【正文】 個性需求，從而忽略了這部分潛在消費需求。 ? 部門配置方面： 特色服務(wù)和客戶服務(wù)中心相配套。同 時以天馬相城將為客戶搭建一個互相溝通、交流的平臺，倡導單純的鄰里關(guān)系，營造和諧、溫馨的居住氛圍。 ? 客戶服務(wù)中心設(shè)立安全管理、工程技術(shù)、環(huán)境管理部門、客戶服務(wù)部 門，下設(shè)現(xiàn)場操作崗位，安全班、監(jiān)控中心、公共維修班、設(shè)備運行班、家政維修班、綠化運行班、家政服務(wù)班、清潔運行班、前臺接待、裝返修管理、經(jīng)營管理、片區(qū)管家、社區(qū)文化的崗位。 （ 4） 熟悉客戶情況，建立良好的客戶關(guān)系。 （ 7） 建立管理處職員工的人事檔案。 （ 2） 錄入收費數(shù)據(jù)，打印收費單，并做好欠繳戶的追繳工作。 （ 3） 負責組織與住戶之間的溝通，負責定期上門走訪住戶。 （ 3） 定期檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全防范落實情況。 另外，公司將通過已實施 5%末位淘汰制及部門經(jīng)理業(yè)績考核方案加強管理服務(wù)人員激勵，以進一步提高人員綜合服務(wù)素質(zhì)。 （ 3）儲備人員培訓： 針對安全員職業(yè)群體流動率較高的特點，公司建立了安全員儲備基地，對入職的安全員進行統(tǒng)一招聘、有針對性的培訓及上崗前考核，以保障安全員有離職時可以隨時提供合格的、具有服務(wù)意識與基本崗位技能的員工到管理處工作，在人員交接時保持服務(wù)水準。在該項 目的物業(yè)管理中，我們將著力實施天馬物業(yè)品牌建設(shè)，借助萬科物業(yè)在多年物業(yè)管理實踐中提煉出來的文化理念、管理理念、服務(wù)理念，堅持“ 權(quán)責分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先” 的管理理念和“ 全心全意全為您 ”的服務(wù)宗旨，讓每一位業(yè)主能真正體會到高檔物業(yè)管理所帶來的高檔服務(wù)。 首先， 與 相城 業(yè)主建立安防互動體系，通過業(yè)委會等業(yè)主自治組織聽取和掌握廣大業(yè)主的管理要求，并予以緊密配合和執(zhí)行；發(fā)動全體業(yè)主積極主動參與到小區(qū)的安全管理中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，監(jiān)督管理處的安全管理工作。 督察崗：為各班安全班的負責人（安全班長） 作 用：負責所轄安全班當班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導，并為該班安全控制管理的機動力量。 （ 2）緊急突發(fā)事件處理流程 各安全崗或其它員工遇緊急事件，將快速做出反應(yīng)，應(yīng)與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴快速支援，并通知相關(guān)固定崗加強戒備，同時控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。 啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序 OK 處理情況報告控 制中心 相關(guān)人員做好詳細記錄 值班班長 （ 3）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理 設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報告控制中心、上級領(lǐng)導，召集附近的安全員支援。 （ 1）消防安全管理要點： 強化消防意識 ：堅決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確保火災(zāi)事故的零發(fā)生率。 定期消防預(yù)演 ：定期組織員工進行防火、災(zāi)演習，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)付能力。 指定專人為各項消防管理工作的直接執(zhí)行人，負責各項消防安全措施的具體實施，組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查，消除火險隱患，及時制止、糾正違章行 為。 （ 6）消防工作的控制過程： 服務(wù)處定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案的培訓，使所有員工了解消防基本常識、消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及在火災(zāi)發(fā)生時自己的任務(wù)。各組緊急集合的指定地點及所需時間由公司相關(guān)部門核定，對緊急集合中不能達到要求的人員， 在月度考核中予以體現(xiàn)，對緊急集合中無故缺勤、延誤人員予以嚴肅處分。 對號入座：將各車牌號碼標明于對應(yīng)停車位，來車各就各位。 特殊情況下，安排臨時交通崗，在指定的區(qū)域指揮行車。 不同時段人員相對集中區(qū)域的公共安全，由控制中心與安全巡邏崗配合管理，發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。 所謂“三級培訓”，一級培訓主要是現(xiàn)場崗前崗位培訓，安全員要以老帶新，給每一個新到安全員指定入職引導人，及時適應(yīng)崗位要求；二級培訓即在職培訓，組織學習《安全員崗位手冊》，使安全員對物業(yè)概況、服務(wù)處概況、職責、權(quán)限、業(yè)務(wù)等規(guī)定和要求有所掌握；三級培訓中主要是公 司組織入職培訓、強化培訓，例如物管法規(guī)、安全管理知識、交流等等，使安全員能了解和認同天馬物業(yè)的管理服務(wù)理念，具備規(guī)范靈活的崗位操作技能。 “六不”：不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。 