【正文】 時控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。 如支援人員趕至事件現(xiàn)場，仍不能控制事態(tài)，控制中心將立即作整體調(diào)度； 如中心調(diào)動增援人員仍不能有效控制，則將向社會機(jī)構(gòu)求助，并迅速向政府相關(guān)部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、天馬物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時保持與控制中心聯(lián)系，以便控制中心人員及時作出各項安排。并組織全面總結(jié)，提升緊急突發(fā)事件防范的 經(jīng)驗和技能。 啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序 OK 處理情況報告控 制中心 相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄 值班班長 （ 3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理 設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報告控制中心、上級領(lǐng)導(dǎo)，召集附近的安全員支援。 控制中心經(jīng)請示服務(wù)中心經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報警，通知隊員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進(jìn) 行拍照。 向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情，并做好記錄。 處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》上并報公司綜合辦品質(zhì)管理員。 （ 1）消防安全管理要點： 強(qiáng)化消防意識 ：堅決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確保火災(zāi)事故的零發(fā)生率。 健全消防制度 ：建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責(zé)，并定期邀請消防專業(yè)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)和定期進(jìn)行消防模擬演習(xí)，以防患于未然。 強(qiáng)化消防意識 ：加強(qiáng)服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任 。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關(guān)人員取用方便。 定期消防預(yù)演 ：定期組織員工進(jìn)行防火、災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)付能力。 標(biāo)識完備 ：嚴(yán)格遵照天馬物業(yè)完備之 CI 系統(tǒng)要求，完善各類防火標(biāo)識，和各類消防設(shè)施的使用說明標(biāo)識。 服務(wù)處經(jīng)理為服務(wù)處消防安全管理第一責(zé)任人，依照消防法律、法規(guī) 履行消防安全管理職責(zé)，組織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責(zé)任制度。 經(jīng)理落實和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責(zé)任制度。 指定專人為各項消防管理工作的直接執(zhí)行人，負(fù)責(zé)各項消防安全措施的具體實施，組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查，消除火險隱患，及時制止、糾正違章行 為。 （ 4）建立消防制度： 建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責(zé)。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應(yīng)懸掛于控制中心及安全員宿舍。與市醫(yī)院、消防大隊、周圍物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建立救援協(xié)作程序，一旦發(fā)生意外，各方救援機(jī)構(gòu)能夠迅速行動。 （ 6）消防工作的控制過程： 服務(wù)處定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案的培訓(xùn)，使所有員工了解消防基本常識、消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及在火災(zāi)發(fā)生時自己的任務(wù)。 每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設(shè)備 及物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，掌握消防器材的具體使用方法。演習(xí)前制定演習(xí)方案并提前一周報公司相關(guān)部門進(jìn)行審核，演習(xí)后保存相應(yīng)的圖片記錄，有關(guān)演習(xí)的情況記錄在案。 服務(wù)處每月定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備，并提交消防工作總結(jié)及消防、監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)簡報。各組緊急集合的指定地點及所需時間由公司相關(guān)部門核定，對緊急集合中不能達(dá)到要求的人員， 在月度考核中予以體現(xiàn)，對緊急集合中無故缺勤、延誤人員予以嚴(yán)肅處分。嚴(yán)禁在所轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。 配備足夠的消防用沙，不得挪做它用，消防栓未經(jīng)許可不得擅自 更改和拆除。 交通及車輛停放管理 （ 1）停車場管理 指定區(qū)域：為保證 相城 的正常秩序，所有車輛必須在指定區(qū)域停放。 對號入座：將各車牌號碼標(biāo)明于對應(yīng)停車位，來車各就各位。 出入有別：進(jìn)出按照車輛出入方向指示行駛，保證行車有序。安全管 理員尤其要保障消防通道的暢通。如限速坡、限速標(biāo)志、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。 特殊情況下，安排臨時交通崗，在指定的區(qū)域指揮行車。 區(qū)域內(nèi)各車道均置方向指示標(biāo)志，引導(dǎo)各 類車輛的行車秩序。 加強(qiáng)停車場的安全巡查，防止發(fā)生車輛盜搶事件。發(fā)現(xiàn)可疑車輛，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌踩刂撇⒓皶r通知相關(guān)部門。 不同時段人員相對集中區(qū)域的公共安全，由控制中心與安全巡邏崗配合管理，發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。 