【正文】 特酒莊。 2020 年 5 月，天馬總占地面積 ，總建筑面積 ，綠化率為 41%。 本著“以誠為本，同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和“權責分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。公司員工 70 余人，工程、技術、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率 80%以上。公司下設：綜合辦公室 (含品質部 )和客戶服務中心、客戶中心下設管家部、工程技術部、安全管理部、財 務部、環(huán)境管理部。 二、樓盤介紹 天馬一期別墅共有 59棟，包括 29棟單體住宅， 13棟雙拼住宅， 17棟聯(lián)體住宅，居住戶數(shù) 135戶，預計居住人口約 500人。相城又成為山東省唯一榮膺由中國房地產業(yè)協(xié)會、中國地產經濟聯(lián)盟和全國近百家媒體評出的“全國十大海景豪宅”。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng) —— 天下美景，盡收眼底！ 三、顧客群特點及需求分析 天馬相城項目定位為以居住為主的高檔歐式風格生態(tài)綜合型社區(qū)。 ★ 高檔豪宅投資性客戶 。相城 項目 物業(yè)管理模式 天馬同時由小區(qū)安全文明建設發(fā)展為社區(qū)文化建設，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“富有個性與尊貴社區(qū)”的管理服務目標。 天馬需要建立信息檔案輸入和服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個性需求。 ? 推行酒店式物業(yè)管理服務模式，是希望以此有效地向客戶傳達物業(yè)服務的信息，實現(xiàn)物業(yè)服務圍繞客戶個性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標，同時向員工灌輸服務的理念，在社區(qū)中營造“酒店式”這種尊貴的服務氛圍，并通過高標準的服務質量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務?？蛻羰且粋€龐大的消費群體，物管公司可以對客戶的個性需求進行分類組合，引導其形成實際的消費需求，通過提供有償?shù)膫€性服務來滿足客戶，并有效提高物管公司經營收入。片區(qū)管家需將信息及時反映給相關服務實施機構，并監(jiān)督其實施效果，最終把處理信息反饋給客戶，同時做好信息記錄，由客戶服務中心負責匯總統(tǒng)計。以酒店式服務方式為主導，以“匯聚一站，全面方便”的 24小時客戶服務中心為服務中樞，構建完整的客戶酒店式服務體系。根據(jù)實際情況，引入切實可行的小區(qū)智能化系統(tǒng)，全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務標準，為天馬相城網絡為平臺，實現(xiàn)與客戶的零距離溝通、無阻隔互動，充分調動客戶資源和社會資源。用文化營造完美環(huán)境，注重文化底蘊，用文化塑造人格，以文化活動提升品味，締造溫馨、健 康、祥和、快樂、尊貴之家。服務理念是尊重自然，尊重環(huán)境，以自然為本，倡導環(huán)保，為客戶提供幽雅的社區(qū)環(huán)境，開創(chuàng)成功人士尊貴生活特區(qū)理念。 ? 公司總經理下設一名綜合辦公室主任和一名客戶服務中心經理。 ? 綜合辦公室主任負責品質、財務、人事和后勤等工作的管理。 （ 1） 了解管理處年度經營情況，費用組成。 （ 5） 建立良好的對外公共關系。 （ 4） 負責員工食堂的經營和管理工作。負責員工資料的及時錄入工作。 （ 11） 監(jiān)督培訓工作的實施，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。 （ 3） 負責每月底的現(xiàn)金、存貨盤存工作，并對出納員、倉管員的日常業(yè)務進行監(jiān)督和指導。 （ 7） 負責審核和控制管理處的成本和費用。 （ 4） 負責客戶檔案的建立和保管工作，做到對客戶檔案嚴格保密。 （ 3） 審核部門設備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行。 （ 4） 督導轄區(qū)內安全、消防設施設備的使用情況。 （ 3） 負責對采購的保潔工具、用品進行核對，嚴把質量關。 根據(jù)項目特點，公司將對員工進行三個階段的針對性培訓，具體安排如下： （ 1）交付管理前： 培訓主題：結合項目特點進行與崗位要求之相關技能的針對性培訓，同時加強職業(yè)道德、團隊建設 方面等的培訓。 培訓目的：提高工作人員工作能力與服務水平，強化各層次、各崗位的在職培訓，提供高水平的服務標準。對于其他關鍵崗位也建立了一套儲備培訓考核標準，以確保每一位上崗員工都符合公司服務標準及客戶需求。