【正文】 季計(jì)劃和記錄： 計(jì)劃：每季度寫工作計(jì)劃。 （ 4）建立合理的整改機(jī)制 —— 分析原因 —— 整改 —— 復(fù)查 —— 評分考核 3．建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系 季度顧客滿意度調(diào)查： 公司品質(zhì)部組織每個季度至少一次對顧客的滿意程度的抽查，了解顧客對保潔保養(yǎng)情況和消殺服務(wù)情況的認(rèn)同程度或可能存在的看法，及時(shí)制定整改措施，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 保潔班長： 負(fù)責(zé)保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實(shí)施專業(yè)知識的培訓(xùn)，制定合理的工作流程，并定期檢查各項(xiàng)工作效果，同時(shí)不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護(hù)和環(huán)境消殺的方法。 —— 嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔。 —— 負(fù)責(zé)清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細(xì)則。 導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、實(shí)行垃圾分類處理 —— 倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化 保證清潔管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。在服務(wù)工 作中做到語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定，做到與物業(yè)的品位相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)特色。 轄區(qū)內(nèi)除“四害”工作落實(shí)。 F、清潔服務(wù)與衛(wèi)生考評相結(jié)合 設(shè)專職衛(wèi)生管理人員，建立衛(wèi)生管理制度，并定期組織公司衛(wèi)生檢查評比，做到周、月有檢查，季有評比，年有總結(jié)、獎懲。 在清潔保養(yǎng)工作中，特別是地面石材保養(yǎng)過程中一定注意防滑的處理，消除安全隱患。地面消毒先由外向內(nèi) 噴霧一次，噴藥量為 200 ml/M2～ 300ml/M2，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。 （ 2）緊急消毒辦法 此時(shí)必須在當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制部門的指導(dǎo)下及時(shí)進(jìn)行消毒處理，消毒人員 開展消毒前將接受培訓(xùn)，合格后上崗。 B、服務(wù)開放區(qū)域，如廚房、鍋爐房等排放的廢氣實(shí)施統(tǒng)一收集凈化再排 放。 （二） 清潔管理 相城 物業(yè)清潔重點(diǎn)管理概述以及實(shí)施措施 建筑物外圍清潔管理 （ 1）通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟，使內(nèi)外環(huán)境改善，以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。進(jìn)駐 相城 物業(yè)時(shí)，將從我司其他服務(wù)處抽調(diào)有經(jīng)驗(yàn)的基層安全管理人員和在崗安全員。發(fā)現(xiàn)可疑車輛，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)陌踩刂撇⒓皶r(shí)通知相關(guān)部門。如限速坡、限速標(biāo)志、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。 交通及車輛停放管理 （ 1）停車場管理 指定區(qū)域：為保證 相城 的正常秩序，所有車輛必須在指定區(qū)域停放。 服務(wù)處每月定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備，并提交消防工作總結(jié)及消防、監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)簡報(bào)。與市醫(yī)院、消防大隊(duì)、周圍物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建立救援協(xié)作程序，一旦發(fā)生意外，各方救援機(jī)構(gòu)能夠迅速行動。 經(jīng)理落實(shí)和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責(zé)任制度。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時(shí)有關(guān)人員取用方便。 處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》上并報(bào)公司綜合辦品質(zhì)管理員。并組織全面總結(jié)，提升緊急突發(fā)事件防范的 經(jīng)驗(yàn)和技能。 接受天馬物業(yè)“抗災(zāi)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組”之業(yè)務(wù)指導(dǎo)，必要時(shí)按照集團(tuán)規(guī)定尋求領(lǐng)導(dǎo)小組的支援和幫助。 巡邏崗：流動性安全崗，分區(qū)劃片設(shè)置，樓內(nèi)外巡邏。 相城 安全管理之控制要點(diǎn) （ 1）完善小區(qū)封閉式管理措施 相城 設(shè)計(jì)中已考慮了小區(qū)的封閉式管理要求，利用顧問人員在小區(qū)管理中的豐富經(jīng)驗(yàn)和小區(qū)技術(shù)優(yōu)勢，對相關(guān)封閉設(shè)施進(jìn)一步修復(fù)完善，充實(shí)安全管理崗位，保證小區(qū)封閉式管理效果。