【正文】 考 核對象為所有已轉(zhuǎn)正員工。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) （二）適用范圍 本規(guī)定適用于公司各類員工的績效考核工作。其中包括崗位職責(zé)的詳細(xì)描述、崗位 針對內(nèi)部員工的資格要求、能力技能要求等方面內(nèi)容。 對終止試用者 ,僅按工作日 數(shù)支付試用期工資 ,不另支付任何其他報(bào)酬。 與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同未失效的應(yīng)聘人員，應(yīng)及時(shí)結(jié)束與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同，否則公司不予錄用。 體檢 所有面試合格人員均需參加體檢，體檢合格方能上崗。在復(fù)試時(shí)，部門經(jīng)理必須向應(yīng)聘者明確其應(yīng)聘崗位的崗位 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 職責(zé)，特別是其試用期的最低工資。 D、人際關(guān)系：社交能力、處事方式、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 工程人員 須中技以上文化程度，年齡 2235歲之間，身高男 米以上，女 米以上；有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，政歷清楚，身體健康 ，五官端正，思路清晰，無不良習(xí)慣。 B、鼓勵(lì)和提倡員工向公司推薦各類優(yōu)秀人才。 實(shí)現(xiàn)在保證公司業(yè)務(wù)按計(jì)劃發(fā)展的前提下，最大限度地節(jié)約人力資源成本。 專業(yè)分類 授課內(nèi)容 管理 公司經(jīng)營理念、管理技巧、戰(zhàn)略制定與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)處理、人力資源管理與開發(fā)等 工程 /項(xiàng)目管理 工程操作與管理、工程項(xiàng)目管理、工程維修等 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)管理、資金管理等 法律 法律知識(shí)等 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)、滿意度測評(píng)、客戶關(guān)系管理等 物業(yè)管理 物業(yè)管理、綠化保潔、安全、后勤服務(wù)等 培訓(xùn)檔案管理 制定《培訓(xùn)積分管理辦法》。包括背景、目標(biāo)、時(shí)間、師資、培訓(xùn)方式、開展計(jì)劃、效果評(píng)估、總結(jié)事項(xiàng)等內(nèi)容。長期有效的培訓(xùn)為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) , 迄今為止已輸出了各類優(yōu)秀的管理人才。從事土建工作 3 年以上經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。 負(fù)責(zé) xxxxxx 格 住宅 小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作，及時(shí)辦理工程竣工驗(yàn)收手續(xù)。 B、組 織實(shí)施公共秩序管理工作。 B、完善公共安全、交通標(biāo)識(shí)。 B、制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。 清潔綠化管理 （外包） 清潔養(yǎng)護(hù) A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)清潔工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 B、 制訂管理處內(nèi)部及分承包方品質(zhì)檢查計(jì)劃。 行政后勤管理 A、 負(fù)責(zé)管理處各類營業(yè)證件的申辦和年審工作。 管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。在 xxxxxx 住宅區(qū)項(xiàng)目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置“扁平式”的管理架構(gòu)。 ２、以員工為中心。“管家式服務(wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來辦”。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃，彈性地制定管理服務(wù)計(jì)劃，動(dòng)態(tài)地、合理地進(jìn)行人、財(cái)、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配，使物業(yè)管理處真正成為住宅小區(qū)的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。 物業(yè)管理服務(wù)的 安全保障模式 安全保障是 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。 xxxxxx 物業(yè)在多年的 小區(qū) 物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時(shí)性對使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)服務(wù)人員，最大程度的提高工作效率。共享設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。在實(shí)踐中，我們推出了 “加油站式” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、調(diào)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。在 小 區(qū)內(nèi)，我們推崇 “為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分” 的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。 十三、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100％≥ 98％ 質(zhì) 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 量 保 證 措 施 儲(chǔ)存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔 案資料的收集、分類和歸檔管理。 十、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 3. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 第二 章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理在滿足總體要求 “安全、舒適、快捷、 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 健康”的基礎(chǔ)上 ，配合項(xiàng)目的總體定位， 為實(shí)現(xiàn)我們對居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，對 xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走 道 、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳 教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。 為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 一、科 學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn) xxxxxx 住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑 經(jīng)驗(yàn)辦事。為了有效的保證物業(yè)項(xiàng)目的保值和增值，我們將從項(xiàng)目的前期規(guī)劃、機(jī)構(gòu)組建、規(guī)章建制、工程管理、日常物業(yè)服務(wù)、社區(qū)文化建設(shè)、參評(píng)創(chuàng)優(yōu)、體系認(rèn)證、 專業(yè) 資質(zhì)認(rèn)證等專業(yè)物業(yè)管理著手，切實(shí)提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)素，從而 促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)、穩(wěn)定、有效、健康的 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 發(fā)展。目前物業(yè)管理服務(wù)已涉及高級(jí) 住宅 物業(yè)、寫字樓物業(yè)；從縱向來講， xxxxxx 物業(yè)經(jīng)過近幾年的不斷銳意進(jìn)取，先后在物業(yè)管理 服務(wù)上改進(jìn)了管理理念與管理機(jī)制 。 