【正文】 術及管理崗位工作半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有一定的管理能力 通過公司統(tǒng)一組織的晉升考 核和資格審批 技術及管理人員 基本 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構 要求 高中 以上 一年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特 殊 要 求 1. 財務管理部 /業(yè)務部門的會計 /出納員須通過“煙臺市會計上崗資格”培訓 煙臺市會計證 煙臺市 財政局 2. 設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓 上崗證 各地 勞動局 3. 專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照 機動車輛 駕駛證 煙臺公安局車輛管理所 4． 食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查 廚師等級證書 健康證 煙臺市勞動局衛(wèi)生防疫站 5．品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證 物業(yè)管理崗位 資格證書 國 家 建設部 其他 要求 熟悉任職崗位的業(yè)務運作，具有一定的專業(yè)技能 普通員工（含班長） 基本 要求 教 育 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 升班長要求 資格證書 發(fā)證 機構 初中以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 在職 培訓 升職 培訓 特殊 要求 1．救生員須通過“救生員上崗資格”培訓、健康檢查 救生員上崗證健康證 水 上運動協(xié)會 煙臺市防疫站 2．食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 煙臺市防疫站 3．控制中心負責人需持消防上崗證，其他人員需通過公司組織的消防培訓及考核。 ? 生活格調(diào)方面： 通過高質(zhì)量服務，為客戶住戶創(chuàng)建一個高品味、高格調(diào)的人文環(huán)境及居家氛圍，為客戶住戶提供一種富有情調(diào)的生活方式，加深客戶對美好家園的熱愛，促進 人與人之間的溝通、交流與理解，從而營造文明、健康、典雅和溫馨的生活空間。 ? 硬件配置方面： 引入現(xiàn)代科技，突出體現(xiàn)小區(qū)智能化高科技。 ● 以客戶服務中心為信息匯集平臺，以客戶需求為中心，以客戶滿意為準則，體現(xiàn)個性與尊貴為導向，建立 24 小時客戶服務中心為服務中樞，編制客戶個性需求檔案，安排處理各項服務需求，落實和監(jiān)督服務過程，評估最終服務的效果，針對評估結(jié)果提出相應的分析建議和改進措施。二是酒店式服務，通過對客戶個性的分析，在常規(guī)性服務之外，能夠針對客戶的需要提供個性化服務，如商務服務、信息提供、旅游項目、私家禮賓、關愛家人等特色服務。 （一）“酒店式”服務的概念 在一般的服務模式中，物業(yè)管理公司負責打理的主要是物業(yè)的公共部分，在顧客服務方面，一般也只注重客戶群體的共同需求，而沒有充分顧及不同客戶在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構、對物業(yè)使用功能、生活習慣等方面的差異，從而在服務需求上存在不同的個性化需求。 該客戶群體對于物業(yè)管理服務方面的需求會側(cè)重于四個方面： A、對于社區(qū)安全管理的需求； B、對于生活便利及舒適程度的需求； C、對于個人尊貴的需求； D、有車，喜歡舒適、清靜，有自己的私密生活空間。凝聚精誠、專注和創(chuàng)新的天馬?相城社區(qū)，是一個充滿想象和魅力的經(jīng)典生活專案。相城項目開始動工建設，于 2020年 3月初順利通過國家建設部“ 國家康居示范工程”評審，成為煙臺市響應國家加快城鎮(zhèn)化建設，實行住宅產(chǎn)業(yè)化的首批住宅示范項目。 天馬物業(yè)將創(chuàng)建“山東省一流物業(yè)管理企業(yè)”作為自己的奮斗目標，聘請全國著名的深圳市萬科物業(yè)管理有限公司為物業(yè)管理顧問，將最先進的科技手段用于社區(qū)的管理之中，為社區(qū)居民提供專業(yè)化、高質(zhì)量的物業(yè)服務，引領健康時尚的生活方式，打造溫馨和諧的生活氛圍，致力于營造文化內(nèi)涵豐富的健康家園。各部室各司其職、各負其責，致力于達成規(guī)范化、專業(yè)化、標準化的管理服務理念。 2020年初天馬相城項目是煙臺的高尚生態(tài)住宅區(qū)，周邊 自然環(huán)境極為優(yōu)越，構筑包括住宅、商業(yè)街、會所、星級酒店等其他配套于一體的綜合大社區(qū)。 ★ 銷售市場主力潛在 購買者都屬于居住型的群體，也可能是多次置業(yè)者。 天馬物業(yè)屬新興的物管企業(yè)，需要導入一套先進的物管服務模式來引導企業(yè)的發(fā)展，在物業(yè)管理服務模式的基礎上逐步建立、發(fā)展、完善自身的內(nèi)部組織體系、運營模式、企業(yè)理念等。 ? 酒店式服務有兩方面的含義：一是酒店式管理，即是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個客戶的單元物業(yè)所提供的特別管理，如對 每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設備維修記錄等，根據(jù)不同的運行情況擬定檢修計劃。 酒店式服務模式程序流程： 業(yè)主個性特點分析 客戶意見 房屋使用目的、從業(yè)性質(zhì)、家庭組成特點、年齡結(jié)構特點、生活關注重點等 溝通渠道（客戶中心和片區(qū)管家及服務現(xiàn)場各級員工） 建立業(yè)主個性需求檔案 篩 選 無法滿足的需求 可滿足的需求 制定方案、確定模式 制定操作程序、作業(yè)規(guī)定、作業(yè)指導書、人員培訓計劃、工作需使用的各類表格等 提供服務 修 正 評 估 服務反饋 記錄歸檔 各類互動活動開展 （三）“酒店式”管理服務方式 ● “片區(qū)管家”和“ 24小時服務中心”作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者，負責客戶需 求信息的傳達、全程跟進及處理結(jié)果反饋，客戶無需再與相關的服務實施機構對接。 ? 軟件配置方面： 現(xiàn)代化、高質(zhì) 量的生活小區(qū)要求高質(zhì)量專業(yè)化的管理，以專業(yè)化的管理隊伍、專業(yè)化的管理思想服務于社區(qū)，打造高標準的特色服務。 ? 會所服務方面： 酒店式會所管理盡現(xiàn)尊貴典雅，全方位滿足個性客戶的需求。 五、人員配置及培訓 部門經(jīng)理 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構 大專 以上 三年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊要求 1．品質(zhì)管理經(jīng)理須通過“內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓 ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量 審核員資格證書 質(zhì)量認 證中心 2．財務管理部經(jīng)理須具備全國初級財務職稱 會計專業(yè) 初級職稱證書 國 家 財政部 3．工程部經(jīng)理具助理工程師以上職稱 助理工程師 國家認可職稱評審機構 4．管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書 物業(yè)管理崗位 資格證書 國 家 建設部 其他要求 1．擔任主管以上職務半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有較強的管理能力和領導水平 4．通過公司統(tǒng)一組織的考核 主管 基 本 要 求 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內(nèi)部培訓 資格證書 發(fā)證 機構 大專 以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特 殊 要 求 “內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓 ISO9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書 質(zhì)量認證 中心 2．財務管理部主管須通過全國“會計初級職稱”資格培訓 會計專業(yè) 初級職稱證書 國 家 財政部 3．供配電 /給排水 /電梯 /制冷設備主管須通過該專業(yè)“中級等級證書”資質(zhì)培訓或初級職稱證書。在初期部分崗位可以兼任（如人事與培訓，信息與資料管理），業(yè)務擴大后則可拆分為品質(zhì)、人力資源、行政后勤部等職能部門。 （ 1） 負責辦理（年審）管理處各類營業(yè)證照。 （ 8） 負責管理處職工、員工的考勤和工資的制作及普通員工的錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配。 （ 4） 依法計提稅金，并及時報送稅務局，以及負責稅票的領購、使用、保管工作。 （ 5） 負責顧客投訴回訪和顧客意見調(diào)查工作，并進行相應的跟蹤和統(tǒng)計分析。 （ 5） 對停車場的 IC智能卡使用、收費、維護情況進行檢查。 培訓目的：使到崗工作的員工很快適應新的崗位工作要求，對工作的特殊要求能夠全面掌握，為工作的展開打下堅實的基礎。 管理人員培訓計劃表 序號 課程內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 管理處組織架構、 人員崗位職責范圍 交付管理前 授課與實地講解相結(jié)合 使員工盡快符合新崗位要求。 相城 之安全管理體系和安全管理員隊伍將成為 相城 安全管理系統(tǒng)的 一支強有力的協(xié)作支持體系，本著“人防為主，技防為輔，人防與技防相結(jié)合”的方針，在授權的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護和安全保障之職責。 （ 3）建立“延伸式防控體系” 考慮 相城 周邊環(huán)境及地理位置的特點，安全管理將建立“延伸式防控體系”，即將防線適當向小區(qū)周邊延伸，并適度監(jiān)視外圍地域的活動情況，預估 可能對服務區(qū)域的影響，采取相應的防范措施。 作 用：補充各崗位的管理盲點。 如支援人員趕至事件現(xiàn)場，仍不能控制事態(tài)，控制中心將立即作整體調(diào)度； 如中心調(diào)動增援人員仍不能有效控制，則將向社會機構求助，并迅速向政府相關部門及有關領導、天馬物業(yè)公司相關領導匯報。 控制中心經(jīng)請示服務中心經(jīng)理助理以上領導后可向派出所報警，通知隊員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進 行拍照。 健全消防制度 ：建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設施，明確防火檔案制度及消防員職責，并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題培訓和定期進行消防模擬演習，以防患于未然。 標識完備 ：嚴格遵照天馬物業(yè)完備之 CI 系統(tǒng)要求，完善各類防火標識，和各類消防設施的使用說明標識。 （ 4）建立消防制度： 建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設施，明確防火檔案制度及消防員職責。 每位員工應熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設備 及物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，掌握消防器材的具體使用方法。嚴禁在所轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。 出入有別：進出按照車輛出入方向指示行駛，保證行車有序。 區(qū)域內(nèi)各車道均置方向指示標志，引導各 類車輛的行車秩序。 加強與 政府安全管理部門的溝通，共同制定完善的管理制度。“一演練”指的是根據(jù)相城 實際情況制定出“消防演習方案”，每年兩次組織安全員進行演練，提高滅火和救助能力。 “三化”：凈化、綠化、美化。 相城物業(yè)日常預防性消毒及緊急消毒辦法 （ 1）消毒原則： 平時注意加強通風，保持好環(huán)境衛(wèi)生；需要消毒的場所和物品應首選物理消毒的方法，無法使用物理方法的，可采用化學的方法。消毒劑的使用劑量應以使用說明書為準。 清潔管理服務模式及配套措施 清潔管理服務的目標、設想與特色 （ 1）清潔服務的目標 對 相城 的清潔服務力求完美、環(huán)保、健康安全。為此，我們將對所有服務對象的空間功能做全面、深入的細致了解，了解服務對象需求的規(guī)律，結(jié)合不同空間的使用時間，合理安排清潔服務工作時間，提供一流的清潔管理服務。 保證紅線范圍內(nèi)道路平坦整潔，外圍配有足夠果皮箱；設有垃圾收集點，進行密閉式收集，有上下水設施，不孳生蠅蛆或蛹，垃圾日產(chǎn)日清。 B、導入先進、科學、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量身定做與相適應的清潔服務管理標準、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務準則和規(guī)章制度，引入 ISO9000質(zhì)量管理標準以及 ISO14000環(huán)境管理標準等； C、選用經(jīng)驗豐富、認真負責的高素質(zhì) 人員擔負該清潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派往該項目工作； D、制定科學的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達到最佳的保養(yǎng)效果。 采用專業(yè)分類作業(yè)方式 保障清潔服務安全高效 根據(jù)清潔服務對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)， 設計作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。 擬設立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 擬設立的清潔管理規(guī)章制度 1．設立完善的清潔工作組織架構和規(guī)章制度 （ 1）行政架構完善：保潔 —— 班長 —— 經(jīng)理 （ 2）完善的規(guī)章制度：上下班制度，紀律制度，統(tǒng)一的考核標準。 —— 負責保潔員的日常技能培訓、崗前培訓，不斷提高員工工作能力。 —— 發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時與當值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進行處理。 周 檢：保潔班長每周至少組織一次全面的檢查，對各崗位人員的工作質(zhì)量進行初步的評估。 周計劃和記錄 : 計劃：班長每周召開周例會，并填寫周信息，對上周工作進行總結(jié)，對下周工作進行計