【正文】 ③ 正確施肥、噴藥，無明顯病蟲害，喬木基部無 20cm 以上萌蘗枝，無過長雜草 ④ 灌木腳部整齊清潔，無過長雜草雜物，無嚴重黃葉、積塵； ⑤ 喬木修剪截口與枝位平齊，直徑 5cm 以上。 ② 對突發(fā)性病蟲害應及時針對性地噴殺農(nóng)藥； ③ 對園藝害蟲應交替使用幾種藥物噴殺，避免病蟲產(chǎn)生抗藥性； ④ 噴藥時應注意噴植物的葉背面及根莖部位； 喬灌木養(yǎng)護應達到的質(zhì)量標準 ① 喬木 生長健壯、形態(tài)整齊、無凌亂枝條和冗長枝葉，灌木株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊，棱角分明。 ③ 小區(qū)內(nèi)喬灌木不應該長期單純施用尿素等高氮肥速效肥。 二、喬灌木養(yǎng)護標準 喬木修剪 ① 棕櫚科植物老化枝葉枯黃面積達 1/3 時即應剪除，局部枯黃時按樹葉形狀進行修邊，其葉殼在底部開裂達 1/3 以上時應剝除，修剪時應嚴格保護主干頂芽不受損傷； ② 對由于受意外傷害折斷而枯黃的枝葉應及時修剪； ③ 每年 12 月至次年 2 月應對喬木修剪，剪除徒長枝、樹身的 萌蘗枝、并生枝、下垂枝、病蟲枝、交叉枝、扭傷枝、枯枝、爛頭等，并對樹冠適當整形保持形狀，對造型樹木應每個月修剪一次外形，以保持形狀； ④ 修剪整形應達到均衡樹勢、完整樹冠和促進生長的要求； 灌木修剪 ① 所有灌木應在秋季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及株型修剪工作； ② 非觀花的造型灌木生長季應每 25 天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、樹型美觀； ③ 每天巡查中應及時清剪因折斷而枯黃的枝葉； ④ 對于散尾葵、棕竹等棕櫚科灌木應及時將枯黃的葉邊清修； ⑤ 觀花灌木應在花期過后進行較重的修剪，盡量避免在開花前修剪 。 ② 對于由于病蟲害而導致的嚴重退化的草坪應及時給予更換。 ② 雜草防除質(zhì)量標準：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過 5 棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草地沒有已經(jīng)開花的雜草。一般少量雜草或無法用除草劑的草坪雜草采用人工拔除。同一塊草坪應在同一天 內(nèi)剪完，以防生長不均。 ② 在每次剪草前應先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草高的 1/3）。 ② 施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用說明進行，草坪每月施速溶復合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時間嚴格控制使用。 草坪改良： 草坪如出現(xiàn)直徑 10cm 以上禿斑、枯死或局部惡性雜草占該部分草坪 50 以上且無法清除的，應采用局部更換法更換該處草坪草，如草坪局部出現(xiàn)被踩實導致生長嚴重不良，應采用局部疏草法疏草改 良。以下是 綠化養(yǎng)護標準： 一、草坪日常管理標準要求 草坪分級標準： 按二級草坪進行養(yǎng)護，綠期 260 天以上，草坪平整留茬 60mm 以下，供公共休憩及輕度踐踏。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負責小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報警設施設備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點防范部位的安全巡視等。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負責小區(qū)出入口人流、車流秩序，進行外來人員、物品進出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費等，按規(guī)定做好物品出入管理。 各崗位主要工作 （ 1） 主管：負責小區(qū)全面的安全防范管理以及保安員的招聘、培訓、考核工作，監(jiān)督檢查保安員的思想道德和勞動 紀律。 （二）保安崗位設置及人員的配備 崗位設置 （視實際情況再定） 根據(jù)前面保安人員的配備，保安部共配備 40 人，其中主任 1 人，領班 3 人，保安員 36 人，根據(jù)對該項目的考察，保安員崗位擬按如下進行設置： （ 1）小區(qū)大門保安崗：配備 6 人，早、中、晚班各 2 人 (共三個門 )； （ 2）停車場保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 3）小區(qū)車場巡邏保安崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 4）監(jiān)控中心保安監(jiān) 控崗：配備 3 人，早、中、晚班各 1 人； （ 5）小區(qū)巡邏保安崗：配備 12 人，早、中、晚班各 4 人； （ 6）商業(yè)街巡邏崗 :配備 6 人 , 早、中班、晚班各 2 人 （ 7）機動保安員：配備 3 人。 （ 5）負責小區(qū)出入車輛的登記、收費、保管等工作。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實各項安全防范措施，抓好保安隊伍的建設和業(yè)務培訓。 第 八 節(jié) 公共秩序管理方案 一、保安部 人員崗位 設置及各崗位職責 （一）保安部主要工作 （ 1）負責安全防范工作，做好“防火、防盜、防破環(huán)、防泄密、防騙、防搶、防災害事故”等七防工作。 為了保證物業(yè)及業(yè)主人身財務安全，加強對業(yè)主室內(nèi)裝修的管理，物業(yè)管理中心對業(yè)主的違規(guī)裝修視情節(jié)輕重可采取如下措施： 口頭或書面警告； 停止違裝修； 責令恢復原狀； 扣留或沒收工具； 停水停電； 責令賠償（損壞公共管理利益）經(jīng)濟損失。 正式驗收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽好、實力強、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對業(yè)主和裝修公司進行必要的培訓，解釋裝修程序和有關管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程； 將《裝修注意事項》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴禁在 夜晚、周末等時間進行裝修，早上裝修要求在 8 點鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施工無關的各種活動； 加強對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務給予方便； 加快裝修申請、驗收時間，及時將裝修按金退還用戶。若物業(yè)管理中心不采取有效措施，肯定會招致裝修單元相鄰業(yè)主的投訴和不滿。