【正文】 垃 圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 4. 實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔 。 管理總體目標承諾： 在小區(qū)入伙后，配套設(shè)施完善及符合國家規(guī)范要求的條件下， 兩 年內(nèi)： —— 達到“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準； 三 年內(nèi)： —— 達 到“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準； 我們將參考《全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標準》，在我司 ISO9000管理體系的保證下，對小區(qū)進行科學(xué)化管理。對業(yè)主的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。 四、重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要求。 在充分尊重 xxxxxx 品牌理念的指導(dǎo)下， xxxxxx 物業(yè)將 以顧客為中心、以員工為中心、以效率為中心，重視服務(wù)品質(zhì)，最終提升項目的品牌力及其在行業(yè)內(nèi)的影響力。 xxxxxx 物業(yè)以“ 服 務(wù)一個項目，打造一個典范 ”為工作宗旨，成功地向外擴展了物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)，得到合作方的一致認可。 衷心祝愿 xxxxxx 事業(yè)蒸蒸日上！ 衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功！ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 目 錄 第一部分 項目概況 ................................ 6 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標 ............... 7 第一章 xxxxxx 物業(yè)管理服務(wù)的總體要求 ................. 第二章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標 .............. 9 第三部分 項目整體物業(yè)管理設(shè)想 ................... 20 第一章 管理目標－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” ........... 20 第二章 管理服務(wù)措施 ............................... 22 第三章 管理服務(wù)定位 ............................... 24 第四章 管理服務(wù)模式 ............................... 25 第五章 管理服務(wù)特色 ............................... 27 第六章 管理服務(wù)探索 ............................... 29 第四部分 項目崗位架構(gòu)設(shè)置 ....................... 30 第一章 崗位架構(gòu)設(shè)置 ................................. 第二章 各部門崗位職責(zé) ............................. 30 第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求 ....................... 36 第五部分 員工培訓(xùn)及員工管理 ..................... 37 第一章 培訓(xùn)體系簡介 ............................... 37 第二章 培訓(xùn)流程介紹 ............................... 38 第三章 培訓(xùn)制度管理 ............................... 40 第四章 培訓(xùn)內(nèi)容及目標 ............................. 41 第五章 物業(yè)管理服務(wù)人員的管理 ..................... 43 第六部分 項目工作計劃及物資籌備 ................. 71 第七部分 檔案、制度的建設(shè)管理 ................... 77 第一章 管理處物業(yè)管理制度 ......................... 77 第二章 管理運作制度 ............................... 80 第三章 物業(yè)檔案資料建立與管理 ..................... 84 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第八部分 項目前期物業(yè)管理 ....................... 90 第九部分 項目日常物業(yè)管理 ...................... 104 第一章 房屋及 公用設(shè)施維修養(yǎng)護 .................... 105 第二章 機電設(shè)備設(shè)施管理 .......................... 112 第三章 智能化系統(tǒng)管理 ............................ 134 第四章 安全管理 ................................. 138 第五章 綠化管理 ................................. 159 第六章 清潔管理 ................................. 175 第七章 項目社區(qū)文化建設(shè) .......................... 196 第十部分 項目區(qū)物業(yè)財務(wù)管理 ................... 201 第一章 財務(wù)管理 ................................. 201 第二章 物業(yè)管理經(jīng)費收支測算（略） ................ 204 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一部分 項目概況 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)地處長沙市 岳麓區(qū) 望月公園旁， 自然條件較好。而 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅 持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持 24 小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮 。為方便客 人，滿足客人需要， xxxxxx 住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立 客服 中心。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 提倡“全員保潔，人過地凈”。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 八、客戶年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù) 意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。 