)、客戶與客戶的互動(dòng)、客戶與物業(yè)服務(wù)人的 互動(dòng)、人與環(huán)境的互動(dòng)、社區(qū)組織互動(dòng)等，并從中提煉個(gè)性需求。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)客戶的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。酒店式服務(wù)，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎(chǔ)上，同時(shí)能夠滿足不同客戶的特殊需求。 針對(duì)項(xiàng)目的定位和客戶群體特點(diǎn)，為體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，深化物業(yè)管理內(nèi)涵，我們提出“人性化服務(wù)小區(qū)”的構(gòu)想， “服務(wù)以客為尊，管理以人為本” ，即由對(duì)物的管理上升到對(duì)人的服務(wù)，融入人性化關(guān)懷，創(chuàng)造親和式的社區(qū)氛圍。 四、天馬 ★ 預(yù)投資或企業(yè)即將進(jìn)駐煙臺(tái)的經(jīng)濟(jì)人士 。 天馬北眺煙波浩淼的大海，浪漫的黃金海岸金沙灘，南望迷人的海邊葡萄園風(fēng)光和漂浮其中的歐式建筑張?jiān)？ㄋ?