【正文】 期 —— 使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考驗。 六、 項目 入伙前期 —— 確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會有部分業(yè)主提出集體收房。 物業(yè)管家服務(wù) ： 專業(yè)服務(wù)形象 展示的時機，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進物業(yè)公司與業(yè)主的認知和相互了解。 物業(yè)管家服務(wù) ： 開展物業(yè)管理政 策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。 物業(yè)管家服務(wù) ： 在這個階段將 完善項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項目推廣。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等 諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服務(wù)。美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 物業(yè) 管家 （ 客戶 ） 服務(wù) 方案 第一節(jié) 物業(yè)管家服務(wù)概述 長沙常青藤 物業(yè)服務(wù) 努力實現(xiàn)的將是 “具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)” ， 這會是一份真誠。 長沙 常青藤物業(yè) 服務(wù) 需在不斷完善 、提高基本服務(wù) 品質(zhì) 的前提下，以 “ 務(wù)實求新 的精神 ” 與 “ 細節(jié)決定品質(zhì) 的態(tài)度”，使美洲故事項目 物業(yè) 管理服務(wù)得以延伸。 二、 客戶 決定購房 —— 開始收集物業(yè)及 區(qū)域 規(guī)劃方面 的信息，密切關(guān)注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、銷售 價格 調(diào)整幅度 、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準、入住時間等，價格是 這個階段 客戶 最關(guān)心的 。 四、 項目 開盤、簽約 —— 房屋買受人喜悅與不安共存的時期。 五、 客戶 入住等待期 —— 關(guān)注項目工程進展是所有買受人共同的心理。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 物業(yè)管家服務(wù) ： 設(shè)置 專業(yè)團隊在接管項目的同時， 與地產(chǎn)公司確定時間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報有關(guān)信息，增強物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠信。 物業(yè)管家服務(wù) ： 解決業(yè)主在裝修 過程中所遇到的問題并快速反應(yīng) ， 是 管家服務(wù)要 努力達到的，這個階段業(yè)主對安全的 要求 是我們 服務(wù) 的重點。 采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù) 約、上門方式，方便業(yè)主交費。 ，促進 項目 銷售，增強 園區(qū) 的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理， 急修不過夜。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴格按照操作 規(guī)程進行維修。 國優(yōu)標(biāo)準 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好、基本 完好房面積 /建筑物面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 維修實行 100％回訪制，采用電話、上 門、書面征集等方式進行回 訪，保證反饋渠道暢通。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能 培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足 夠的消防器材。 全員協(xié)調(diào) 管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 （二）投 訴處理率 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi) 達 95％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)） /入住總戶數(shù) 100 ％ ≥97 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，使物業(yè)管 理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核， 每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證 體系，確保業(yè)主滿意。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠 化的自覺性。 公司內(nèi)控標(biāo)準 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路、車場總面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì)量保證措施 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 二、人員管理： A、 管理人員均需持由物業(yè)管理 上崗證。 B、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi) 容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準。 E、 公示 服務(wù)中心和管家 服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天 12 小時在物業(yè)服務(wù)中心進行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn) 檔案資料儲存方式的多元化。 G、 提供 5 種以上特約服務(wù)（有償 增值 ）和 3 種以上便民（無償 超值 ）服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準。 I、 建立健全財務(wù) 收費 管理制度 ，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況，接受全體 客戶 監(jiān)督。 B、 共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處 理措施、處理記錄。 E、 道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 房屋結(jié)構(gòu)管理： A、 每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位每季 檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān) 客戶 、使用人。 E、 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。 安全標(biāo)志管理： 對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。 D、 水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。 D、 污水處理周邊基本無異 味 ，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。保證電氣設(shè)備運行安全正常。 D、 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。 （后期功能完善） C、 周界報警：２４小時設(shè)防并正常運行 ，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。 B、 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。 B、 對園 區(qū)機動車出入驗證；對外 來機動車登記換證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。 監(jiān)控崗： A、 監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口 、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（ 100%安裝）報警（對講功能）等技防設(shè)施， 24 小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達的信息。 B、 有專職人員 24 小時巡視和協(xié)助停車事宜。非機動車輛停放整齊 。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER I、 定期對服務(wù)人員進行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。 D、 配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。 D、 根據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。 H、 公共區(qū)域玻璃每周擦洗 1 次。 L、 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。 E、 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。 美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 公共區(qū)域清潔標(biāo)準： A、 道路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡 D、 消毒滅害 ：每月對窨井、明溝、垃圾箱 噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 C、 草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。 G、 園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。 C、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。 樹木維護標(biāo)準 ： A、 修剪喬、灌木 ： 每年 修剪 三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。 D、 病蟲害防治 ： 預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于 5%。 B、 補種 缺枝倒伏及時補種。 房屋管理 ： A、 按有關(guān)法規(guī) 、 政策規(guī)定和 《 業(yè)主 管理 規(guī)約 》 約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。 D、 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告 ,并報告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。 社區(qū)環(huán)境及文化氛圍 社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù) 通過服務(wù)人員形象及 社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。在服務(wù)過程中注重對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)破損，會立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。 E、 社區(qū)文化氛圍的營造： 物業(yè)服務(wù)將通 過各種形式的社區(qū)活動 提高社區(qū)文化氣息 。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。 親情問候活動： 結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。 公眾建身活動： 充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。 B、 組織高爾夫比賽。 增值服務(wù)： 前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、 快餐供應(yīng)等服務(wù)。在服務(wù) 過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務(wù)的全過程。 3 輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。 職責(zé)： 1 客服主任負 責(zé)項目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達、回訪和匯總等 管理 。 5 項目總經(jīng)理負責(zé)組織對輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進行評審。 D 不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經(jīng)理。 2 客服主任無法處理的疑難問題，上報客戶服務(wù)部經(jīng)理 或項目經(jīng)理 處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法處理的問題需填寫《 疑難問題（立項）處理意見表 》上報項目總經(jīng)理經(jīng)理。 3 工程專業(yè)人員 對責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。 客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服