【正文】 垃 圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 4. 實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔 。 管理總體目標(biāo)承諾： 在小區(qū)入伙后，配套設(shè)施完善及符合國(guó)家規(guī)范要求的條件下， 兩 年內(nèi)： —— 達(dá)到“長(zhǎng)沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； 三 年內(nèi)： —— 達(dá) 到“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)； 我們將參考《全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，在我司 ISO9000管理體系的保證下，對(duì)小區(qū)進(jìn)行科學(xué)化管理。對(duì)業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。 四、重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求。 在充分尊重 xxxxxx 品牌理念的指導(dǎo)下， xxxxxx 物業(yè)將 以顧客為中心、以員工為中心、以效率為中心，重視服務(wù)品質(zhì)，最終提升項(xiàng)目的品牌力及其在行業(yè)內(nèi)的影響力。 xxxxxx 物業(yè)以“ 服 務(wù)一個(gè)項(xiàng)目，打造一個(gè)典范 ”為工作宗旨，成功地向外擴(kuò)展了物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)務(wù)，得到合作方的一致認(rèn)可。 衷心祝愿 xxxxxx 事業(yè)蒸蒸日上！ 衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功！ 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 目 錄 第一部分 項(xiàng)目概況 ................................ 6 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標(biāo) ............... 7 第一章 xxxxxx 物業(yè)管理服務(wù)的總體要求 ................. 第二章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) .............. 9 第三部分 項(xiàng)目整體物業(yè)管理設(shè)想 ................... 20 第一章 管理目標(biāo)－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” ........... 20 第二章 管理服務(wù)措施 ............................... 22 第三章 管理服務(wù)定位 ............................... 24 第四章 管理服務(wù)模式 ............................... 25 第五章 管理服務(wù)特色 ............................... 27 第六章 管理服務(wù)探索 ............................... 29 第四部分 項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置 ....................... 30 第一章 崗位架構(gòu)設(shè)置 ................................. 第二章 各部門(mén)崗位職責(zé) ............................. 30 第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求 ....................... 36 第五部分 員工培訓(xùn)及員工管理 ..................... 37 第一章 培訓(xùn)體系簡(jiǎn)介 ............................... 37 第二章 培訓(xùn)流程介紹 ............................... 38 第三章 培訓(xùn)制度管理 ............................... 40 第四章 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) ............................. 41 第五章 物業(yè)管理服務(wù)人員的管理 ..................... 43 第六部分 項(xiàng)目工作計(jì)劃及物資籌備 ................. 71 第七部分 檔案、制度的建設(shè)管理 ................... 77 第一章 管理處物業(yè)管理制度 ......................... 77 第二章 管理運(yùn)作制度 ............................... 80 第三章 物業(yè)檔案資料建立與管理 ..................... 84 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第八部分 項(xiàng)目前期物業(yè)管理 ....................... 90 第九部分 項(xiàng)目日常物業(yè)管理 ...................... 104 第一章 房屋及 公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) .................... 105 第二章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 .......................... 112 第三章 智能化系統(tǒng)管理 ............................ 134 第四章 安全管理 ................................. 138 第五章 綠化管理 ................................. 159 第六章 清潔管理 ................................. 175 第七章 項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè) .......................... 196 第十部分 項(xiàng)目區(qū)物業(yè)財(cái)務(wù)管理 ................... 201 第一章 財(cái)務(wù)管理 ................................. 201 第二章 物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算（略） ................ 204 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一部分 項(xiàng)目概況 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)地處長(zhǎng)沙市 岳麓區(qū) 望月公園旁， 自然條件較好。而 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān) 持外來(lái)人員出入檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交接檢查制度，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，力求做到萬(wàn)無(wú)一失。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過(guò)道隨臟隨清，廣場(chǎng)走道無(wú)雜物、灰塵，門(mén)窗干凈明亮 。為方便客 人，滿足客人需要， xxxxxx 住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立 客服 中心。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。 定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 八、客戶年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù) 意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 我們提出構(gòu)建 “精英文化社區(qū)” 的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“精英文化社區(qū)” 的管理目標(biāo)。