加強(qiáng)與 政府安全管理部門的溝通，共同制定完善的管理制度。 安全員實行等級考核制度，分初級安全員、中級安全員和高級安全員 ，等級與個人待遇和提升潛力掛鉤，這樣可極大的調(diào)動安全員求學(xué)進(jìn)取的積極性，從制度上為安全員隊伍業(yè)務(wù)能力的提高提 供了途徑。進(jìn)駐 相城 物業(yè)時，將從我司其他服務(wù)處抽調(diào)有經(jīng)驗的基層安全管理人員和在崗安全員。 所謂“三級培訓(xùn)”，一級培訓(xùn)主要是現(xiàn)場崗前崗位培訓(xùn)，安全員要以老帶新，給每一個新到安全員指定入職引導(dǎo)人，及時適應(yīng)崗位要求；二級培訓(xùn)即在職培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)《安全員崗位手冊》，使安全員對物業(yè)概況、服務(wù)處概況、職責(zé)、權(quán)限、業(yè)務(wù)等規(guī)定和要求有所掌握；三級培訓(xùn)中主要是公 司組織入職培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)，例如物管法規(guī)、安全管理知識、交流等等，使安全員能了解和認(rèn)同天馬物業(yè)的管理服務(wù)理念，具備規(guī)范靈活的崗位操作技能?！耙谎菥殹敝傅氖歉鶕?jù)相城 實際情況制定出“消防演習(xí)方案”，每年兩次組織安全員進(jìn)行演練，提高滅火和救助能力?！叭龍猿帧奔磮猿置刻觳倬殻瑘猿置客砭蛯嬊包c名，堅持每月考核評比。 （二） 清潔管理 相城 物業(yè)清潔重點管理概述以及實施措施 建筑物外圍清潔管理 （ 1）通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟，使內(nèi)外環(huán)境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。 “六不”：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。 “三化”：凈化、綠化、美化。 對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理，在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上，美化道路綠地的景觀，體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。 B、服務(wù)開放區(qū)域，如廚房、鍋爐房等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排 放。 D、加強(qiáng)外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。 相城物業(yè)日常預(yù)防性消毒及緊急消毒辦法 （ 1）消毒原則： 平時注意加強(qiáng)通風(fēng)，保持好環(huán)境衛(wèi)生；需要消毒的場所和物品應(yīng)首選物理消毒的方法，無法使用物理方法的，可采用化學(xué)的方法。 對特定場所，在特定時間可以進(jìn)行全方位消毒。 （ 2）緊急消毒辦法 此時必須在當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制部門的指導(dǎo)下及時進(jìn)行消毒處理，消毒人員 開展消毒前將接受培訓(xùn)，合格后上崗。 A、消毒時機(jī)：接到疫情報告后，在 1 小時內(nèi)采取緊急消毒措施。消毒劑的使用劑量應(yīng)以使用說明書為準(zhǔn)。 D、每天進(jìn)行物體表面消毒，按照先上后下，先左后右的方法，依次進(jìn)行噴霧消毒。地面消毒先由外向內(nèi) 噴霧一次，噴藥量為 200 ml/M2～ 300ml/M2，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。 （ 3）消毒注意事項 A、消毒人員操作時應(yīng)戴口罩、帽子、乳膠手套、防護(hù)眼鏡、穿隔離衣和膠鞋等，做好個人防護(hù)。 清潔管理服務(wù)模式及配套措施 清潔管理服務(wù)的目標(biāo)、設(shè)想與特色 （ 1）清潔服務(wù)的目標(biāo) 對 相城 的清潔服務(wù)力求完美、環(huán)保、健康安全。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，明確各種安全標(biāo)志，熟悉安全工作知識。 在清潔保養(yǎng)工作中，特別是地面石材保養(yǎng)過程中一定注意防滑的處理，消除安全隱患?！半[性管理”是在長期 清潔管理實踐中摸索出的一種管理辦法。為此，我們將對所有服務(wù)對象的空間功能做全面、深入的細(xì)致了解，了解服務(wù)對象需求的規(guī)律，結(jié)合不同空間的使用時間，合理安排清潔服務(wù)工作時間，提供一流的清潔管理服務(wù)。 E、清潔服務(wù)與綠色小區(qū)評比相結(jié)合 在清潔工作中推行 ISO1400l 標(biāo)準(zhǔn)化管理思想，并貫徹到工作的各個層面，重視環(huán)境保護(hù)，經(jīng)常進(jìn)行環(huán)保宣傳；并注意節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，建立嚴(yán)格的管理制度。 F、清潔服務(wù)與衛(wèi)生考評相結(jié)合 設(shè)專職衛(wèi)生管理人員，建立衛(wèi)生管理制度，并定期組織公司衛(wèi)生檢查評比，做到周、月有檢查，季有評比，年有總結(jié)、獎懲。 積極開展衛(wèi)生宣傳教育工作。 保證紅線范圍內(nèi)道路平坦整潔，外圍配有足夠果皮箱；設(shè)有垃圾收集點，進(jìn)行密閉式收集，有上下水設(shè)施，不孳生蠅蛆或蛹，垃圾日產(chǎn)日清。 相城 物業(yè)紅線范圍內(nèi)無衛(wèi)生死角，無暴露垃圾，無亂張貼，無亂堆放雜物無亂停放，無黃土裸露，無污水橫流，無蚊蠅孳生。 轄區(qū)內(nèi)除“四害”工作落實。 （ 2）采取的措施 高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理 —— 保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。 B、導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定做與相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引入 ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及 ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等； C、選用經(jīng)驗豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì) 人員擔(dān)負(fù)該清潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強(qiáng)的員工派往該項目工作； D、制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達(dá)到最佳的保養(yǎng)效果。