【正文】 0各層電梯溝槽用清洗劑擦拭。 移動(dòng)作業(yè)地點(diǎn)時(shí)，必須確認(rèn)安全之后才能行動(dòng)。 0燈具用干、濕毛巾擦拭。 0清除排水溝之雜物泥沙，防止堵塞。（泥沙、垃圾、樹葉等） 0臟污嚴(yán)重地方用水沖洗。 0電梯轎箱內(nèi)部之壁面及各層電梯開(kāi)閉門扉之里外面要用去塵布擦拭。 0陶瓷便器連來(lái)水、排水各附屬物要用適當(dāng)洗滌劑擦拭干凈。 0樓梯扶手、墻面及臺(tái)階要進(jìn)行擦拭。 2在樓內(nèi)巡回進(jìn)行方格地毯的去污工作。 0大堂接待臺(tái)及其附屬物清掃。玷污嚴(yán)重的地方要用清洗劑擦拭干凈，用注油地推進(jìn)行地面保養(yǎng)。（5）在小區(qū)內(nèi)定期進(jìn)行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問(wèn)題，消殺公司應(yīng)保證隨叫隨到隨殺。以保證小區(qū)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在小區(qū)人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶辦公的影響。（3） 成立義務(wù)消防檢查隊(duì)，對(duì)小區(qū)消防設(shè)施進(jìn)行檢查。 宣傳教育開(kāi)展消防安全教育，樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工都是義務(wù)消防隊(duì)員和義務(wù)消防救護(hù)員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識(shí)。 （二）車輛管理 車輛管理的重點(diǎn)是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點(diǎn)，首先要搞好停車場(chǎng)的建設(shè)。 。 。 （3）服務(wù)性強(qiáng)。人們常說(shuō)“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有小區(qū)的安全有了切實(shí)的保證，住戶才能放心地在小區(qū)內(nèi)生活。制度化、規(guī)范化，具有很強(qiáng)的操作性在長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程中，我司已形成一整套考評(píng)考績(jī)辦法，并由專門的機(jī)構(gòu)——考評(píng)小組來(lái)具體負(fù)責(zé)考核。六、具有拓普特色的考評(píng)考績(jī)體系考評(píng)考績(jī)是一種普遍應(yīng)用于管理過(guò)程中的手段，即對(duì)工作進(jìn)行成效評(píng)價(jià)，對(duì)擔(dān)負(fù)工作的人進(jìn)行業(yè)績(jī)衡量，從而不斷地改進(jìn)工作方案、提高工作質(zhì)量、促進(jìn)員工進(jìn)步和公司發(fā)展。⑶ 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理，并定期按相關(guān)管理流程清除過(guò)期失效文件。五、 物業(yè)資料管理科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為小區(qū)及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。（三）聽(tīng)濤苑物業(yè)管理信息處理流程管理處員工意見(jiàn)箱業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查新聞媒介市政府主管部門相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查中央監(jiān)控中心（接收信息、分析處理）回訪本部員工責(zé)任主管報(bào)告指令管理處主任 （四）客戶投訴處理流程：整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。三、 工作流程（一）整體運(yùn)作流程圖 聽(tīng)濤雅苑物業(yè)管理事務(wù)其它事務(wù)管理項(xiàng) 目 跟 進(jìn)接 管 驗(yàn) 收前期管理文檔、物料管理文 化 建 設(shè)商 務(wù) 服 務(wù)財(cái) 務(wù) 管 理品 質(zhì) 管 理入住期管理工程維護(hù)管理環(huán) 境 管 理安 全 管 理日常管理裝 修 管 理業(yè) 戶 入 住人 員 培 訓(xùn)機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置方 案 設(shè) 計(jì)（二）物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程：與昌浩房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力，運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。4. 聽(tīng)濤苑內(nèi)部組織架構(gòu)（機(jī)構(gòu)設(shè)置）客戶服務(wù)工程維修保安隊(duì)倉(cāng) 庫(kù)管理費(fèi)收繳財(cái)務(wù)核算對(duì)外協(xié)調(diào)檔案資料行政人事物料采購(gòu)財(cái) 務(wù)行政、人事綠化清潔維護(hù)社區(qū)活動(dòng)業(yè)主服務(wù)樓宇管理智能化管理機(jī)電維護(hù) 強(qiáng)弱電維護(hù)車輛管理消防管理安全維護(hù)聽(tīng)濤雅苑管理處物業(yè)管理公司物業(yè)公司懂事會(huì) 內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說(shuō)明：設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理深圳市拓普物業(yè)管理有限公司對(duì)聽(tīng)濤苑管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 建立和完善人員培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。