【正文】 保 證 措 施 1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 七、加強溝通協(xié)調，不斷改進工作 小區(qū)管理處應加強與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要做到電梯運轉率不低于 98％，消防設備完好率達到 100％。應重視對 中國地產商域網 中國地產商域網 xxxxxx 住宅小區(qū)水電設施 (包括高低壓變電房 ，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施 )的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。我們將在自身環(huán)境管理經驗的基礎上，聘請專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務工作。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于 xxxxxx 住宅小區(qū)功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災隱患因素多。只有這樣，才能達到好的管理效果。 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。 鑒于對 xxxxxx 住宅小區(qū)的理解和熟悉程度，我們重點將項目的整體管 理設想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務中，我們將嚴格按照xxxxxx 物業(yè)的《員工手冊》、《人力資源調配手冊》、《企業(yè)識別（ CI）手冊》、《 ISO9000 管理手冊》、《安全管理手冊》、《環(huán)境管理手冊》、《工程管理手冊》、《品質管理手冊》、《入伙管理手冊》、《行政管理手冊》、《信息管理手冊》、《業(yè)主委員會管理手冊》、《組織建設手冊》等 13大類業(yè)務手冊標準，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。我們相信，在xxxxxx 的信任與支持下， xxxxxx物業(yè)公司有能力、有信心做好 xxxxxx住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務工作。 中國地產商域網 中國地產商域網 [XXXX 樓盤 ] 物業(yè)管理方案 二〇〇 八 年 九 月十 五 日 前 言 中國地產商域網 中國地產商域網 非常榮幸能夠 再次 攜手 xxxxxx 有限公司 共 建 xxxxxx 住宅小區(qū)美好未來！相信通過 以往的合作經驗 及 共同努力，一定能夠成功打造 xxxxxx 住宅項目在物業(yè) 領域 的 卓越品牌！ 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)，是一個高檔次，高品位，有著完善 市政基礎配套設施的 新型住宅小區(qū)！ 從橫向來講，xxxxxx 物業(yè)在服務好集團開發(fā)項目的基礎上，經過多年的實力積累，市場競爭能力得到飛速提高。 在 四 年 多對 xxxxxx 一、二期住宅 物業(yè)管理的經驗積累和探索后，我們將利用自身在人力資源、從業(yè)經驗、管理模式、工作制度和服務質量等方面的優(yōu)勢，借助 xxxxxx 的資源優(yōu)勢平臺，攜手共創(chuàng)美好明天。我們的目的是要使本方案對項目的運作具有實際的指導作用。 安全 是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心； 舒適 是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷 是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)； 健康 是指良好的環(huán)境促進人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領業(yè)主健康的生活工作習慣。 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。因此， xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。 六、設立前臺客戶中心，完善配套服務 管理就是服務。要謹慎對待，協(xié)調好各方關系，協(xié)調配 合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。 2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。 2．維修人員應在接到維修通知單 10分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 三、維修工程質量合格率及回訪率 （一）維修工程質量合格率 國優(yōu)標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據 質量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質 加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持證上崗 ,嚴格按照 中國地產商域網 中國地產商域網 量 保 證 措 施 操作規(guī)程進行維修。 （二）維修工程回訪率 公司內控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％＝ 100％ 質量保證 措施 維修實行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 嚴格控制外來人員進 入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 中國地產商域網 中國地產商域網 六、火災年發(fā)生率 公司內控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據 火災發(fā)生次數(shù) /總入住戶數(shù) 1000‰ ‰ 質 量 保 證 措 施 實行全員義務消防員制 度 ，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和 詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。 采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制 度。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。 九、業(yè)主綜合服務滿意率 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標 兩年內達 97％以上 測定依據 （ 滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù) ） /入住總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質 量 保 證 措 實行開放管理，向業(yè)主 /客戶公開服務內容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 中國地產商域網 中國地產商域網 施 通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十一、道路、車場完好率 公司內控標準 98％ 承諾指標 100％ 測定依據 道路、車場完好房面積 /道路 、 車場總面積 100％ ≥ 98％ 中國地產商域網 中國地產商域網 質量保證 措施 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 中國地產商域網 中國地產商域網 第三部分 項目整體物業(yè)管理設想 第一章 管理目標－－構建“精英文化社區(qū)” xxxxxx 住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所， 開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望 ,共同營建高品質的服務環(huán)境 。