【正文】 的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情 冷漠 ”。 二、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。 四、致 力于共享設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū) 管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共享設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。是否可以給客戶提供及時(shí)的服務(wù)，超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評(píng)判一個(gè)物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在。 管理指揮 （經(jīng)理） 指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員） 管理組織策劃（ 經(jīng)理助理） 管理監(jiān)督 （經(jīng)理） 反饋渠道 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) xxxxxx 物業(yè)在小區(qū)管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。 我司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來?！肮芗沂椒?wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上，客戶想不到的“管家”要想到，客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)。因此， xxxxxx 物業(yè) 建立 了 以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程，使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識(shí)到，流程的出口就是向顧客提供較高的價(jià)值。 第四部分 項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置 結(jié)合對(duì) xxxxxx 住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架 構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。 監(jiān)督、指導(dǎo) xxxxxx 住宅小區(qū)小區(qū)文化活動(dòng)的開展。 B、發(fā)揮信息中心職能，及時(shí)向業(yè)主、公司通報(bào)、反饋相關(guān)信 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 息。 品質(zhì)部 品質(zhì)、培訓(xùn)管理 A、負(fù)責(zé)管理處 ISO9001： 2021 質(zhì)量體系文件的運(yùn)行。 D、協(xié)調(diào)管理處各類人員的工作，了解人員思想狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。 綠化消殺 A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)綠化消殺工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 安全管理 A、執(zhí)行各安全崗位職責(zé)。 交通管理 A、組織實(shí)施車輛、交通、停車場(chǎng)管理工作。 協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。 萬能工 高中以上 持管道或焊接工上崗證，有給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)等設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。我司在發(fā)展過程中，根據(jù)企業(yè)需要專門設(shè)立了培訓(xùn) 部門，現(xiàn)已建立了一整套完善的培訓(xùn)體系與激勵(lì)制度。 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 制訂符合培訓(xùn)對(duì)象的高效的培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 1）設(shè)立師資管理機(jī)構(gòu) （ 2）內(nèi)部師資管理 內(nèi)部師資根據(jù)專業(yè)分為管理、工程、財(cái)務(wù) 、信息、法律、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等專業(yè)，各專業(yè)講師根據(jù)其授課內(nèi)容分類。 第四章 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （一）新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 公共科目名稱具體內(nèi)容 課時(shí) 一 軍訓(xùn) (包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 ) 3天 二 禮儀知識(shí) : 3.《員工行為語言規(guī)范》 6課時(shí) 三 服務(wù)意識(shí) : 3課時(shí) 四 企業(yè)文化 : 3課時(shí) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 3.《員工手冊(cè)》 五 小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn) 4課時(shí) 六 行業(yè)法規(guī) : 4課時(shí) 七 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 4課時(shí) 八 安全知識(shí)及消防知識(shí) 2課時(shí) 九 質(zhì)量 管理及 ISO9001質(zhì)量管理體系 待定 十 帶班實(shí)習(xí) 5天 （二） 秩序維護(hù) 員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 逢周一至周五 ,每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 , 練就扎實(shí)基本功 二 逢周六、周日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi) 技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評(píng)比 保持宿舍干凈整潔 四 例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 , 工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結(jié)自 身存在不足 五 《 員工 手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉保安員崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 六 護(hù)衛(wèi)服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī) 政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提 升理論水平 七 《消防管理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) , 救火的基本程序及各 自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能 力 （ 三 ）維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 一 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教 每月召開一次 提高思想覺悟 ,總 結(jié)自身 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 育 ,工作講評(píng)及技術(shù)交流 ) 不足 ,增加工作經(jīng)驗(yàn) 二 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 三 小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向 ,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) ,維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉小區(qū)狀況 ,提高工作效率 四 土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升員工綜合能力及素質(zhì) 五 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)員工實(shí)際操作能力 ,尋找差距 六 技術(shù) 考核 每年一次 綜合評(píng)比 ,提高技能 七 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防 實(shí)戰(zhàn)能力 第五章 物業(yè)管理服務(wù)人員的管理 一、招聘和錄用工作規(guī)范 （一）目的 優(yōu)化公司人力資源配置，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保障。 （四）招聘渠道 各類招聘渠道 A、利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、招聘會(huì)、社會(huì)職介機(jī)構(gòu)等招聘主渠道，收 集應(yīng)聘者信息。應(yīng)聘會(huì)計(jì)、出納者須持有效的本市財(cái)政局發(fā)放的《會(huì)計(jì)上崗證》，出納人員員還須具有本市常住戶口擔(dān)保。 