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識 4 物業(yè)驗收標準 5 管理處設備基本情況 6 職業(yè)道德及保密制度 7 客戶服務意識禮儀強化及案例學習 8 物業(yè)內設備常見故障及維修方法 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 物業(yè)內設備基本情況及參數(shù) 13 物業(yè)內房屋特點與維修注意事項 14 消防設施的維修與養(yǎng)護 交付管理后 現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級在職輔導，參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員專業(yè)技 術 水平，為提供優(yōu)質的客戶服務打下基礎 15 消防管理的基礎知識 16 物業(yè)內消防注意事項及監(jiān)控方法 17 房屋修繕技巧 18 物業(yè)內小 修注意事項及維修方法 19 供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項 20 物業(yè)內職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術參數(shù)要求 21 電梯保養(yǎng)注意事項 22 公司禮儀標準的強化培訓 23 溝通技巧培訓 24 顧客服務理念及投訴的處理 25 管理知識 ：危機管理、團隊建設、溝通技巧 26 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)設備設施管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務 27 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎 知識、 IS09001 標準和術語、質量體系文件、客戶服務 28 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 安全員培訓計劃表 序號 課程內容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 管理處組織架構、人員崗位職責范圍； 交 付 管理前 授課與實地講解相結合 使員工 盡快符合新 崗位要求。 ★ 服務項目與管理目標及措施 （一） 安全管理 安全管理目標 —— 實現(xiàn) 相城 社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一 安全管理方針 相城 的安全管理方針為 “安全至上，預防為主” 。 建立全員義務消防隊，定期進行消防演習；組織撲救初期火災，引導安全疏散。 其次，與社區(qū)警力建立安防互動體系，圍繞 相城 的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權利，預防和打擊管理區(qū)域內的各項犯罪活動，維護治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 作用：人、財、物出入之要道定點管制，對安全重要部位進行定崗防范。 機動崗：作為物業(yè)安全管理的機動力量。 核心控制 由安全主管或當班班長負責對小區(qū)總體安全管理情況進行總體協(xié)調 緊急突發(fā)事件的應急管理 （ 1）應急體系 與政府有關安全管理部門加強溝通與協(xié)作，建立有效的應急安全管理體 系和各類緊急突發(fā)事件的應急預案。事件處理后，相關的安 全崗及時將處理結果反饋控制中心并做好質量記錄。 事件處理后，相關人員做好詳細的質量記錄。 熟悉運用先進技防系統(tǒng)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢，及時發(fā)布、傳達各種指令。 協(xié)助公安人員善后處理。 建立消防隊伍 ：根據(jù)消防管理“預防為主，消防結合”方針，設置專門義務消防隊伍，成立消防緊急應急分隊，任命義務消防隊員（原則上為服務處全體人員）。 加強過程控制 ：各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關規(guī)定和公司質量管理體系文件之要求，各消 防設施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。 全員防范 ：安全管理員、保潔員以及全體服務處工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在 某處的物體要及時處理，對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。并在一旦發(fā)生火情時，擔任服務處消防滅火總指揮。 全體員工都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警、參加滅火工作的義務。 （ 5）建立與社會救援機構的密切渠道 為將火災所造成的損失降至最低程度，有效控制災情，天馬物業(yè)將與社會救援 機構建立密切的聯(lián)系。每半年要組織全體員工就消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案進行考核，安全員必須會使用滅火器、消防水帶，保潔員必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法。 對消防設施、設備進行統(tǒng)計并記錄于《消防設施清單》上，并根據(jù)情況對《消防設施清單》及時更新。 保持樓梯、走道和出口暢通無阻，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。 任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時報告，并采取積極措施處理。