市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 我們提出構(gòu)建 “精英文化社區(qū)” 的人居理想模式，強調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“精英文化社區(qū)” 的管理目標。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。在環(huán)境文化氛圍營造上， 我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動。對于 管理處 ，我們通過要求其按時公布財務(wù)賬目、定期提 交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 主 委 員 會，我們將在 小 區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè) 主 委 員 會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三章 管理 服務(wù)定位 由于對各項服務(wù)的絕對高標準，這就要求物業(yè)管理公司必須肩負“服務(wù)、管理”的雙重角色。 第四章 管理服務(wù)模式 （一）物業(yè)管理服務(wù)運作模式 xxxxxx 住宅小區(qū)管理處內(nèi)部運作模式 日常管理上，管理處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個 連續(xù)封閉回路的模式 ，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行 、監(jiān)督、反饋）。 c) 機密安全 —— 不探聽住戶信息，嚴格控制服務(wù)人員泄露住戶信息。 彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運作上具有高度的機動性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。 xxxxxx 物業(yè)多年來致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實踐中，創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果。 監(jiān)督各類物資的采購管理工作。 監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展，保證各項工作達到即訂目標。 B、開展客戶服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺，不斷規(guī)范客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程。 人力資源管理 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) A、審核管理處人力資源管理工作。 E、定期清理化糞池、垃圾箱。 B、制定各項安全管理制度及安全管理 作業(yè)程序。 消防管理 A、組織實施消防管理工作。 負責(zé)制定小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計劃和各項內(nèi)部維修管理制度。 秩序維護 部須有從軍經(jīng)歷，有 5 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，客戶服務(wù)部、 品質(zhì)部、 工程部人 員具有中級以上職業(yè)職稱。 秩序維護 員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 1． 75 米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。 根據(jù)新入職員工到崗情況適時安排 , 基本每月 1次 在職培訓(xùn) 公司各級職員工 內(nèi)部 培訓(xùn)員 培養(yǎng)各級職員工良好職業(yè)思維習(xí)慣、深入認同企業(yè)文化理念，學(xué)習(xí)工作技巧 , 加強自我規(guī)劃 每月 12 個課題 專題培訓(xùn) 設(shè)備管理人員 業(yè)務(wù)精英 提高基層設(shè)備管理能力 以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在實際運轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)問題為需求，分季度安排，每課題培訓(xùn)時間以一季度為單位 綠化保潔管理人員 提高基層綠化保潔管理能力 安全消防管理人員 提高基層安全意識 ,提高現(xiàn)場工作能力 各級職員工 公司法律顧問 提高職員工法律法規(guī)意識 ,知法 ,懂法 ,守法 ,會利用法律法規(guī)保障權(quán)益 全年至少四次（每季度一次） 專業(yè)培訓(xùn)師 提高名級職員工精神面貌 ,培養(yǎng)符合職業(yè)禮儀規(guī)范的員工 每年 兩 次 公司中高層主要管理人員 外聘各級 管理顧問機構(gòu) 提高管理人員管理技能 ,提高團隊協(xié)作和管理能力 每年至少兩次 升職培訓(xùn) 新升職主管以上人員 內(nèi)部培訓(xùn)員 培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力 ,提高思考和決策問題的高度 ,了解各部門溝通程序 根據(jù)公司人事任命適時安排 外送培訓(xùn) 各級有需要的崗位人員 政府相關(guān)機構(gòu) 達到國家規(guī)定的上崗要求及資格 , 達到激勵職員工的目的 . 根據(jù)具體情況適時安排 第二章 培訓(xùn)流程介紹 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 培訓(xùn)需求調(diào)查 : 從企業(yè)發(fā)展需求與員工的實際狀況出發(fā) ,調(diào)查、分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差距，并以此作為培訓(xùn)目標和課程設(shè)計的依據(jù)。 培訓(xùn)評估 總結(jié)培訓(xùn)的經(jīng)驗與教訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)的效果。 月培訓(xùn)總結(jié) 確保各項培訓(xùn)工作沒有偏離年度計劃核心目標。原則上，各部門編制一經(jīng)確定，全年不再增加。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 品質(zhì)部 負責(zé)公司的年度和季度的招聘費用預(yù)算進行審 核 。 管理人員招聘錄用條件詳見崗位架構(gòu)中的人員素質(zhì)要求。 B、初試 初試前， 品質(zhì) 部 需對擬面試人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷的真實性進行審核。 A、對每個空缺崗位，部門至少需面試 3 至 5 個候選人，在此基礎(chǔ)上， 篩選出最合適的人選。 B、擔(dān)保人如需中途退保，應(yīng)以書面形式通知本公司，如無疑義，公司將在一個月內(nèi)回函，擔(dān)保人收到公司同意撤?；睾侥芙獬龘?dān)保責(zé)任。 試用期間，新員工必須參加公司的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果將列入新員工考核項目，作為轉(zhuǎn)正定級的依據(jù)。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 具轉(zhuǎn)正資格者由所在部門填寫《轉(zhuǎn)正審批表》，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報 經(jīng)理審批。 品質(zhì)部 負責(zé)組織公開競聘會，與用人部門 共同進行對候選人的考察和審核，在兩周內(nèi)確定最終人選?？己藢ο鬄楣疽痪€員工，護衛(wèi)員，保潔員，技術(shù)維修