【正文】 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) [XXXX 樓盤 ] 物業(yè)管理方案 二〇〇 八 年 九 月十 五 日 前 言 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 非常榮幸能夠 再次 攜手 xxxxxx 有限公司 共 建 xxxxxx 住宅小區(qū)美好未來！相信通過 以往的合作經(jīng)驗 及 共同努力，一定能夠成功打造 xxxxxx 住宅項目在物業(yè) 領域 的 卓越品牌！ 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)，是一個高檔次，高品位，有著完善 市政基礎配套設施的 新型住宅小區(qū)！ 從橫向來講，xxxxxx 物業(yè)在服務好集團開發(fā)項目的基礎上，經(jīng)過多年的實力積累，市場競爭能力得到飛速提高。 xxxxxx 物業(yè)以“ 服 務一個項目，打造一個典范 ”為工作宗旨，成功地向外擴展了物業(yè)管理相關的業(yè)務，得到合作方的一致認可。目前物業(yè)管理服務已涉及高級 住宅 物業(yè)、寫字樓物業(yè)；從縱向來講， xxxxxx 物業(yè)經(jīng)過近幾年的不斷銳意進取，先后在物業(yè)管理 服務上改進了管理理念與管理機制 。我們相信，在xxxxxx 的信任與支持下， xxxxxx物業(yè)公司有能力、有信心做好 xxxxxx住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務工作。 在 四 年 多對 xxxxxx 一、二期住宅 物業(yè)管理的經(jīng)驗積累和探索后，我們將利用自身在人力資源、從業(yè)經(jīng)驗、管理模式、工作制度和服務質量等方面的優(yōu)勢，借助 xxxxxx 的資源優(yōu)勢平臺，攜手共創(chuàng)美好明天。為了有效的保證物業(yè)項目的保值和增值，我們將從項目的前期規(guī)劃、機構組建、規(guī)章建制、工程管理、日常物業(yè)服務、社區(qū)文化建設、參評創(chuàng)優(yōu)、體系認證、 專業(yè) 資質認證等專業(yè)物業(yè)管理著手，切實提高管理服務水平和服務質素，從而 促進項目持續(xù)、穩(wěn)定、有效、健康的 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 發(fā)展。 在充分尊重 xxxxxx 品牌理念的指導下， xxxxxx 物業(yè)將 以顧客為中心、以員工為中心、以效率為中心，重視服務品質，最終提升項目的品牌力及其在行業(yè)內(nèi)的影響力。 鑒于對 xxxxxx 住宅小區(qū)的理解和熟悉程度，我們重點將項目的整體管 理設想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務中，我們將嚴格按照xxxxxx 物業(yè)的《員工手冊》、《人力資源調(diào)配手冊》、《企業(yè)識別（ CI）手冊》、《 ISO9000 管理手冊》、《安全管理手冊》、《環(huán)境管理手冊》、《工程管理手冊》、《品質管理手冊》、《入伙管理手冊》、《行政管理手冊》、《信息管理手冊》、《業(yè)主委員會管理手冊》、《組織建設手冊》等 13大類業(yè)務手冊標準，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。我們的目的是要使本方案對項目的運作具有實際的指導作用。 衷心祝愿 xxxxxx 事業(yè)蒸蒸日上！ 衷心祝愿貴我雙方合作圓滿成功！ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 目 錄 第一部分 項目概況 ................................ 6 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務目標 ............... 7 第一章 xxxxxx 物業(yè)管理服務的總體要求 ................. 第二章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務目標 .............. 9 第三部分 項目整體物業(yè)管理設想 ................... 20 第一章 管理目標－－構建“精英文化社區(qū)” ........... 20 第二章 管理服務措施 ............................... 22 第三章 管理服務定位 ............................... 24 第四章 管理服務模式 ............................... 25 第五章 管理服務特色 ............................... 27 第六章 管理服務探索 ............................... 29 第四部分 項目崗位架構設置 ....................... 30 第一章 崗位架構設置 ................................. 第二章 各部門崗位職責 ............................. 30 第三章 崗位人員基本素質要求 ....................... 36 第五部分 員工培訓及員工管理 ..................... 37 第一章 培訓體系簡介 ............................... 37 第二章 培訓流程介紹 ............................... 38 第三章 培訓制度管理 ............................... 40 第四章 培訓內(nèi)容及目標 ............................. 41 第五章 物業(yè)管理服務人員的管理 ..................... 43 第六部分 項目工作計劃及物資籌備 ................. 71 第七部分 檔案、制度的建設管理 ................... 77 第一章 管理處物業(yè)管理制度 ......................... 77 第二章 管理運作制度 ............................... 80 第三章 物業(yè)檔案資料建立與管理 ..................... 84 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第八部分 項目前期物業(yè)管理 ....................... 90 第九部分 項目日常物業(yè)管理 ...................... 104 第一章 房屋及 公用設施維修養(yǎng)護 .................... 105 第二章 機電設備設施管理 .......................... 112 第三章 智能化系統(tǒng)管理 ............................ 134 第四章 安全管理 ................................. 138 第五章 綠化管理 ................................. 159 第六章 清潔管理 ................................. 175 第七章 項目社區(qū)文化建設 .......................... 196 第十部分 項目區(qū)物業(yè)財務管理 ................... 