【正文】 特酒莊。 2020 年 5 月，天馬總占地面積 ，總建筑面積 ，綠化率為 41%。 本著“以誠(chéng)為本，同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和“權(quán)責(zé)分明、完善細(xì)節(jié)、落實(shí)執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進(jìn)取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。公司員工 70 余人，工程、技術(shù)、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率 80%以上。公司下設(shè)：綜合辦公室 (含品質(zhì)部 )和客戶服務(wù)中心、客戶中心下設(shè)管家部、工程技術(shù)部、安全管理部、財(cái) 務(wù)部、環(huán)境管理部。 二、樓盤介紹 天馬一期別墅共有 59棟，包括 29棟單體住宅， 13棟雙拼住宅， 17棟聯(lián)體住宅，居住戶數(shù) 135戶，預(yù)計(jì)居住人口約 500人。相城又成為山東省唯一榮膺由中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟和全國(guó)近百家媒體評(píng)出的“全國(guó)十大海景豪宅”。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng) —— 天下美景，盡收眼底！ 三、顧客群特點(diǎn)及需求分析 天馬相城項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型社區(qū)。 ★ 高檔豪宅投資性客戶 。相城 項(xiàng)目 物業(yè)管理模式 天馬同時(shí)由小區(qū)安全文明建設(shè)發(fā)展為社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“富有個(gè)性與尊貴社區(qū)”的管理服務(wù)目標(biāo)。 天馬需要建立信息檔案輸入和服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個(gè)性需求。 ? 推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式，是希望以此有效地向客戶傳達(dá)物業(yè)服務(wù)的信息，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)圍繞客戶個(gè)性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標(biāo)，同時(shí)向員工灌輸服務(wù)的理念，在社區(qū)中營(yíng)造“酒店式”這種尊貴的服務(wù)氛圍，并通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務(wù)?？蛻羰且粋€(gè)龐大的消費(fèi)群體，物管公司可以對(duì)客戶的個(gè)性需求進(jìn)行分類組合，引導(dǎo)其形成實(shí)際的消費(fèi)需求，通過(guò)提供有償?shù)膫€(gè)性服務(wù)來(lái)滿足客戶，并有效提高物管公司經(jīng)營(yíng)收入。片區(qū)管家需將信息及時(shí)反映給相關(guān)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，并監(jiān)督其實(shí)施效果，最終把處理信息反饋給客戶，同時(shí)做好信息記錄，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)。以酒店式服務(wù)方式為主導(dǎo)，以“匯聚一站，全面方便”的 24小時(shí)客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞，構(gòu)建完整的客戶酒店式服務(wù)體系。根據(jù)實(shí)際情況，引入切實(shí)可行的小區(qū)智能化系統(tǒng)，全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為天馬相城網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離溝通、無(wú)阻隔互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)客戶資源和社會(huì)資源。用文化營(yíng)造完美環(huán)境，注重文化底蘊(yùn)，用文化塑造人格，以文化活動(dòng)提升品味，締造溫馨、健 康、祥和、快樂(lè)、尊貴之家。服務(wù)理念是尊重自然，尊重環(huán)境，以自然為本，倡導(dǎo)環(huán)保，為客戶提供幽雅的社區(qū)環(huán)境，開創(chuàng)成功人士尊貴生活特區(qū)理念。 ? 公司總經(jīng)理下設(shè)一名綜合辦公室主任和一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理。 ? 綜合辦公室主任負(fù)責(zé)品質(zhì)、財(cái)務(wù)、人事和后勤等工作的管理。 （ 1） 了解管理處年度經(jīng)營(yíng)情況，費(fèi)用組成。 （ 5） 建立良好的對(duì)外公共關(guān)系。 （ 4） 負(fù)責(zé)員工食堂的經(jīng)營(yíng)和管理工作。負(fù)責(zé)員工資料的及時(shí)錄入工作。 （ 11） 監(jiān)督培訓(xùn)工作的實(shí)施，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。 （ 3） 負(fù)責(zé)每月底的現(xiàn)金、存貨盤存工作，并對(duì)出納員、倉(cāng)管員的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 （ 7） 負(fù)責(zé)審核和控制管理處的成本和費(fèi)用。 （ 4） 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和保管工作，做到對(duì)客戶檔案嚴(yán)格保密。 （ 3） 審核部門設(shè)備年度檢修計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。 （ 4） 督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施設(shè)備的使用情況。 （ 3） 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的保潔工具、用品進(jìn)行核對(duì)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，公司將對(duì)員工進(jìn)行三個(gè)階段的針對(duì)性培訓(xùn)，具體安排如下： （ 1）交付管理前： 培訓(xùn)主題：結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行與崗位要求之相關(guān)技能的針對(duì)性培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 方面等的培訓(xùn)。 培訓(xùn)目的：提高工作人員工作能力與服務(wù)水平，強(qiáng)化各層次、各崗位的在職培訓(xùn)，提供高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于其他關(guān)鍵崗位也建立了一套儲(chǔ)備培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，以確保每一位上崗員工都符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶需求。