具體可從以下幾方面進行嚴格的管理： 一）裝修管理的流程 合格 業(yè)主申請 填寫裝修申請表并提供相關圖紙及裝修隊的資料 業(yè)主繳納裝修保證金 動工進行裝修 裝修完畢，客服部會同工程人員進行驗收 裝修施工隊辦理出入手續(xù) 退還裝修押金 未通過 重新設計 限期糾正、整改賠償 不合格 裝修資料存檔 客服部、保安部審核審批 二）裝修申請的審批 為使房屋外立面整齊美觀，不影響觀瞻和原建筑風貌，可嚴格根據(jù)以下注意事項進行裝修審批： 1） 室內(nèi)裝修不得改變房屋建筑主體和承重墻； 2） 室外裝修不得自接門斗、不得封閉陽臺、不得對原門窗及外墻進行改造； 3） 安裝空調(diào)、防盜門、防盜護欄、曬衣架等必須統(tǒng)一位置、規(guī)格、款式、色調(diào)。 ? 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進維修及委托服務完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務進程及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務后，由部門負責人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶驗樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗收時間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進二次驗收，在通過驗收后，請業(yè)主補齊委托服務收費金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長就當日交樓情況匯總為《交樓日報表》，內(nèi)容包括當日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務跟進、完成、解決情況，就到時未完成的委托服務、維修、業(yè)主收樓滿意率上報交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應急處理措施，并對違紀人員作出相應處罰。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè)主。 交款： ? 交樓人員陪同業(yè)主在“收款“處交款并領取《交樓通知書》； ? 對于委托服務收費項目，收款員收費后開收據(jù)，在全額收款后統(tǒng)一兌換發(fā)票； 收樓 ? 交樓組長協(xié)同交樓人員與業(yè)主簽署《單元驗收交接單》，該單一式三聯(lián)， 第二聯(lián)交業(yè)主，一、三聯(lián)由物業(yè)管理中心保存； ? 交樓組長與交樓人員為業(yè)主發(fā)放鑰匙及資料、出入證、各類 IC 卡、禮物； ? 協(xié)助辦理委托服務，業(yè)主交入戶門鑰匙一把給交樓人員，并在《委托服務單》上注明，并請業(yè)主簽收。 ? 交樓人員填寫完畢后《委托服務單》，請業(yè)主簽字確認。 陪同業(yè)主驗樓 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗樓現(xiàn)場； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗收記錄單》上詳細記錄，并仔細為 業(yè)主講解各類應注意的情況（包括裝修申報程序、裝修過程注意的事項、安裝空調(diào)注意事項，購買各類家電注意事項，頂層天臺裝飾布置注意事項等方面及物業(yè)管理 24 小時服務熱線等），并在《物業(yè)驗收記錄單》予以確認； ? 單元驗收完后，交樓人員與業(yè)主確認電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務預約手續(xù)； ? 若在驗樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進跟蹤服務，并現(xiàn)場與工程部主管確認返修完工時限，與業(yè)主確認二次驗樓時間后 共同送別業(yè)主。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限； 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢回復工作的主 任 每月抽樣回訪，回訪率不得低于 50%（重大投訴回訪率達 100%），每月業(yè)主滿意率要達到 90%以上。 （ 3） 關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過 30 分鐘回復對方。 業(yè)主咨詢回復工作時限： （ 1） 關于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復的，不超過 30 分鐘。 （二）工作時間標準： 業(yè)主投訴處理的工作時限： （ 1） 服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴重，不超過 2 天； （ 2） 工程維修方面的投訴處理時限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10 分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過 7 個工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過 10 分鐘； 其他公共部分維修，不得超過 3 個工作日； （ 4） 對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。 “助理”傾情奉獻 秘書管家 服務，不僅提供購物 、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。 每位 助理 必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。 第 六 節(jié) 物業(yè)管理服務方案 為進一步提高物業(yè)管理服務質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高 標準、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行“禮賓助理 ”服務。 在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專人專柜保管。 第三部分：日常管理資料。 第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。 第一部分：小區(qū)工程建設資料?？茖W的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務；因此，我司比較重視資料檔案的建立與管理。 一、 對外管理制度 1. 業(yè)主臨時公約 2. 精神文明建設公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 二、 內(nèi) 部崗位職責 管理中心經(jīng)理崗位職責 保安部主管崗位職責 清潔綠化主管崗位職責 物業(yè)助理崗位職責 文員收款員崗位職責 維修技工崗位職責 綠化技工崗位職責 清潔工崗位職責 保安領班崗位職責 保安員崗位職責