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正文內(nèi)容

房地產(chǎn)物業(yè)管理20xx年某小區(qū)樓盤物業(yè)管理方案(編輯修改稿)

2025-06-18 20:19 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一個(gè)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了 “加油站式” 的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、調(diào)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者 ”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 三、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理 公司與 業(yè) 主 委 員 會 以及社區(qū) 均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面, 三 者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙 小 區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在 小區(qū) 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述三者之間的分工及配合,即:物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè) 主 委 員會自治管理與 街道 社區(qū)管理。對于 管理處 ,我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提 交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督;對于業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 主 委 員 會,我們將在 小 區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立,并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè) 主 委 員 會自治管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于 街道社區(qū) ,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動社區(qū)管理水平提高的助力。 四、致 力于共享設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū) 管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共享設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共享設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對 小區(qū) 多年的管理經(jīng)驗(yàn),我們將 小區(qū) 共享設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共享設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的 改良性維護(hù)(改造)。 我們致力于憑借自身經(jīng) 驗(yàn)和專業(yè)的分包方,對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對共享設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 五、規(guī)范管理,促進(jìn) 小 區(qū)服務(wù)社會化 在 小 區(qū)服務(wù)社會過程中,我們將規(guī)范 小區(qū)所有的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的管理,我們將從如下方面努力:一方面,將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求,并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu),另一方面將在工商部門的指導(dǎo)和開發(fā)商的推薦下,積極引入有品牌、有資質(zhì)、信譽(yù)高、服務(wù)好的商家參與 小 區(qū)服務(wù),堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲開發(fā)商和業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三章 管理 服務(wù)定位 由于對各項(xiàng)服務(wù)的絕對高標(biāo)準(zhǔn),這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)“服務(wù)、管理”的雙重角色?;谝陨峡紤], xxxxxx 物業(yè)將本小區(qū)的管理服務(wù)定位為 “高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。 (一)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) xxxxxx 物業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中將實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式”管理與服務(wù),具體表現(xiàn)在: ^ 優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì) ^ 優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì) ^ 超前的員工服務(wù)意識 ^ 員工精神風(fēng)貌佳 ^ 真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀 ^ 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾 ^ 管理服務(wù)及時(shí)、到位 ^ 客戶滿意度高 (二)高效率服務(wù) 客戶需求是服務(wù) 的不竭動力,不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程。是否可以給客戶提供及時(shí)的服務(wù),超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn),也是評判一個(gè)物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在。 xxxxxx 物業(yè)在多年的 小區(qū) 物業(yè)管理實(shí)踐中,深知服務(wù)的及時(shí)性對使用人的工作有著重大的影響,因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系,將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來,精簡工作環(huán)節(jié),使客戶信息直接傳遞至相關(guān)服務(wù)人員,最大程度的提高工作效率。 (三)高要求服務(wù) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴(yán)格要求。 物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而成,任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此xxxxxx 物業(yè)將通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段,對提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理,最終使得各項(xiàng)高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 第四章 管理服務(wù)模式 (一)物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 xxxxxx 住宅小區(qū)管理處內(nèi)部運(yùn)作模式 日常管理上,管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個(gè) 連續(xù)封閉回路的模式 ,注重管理程序的封閉性,形成有效的管理運(yùn)作(指揮、執(zhí)行 、監(jiān)督、反饋)。 (二)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式 雙向式管理服務(wù)模式 物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需要。無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù),還是對環(huán)境及安全的管理維護(hù),都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè),以此為基礎(chǔ),為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù),以使能夠更為舒適方便地使用物業(yè),獲得工作或生活所需的滿足。 管理指揮 (經(jīng)理) 指令執(zhí)行(各主管、專業(yè)人員) 管理組織策劃( 經(jīng)理助理) 管理監(jiān)督 (經(jīng)理) 反饋渠道 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) xxxxxx 物業(yè)在小區(qū)管理的是物和環(huán)境,服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。 物業(yè)管理服務(wù)的 安全保障模式 安全保障是 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指 狹義的“保安管理”,而是廣義的服務(wù)安全保障措施。具體包括三個(gè)方面: a) 治安安全 —— 保障小區(qū)日常運(yùn)作的正常秩序,控制外來人員進(jìn)出,妥善處理突發(fā)事件,杜絕任何治安案件的發(fā)生。 b) 設(shè)備安全 —— 保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),以預(yù)防為主,杜絕任何設(shè)備事故。 c) 機(jī)密安全 —— 不探聽住戶信息,嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露住戶信息。 xxxxxx 物業(yè)內(nèi)部安全保障體系 景秀物業(yè)內(nèi)部管理 人員 甄選 針對性培訓(xùn),如突發(fā)事件處理技巧等 執(zhí)行景秀物業(yè)制定的工作計(jì)劃及作業(yè)流程 景秀物業(yè) xxxxxx 小區(qū) 監(jiān)控體系 上崗培訓(xùn) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五章 管理服務(wù)特色 (一)融匯式管理服務(wù) —— 強(qiáng)調(diào) xxxxxx 物業(yè) 的管理服務(wù)融匯入業(yè)主的工作體系。 