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí) 4 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 5 管理處設(shè)備基本情況 6 職業(yè)道德及保密制度 7 客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí) 8 物業(yè)內(nèi)設(shè)備常見故障及維修方法 授課、案例分析與實(shí)地講解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 物業(yè)內(nèi)設(shè)備基本情況及參數(shù) 13 物業(yè)內(nèi)房屋特點(diǎn)與維修注意事項(xiàng) 14 消防設(shè)施的維修與養(yǎng)護(hù) 交付管理后 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，附加直屬上級(jí)在職輔導(dǎo)，參加公司及部門組織的類似培訓(xùn) 提高工作人員專業(yè)技 術(shù) 水平，為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ) 15 消防管理的基礎(chǔ)知識(shí) 16 物業(yè)內(nèi)消防注意事項(xiàng)及監(jiān)控方法 17 房屋修繕技巧 18 物業(yè)內(nèi)小 修注意事項(xiàng)及維修方法 19 供配電系統(tǒng)特點(diǎn)及維修注意事項(xiàng) 20 物業(yè)內(nèi)職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術(shù)參數(shù)要求 21 電梯保養(yǎng)注意事項(xiàng) 22 公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)化培訓(xùn) 23 溝通技巧培訓(xùn) 24 顧客服務(wù)理念及投訴的處理 25 管理知識(shí) ：危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 26 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、客戶服務(wù) 27 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ) 知識(shí)、 IS09001 標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語(yǔ)、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù) 28 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識(shí)、公司各類信息傳遞程序 安全員培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍； 交 付 管理前 授課與實(shí)地講解相結(jié)合 使員工 盡快符合新 崗位要求。 ★ 服務(wù)項(xiàng)目與管理目標(biāo)及措施 （一） 安全管理 安全管理目標(biāo) —— 實(shí)現(xiàn) 相城 社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一 安全管理方針 相城 的安全管理方針為 “安全至上，預(yù)防為主” 。 建立全員義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行消防演習(xí)；組織撲救初期火災(zāi)，引導(dǎo)安全疏散。 其次，與社區(qū)警力建立安防互動(dòng)體系，圍繞 相城 的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權(quán)利，預(yù)防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)犯罪活動(dòng)，維護(hù)治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 作用：人、財(cái)、物出入之要道定點(diǎn)管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。 機(jī)動(dòng)崗：作為物業(yè)安全管理的機(jī)動(dòng)力量。 核心控制 由安全主管或當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)總體安全管理情況進(jìn)行總體協(xié)調(diào) 緊急突發(fā)事件的應(yīng)急管理 （ 1）應(yīng)急體系 與政府有關(guān)安全管理部門加強(qiáng)溝通與協(xié)作，建立有效的應(yīng)急安全管理體 系和各類緊急突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。事件處理后，相關(guān)的安 全崗及時(shí)將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。 事件處理后，相關(guān)人員做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄。 熟悉運(yùn)用先進(jìn)技防系統(tǒng)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布、傳達(dá)各種指令。 協(xié)助公安人員善后處理。 建立消防隊(duì)伍 ：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專門義務(wù)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員（原則上為服務(wù)處全體人員）。 加強(qiáng)過(guò)程控制 ：各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消 防設(shè)施定期檢測(cè)，保證完好無(wú)損，隨時(shí)可以啟用。 全員防范 ：安全管理員、保潔員以及全體服務(wù)處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對(duì)于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來(lái)歷的物體和不適宜放在 某處的物體要及時(shí)處理，對(duì)危及消防安全的事故隱患及時(shí)報(bào)告、處理。并在一旦發(fā)生火情時(shí)，擔(dān)任服務(wù)處消防滅火總指揮。 全體員工都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警、參加滅火工作的義務(wù)。 （ 5）建立與社會(huì)救援機(jī)構(gòu)的密切渠道 為將火災(zāi)所造成的損失降至最低程度，有效控制災(zāi)情，天馬物業(yè)將與社會(huì)救援 機(jī)構(gòu)建立密切的聯(lián)系。每半年要組織全體員工就消防安全知識(shí)和消防作戰(zhàn)方案進(jìn)行考核，安全員必須會(huì)使用滅火器、消防水帶，保潔員必須會(huì)使用滅火器、知道疏散人員的方法。 對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄于《消防設(shè)施清單》上，并根據(jù)情況對(duì)《消防設(shè)施清單》及時(shí)更新。 保持樓梯、走道和出口暢通無(wú)阻，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。 任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時(shí)報(bào)告，并采取積極措施處理。