D、加強外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。 A、消毒時機：接到疫情報告后，在 1 小時內(nèi)采取緊急消毒措施。 （ 3）消毒注意事項 A、消毒人員操作時應(yīng)戴口罩、帽子、乳膠手套、防護眼鏡、穿隔離衣和膠鞋等，做好個人防護?！半[性管理”是在長期 清潔管理實踐中摸索出的一種管理辦法。 積極開展衛(wèi)生宣傳教育工作。 （ 2）采取的措施 高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理 —— 保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。 B、實行三級檢查（主管抽查、班長定檢、清潔員自檢）和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗收制度； C、實施分區(qū)域包干目標管理責任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施專業(yè)作業(yè)，強化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制； D、實行上崗資格認證和人員再培訓工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進行針對性再培訓，促進員工不斷提高清潔服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求； E、嚴格按確定的計劃、標準、程序開展工作。 建立規(guī)范的檔案資料管理體系 —— 支持管理服務(wù)的高效運作。 —— 負責制訂完善清潔工作作業(yè)細則，合理調(diào)配保潔員。 —— 愛護保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點。 保潔員： 負責所轄區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生工作。 物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立與管理 1．物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立 日計劃和記錄 : 計劃 : 班長每天早上召開晨會，確定日工作重點。 記錄：上一年度工作總結(jié)和抽查記錄。 月計劃和記錄： 計劃：經(jīng)理每月召開月度例會，確定月工作計劃。 月 檢：部門經(jīng)理每月至少對 相城 物業(yè)清潔綠化管理質(zhì)量進行一次全面的檢查，同時組織日常多次不定期的抽查。 （ 2）工作區(qū)域責任明確 A、工作區(qū)域內(nèi)容明確：各種區(qū)域保潔； B、工作區(qū)域界限明確：分區(qū)管理； （ 3）等級檢查機制的建立和落實 A、建立行政等級的檢查機制 公司的管理：公司品質(zhì)管理員將定期和不定期地檢查其服務(wù)質(zhì)量，不斷策劃新的管理流程和方法，協(xié)助和監(jiān)督服務(wù)處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。 —— 負責對保潔設(shè)備具維修保養(yǎng)及操作指導。 —— 負責清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運用。采用專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務(wù)分配的盲目性，作業(yè)的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人材物的浪費和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細化程度，提高設(shè)備的利用率，實現(xiàn)規(guī)范化運作，有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。根據(jù)物業(yè)使用的特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用日常、定期作業(yè)方式，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。 相城 物業(yè)紅線范圍內(nèi)無衛(wèi)生死角，無暴露垃圾，無亂張貼，無亂堆放雜物無亂停放，無黃土裸露，無污水橫流，無蚊蠅孳生。 E、清潔服務(wù)與綠色小區(qū)評比相結(jié)合 在清潔工作中推行 ISO1400l 標準化管理思想，并貫徹到工作的各個層面，重視環(huán)境保護，經(jīng)常進行環(huán)保宣傳；并注意節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，建立嚴格的管理制度。嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)范，明確各種安全標志，熟悉安全工作知識。 D、每天進行物體表面消毒，按照先上后下，先左后右的方法，依次進行噴霧消毒。 對特定場所，在特定時間可以進行全方位消毒。 對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理，在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上，美化道路綠地的景觀，體現(xiàn)綠色環(huán)保效果?！叭龍猿帧奔磮猿置刻觳倬?，堅持每晚就寢前點名，堅持每月考核評比。 安全員實行等級考核制度，分初級安全員、中級安全員和高級安全員 ，等級與個人待遇和提升潛力掛鉤，這樣可極大的調(diào)動安全員求學進取的積極性，從制度上為安全員隊伍業(yè)務(wù)能力的提高提 供了途徑。 加強停車場的安全巡查，防止發(fā)生車輛盜搶事件。