【正文】 任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。 在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責制，對小區(qū)的安全進行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓 濱江新城 廣大業(yè)主有安全感、舒適感。 根據(jù)濱江新城項目出入口設(shè)置 IC 卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主 /住戶憑 IC 卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。 二、推行“二 全管理”運作模式 及“禮賓助理”服務(wù) 根據(jù) 濱江新城的特色，擬推行科學(xué)、實用的“二全管理”（即： 全 程管理、全效管理）特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。 濱江新城物業(yè)管理服務(wù)方案 目 錄 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想 .............................................................................. 2 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)組織機構(gòu)設(shè)置及運作模式 .................................................. 6 第三節(jié) 物業(yè) 管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 ........................................................ 16 第四節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 ................................................................................ 24 第五節(jié) 物業(yè)檔案管理方案 .................................................................................... 32 第六節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方案 .................................................................................... 33 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 .............................................................. 36 第八節(jié) 公共秩序管理方案 .................................................................................... 42 第九節(jié) 綠化管理 .................................................................................................... 44 第十節(jié) 清潔保潔作業(yè)方案 .................................................................................... 57 第十一節(jié) 設(shè)施設(shè)備運行、維護保養(yǎng)方案 ............................................................ 67 第十二節(jié) 前期裝備配備計劃 .................................................. 錯誤 !未定義書簽?！岸?全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì) 量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。 在內(nèi)部管理方面，嚴格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點做好對員工的安全服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、管理標準和思想品德、職業(yè)操守的教 育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴格進行有計劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。 層級控制 ① 重點監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； ② 全天候監(jiān)控： 在主要出入口， 保安實行 24 小時值班， 24 小時巡邏； ③ 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報警； ④ 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如 有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。 (二 )加強小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象 本項目因?qū)?毛坯樓即 交付業(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。在實施管理上，擬對設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項目的設(shè)備管理隊伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責，建 立嚴格的運行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，當日事當日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向公司匯報，由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責任落實到人，每臺設(shè)備張貼責任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標準化。 濱海新城物業(yè)管理中心 項目經(jīng)理 物業(yè)部 保安部 花開富貴物業(yè)公司 主任 財務(wù)部 工程部 行政部 主任 會計 主任 主任 保安領(lǐng)班 禮賓助理 出納收費只 維修班 前臺接待員 行政文員 人事文員 運行班 保安員 社區(qū)文化專員 組織機構(gòu)設(shè)置說明： 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 ● 管理中心項目 經(jīng)理： 1）執(zhí)行公司決議，負責 濱江新城 日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進落實； 2）對項目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進行目標控制； 3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，對項目每日的管理情況進行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實整改； 4）每月對小區(qū)的管理實效進行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 ● 保安部： 1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標準，落實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實 ； 2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)主正視家居安全防范、消防自我防護，確保小區(qū)整體安全。 二、物業(yè)管理服務(wù)運作模式 根據(jù) 濱江新城 的特色，擬在 濱江新城推行科學(xué)、實用的“禮賓助理服務(wù)”及“二 全管理”特色管理運作模式，從而擴大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細致 ，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效。 (一 )全程管理 即對管理和服務(wù)的全過程進行管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。同時分析問題原因，找出根源，進行整改。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴格按照 ISO9000 體系要求進行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務(wù)運作監(jiān)督、管理體系?！爸怼睂蛻籼岢龅姆?wù)要求進行全程 監(jiān)控，務(wù)求按時確保服務(wù)質(zhì)量； 定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。 設(shè)立投訴電話， 24 小時接受業(yè)戶投訴。 監(jiān) 督機構(gòu) （項目經(jīng)理） 指揮機構(gòu) （項目經(jīng)理） 執(zhí)行機構(gòu) （各主管、專業(yè)人員） 業(yè)戶 反饋渠道 業(yè)戶意見箱 業(yè)戶意見調(diào)查 定期拜訪業(yè)戶 業(yè)戶電話投訴 業(yè)戶來訪投訴 每一個住宅大堂設(shè)秘書管家， 24 小時接受咨詢和服務(wù) (三 )督導(dǎo)管理機制 采取有效的督導(dǎo)管理機制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理， 保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： 經(jīng)濟管理： 公司與各級員工簽訂目標責任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。激勵、培訓(xùn)管理建議采用如下的機制： ? 思想工作機制 重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。做到人人有動力，個個有壓力。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。 ? 文化活動機制 通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。 （ 2）自我約束機制 A、管理中心在物業(yè)管理過程中，嚴格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。 第 三 節(jié) 物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核 物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人 標準，嚴把控人才選聘關(guān)。 濱海新城 物業(yè)管理中心 項目經(jīng)理 1 人 物業(yè)部 8 人 保安部 40 人 花開富貴 物業(yè)公司 主任 1 人 財務(wù)部 2 人 工程部 5 人 行政部 2 人 主任 1 人 會計 1 人 主任 1 人 主任 1 人 保安領(lǐng)班 3 人 禮賓助理 4人 出納/收費員1人 1人 維修班領(lǐng)班1人 前臺接待員 2人 行政/ 人事助理 1人 保安員 36 人 社區(qū)文化員 1人 技工 3 人 清潔 /綠化 17 人 主任 1 人 領(lǐng)班 1 人 綠化工4人 清 潔 工 11 人 三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn) 企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。如下是我們根據(jù) XXX 的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。 (二 )培訓(xùn)職責： 公司負責年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負責對各類員工培訓(xùn)效果進行考核和鑒定；并負責公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存。 B、培訓(xùn)時間不得少于兩個 工作日（其中最后半個工作日為考核時間） C、對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容： （ 1）物業(yè)管理的理念； （ 2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員； （ 3）公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識； （ 4）《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育； （ 5）對員工的期望及要求。 C、上崗培訓(xùn)由各部門負責組織，并指定專業(yè)人員進行。 C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。 D、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓(xùn)。在堅持“以 人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機制，實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團 隊精神，進一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。 人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。并規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有 其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。 ? 激勵驅(qū)動，留住人才 近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。 樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出 。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神 的雙重獎勵。 第 四 節(jié) 管理規(guī)章制度的建立 科學(xué)完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時，為確保服務(wù)項目的高質(zhì)量、高標準要求，結(jié)合物業(yè)管理中心的人力配備方案，我司將按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作 ?？茖W(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)；因此，我司