【正文】 方式，以嚴(yán)格規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以高素質(zhì)的員工隊(duì)伍為條件，突出員工自我管理的主體，強(qiáng)化管理的應(yīng)變能力。 １、以顧客為中心?！肮芗沂椒?wù)”這種服務(wù)理念用過程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動(dòng)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。 這就需要管理處在擬定周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí)，要以對物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。 xxxxxx 物業(yè)內(nèi)部安全保障體系 景秀物業(yè)內(nèi)部管理 人員 甄選 針對性培訓(xùn)，如突發(fā)事件處理技巧等 執(zhí)行景秀物業(yè)制定的工作計(jì)劃及作業(yè)流程 景秀物業(yè) xxxxxx 小區(qū) 監(jiān)控體系 上崗培訓(xùn) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五章 管理服務(wù)特色 （一）融匯式管理服務(wù) —— 強(qiáng)調(diào) xxxxxx 物業(yè) 的管理服務(wù)融匯入業(yè)主的工作體系。這里的安全保障不僅僅是指 狹義的“保安管理”，而是廣義的服務(wù)安全保障措施。 （二）物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式 雙向式管理服務(wù)模式 物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需要。 （三）高要求服務(wù) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴(yán)格要求?；谝陨峡紤]， xxxxxx 物業(yè)將本小區(qū)的管理服務(wù)定位為 “高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。根據(jù)我們對 小區(qū) 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 小區(qū) 共享設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共享設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的 改良性維護(hù)（改造）。對于 街道社區(qū) ，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者 ”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 化社區(qū)”。 我們將圍繞 “愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居” 等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 xxxxxx 住宅小區(qū)創(chuàng)建為 “ 精神家園” 。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。把熱心 小 區(qū)公益事業(yè)的 業(yè)主 組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人 員 與 小 區(qū)成員以及 小 區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā) 小 區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn) 制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化 工的考核依據(jù)之一。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意 見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越客戶的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。 七、年違章發(fā)生率與處理率 違章年 發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100％≤ 1％ 違章處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。 實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 五、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行 24 小時(shí)保安服務(wù)。 四、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積 /保潔總面積 100％≥ 99％ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 質(zhì)量保證 措施 配備完善的垃 圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 4. 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔 。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式 的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 管理總體目標(biāo)承諾： 在小區(qū)入伙后，配套設(shè)施完善及符合國家規(guī)范要求的條件下， 兩 年內(nèi)： —— 達(dá)到“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)； 三 年內(nèi)： —— 達(dá) 到“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標(biāo)準(zhǔn)； 我們將參考《全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標(biāo)準(zhǔn)》，在我司 ISO9000管理體系的保證下，對小區(qū)進(jìn)行科學(xué)化管理。 幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話 投訴 ，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)營有償服務(wù)范疇）。對業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。五、強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的 維修保養(yǎng) 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)是否正常運(yùn)作的核心。 四、重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。 占地面積： 34166 平方米 總 建筑面積： （車庫、人防區(qū)域及設(shè)備用房等） 物業(yè)類型 ： 住宅＋配套商業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標(biāo) xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)的要求要與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合 .xxxxxx 物業(yè)通過對項(xiàng)目的情況分析及對項(xiàng)目周邊情況的了解 ,結(jié)合對項(xiàng)目的定位 ,我們認(rèn)為 xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要把 “安全、舒適、快捷、健康” 放在首位 。 在充分尊重 xxxxxx 品牌理念的指導(dǎo)下， xxxxxx 物業(yè)將 以顧客為中心、以員工為中心、以效率為中心，重視服務(wù)品質(zhì)，最終提升項(xiàng)目的品牌力及其在行業(yè)內(nèi)的影響力。目前物業(yè)管理服務(wù)已涉及高級 住宅 物業(yè)、寫字樓物業(yè)；從縱向來講， xxxxxx 物業(yè)經(jīng)過近幾年的不斷銳意進(jìn)取，先后在物業(yè)管理 服務(wù)上改進(jìn)了管理理念與管理機(jī)制 。 xxxxxx 物業(yè)以“ 服 務(wù)一個(gè)項(xiàng)目，打造一個(gè)典范 ”為工作宗旨，成功地向外擴(kuò)展了物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)，得到合作方的一致認(rèn)可。為了有效的保證物業(yè)項(xiàng)目的保值和增值，我們將從項(xiàng)目的前期規(guī)劃、機(jī)構(gòu)組建、規(guī)章建制、工程管理、日常物業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、參評創(chuàng)優(yōu)、體系認(rèn)證、 專業(yè) 資質(zhì)認(rèn)證等專業(yè)物業(yè)管理著手，切實(shí)提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)素，從而 促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)、穩(wěn)定、有效、健康的 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 發(fā)展。 衷心祝愿 xxxxxx 事業(yè)蒸蒸日上！ 衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功！ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 目 錄 第一部分 項(xiàng)目概況 ................................ 6 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標(biāo) ............... 7 第一章 xxxxxx 物業(yè)管理服務(wù)的總體要求 ................. 第二章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) .............. 9 第三部分 項(xiàng)目整體物業(yè)管理設(shè)想 ................... 20 第一章 管理目標(biāo)－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” ........... 20 第二章 管理服務(wù)措施 ............................... 22 第三章 管理服務(wù)定位 ............................... 24 第四章 管理服務(wù)模式 ............................... 25 第五章 管理服務(wù)特色 ............................... 27 第六章 管理服務(wù)探索 ............................... 29 第四部分 項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置 ....................... 30 第一章 崗位架構(gòu)設(shè)置 ................................. 第二章 各部門崗位職責(zé) ............................. 30 第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求 ....................... 36 第五部分 員工培訓(xùn)及員工管理 ..................... 37 第一章 培訓(xùn)體系簡介 ............................... 37 第二章 培訓(xùn)流程介紹 ............................... 38 第三章 培訓(xùn)制度管理 ............................... 40 第四章 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) ............................. 41 第五章 物業(yè)管理服務(wù)人員的管理 ..................... 43 第六部分 項(xiàng)目工作計(jì)劃及物資籌備 ................. 71 第七部分 檔案、制度的建設(shè)管理 ................... 77 第一章 管理處物業(yè)管理制度 ......................... 77 第二章 管理運(yùn)作制度 ............................... 80 第三章 物業(yè)檔案資料建立與管理 ..................... 84 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第八部分 項(xiàng)目前期物業(yè)管理 ....................... 90 第九部分 項(xiàng)目日常物業(yè)管理 ...................... 104 第一章 房屋及 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) .................... 105 第二章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 .......................... 112 第三章 智能化系統(tǒng)管理 ............................ 134 第四章 安全管理 ................................. 138 第五章 綠化管理 ................................. 159 第六章 清潔管理 ................................. 175 第七章 項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè) .......................... 196 第十部分 項(xiàng)目區(qū)物業(yè)財(cái)務(wù)管理 ................... 201 第一章 財(cái)務(wù)管理 ................................. 201 第二章 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算（略） ................ 204 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一部分 項(xiàng)目概況 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)地處長沙市 岳麓區(qū) 望月公園