占地面積： 34166 平方米 總 建筑面積： （車庫、人防區(qū)域及設(shè)備用房等） 物業(yè)類型 ： 住宅＋配套商業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第二部分 物業(yè)管理總體要求及服務(wù)目標(biāo) xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理與服務(wù)的要求要與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合 .xxxxxx 物業(yè)通過對項(xiàng)目的情況分析及對項(xiàng)目周邊情況的了解 ,結(jié)合對項(xiàng)目的定位 ,我們認(rèn)為 xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)一定要把 “安全、舒適、快捷、健康” 放在首位 。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。五、強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的 維修保養(yǎng) 設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)是否正常運(yùn)作的核心。 幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話 投訴 ，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等（小區(qū)多種經(jīng)營有償服務(wù)范疇）。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式 的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 五、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /入住總戶數(shù) 1000‰＜ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行 24 小時(shí)保安服務(wù)。 小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。 保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越客戶的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意 見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 建立嚴(yán)格的培訓(xùn) 制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人 員 與 小 區(qū)成員以及 小 區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā) 小 區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。 并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 化社區(qū)”。對于 街道社區(qū) ，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持?；谝陨峡紤]， xxxxxx 物業(yè)將本小區(qū)的管理服務(wù)定位為 “高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。 （二）物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式 雙向式管理服務(wù)模式 物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需要。 xxxxxx 物業(yè)內(nèi)部安全保障體系 景秀物業(yè)內(nèi)部管理 人員 甄選 針對性培訓(xùn)，如突發(fā)事件處理技巧等 執(zhí)行景秀物業(yè)制定的工作計(jì)劃及作業(yè)流程 景秀物業(yè) xxxxxx 小區(qū) 監(jiān)控體系 上崗培訓(xùn) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五章 管理服務(wù)特色 （一）融匯式管理服務(wù) —— 強(qiáng)調(diào) xxxxxx 物業(yè) 的管理服務(wù)融匯入業(yè)主的工作體系。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。 １、以顧客為中心。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程以提高服務(wù)質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導(dǎo)致效率的降低。 指導(dǎo)實(shí)施管理處培訓(xùn)工作。 財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)管理處所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)及多種經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用）收支的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購與管理。 C、分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。 B、協(xié)助經(jīng)理對管理處職、員工進(jìn)行工作效績考核。 F、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)內(nèi)外水池和各類自來水水池的定期清潔。 C、及時(shí)處理各類安全管理信息，采取各種措施予以改進(jìn)。 B、組織各類消防知識(shí)培訓(xùn)。 及時(shí)處理各類工程維修信息，采取各種措施予以改進(jìn)。（財(cái)務(wù)部人員需有財(cái)務(wù)職業(yè)資格證） 管理員 大專以上 從事物業(yè)管理 2 年以上，有較強(qiáng)的文字功底和事務(wù)管理能力，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)，辦事有條理，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第五部分 員工培訓(xùn)及員工管理 我們對于培訓(xùn)是要求“凡有公司存在的地方，必定有培訓(xùn)講師的存在”。 規(guī) 劃培訓(xùn)工作 對整個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行過程設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)，根據(jù)目標(biāo)群選擇最適合的培訓(xùn)方法。 培訓(xùn)檔案的管理 員工培訓(xùn)檔案可為管理者提供決策時(shí)的參考數(shù)據(jù)。 業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)考核 定期對各業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)考核。 各季度進(jìn)人指標(biāo)的確定： 公司品質(zhì)部 綜合考慮公司經(jīng)營情況、人力資源成本等因素，確定每季度各部門的進(jìn)人指標(biāo)，并于每季末月 15 日－ 20日之間，通報(bào)各部門。 （六） 招聘條件 能適應(yīng)公司的管理方式，認(rèn)同 xxxxxx 物業(yè) 企業(yè)文化。 （七）面試 面試內(nèi)容 A、個(gè)人特性：應(yīng)聘者外貌、舉止、談吐、興趣愛好等個(gè)性，判斷客 戶界面是否良好。初試由初試面試小組實(shí)施，對應(yīng)聘者基本情況的真實(shí)性、是否符合 xxxxxx物業(yè) 的用人標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)展?jié)摿Φ确矫孢M(jìn)行考察。 B、原則上，部門經(jīng)理應(yīng)參加本部門各個(gè)崗位（不包含安全、保潔、 綠化員）的面試 。 C、被擔(dān)保人離職三個(gè)月后，如無手續(xù)不清或拖欠公款等情況，擔(dān)保人的相關(guān)責(zé)任即行終止。不參加新員工培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格者不能辦理轉(zhuǎn)正。 員工三個(gè)月內(nèi)未轉(zhuǎn)正的，由所在部門經(jīng)理安排延期轉(zhuǎn)正面談，填寫《面談表》，并經(jīng)當(dāng)事人簽名確認(rèn)。 品質(zhì)部 將競聘結(jié)果通知所有候選人。 季度績效考核：主要針對本季度的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，重點(diǎn)是對業(yè)績考核?？己藢ο鬄楣局鞴軐蛹?jí)以上管理人員及公司骨干員工。 月度績效考核：主要針對本月的工作