防止亂停亂放，尤其要防止專用車位被占用。 安全第一：完善各種安全標(biāo)志及交通設(shè)施，保證行車安全。 車輛出入口安全崗對(duì)進(jìn)、出車輛進(jìn)行控制并詳細(xì)記錄。巡查過(guò)程中，注意觀察車輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車輛漏油等情況，應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)車主。 安全員嚴(yán)密監(jiān)視各受控重點(diǎn)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應(yīng)立即通知巡邏人員密切注視。 安全員招聘嚴(yán)格把好安全員入職關(guān)，擇優(yōu)錄取，培訓(xùn)合格上崗，在本物業(yè)項(xiàng)目，更加注重安全員的政審情況及家庭背景。 （ 3）落實(shí)“三會(huì)一演練” “三會(huì)”在消防方面，即會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器，會(huì)逃生救護(hù)。全天候 24小時(shí)準(zhǔn)軍事化管理，將有效地保障安全工作的順利進(jìn)行。 “六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。 （ 3）外圍景觀的管理 A、對(duì)垃圾收集、處理實(shí)行全過(guò)程封閉式管理。管理人員要經(jīng)常巡查，確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。也可根據(jù)疫情警報(bào)的等級(jí)采取對(duì)應(yīng)的的消毒處理。 B、嚴(yán)格采用有衛(wèi)生部的批準(zhǔn)文號(hào)藥品，按說(shuō)明書的內(nèi)容，根據(jù)不同的消毒對(duì)象選擇適宜的消毒劑。噴霧消毒可用 %～ % 過(guò)氧乙酸溶液或有效氯為 1000mg/L～ 2020mg/L的含氯消毒劑溶液。 B、注意藥品的使用特點(diǎn)，避免對(duì)環(huán)境的再污染。如在日常四害消殺、植物病蟲害消殺、消毒工作過(guò)程中盡量采用無(wú)毒、低毒藥劑，并做好相應(yīng)的工作標(biāo)識(shí)，確保參觀人員的健康安全。其主旨是在保證清潔管理工作及時(shí)性的同時(shí)，服務(wù)行為不影響業(yè)主的正常生活為前提。設(shè)立環(huán)境保護(hù)的公益宣傳警語(yǔ)、宣傳欄。利用版報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、講座、會(huì)議等形式進(jìn)行經(jīng)常性宣傳，有健康教育宣傳欄，內(nèi)容 定期更換。環(huán)境整潔美觀。 A、構(gòu)筑與 相城 物業(yè)清潔相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。 導(dǎo)入高品位視覺(jué)形象系統(tǒng) —— 展現(xiàn)品牌形象 導(dǎo)入與 相城 物業(yè)相適應(yīng)的視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝，佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實(shí)行嚴(yán)厲的處罰，凡對(duì)操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。 建立快速應(yīng)急處理機(jī)制 —— 保障清潔服務(wù)及時(shí)快捷 建立暢通的信息采集渠道，開設(shè) 24小時(shí)服務(wù)熱線，設(shè)置專職接待人 員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，推行首問(wèn)責(zé)任制和限時(shí)處理制，對(duì)于顧客反映的每一個(gè)清潔投訴問(wèn)題將以快捷的方式予以安排落實(shí)，用最短的時(shí)間予以解決；成立“應(yīng)急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時(shí)得到及時(shí)周到的服務(wù)。 建立嚴(yán)格的檔案管理制度 ，設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案資料的管理，建立建全清潔檔案資料目錄；做好資料的收集、移交驗(yàn)收、登記和管理工作，特別是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時(shí)，準(zhǔn)確地提供檔案資料，支持環(huán)境管理高效化運(yùn)作，方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工作。 —— 負(fù)責(zé)引進(jìn)在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運(yùn)用，不斷提高綠化專業(yè)水準(zhǔn)。 —— 負(fù)責(zé)每日對(duì)清潔各崗位進(jìn)行巡查和班員的月工作情況的考核。 C、保潔員 —— 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項(xiàng)工作。 —— 對(duì)公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管人員或控制 中心進(jìn)行處理。 服務(wù)處經(jīng)理：環(huán)境管理第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綠化、保潔、消殺工作定期 和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。 B、建立科學(xué)的時(shí)間分級(jí)管理 日 檢：保潔及班長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日多次巡查（根據(jù)工作內(nèi)容或特點(diǎn)來(lái)具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境主管進(jìn)行抽查。 半年檢：公司每半年會(huì)進(jìn)行一次大型的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，對(duì)半年的工作進(jìn)行總結(jié)；并根據(jù)質(zhì)量運(yùn)作體系進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài)，督促服務(wù)處按照規(guī)范的體系進(jìn)行運(yùn)作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項(xiàng)流程。 記錄：保潔的洗手間記錄、消殺記錄等所有保潔保養(yǎng)工作計(jì)劃及記錄；服務(wù)處和公司的巡查記錄。 記錄：環(huán)境主管、服務(wù)處經(jīng)理、品質(zhì)部的月度評(píng)估，以及日常抽檢記錄。 2．清潔管理服務(wù)檔案資料的管理 （ 1）定期收集 （ 2）定期檢查 （ 3） 檢查結(jié)果與考核掛鉤 清潔管理計(jì)劃和實(shí)施方案 清潔管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 備注 一 正常期清潔服務(wù)管理 1．清潔服務(wù)設(shè)施的資料管理 2．清潔服務(wù)情況日常巡查與記錄 清潔服務(wù)人員的考核與培訓(xùn) 清潔服務(wù)安全作業(yè)檢查 二 正常期清潔服務(wù)作業(yè) 1．清潔服務(wù)實(shí)施目標(biāo)責(zé)任作業(yè)； 安全管理 三