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識； 4 物業(yè)周邊環(huán)境治安狀況及特點(diǎn) 5 突發(fā)事件的處理 6 保安巡邏路線及注意事項(xiàng) 7 崗位 禮儀強(qiáng)化培訓(xùn) 8 職業(yè)道德 9 公司保密制度 8 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合 提高工 作人員處理 實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工 作需要 9 管理處的溝通方法與渠道 10 內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 11 物業(yè)內(nèi)消防注意事項(xiàng) 12 停車場管理注意事項(xiàng) 13 三天的保安基礎(chǔ)知識輪訓(xùn) 交 付 管理后 現(xiàn)場培訓(xùn)為主，附加直屬上級的在職輔導(dǎo)，并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn) 提高工 作人員專業(yè) 技術(shù)水平，為提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)打 下基礎(chǔ) 14 消防管理知識 15 外來人員的出入管理 16 物資進(jìn)出控制方法 13 小區(qū)內(nèi)部治安管理的難點(diǎn)與注意事項(xiàng) 14 軍事訓(xùn)練 15 顧客服務(wù)理念及投訴的處理 16 體系文件培訓(xùn) 17 管理知識 ：時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 18 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運(yùn)作、客戶服務(wù) 19 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告 20 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序 21 法律知識 ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 安全員培訓(xùn)計(jì)劃表（儲備人員） 序號 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 軍事訓(xùn)練（步伐） 到崗第一周 講授、現(xiàn)場培 訓(xùn)相結(jié)合 了解公司基本情況，適應(yīng)公司基本要求 2 公司基本理念 3 公司考核管理制度 4 安全員內(nèi)部管理知識 5 安全員崗位職責(zé)與控制程序 6 消防管理培訓(xùn) 7 軍事訓(xùn)練（軍體拳） 到崗第二周 講授、現(xiàn)場與跟崗學(xué)習(xí) 相結(jié)合 了解物業(yè)管理的基本內(nèi)容 8 裝修管理培訓(xùn) 9 滅火器的使用方法 10 安全員巡邏管理辦法 11 崗位禮儀 12 軍事訓(xùn)練（倒功） 到崗第三周 講授與案例分析結(jié)合 了解公司部分工作程序 13 崗位禮儀培訓(xùn) 14 高空作業(yè)管理辦法 15 出入口、停車場管理程序 16 物業(yè)法規(guī)基礎(chǔ)知識 17 軍事訓(xùn)練（擒敵拳） 到崗第四周 講授與案例分析結(jié)合 達(dá)到公司對安全員的要求 18 崗位禮儀培訓(xùn) 19 常見客戶服務(wù)案例分析 20 體系文件培訓(xùn) 21 培訓(xùn)考核 保潔人員培訓(xùn)計(jì)劃表 序號 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍； 交付管理前 授課與實(shí)地講解相結(jié)合 使員工盡快符合新崗位要求。 在以后的專業(yè)培訓(xùn)中，管理處將依托公司的強(qiáng)大培訓(xùn)資源，采取在崗培訓(xùn)與在職輔導(dǎo)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。 為了給業(yè)主提供高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)，管理處將注重于對員工服務(wù)技能和服務(wù)水平的不斷提高，依托公司及管理處的師資資源，進(jìn)行強(qiáng)化服務(wù)意識、提高專業(yè)技術(shù)知識的培訓(xùn) ，以保障管理處服務(wù)水平的持續(xù)提高。 （ 1） 負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)務(wù)管理。 （ 1） 負(fù)責(zé)制定管理處的客戶服務(wù)年度工作計(jì)劃。 （ 12） 負(fù)責(zé)管理處月工作計(jì)劃的匯總及管理處每月值班安排表的編制。 （ 5） 負(fù)責(zé)管理處各類車輛的管理工作。 （ 2） 每月定期監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施、安全和環(huán)境等業(yè)務(wù)管理。項(xiàng)目初期業(yè)務(wù)量不大且成本控制要求高時(shí)，客戶服務(wù)中心經(jīng)理可由總經(jīng)理兼任，也可在公司發(fā)展壯大或需要人員儲備時(shí)，單獨(dú)任命經(jīng)理。 ? 社區(qū)氛圍方面： 應(yīng)用新都市主義思想，開展多種互動活動，強(qiáng)調(diào)人與人之間的溝通交流，旨在營造高尚式生活氛圍，物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)延伸其理念，并讓其真正得以實(shí)現(xiàn)。相城的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供重要保障。 ●及時(shí)反饋客戶中心，針對過程中產(chǎn)生問題點(diǎn)提出相應(yīng)建議和措施。 ? 酒店式服務(wù)模式是滿足客戶酒店式需求的服務(wù)方式，使不同需求的客戶在周到、便捷的溝通渠道中感受到貼心的服務(wù)，達(dá)到省心、滿意的服務(wù)效果，體現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)水平，得到社區(qū)客戶認(rèn)同和贊許，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。