物業(yè)公司的管理服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動反應(yīng)的行為,不能置 業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動于不顧。 我司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動性計(jì)劃,彈性地制定管理服務(wù)計(jì)劃,動態(tài)地、合理地進(jìn)行人、財(cái)、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配,使物業(yè)管理處真正成為住宅小區(qū)的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。 這就需要管理處在擬定周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí),要以對物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。 同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式、銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性 系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 (二)彈性管理 —— 強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動地適時(shí)適應(yīng)變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。 彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。 (三)“管家式”服務(wù)模式 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) “管家式服務(wù) ”起源于 18 世紀(jì)的英國皇室,是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式?!肮芗沂椒?wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上,客戶想不到的“管家”要想到,客戶想到做不到的“管家”要替客戶做到,一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),縱向、橫向二維度實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)?!肮芗沂椒?wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用,剩下的事情由我們來辦”?!肮芗沂椒?wù)”這種服務(wù)理念用過程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目,服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動。 xxxxxx 物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示(不限于)的各個(gè)方面: xxxxxx 住宅小區(qū) 物業(yè)管理模式 整體平面布局 周邊 環(huán)境 物業(yè)設(shè) 施設(shè)備 建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn) 物業(yè)類型 及特點(diǎn) 物業(yè)使用 功能類型 各類物業(yè)使用頻度 道路系統(tǒng)及出入口 物 業(yè) 使 用類型 服 務(wù) 需求類型 物業(yè)區(qū)域性特征 各類人流類型、數(shù)量、分布 內(nèi)部物流 類型及特點(diǎn) 物業(yè)景觀 系統(tǒng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn),對物業(yè)管理計(jì)劃、流程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實(shí)成熟,不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。 第六章 管理服務(wù)探索 可以說,不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的,造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部,即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計(jì)。 xxxxxx 物業(yè)多年來致力于內(nèi)部的自我完善與提升,將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中,創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。 1、以顧客為中心。 傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù),并把每個(gè)任務(wù)交給專門的人員去完成,在這種思想的影響下,工作的重點(diǎn)往往會落在任務(wù)上,從而忽視了最終的目標(biāo)--滿足顧客的需要。因此, xxxxxx 物業(yè) 建立 了 以顧客需求為導(dǎo)向的工作流程,使每位負(fù)責(zé)流程的人員充分意識到,流程的出口就是向顧客提供較高的價(jià)值。 2、以員工為中心。 xxxxxx 物業(yè) 以扁平化組織結(jié)構(gòu)替代傳統(tǒng)的金字塔型組織結(jié)構(gòu),并在公司中推行柔性化的員工管理方式,以嚴(yán)格規(guī)范管理為基礎(chǔ),以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為條件,突出員工自我管理的主體,強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力。培養(yǎng)員工的綜合 觀念和敬業(yè)精神,進(jìn)而推動員工不斷學(xué)習(xí),實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 3、以效率為中心。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 眾所周知,物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎,“人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果。鑒于此,許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程以提高服務(wù)質(zhì)量,但審批環(huán)節(jié)的增加,必將導(dǎo)致效率的降低。 xxxxxx 物業(yè) 經(jīng)過多年的探索,通過執(zhí)行“以客戶為中心”、“以員工為中心”等措施,結(jié)合科學(xué)、合理的控制手段,有效的平衡了高質(zhì)與高效之間的關(guān)系 。 第四部分 項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置 結(jié)合對 xxxxxx 住宅小區(qū)的管理設(shè)想,我們認(rèn)為,完善明晰的管理職責(zé)、高效節(jié)約的組織架 構(gòu),是物業(yè)公司保證管理成效的前提,是為業(yè)主提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在 xxxxxx 住宅區(qū)項(xiàng)目上,從提高工作效率的角度出發(fā),建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié),特設(shè)置“扁平式”的管理架構(gòu)。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,分別設(shè)置各業(yè)務(wù)部門 , 這樣即保證各項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)性,又確保各班組積極協(xié)作,保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務(wù)。 備注:因?yàn)闆]有比較詳細(xì)的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考,所以我們只是對項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行設(shè)置,而各崗位的具體人員編制則要 根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置。 第二章 各部 門崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理 確保管理處工作按照公司既定目標(biāo)開展,保證管理處日常工 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 作的正常開展。 監(jiān)督各類物資的采購管理工作。 指導(dǎo)實(shí)施管理處培訓(xùn)工作。 按照公司體系要求和行業(yè)規(guī)范負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作。 監(jiān)督、指導(dǎo) xxxxxx 住宅小區(qū)小區(qū)文化活動的開展。 管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。 保證與客戶的及時(shí)有效溝通,對客戶提出的有效投訴負(fù)責(zé)跟蹤,擬定并采取糾正預(yù)防措施,不斷完善管理流程。 及時(shí)認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,定期組織召開客戶工作會議,收集各類信息,采納合理化建議。配合客戶 審議 各項(xiàng)事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策,并予以貫徹執(zhí)行。 監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展,保證各項(xiàng)工作達(dá)到即訂目標(biāo)。 財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)管理處所有費(fèi)用(管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)及多種經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用)收支的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算,員工工資發(fā)放,管理處日常物品采購與管理。 客戶服務(wù)部: 信息資料管理 A、保管、控制管理處的文件、重要資料和質(zhì)量記錄。 B、發(fā)揮信息中心職能,及時(shí)向業(yè)主、公司通報(bào)、反饋相關(guān)信 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 息。 行政后勤管理 A、 負(fù)責(zé)
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