根據(jù)物業(yè)使用的特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用日常、定期作業(yè)方式，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。在服務(wù)工 作中做到語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定，做到與物業(yè)的品位相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)特色。 B、實行三級檢查（主管抽查、班長定檢、清潔員自檢）和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗收制度； C、實施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施專業(yè)作業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制； D、實行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進(jìn)行針對性再培訓(xùn)，促進(jìn)員工不斷提高清潔服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求； E、嚴(yán)格按確定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展工作。 采用專業(yè)分類作業(yè)方式 保障清潔服務(wù)安全高效 根據(jù)清潔服務(wù)對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)， 設(shè)計作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。采用專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務(wù)分配的盲目性，作業(yè)的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人材物的浪費和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細(xì)化程度，提高設(shè)備的利用率，實現(xiàn)規(guī)范化運作，有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。 導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、實行垃圾分類處理 —— 倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化 保證清潔管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。 建立規(guī)范的檔案資料管理體系 —— 支持管理服務(wù)的高效運作。 擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度 1．設(shè)立完善的清潔工作組織架構(gòu)和規(guī)章制度 （ 1）行政架構(gòu)完善：保潔 —— 班長 —— 經(jīng)理 （ 2）完善的規(guī)章制度：上下班制度，紀(jì)律制度，統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。 —— 負(fù)責(zé)清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運用。 —— 負(fù)責(zé)清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細(xì)則。 —— 負(fù)責(zé)制訂完善清潔工作作業(yè)細(xì)則，合理調(diào)配保潔員。 —— 負(fù)責(zé)保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，不斷提高員工工作能力。 —— 負(fù)責(zé)對保潔設(shè)備具維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。 —— 嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔。 —— 愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點。 —— 發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。 （ 2）工作區(qū)域責(zé)任明確 A、工作區(qū)域內(nèi)容明確：各種區(qū)域保潔； B、工作區(qū)域界限明確：分區(qū)管理； （ 3）等級檢查機(jī)制的建立和落實 A、建立行政等級的檢查機(jī)制 公司的管理：公司品質(zhì)管理員將定期和不定期地檢查其服務(wù)質(zhì)量，不斷策劃新的管理流程和方法，協(xié)助和監(jiān)督服務(wù)處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。 保潔班長： 負(fù)責(zé)保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實施專業(yè)知識的培訓(xùn)，制定合理的工作流程，并定期檢查各項工作效果，同時不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護(hù)和環(huán)境消殺的方法。 保潔員： 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生工作。 周 檢：保潔班長每周至少組織一次全面的檢查，對各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行初步的評估。 月 檢：部門經(jīng)理每月至少對 相城 物業(yè)清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行一次全面的檢查，同時組織日常多次不定期的抽查。 （ 4）建立合理的整改機(jī)制 —— 分析原因 —— 整改 —— 復(fù)查 —— 評分考核 3．建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系 季度顧客滿意度調(diào)查： 公司品質(zhì)部組織每個季度至少一次對顧客的滿意程度的抽查，了解顧客對保潔保養(yǎng)情況和消殺服務(wù)情況的認(rèn)同程度或可能存在的看法，及時制定整改措施，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立與管理 1．物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立 日計劃和記錄 : 計劃 : 班長每天早上召開晨會，確定日工作重點。 周計劃和記錄 : 計劃：班長每周召開周例會，并填寫周信息，對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周工作進(jìn)行計 劃。 月計劃和記錄： 計劃：經(jīng)理每月召開月度例會，確定月工作計劃。 季計劃和記錄： 計劃：每季度寫工作計劃。 記錄：上一年度工作總結(jié)和抽