防止亂停亂放，尤其要防止專用車位被占用。 安全第一：完善各種安全標志及交通設施，保證行車安全。 車輛出入口安全崗對進、出車輛進行控制并詳細記錄。巡查過程中，注意觀察車輛的安全狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)車輛漏油等情況，應以恰當?shù)姆绞街獣囍鳌? 安全員嚴密監(jiān)視各受控重點情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員，應立即通知巡邏人員密切注視。 安全員招聘嚴格把好安全員入職關，擇優(yōu)錄取，培訓合格上崗，在本物業(yè)項目，更加注重安全員的政審情況及家庭背景。 （ 3）落實“三會一演練” “三會”在消防方面，即會報警，會使用滅火器，會逃生救護。全天候 24小時準軍事化管理，將有效地保障安全工作的順利進行。 “六凈”：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。 （ 3）外圍景觀的管理 A、對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。管理人員要經常巡查，確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。也可根據(jù)疫情警報的等級采取對應的的消毒處理。 B、嚴格采用有衛(wèi)生部的批準文號藥品，按說明書的內容，根據(jù)不同的消毒對象選擇適宜的消毒劑。噴霧消毒可用 %～ % 過氧乙酸溶液或有效氯為 1000mg/L～ 2020mg/L的含氯消毒劑溶液。 B、注意藥品的使用特點，避免對環(huán)境的再污染。如在日常四害消殺、植物病蟲害消殺、消毒工作過程中盡量采用無毒、低毒藥劑，并做好相應的工作標識，確保參觀人員的健康安全。其主旨是在保證清潔管理工作及時性的同時，服務行為不影響業(yè)主的正常生活為前提。設立環(huán)境保護的公益宣傳警語、宣傳欄。利用版報、網絡、講座、會議等形式進行經常性宣傳，有健康教育宣傳欄，內容 定期更換。環(huán)境整潔美觀。 A、構筑與 相城 物業(yè)清潔相適應的高品位、高質量、高標準作業(yè)要求的組織架構、配置完備的人力資源和設備。 導入高品位視覺形象系統(tǒng) —— 展現(xiàn)品牌形象 導入與 相城 物業(yè)相適應的視覺形象標準，選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝，佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。對不按標準和程序操作的人員實行嚴厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓，培訓不合格者不予上崗，保障服務質量。 建立快速應急處理機制 —— 保障清潔服務及時快捷 建立暢通的信息采集渠道，開設 24小時服務熱線，設置專職接待人 員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，推行首問責任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務。 建立嚴格的檔案管理制度 ，設專人負責檔案資料的管理，建立建全清潔檔案資料目錄；做好資料的收集、移交驗收、登記和管理工作，特別是技術資料的收集和保管工作；保證及時，準確地提供檔案資料，支持環(huán)境管理高效化運作，方便員工快捷準確地開展工作。 —— 負責引進在清潔方面的新技術、新方法、新材料，并推廣運用，不斷提高綠化專業(yè)水準。 —— 負責每日對清潔各崗位進行巡查和班員的月工作情況的考核。 C、保潔員 —— 熟悉樓宇結構、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設施、設備等的分布情況，以便于順利開展各項工作。 —— 對公共配套設施、設備等的損壞情況，及時報告相關主管人員或控制 中心進行處理。 服務處經理：環(huán)境管理第一負責人，負責綠化、保潔、消殺工作定期 和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。 B、建立科學的時間分級管理 日 檢：保潔及班長負責每日多次巡查（根據(jù)工作內容或特點來具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境主管進行抽查。 半年檢：公司每半年會進行一次大型的各項服務質量檢查活動，對半年的工作進行總結；并根據(jù)質量運作體系進行內部質量審核，檢查所有服務的操作狀態(tài)，督促服務處按照規(guī)范的體系進行運作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項流程。 記錄：保潔的洗手間記錄、消殺記錄等所有保潔保養(yǎng)工作計劃及記錄；服務處和公司的巡查記錄。 記錄：環(huán)境主管、服務處經理、品質部的月度評估，以及日常抽檢記錄。 2．清潔管理服務檔案資料的管理 （ 1）定期收集 （ 2）定期檢查 （ 3） 檢查結果與考核掛鉤 清潔管理計劃和實施方案 清潔管理工作計劃 序號 項目 內容 備注 一 正常期清潔服務管理 1．清潔服務設施的資料管理 2．清潔服務情況日常巡查與記錄 清潔服務人員的考核與培訓 清潔服務安全作業(yè)檢查 二 正常期清潔服務作業(yè) 1．清潔服務實施目標責任作業(yè)； 安全管理 三