按《條例》規(guī)定，切實(shí)保證“兩房、一金”落實(shí)到位。月商業(yè)物業(yè)： 物質(zhì)裝備計(jì)劃a) 管理處人員可按各行業(yè)的規(guī)定由昌潔房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在地下室靠出入口處修建宿舍，保安員集中安排，以備緊急情況能及時(shí)集中到位。18違章處理率及時(shí)率99%∑及時(shí)處理數(shù) 100%∑違章發(fā)生數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。10排水管、明暗溝完好率99%∑完好數(shù) 100%∑排水管、明暗溝總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積）247。（十二）拓普物業(yè)管理六字宗旨：尊：服務(wù)第一，業(yè)戶至上安：生活、財(cái)產(chǎn)安全為最高準(zhǔn)則舒：舒適、方便、清潔值：提高物業(yè)價(jià)值暢：意見(jiàn)交流通暢群：群體性社區(qū)勞動(dòng)，業(yè)主自治及參與管理（十三）拓普人語(yǔ)高調(diào)做事、低調(diào)做人我們的服務(wù)超出您的想象您的需要是我們的命令、您的滿意是我們的追求我們提供管理服務(wù)、您得到精神享受崇尚業(yè)績(jī)、注重結(jié)果穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、平淡做人寧可穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)匦小⒉灰目慕O絆地跑共有一片聽(tīng)濤、共創(chuàng)一番輝煌利，取之有道；名，不圖虛名理性經(jīng)營(yíng)業(yè)員、厚積薄發(fā)人才是企業(yè)之本、企業(yè)是人才之舟管理是企業(yè)發(fā)展的永恒主題善待員工就是善待自己精品源于科學(xué)管理激勵(lì)是企業(yè)生命力的源泉管理目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)一、總體目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把聽(tīng)濤苑管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)。精品意識(shí)并不代表永遠(yuǎn)賣高價(jià)。企業(yè)只有全方位創(chuàng)新，才能有持久力。我們不能忽視一些從輝煌走向衰敗的企業(yè)帶給我們的教訓(xùn)：一群人開(kāi)拓了一番事業(yè)，又有可能同是這群人因利益分配的不均發(fā)生“內(nèi)訌”而葬送了自己的事業(yè)。
責(zé)任感“當(dāng)一個(gè)球往下掉落時(shí)，伸手接住它。拓普對(duì)于人才選拔既優(yōu)勝劣汰，也注重公正合理；既講“任人唯賢”，亦不缺乏親情、人性；既打破論資排輩，又是要尊重資歷和歷史貢獻(xiàn)。它包含了幾層意思：在待人接物上要以誠(chéng)取信；在對(duì)待工作上要以高度的責(zé)任心承擔(dān)這份工作；在對(duì)待客戶上要講信譽(yù)；在公司對(duì)待員工的問(wèn)題上要講究承諾。誠(chéng)信為人是聽(tīng)濤人的立身之本。善待客戶，以客戶的需要為第一。制定明確的獎(jiǎng)罰制度，做到獎(jiǎng)罰分明、按章辦事。聽(tīng)濤不埋沒(méi)英才，但也崇尚團(tuán)隊(duì)的精誠(chéng)合作。一個(gè)企業(yè)用好人，必須先有一個(gè)正確的衡量人的標(biāo)準(zhǔn)。“現(xiàn)實(shí)完美主義”作為一個(gè)理論，是拓普立足的現(xiàn)實(shí)，追求完美的理論根據(jù)，將這一理論化解到實(shí)際工作中去時(shí)，“認(rèn)真”便是聽(tīng)濤提倡的處事態(tài)度，而“追求精品”便是企業(yè)基本的目標(biāo)。通過(guò)生涯規(guī)劃為職業(yè)管理處主任提供充分的發(fā)展空間，其做法是著眼于人的需要的復(fù)合結(jié)構(gòu)，多層面、多角度地激勵(lì)員工，關(guān)注員工的自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。聽(tīng)濤十分重視制度頒布之后的宣傳教育、培訓(xùn)、檢查和考核。建立健全的制度體系通過(guò)不斷的補(bǔ)充、修改、完善，拓普已形成比較完備的制度體系。計(jì)劃與檢查考核相結(jié)合拓普由于推行了嚴(yán)格、完整的計(jì)劃管理流程，對(duì)目標(biāo)的預(yù)測(cè)、計(jì)劃的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎(jiǎng)罰等實(shí)施全過(guò)程、制度化的控制，從根本上消除了形式主義的計(jì)劃管理。因此，拓普物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中根據(jù)各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。 人性化物業(yè)管理拓普物業(yè)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理，使拓普物業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的物業(yè)管理行業(yè)中迅速崛起，并實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一。到目前為止，已經(jīng)形了一個(gè)中長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃、年度計(jì)劃、月度計(jì)劃相互銜接、相互促進(jìn)的、較完整的計(jì)劃管理模式。拓普歷來(lái)重視內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。這雖然有制度執(zhí)行不力的影響，但同時(shí)制度本身的質(zhì)量不高、不便操作也是一個(gè)重要的因素。