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上， 我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)。對(duì)于 管理處 ，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提 交“管理報(bào)告”、組織“管理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 主 委 員 會(huì)，我們將在 小 區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè) 主 委 員 會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三章 管理 服務(wù)定位 由于對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的絕對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)“服務(wù)、管理”的雙重角色。 第四章 管理服務(wù)模式 （一）物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 xxxxxx 住宅小區(qū)管理處內(nèi)部運(yùn)作模式 日常管理上，管理處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè) 連續(xù)封閉回路的模式 ，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行 、監(jiān)督、反饋）。 c) 機(jī)密安全 —— 不探聽(tīng)住戶信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露住戶信息。 彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。 xxxxxx 物業(yè)多年來(lái)致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中，創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果。 監(jiān)督各類物資的采購(gòu)管理工作。 監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開(kāi)展，保證各項(xiàng)工作達(dá)到即訂目標(biāo)。 B、開(kāi)展客戶服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺(tái)，不斷規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。 人力資源管理 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) A、審核管理處人力資源管理工作。 E、定期清理化糞池、垃圾箱。 B、制定各項(xiàng)安全管理制度及安全管理 作業(yè)程序。 消防管理 A、組織實(shí)施消防管理工作。 負(fù)責(zé)制定小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部維修管理制度。 秩序維護(hù) 部須有從軍經(jīng)歷，有 5 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)部、 品質(zhì)部、 工程部人 員具有中級(jí)以上職業(yè)職稱。 秩序維護(hù) 員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 1． 75 米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 根據(jù)新入職員工到崗情況適時(shí)安排 , 基本每月 1次 在職培訓(xùn) 公司各級(jí)職員工 內(nèi)部 培訓(xùn)員 培養(yǎng)各級(jí)職員工良好職業(yè)思維習(xí)慣、深入認(rèn)同企業(yè)文化理念，學(xué)習(xí)工作技巧 , 加強(qiáng)自我規(guī)劃 每月 12 個(gè)課題 專題培訓(xùn) 設(shè)備管理人員 業(yè)務(wù)精英 提高基層設(shè)備管理能力 以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題為需求，分季度安排，每課題培訓(xùn)時(shí)間以一季度為單位 綠化保潔管理人員 提高基層綠化保潔管理能力 安全消防管理人員 提高基層安全意識(shí) ,提高現(xiàn)場(chǎng)工作能力 各級(jí)職員工 公司法律顧問(wèn) 提高職員工法律法規(guī)意識(shí) ,知法 ,懂法 ,守法 ,會(huì)利用法律法規(guī)保障權(quán)益 全年至少四次（每季度一次） 專業(yè)培訓(xùn)師 提高名級(jí)職員工精神面貌 ,培養(yǎng)符合職業(yè)禮儀規(guī)范的員工 每年 兩 次 公司中高層主要管理人員 外聘各級(jí) 管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 提高管理人員管理技能 ,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和管理能力 每年至少兩次 升職培訓(xùn) 新升職主管以上人員 內(nèi)部培訓(xùn)員 培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力 ,提高思考和決策問(wèn)題的高度 ,了解各部門(mén)溝通程序 根據(jù)公司人事任命適時(shí)安排 外送培訓(xùn) 各級(jí)有需要的崗位人員 政府相關(guān)機(jī)構(gòu) 達(dá)到國(guó)家規(guī)定的上崗要求及資格 , 達(dá)到激勵(lì)職員工的目的 . 根據(jù)具體情況適時(shí)安排 第二章 培訓(xùn)流程介紹 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 培訓(xùn)需求調(diào)查 : 從企業(yè)發(fā)展需求與員工的實(shí)際狀況出發(fā) ,調(diào)查、分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差距，并以此作為培訓(xùn)目標(biāo)和課程設(shè)計(jì)的依據(jù)。 培訓(xùn)評(píng)估 總結(jié)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)的效果。 月培訓(xùn)總結(jié) 確保各項(xiàng)培訓(xùn)工作沒(méi)有偏離年度計(jì)劃核心目標(biāo)。原則上，各部門(mén)編制一經(jīng)確定，全年不再增加。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)公司的年度和季度的招聘費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審 核 。 管理人員招聘錄用條件詳見(jiàn)崗位架構(gòu)中的人員素質(zhì)要求。 B、初試 初試前， 品質(zhì) 部 需對(duì)擬面試人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷的真實(shí)性進(jìn)行審核。 A、對(duì)每個(gè)空缺崗位，部門(mén)至少需面試 3 至 5 個(gè)候選人，在此基礎(chǔ)上， 篩選出最合適的人選。 B、擔(dān)保人如需中途退保，應(yīng)以書(shū)面形式通知本公司，如無(wú)疑義，公司將在一個(gè)月內(nèi)回函，擔(dān)保人收到公司同意撤?；睾侥芙獬龘?dān)保責(zé)任。 試用期間，新員工必須參加公司的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果將列入新員工考核項(xiàng)目，作為轉(zhuǎn)正定級(jí)的依據(jù)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 具轉(zhuǎn)正資格者由所在部門(mén)填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正審批表》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核后報(bào) 經(jīng)理審批。 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)組織公開(kāi)競(jìng)聘會(huì)，與用人部門(mén) 共同進(jìn)行對(duì)候選人的考察和審核，在兩周內(nèi)確定最終人選。考核對(duì)象為公司一線員工，護(hù)衛(wèi)員，保潔員，技術(shù)維修