C、工作經(jīng)驗(yàn)：工作習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)積累程度、工作責(zé)任心、薪酬增加、職位升遷狀況和變 化情形，以及工作穩(wěn)定性，更換工作的原因、頻度。對(duì)應(yīng)聘者是否能勝任崗位能力進(jìn)一步進(jìn)行考察。 背景調(diào)查 對(duì)面試合格人員，一般要進(jìn)行背景調(diào)查 ，通常包括犯罪記錄、從業(yè)許可（勞動(dòng)合同、行業(yè)禁聘等）、工作經(jīng)歷是否屬實(shí)等。 當(dāng)個(gè)人資料發(fā)生變化時(shí) ,如遷移地址、婚姻狀況、學(xué)歷、生育、銀行帳號(hào)、擔(dān)保等，各部門人事管理員應(yīng)及時(shí)督促當(dāng)事人于發(fā)生變動(dòng)十五日內(nèi)填寫《員工個(gè)人情況變動(dòng)申報(bào)表》報(bào) 品質(zhì)部 ，同時(shí)須 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 附有關(guān)證件的復(fù)印件并交驗(yàn)原件。 對(duì)于已滿三個(gè)月試用卻不完全符合轉(zhuǎn)正條件，則立即終止試用。 （十一）內(nèi)部招聘 各部門將需要在公司范圍內(nèi)公開招聘的管理崗位空缺需求以附表 1 的形式提交到總經(jīng)理辦公室。績(jī)效考核的結(jié)果將由 品質(zhì)部 存檔，作為獎(jiǎng)金發(fā)放、評(píng)選先進(jìn)、工薪調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)整、末位淘汰的重要依據(jù)。 年度績(jī)效考核：主要是針對(duì)本年度的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)和工作能力，重點(diǎn)是對(duì)工作 能力的考核。 360 度考核：從與員工相關(guān)的“上、下、左、右”等不同角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 （三）名詞解釋 績(jī)效考核：是指公司從上級(jí)的視角，對(duì)員 工在一定時(shí)期內(nèi)工作能力、工作態(tài)度、工作 業(yè)績(jī)等方面進(jìn)行較全面、客觀的評(píng)價(jià)。 品質(zhì)部 在明確各部門崗位需求后三個(gè)工作日內(nèi)，通過公司內(nèi)部主頁和公告欄向全體員工進(jìn)行發(fā)布。 （十）轉(zhuǎn)正程序 錄用人員必備資料不齊全者不予轉(zhuǎn)正。 普通員工原則上不再二次錄用，如遇特殊情況須報(bào)經(jīng)理審批。 （八）有關(guān)招聘與錄用的其他規(guī)定 應(yīng)聘人員須如實(shí)填寫《求職表》，公司有權(quán)查詢應(yīng)聘人員所提供資料的真實(shí)性，如有任何一項(xiàng)情況失實(shí)，可解除已受聘的職務(wù)或采取其他處理方式。對(duì)于復(fù)試合格的人員，部門經(jīng)理，《面試評(píng)判表》上簽署評(píng)價(jià)意見。 E、個(gè)人抱負(fù)與期望、進(jìn)取精神、可塑性等。應(yīng)聘特殊崗位人員必須持有效的市勞動(dòng)局發(fā)放的《特種作業(yè)人員操作許可證》。 C、 內(nèi)部招聘 滿足各部門管理崗位首先在公司內(nèi)部招聘的需求，為員工發(fā)展提供公正的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，暢通內(nèi)部提升的渠道。 明確公司進(jìn)人原則和操作流程，完善人力資源管理系統(tǒng)。獲得培訓(xùn)積分的多少是衡量職員個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)步的標(biāo)尺之一，并作為職員晉 升和獎(jiǎng)勵(lì)的重要條件。 培訓(xùn)準(zhǔn)備與實(shí)施 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 選定培訓(xùn) 方式 組織培訓(xùn)資料 確定場(chǎng)地、配備設(shè)備設(shè)施 選定培訓(xùn) 教師 培 訓(xùn) 實(shí) 施 培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)效果評(píng)價(jià) 用戶要求 公司培訓(xùn)大綱 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)處工作目標(biāo) 建立檔案 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 制定培訓(xùn)大綱和教案，確定培訓(xùn)教具及場(chǎng)地，師資與學(xué)生的對(duì)接及其它教務(wù)工作。我們的培訓(xùn)效果和培訓(xùn)形式備受業(yè)界贊譽(yù)并成為學(xué)習(xí)的榜樣。 監(jiān)控值班員 中技以上 持消防員上崗證，掌握消防常識(shí)和應(yīng)急處理能力，具一定計(jì)算機(jī)知識(shí)，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)、維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)會(huì)議室、公共活動(dòng)場(chǎng)地設(shè)備維護(hù)管理與使用。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 工程維修部： 負(fù)責(zé)管理處公共設(shè)施完善、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修工作的計(jì)劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。 C、及時(shí)處理各類安全管理緊急、突發(fā)事件。 C、定期進(jìn)行“四害”消殺。 B、制定清潔管理制度及作業(yè)程序。 C、 制定年度培訓(xùn)大綱及月度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核后組織實(shí)施。 C、編制物資采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)工作所需物資，檢查物資的 使用效果。 保證與客戶的及時(shí)有效溝通，對(duì)客戶提出的有效投訴負(fù)責(zé)跟蹤，擬定并采取糾正預(yù)防措施，不斷完善管理流程。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，分別設(shè)置各業(yè)務(wù)部門 ， 這樣即保證各項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)性，又確保各班組積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務(wù)。 xxxxxx 物業(yè) 以扁平化組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)，并在公司中推行柔性化的員工管理方式，以嚴(yán)格規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為條件，突出員工自我管理的主體，強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力?！肮芗沂椒?wù)”這種服務(wù)理念用過程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動(dòng)。 這就需要管理處在擬定周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí)，要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。這里的安全保障不僅僅是指 狹義的“保安管理”，而是廣義的服務(wù)安全保障措施。 （三）高要求服務(wù) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對(duì)服務(wù)人員的嚴(yán)格要求。根據(jù)我們對(duì) 小區(qū) 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 小區(qū) 共享設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共享設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的 改良性維護(hù)（改造）。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者 ”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 我們將圍繞 “愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居” 等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 xxxxxx 住宅小區(qū)創(chuàng)建為 “ 精神家園” 。把熱心 小 區(qū)公益事業(yè)的 業(yè)主 組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化 工的考核依據(jù)之一。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 七、年違章發(fā)生率與處理率 違章年 發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤ 1％ 違章處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識(shí)。 實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 四、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 質(zhì)量保證 措施 配備完善的