我們的設想是： 一、倡導“全員參與”的管理文化： 在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。 二、推廣“平等互動”的服務文化 服務文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理 人與 小 區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情 冷漠 ”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起 參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 二、建立“加油站式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化，其中一個關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。為此，在 小區(qū) 我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè) 主 委 員會自治管理與 街道 社區(qū)管理。 四、致 力于共享設施、設備的循環(huán)改進 小區(qū) 管理的一個重要內容就是共享設施、設備的管理和維護。 五、規(guī)范管理，促進 小 區(qū)服務社會化 在 小 區(qū)服務社會過程中，我們將規(guī)范 小區(qū)所有的經營服務項目的管理，我們將從如下方面努力：一方面，將以深度市場調研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內的服務體系結構，另一方面將在工商部門的指導和開發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質、信譽高、服務好的商家參與 小 區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲開發(fā)商和業(yè)主長遠利益的作法。是否可以給客戶提供及時的服務，超前的服務是檢驗物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標準，也是評判一個物業(yè)公司優(yōu)劣的關鍵所在。因此xxxxxx 物業(yè)將通過科學的人力資源管理、培訓體系、嚴格的質量監(jiān)控體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務的“人”進行全方位的管理，最終使得各項高要求的服務得以圓滿的執(zhí)行。 管理指揮 （經理） 指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員） 管理組織策劃（ 經理助理） 管理監(jiān)督 （經理） 反饋渠道 中國地產商域網 中國地產商域網 xxxxxx 物業(yè)在小區(qū)管理的是物和環(huán)境，服務的是各類物業(yè)使用人。 b) 設備安全 —— 保障設備的正常運轉，以預防為主，杜絕任何設備事故。 我司致力于將管理服務與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結合起來。 （二）彈性管理 —— 強調管理服務能動地適時適應變化 彈性的管理服務表現(xiàn)在：適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主需求的變化?！肮芗沂椒铡钡闹髦际前芽蛻舴旁诹松系鄣奈恢蒙希蛻粝氩坏降摹肮芗摇币氲?，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務標準，縱向、橫向二維度實現(xiàn)客戶完全滿意服務。 第六章 管理服務探索 可以說，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內部，即內部管理模式及作業(yè)流程的設計。因此， xxxxxx 物業(yè) 建立 了 以顧客需求為導向的工作流程，使每位負責流程的人員充分意識到，流程的出口就是向顧客提供較高的價值。 ３、以效率為中心。 第四部分 項目崗位架構設置 結合對 xxxxxx 住宅小區(qū)的管理設想，我們認為，完善明晰的管理職責、高效節(jié)約的組織架 構，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務的基礎。 第二章 各部 門崗位職責 管理處經理 確保管理處工作按照公司既定目標開展，保證管理處日常工 中國地產商域網 中國地產商域網 作的正常開展。 監(jiān)督、指導 xxxxxx 住宅小區(qū)小區(qū)文化活動的開展。配合客戶 審議 各項事關展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 B、發(fā)揮信息中心職能，及時向業(yè)主、公司通報、反饋相關信 中國地產商域網 中國地產商域網 息。 客戶服務 A、策劃組織管理處重要接待、來訪、參觀活動。 品質部 品質、培訓管理 A、負責管理處 ISO9001： 2021 質量體系文件的運行。 E、針對品質檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓計劃報經理審批后組織實施。 D、協(xié)調管理處各類人員的工作，了解人員思想狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 D、負責垃圾的清 運和收集。 綠化消殺 A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)綠化消殺工作計劃并組織實施。 中國地產商域網 中國地產商域網 秩序維護 部： 安全督察 A、負責 xxxxxx 住宅小區(qū)安全管理工作的計劃、組織、檢查、改進工作。 安全管理 A、執(zhí)行各安全崗位職責。 E、為有特別需要的業(yè)主 /租戶提供專業(yè)保安服務（如物品看管、）。 交通管理 A、組織實施車輛、交通、停車場管理工作。 負責 xxxxxx 住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。 協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。 主管 主管 大專以上 3 年以上物業(yè)管理經驗，責任心強，具較強的組織、協(xié)調和決策能力。 萬能工 高中以上 持管道或焊接工上崗證，有給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)等設備維護、維修經驗和能力，動手能力強，業(yè)務素質高，能吃苦耐勞。 綠化工 高中以上 品貌端正，身體健康， 樸實肯干，經培訓具綠化種植、養(yǎng)護技能。我司在發(fā)展過程中，根據企業(yè)需要專門設立了培訓 部門，現(xiàn)已建立了一整套完善的培訓體系與激勵制度。在培訓方面，xxxxxx 物業(yè)將致力于培養(yǎng)并創(chuàng)造 :