相城項(xiàng)目將要推出的“酒店式管理”服務(wù)，其目的是根據(jù)不同的客戶需求提供不同的專業(yè)服務(wù)，將管理服務(wù)模式從無差異性的大眾化服務(wù)上升到個性化服務(wù)的新境界，展現(xiàn) 客戶尊貴特征，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的服務(wù)精神，體驗(yàn)個性與尊貴。相城項(xiàng)目定位為煙臺高檔住宅小區(qū)，注重體現(xiàn)客戶的個性本質(zhì)，全方位滿足客戶的個性化需求。該項(xiàng)目目標(biāo)客戶群體具有如下共性特征： ★ 有很高的社會地位、文化素質(zhì)高的成功人士； ★ 追求個性化的生活品味； ★ 在煙臺擁有產(chǎn)業(yè)或投資的常駐外籍人士 。 “天馬相城項(xiàng)目由資深開發(fā)商煙臺天馬產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司投資開發(fā)建設(shè)，國際知名的加拿大 CPC建筑設(shè)計(jì)公司擔(dān)綱總體設(shè)計(jì)，物業(yè)類型為高檔住宅。 ： ； :； 群： 一、煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司簡介 煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于 2020 年，具有獨(dú)立法人資格的三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司。一期項(xiàng)目南起黃河路，北至海濱路，東至項(xiàng)目規(guī)劃中央綠化帶，西至古現(xiàn)十五路。相城”擁有不可復(fù)制的地理人文環(huán)境。 ★ 環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈在煙臺有產(chǎn)業(yè)或投資的商業(yè)人士 。項(xiàng)目客戶群體主要是社會各界成功人士，他們渴望與眾不同的生活模式，渴望具有標(biāo)志性的生活環(huán)境，并追求高的生活品位，以此體現(xiàn)成功帶 給他們的成就感。 （二）酒店式管理服務(wù)模式設(shè)計(jì)思路 ? 酒店式服務(wù)模式是原有大眾物業(yè)服務(wù)模式的延伸。 ? 酒店式 管理服務(wù)的經(jīng)營性效應(yīng)。 酒店式服務(wù)機(jī)構(gòu)事宜圖： 客戶服務(wù) 中心 現(xiàn)場各級員工 服務(wù)實(shí)施 機(jī)構(gòu) 商務(wù)服務(wù) 環(huán)境 服務(wù) 維修 服務(wù) 安全 服務(wù) 商戶服務(wù) 流動服務(wù) 信息 服務(wù) 特約 服務(wù) 文化 服務(wù) 客戶 服務(wù)需求 片 區(qū)服 管 家 24 小時(shí)服務(wù) 熱線 工作流程： 酒店式服務(wù)工作流程圖 客 戶 客戶服務(wù)中心 確定服務(wù)類別 落實(shí)服 務(wù)機(jī)構(gòu) 填寫相關(guān)表格 服務(wù)安排 服務(wù)提供 服務(wù)記錄 簽單交單 回訪及顧客滿意度調(diào)查 出 納 文 員 負(fù)責(zé)人員 結(jié) 算 存 檔 服務(wù)關(guān)閉 信息匯總（中心） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 公司相關(guān)職能部門 改進(jìn)方案 片區(qū)管家 （四）服務(wù)機(jī)制 ? 服務(wù)理念方面： 確立“以人為本，以客為尊”的服務(wù)理念，確立“服務(wù)客戶，回饋社會”的服務(wù)使命，所有的工作圍繞著“客戶滿意 ,個性尊貴”而展開，管理服務(wù)以人為本，融入人性化管理理念，創(chuàng)造親和式社區(qū)氛圍，以規(guī)范操作為基礎(chǔ)，探索發(fā)展創(chuàng)新道路。 ? 資源共享方面： 在管理服務(wù)模式中倡導(dǎo)互動式管理，優(yōu)化資源共享，物業(yè)管理與客戶需求互動，提升生活品味；與發(fā)展商互動，實(shí)現(xiàn)品牌互補(bǔ)；公司內(nèi)部管理優(yōu)勢之間互動，揚(yáng)長避短。天馬由于該經(jīng)理職責(zé)涉及管理處主要業(yè)務(wù)，可作為管理處經(jīng)理的儲備人選，客戶服務(wù)中心經(jīng)理的選擇既可從客戶管理員中提拔也可從業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人中抽調(diào)。 （ 3） 部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。 （ 6） 負(fù)責(zé)制定管理處辦公用品，資產(chǎn)（包括低值易耗品）購置或報(bào)廢。 （ 1） 組織管理處的財(cái)務(wù)核算工作 ，取得各類原始票據(jù)，編制記帳憑證以及財(cái)務(wù)管理部需要的報(bào)表和資料。 （ 2） 負(fù)責(zé)對業(yè)主現(xiàn)實(shí)和潛在的需求進(jìn)行分析 研究，不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。 （ 2） 組織安全管理員的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練，制定月培訓(xùn)、軍訓(xùn)計(jì)劃 表。同時(shí)公司將根據(jù)各類別員工流動率的統(tǒng)計(jì)分析，有針對性地對各崗位人員進(jìn)行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)，并進(jìn)行上崗前考核，公司目前已建立一套完整的儲備人員崗前培訓(xùn)、考核體系，保證每位新員工均達(dá)到上崗要求。在培訓(xùn) 管理上加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)查、講課內(nèi)容及效果評估的全過程控制工作。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識； 4 崗位禮儀強(qiáng)化培訓(xùn) 5 職業(yè)道德 6 公司保密制度 7 管理處綠化及保潔的特殊要求及注意事項(xiàng) 8 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處的溝通方法與渠道 10 管理處保潔標(biāo)準(zhǔn) 11 物業(yè)內(nèi)