安全管 理員尤其要保障消防通道的暢通。 配備足夠的消防用沙，不得挪做它用，消防栓未經(jīng)許可不得擅自 更改和拆除。演習前制定演習方案并提前一周報公司相關(guān)部門進行審核，演習后保存相應(yīng)的圖片記錄，有關(guān)演習的情況記錄在案。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應(yīng)懸掛于控制中心及安全員宿舍。 服務(wù)處經(jīng)理為服務(wù)處消防安全管理第一責任人，依照消防法律、法規(guī) 履行消防安全管理職責，組織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責任制度。 強化消防意識 ：加強服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責任 。 向當事人或報案人、知情人了解案情，并做好記錄。 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時保持與控制中心聯(lián)系，以便控制中心人員及時作出各項安排。 第二層防線：建筑物重點區(qū)域 對小區(qū)樓道和內(nèi)部區(qū)域 實行全天 24小時巡邏。 相城 安全控制體系 (1）本項目安全崗的設(shè)置分類 固定崗：設(shè)置于主要出入口。 落實值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時消除。 技術(shù)人員培訓計劃表 序號 課程內(nèi)容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責范圍 交付管理前 授課與實 地講解相 結(jié)合 使員工盡快符合新崗 位 要求。 （ 2）交付管理后： 培訓主題：專業(yè)培訓、服務(wù)意識培訓，以層階培訓體系要求的內(nèi)容為主。 （ 2） 負責家政服務(wù)的安排，對完成的家政工作的住戶。 （ 2） 負責對公共設(shè)施維修、住戶家庭維修、工程質(zhì)量返修、消防管理等工作的安排、實施和檢查。 （ 6） 做好管理處的固定資產(chǎn)盤點和低值易耗品管理的監(jiān)督工作。 （ 10） 負責處理員工申訴及勞資糾紛，不定期組織員工座談會。 （ 3） 指導安排采購員工 作，督促、檢查采購計劃完成情況。 ◆ 天馬物業(yè)人員構(gòu)成 : 編制共 75 人 . 公司總經(jīng)理兼服 務(wù)中心經(jīng)理： 1人； 綜合辦公室主任： 1人 ,各部門主管： 6人 ,管理人員： 2人 ,客戶服務(wù)人員： 3人 ,工程技術(shù)人員： 7人 ,安全人員： 37人 ,綠化人員： 5人 ,保潔人員： 8人 ,會所： 3人 ,餐飲人員： 2人。 消防 上崗證 升班長要求 在員工工作崗位工作半年以上 熟悉本專業(yè)及部門運作流程 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力 煙臺天馬物業(yè)管理有限責任公司 組織架構(gòu)圖 公共維修班 片區(qū)管家 經(jīng)營管理 裝返修管理 前臺接待 品質(zhì)管理 信息資料 物業(yè)會計 人事培訓 行政后勤 采購 環(huán)境管理部 工程技術(shù)部 安全管理部 安全班二 家政維修班 設(shè)備運行班 綜合辦公室 總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 安全班一 監(jiān)控中心 物業(yè)出納 社區(qū)文化 綠化運行班 清潔運行班 家政服務(wù)班 安全班三 ◆ 煙臺天馬物業(yè)管理有限責任公司組織架構(gòu)說明： ? 公司內(nèi)部共設(shè)置兩個部門，分別為：綜合辦公室、客戶服務(wù)中心。 ? 社區(qū)文化方面： 豐富社區(qū)文化，提升服務(wù)品味。智能化是現(xiàn)代物業(yè)管理之必然，是現(xiàn)代家居理念的重要表現(xiàn)。 ● 小區(qū)內(nèi)按片區(qū)設(shè)置片區(qū)管家，讓客戶及時體驗尊貴個性服務(wù)的感受，同時嚴格執(zhí)行“首問責任制”原則，體現(xiàn)一對一服務(wù)的特點，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動客戶對 尊貴生活的體驗。 ? 酒店式服務(wù)的策劃有三種途徑：一是根據(jù)經(jīng)驗、資料及社區(qū)情況，進行策劃，為客戶提供可滿足其特殊需求的服務(wù)；二是不斷收集客戶的反饋信息，挖掘和分析客戶的個性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務(wù)項目；三是開展多種互動活動，包括客戶與社會的互動、客戶與客戶的互動、客戶與物業(yè)服務(wù)人的 互動、人與環(huán)境的互動、社區(qū)組織互動等，并從中提煉個性需求。酒店式服務(wù)，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎(chǔ)上，同時能夠滿足不同客戶的特殊需求。 四、天馬 天馬 2020 年 5 月，天馬 本著“以誠為本，同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和“權(quán)責分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。公司下設(shè)：綜合辦公室 (含品質(zhì)部 )和客戶服務(wù)中心、客戶中心下設(shè)管家部、工程技術(shù)部、安全管理部、財 務(wù)部、環(huán)境管理部。一期別墅共有 59棟，包括 29棟單體住宅， 13棟雙拼住宅， 17棟聯(lián)體住宅，居住戶數(shù) 135戶，預(yù)計居住人口約 500人。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng) —— 天下美景，盡收眼底！ 三、顧客群特點及需求分析