【正文】 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 七、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作 小區(qū)管理處應(yīng)加強與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于 98％，消防設(shè)備完好率達(dá)到 100％。應(yīng)重視對 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) xxxxxx 住宅小區(qū)水電設(shè)施 (包括高低壓變電房 ，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施 )的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，聘請專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于 xxxxxx 住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。 鑒于對 xxxxxx 住宅小區(qū)的理解和熟悉程度，我們重點將項目的整體管 理設(shè)想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將嚴(yán)格按照xxxxxx 物業(yè)的《員工手冊》、《人力資源調(diào)配手冊》、《企業(yè)識別（ CI）手冊》、《 ISO9000 管理手冊》、《安全管理手冊》、《環(huán)境管理手冊》、《工程管理手冊》、《品質(zhì)管理手冊》、《入伙管理手冊》、《行政管理手冊》、《信息管理手冊》、《業(yè)主委員會管理手冊》、《組織建設(shè)手冊》等 13大類業(yè)務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。我們相信，在xxxxxx 的信任與支持下， xxxxxx物業(yè)公司有能力、有信心做好 xxxxxx住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) [XXXX 樓盤 ] 物業(yè)管理方案 二〇〇 八 年 九 月十 五 日 前 言 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 非常榮幸能夠 再次 攜手 xxxxxx 有限公司 共 建 xxxxxx 住宅小區(qū)美好未來！相信通過 以往的合作經(jīng)驗 及 共同努力，一定能夠成功打造 xxxxxx 住宅項目在物業(yè) 領(lǐng)域 的 卓越品牌！ 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)，是一個高檔次，高品位，有著完善 市政基礎(chǔ)配套設(shè)施的 新型住宅小區(qū)！ 從橫向來講，xxxxxx 物業(yè)在服務(wù)好集團(tuán)開發(fā)項目的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的實力積累，市場競爭能力得到飛速提高。 在 四 年 多對 xxxxxx 一、二期住宅 物業(yè)管理的經(jīng)驗積累和探索后，我們將利用自身在人力資源、從業(yè)經(jīng)驗、管理模式、工作制度和服務(wù)質(zhì)量等方面的優(yōu)勢，借助 xxxxxx 的資源優(yōu)勢平臺，攜手共創(chuàng)美好明天。我們的目的是要使本方案對項目的運作具有實際的指導(dǎo)作用。 安全 是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心； 舒適 是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷 是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)； 健康 是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。 二、加強治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。因此， xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強對消防工作的管理。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。應(yīng)特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。 六、設(shè)立前臺客戶中心，完善配套服務(wù) 管理就是服務(wù)。要謹(jǐn)慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配 合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項管理，使各項工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 量 保 證 措 施 操作規(guī)程進(jìn)行維修。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì)量保證 措施 維修實行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 嚴(yán)格控制外來人員進(jìn) 入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 六、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行全員義務(wù)消防員制 度 ，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和 詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制 度。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。 九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測定依據(jù) （ 滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù) ） /入住總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質(zhì) 量 保 證 措 實行開放管理，向業(yè)主 /客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 施 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十一、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路 、 車場總面積 100％ ≥ 98％ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 質(zhì)量保證 措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。 強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三部分 項目整體物業(yè)管理設(shè)想 第一章 管理目標(biāo)－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” xxxxxx 住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所， 開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望 ,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境 。我們的設(shè)想是： 一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化： 在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理 人與 小 區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情 冷漠 ”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起 參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 二、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。為此，在 小區(qū) 我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè) 主 委 員會自治管理與 街道 社區(qū)管理。 四、致 力于共享設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū) 管理的一個重要內(nèi)容就是共享設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。 五、規(guī)范管理，促進(jìn) 小 區(qū)服務(wù)社會化 在 小 區(qū)服務(wù)社會過程中，我們將規(guī)范 小區(qū)所有的經(jīng)營服務(wù)項目的管理，我們將從如下方面努力：一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)和開發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、信譽高、服務(wù)好的商家參與 小 區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲開發(fā)商和業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。是否可以給客戶提供及時的服務(wù)，超前的服務(wù)是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在。因此xxxxxx 物業(yè)將通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 管理指揮 （經(jīng)理） 指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員） 管理組織策劃（ 經(jīng)理助理） 管理監(jiān)督 （經(jīng)理） 反饋渠道 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) xxxxxx 物業(yè)在小區(qū)管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。 b) 設(shè)備安全 —— 保障設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。 我司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結(jié)合起來。 （二）彈性管理 —— 強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化?！肮芗沂椒?wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上，客戶想不到的“管家”要想到，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)。 第六章 管理服務(wù)探索 可以說，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計。因此， xxxxxx 物業(yè) 建立 了 以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程，使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識到，流程的出口就是向顧客提供較高的價值。 ３、以效率為中心。 第四部分 項目崗位架構(gòu)設(shè)置 結(jié)合對 xxxxxx 住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架 構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。 第二章 各部 門崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理 確保管理處工作按照公司既定目標(biāo)開展，保證管理處日常工 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 作的正常開展。 監(jiān)督、指導(dǎo) xxxxxx 住宅小區(qū)小區(qū)文化活動的開展。配合客戶 審議 各項事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 B、發(fā)揮信息中心職能，及時向業(yè)主、公司通報、反饋相關(guān)信 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 息。 客戶服務(wù) A、策劃組織管理處重要接待、來訪、參觀活動。 品質(zhì)部 品質(zhì)、培訓(xùn)管理 A、負(fù)責(zé)管理處 ISO9001： 2021 質(zhì)量體系文件的運行。 E、針對品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓(xùn)計劃報經(jīng)理審批后組織實施。 D、協(xié)調(diào)管理處各類人員的工作，了解人員思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 D、負(fù)責(zé)垃圾的清 運和收集。 綠化消殺 A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)綠化消殺工作計劃并組織實施。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 秩序維護(hù) 部： 安全督察 A、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)安全管理工作的計劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。 安全管理 A、執(zhí)行各安全崗位職責(zé)。 E、為有特別需要的業(yè)主 /租戶提供專業(yè)保安服務(wù)（如物品看管、）。 交通管理 A、組織實施車輛、交通、停車場管理工作。 負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。 協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。 主管 主管 大專以上 3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，具較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 萬能工 高中以上 持管道或焊接工上崗證，有給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)等設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。 綠化工 高中以上 品貌端正，身體健康， 樸實肯干，經(jīng)培訓(xùn)具綠化種植、養(yǎng)護(hù)技能。我司在發(fā)展過程中，根據(jù)企業(yè)需要專門設(shè)立了培訓(xùn) 部門，現(xiàn)已建立了一整套完善的培訓(xùn)體系與激勵制度。在培訓(xùn)方面，xxxxxx 物業(yè)將致力于培養(yǎng)并創(chuàng)造 :