“職業(yè)管理處主任年”的提出并不僅僅是人力資源開(kāi)發(fā)的概念，而是通過(guò)建立一種機(jī)制，從管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的整個(gè)過(guò)程探索一套實(shí)施辦法，通過(guò)培訓(xùn)和高級(jí)研修實(shí)現(xiàn)職業(yè)管理處主任在拓普物業(yè)的可持續(xù)應(yīng)用和發(fā)展，其中職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)和發(fā)展是三個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。我們所說(shuō)的“挑戰(zhàn)常規(guī)，創(chuàng)造機(jī)遇”不是一種魯莽，也不是一種“人定勝天”的豪情壯志，它立足于對(duì)常規(guī)和自身的清醒認(rèn)識(shí)，然后有力出擊；當(dāng)確定了自己的目標(biāo)以后，不屈不撓、不偏不倚地往下走；當(dāng)機(jī)遇向黎明的第一線曙光初露光華的時(shí)候，我們以我們充實(shí)的準(zhǔn)備緊緊地抓住。（四）拓普的宗旨——以人為本、服務(wù)社會(huì)1. 以人為本：人是聽(tīng)濤的第一資本善待員工。d. 融入聽(tīng)濤文化。拓普的一位領(lǐng)導(dǎo)曾說(shuō)過(guò)：聽(tīng)濤到最后，最有價(jià)值的是這一批聽(tīng)濤人。利益分享：企業(yè)在體制上和利益分配上，實(shí)行內(nèi)部員工持股的股份制，每一位合格的正式員工，都將在企業(yè)中擁有自己的股份，并獲得應(yīng)有的紅利。拓普的主營(yíng)產(chǎn)品是房子和物業(yè)管理，房子與家這么一個(gè)充滿溫馨的字眼聯(lián)系在一起。有了用心做事，拓普精品誕生便成為可能。拓普為每一位員工建立了職務(wù)和技術(shù)兩條晉升渠道，并將之比喻為“高速公路”和“快速干道”。拓普的干部應(yīng)能在明確公司經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之后，準(zhǔn)確快捷創(chuàng)新地引導(dǎo)自己的團(tuán)隊(duì)行動(dòng)起來(lái)。拓普把企業(yè)比作達(dá)摩渡舟，企業(yè)是載著人才到達(dá)成功彼岸的理想之舟。（八）拓普意識(shí)——?jiǎng)?chuàng)新、精品、管理1. 創(chuàng)新意識(shí)實(shí)現(xiàn)我們的發(fā)展目標(biāo)，不僅需要有科學(xué)的管理體系，而且還必需要有創(chuàng)新意識(shí)。即通過(guò)科學(xué)的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高信任度、高小區(qū)占有率和高經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)企業(yè)快速、持續(xù)、健康發(fā)展，擴(kuò)大知名度。聽(tīng)濤人認(rèn)為，管理是企業(yè)永恒的主題；企業(yè)管理一定要細(xì)，細(xì)就是全面，細(xì)就是精心，只有管細(xì)，才能管好。2房屋零修、急修及時(shí)率99%100%100%∑及時(shí)完成的次數(shù)∑零修、急修次數(shù)建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。7化糞池、雨水井、污水井完好率99%∑化糞池、雨水井完好數(shù)100%∑化糞池、雨水井總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù)∑物業(yè)登記車輛總數(shù) ╳1000‰15消防設(shè)施設(shè)備完好率98%99%∑消防設(shè)備完好數(shù)╳100%∑消防設(shè)備數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。22綠化完好率95%99%╳100%∑完好綠化覆蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保物業(yè)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。管理服務(wù)費(fèi)在對(duì)聽(tīng)濤苑實(shí)行“數(shù)字化社區(qū)、零距離服務(wù)”，保障服務(wù)質(zhì)量的情況下，聽(tīng)濤苑物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，具體標(biāo)準(zhǔn)暫擬為：高層、小高層住宅物業(yè)： （具體執(zhí)行及相關(guān)細(xì)節(jié)均遵照以上政府文件及法規(guī)）三、管理虧損的解決方法在保持本方案優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的情況下，根據(jù)目前測(cè)算。月13000元5合計(jì)229500元二管理費(fèi)支出1人員薪酬64人A+B+……F123600A經(jīng)理1人500015000B主管5人4000520000C管理員5人3000515000D保安員27人18002748600E保潔、綠化20人10002020000F維修工6人25006150002基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施90886元A智能化系統(tǒng)維護(hù)日常維護(hù)支出10000元B消防設(shè)施維護(hù)C公共水電設(shè)備維護(hù)D電梯維護(hù)700元*25部=1750017500元E保潔日耗品800元F綠化費(fèi)用300元G除四害800元H垃圾清運(yùn)20桶/天*120元=24002400元I清理化糞池每年清理2次4000元*2次/12=666666元J公共照明用電30天**60度1080元K公共用水含清潔、綠化、公共用水30天**30噸2340元L電梯電費(fèi)25部*15KW*8小時(shí)*30天*54000元M管理費(fèi)用1000元/月1000元3不可預(yù)知費(fèi)用（1+2）*2%4物業(yè)管理服務(wù)酬金（1+2+3）12%5合 計(jì)1+2+3+4收入成本==物業(yè)管理思路拓普物業(yè)在聽(tīng)濤苑的物業(yè)管理服務(wù)中，將