201 第一章 財務管理 ................................. 201 第二章 物業(yè)管理經(jīng)費收支測算（略） ................ 204 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第一部分 項目概況 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)地處長沙市 岳麓區(qū) 望月公園旁， 自然條件較好。 占地面積： 34166 平方米 總 建筑面積： （車庫、人防區(qū)域及設備用房等） 物業(yè)類型 ： 住宅＋配套商業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務目標 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理與服務的要求要與項目的特點相結合 .xxxxxx 物業(yè)通過對項目的情況分析及對項目周邊情況的了解 ,結合對項目的定位 ,我們認為 xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務一定要把 “安全、舒適、快捷、健康” 放在首位 。 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。 安全 是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心； 舒適 是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷 是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)； 健康 是指良好的環(huán)境促進人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領業(yè)主健康的生活工作習慣。 為此，項目的物業(yè)管理與服務要按照以下要求展開： 一、科 學化、制度化、規(guī)范化、高起點 xxxxxx 住宅小區(qū)技術含量高，管理范圍廣，不能只憑 經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質的員工隊伍，高技術的管理手段，高標準的管理要求。只有這樣，才能達到好的管理效果。 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。而 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅 持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持 24 小時值班巡邏，力求做到萬無一失。同時，應全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財產(chǎn)安全。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于 xxxxxx 住宅小區(qū)功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災隱患因素多。因此， xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳 教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 四、重視清潔管理 環(huán)境衛(wèi)生好壞是小區(qū)管理服務水平的重要體現(xiàn)。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎上，聘請專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務工作。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮 。五、強化設備管理及設施的 維修保養(yǎng) 設備、設施的正常運行是小區(qū)是否正常運作的核心。應重視對 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) xxxxxx 住宅小區(qū)水電設施 (包括高低壓變電房 ，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施 )的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走 道 、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主的設備報修要及時處理，并定期檢查。要做到電梯運轉率不低于 98％，消防設備完好率達到 100％。 六、設立前臺客戶中心，完善配套服務 管理就是服務。為方便客 人，滿足客人需要， xxxxxx 住宅小區(qū)應有配套的服務，設立 客服 中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關問題；提供問訊、商務等各類服務，包括提供一些日常性服務，如協(xié)助接待來訪客人，回復電話 投訴 ，提供打字、傳真、復印及訂票服務等；提供其他可能的委托服務，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)營有償服務范疇）。 七、加強溝通協(xié)調(diào)，不斷改進工作 小區(qū)管理處應加強與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關系，協(xié)調(diào)配 合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。 第二 章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務目標 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理在滿足總體要求 “安全、舒適、快捷、 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 健康”的基礎上 ，配合項目的總體定位， 為實現(xiàn)我們對居住區(qū)物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，對 xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。 管理總體目標承諾： 在小區(qū)入伙后，配套設施完善及符合國家規(guī)范要求的條件下， 兩 年內(nèi)： —— 達到“長沙市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準； 三 年內(nèi)： —— 達 到“湖南省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準； 我們將參考《全國物業(yè)管理示范小區(qū)考評標準》，在我司 ISO9000管理體系的保證下，對小區(qū)進行科學化管理。 一、房屋及配套設施完好率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 質 量 保 證 措 施 1．制訂詳細的房屋及配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 2．房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。 3．嚴格二次裝