【正文】 業(yè)績和工作表現(xiàn)進行考核，重點是對工作業(yè)績的考 核。 品質(zhì)部 和用人部門根據(jù)崗位資格要求，在收集信息截止后 一周內(nèi)，共同協(xié)商確定候選人。若因部門工作安排原因不能定期參加強化培訓，須經(jīng)部門 主管 簽署意見，并安排參加下批培訓，否則不予轉(zhuǎn)正。 品質(zhì)部 將對指導人的指導工作進行考查，對認真履行職責的指導人進行獎勵，對指導工作的不到位、受到新員工投訴的指導人進行通報批評。 A、被擔保人有下列情形之一者 , 擔保人應付賠償及追繳責任 : 營私舞弊或其他一切不法行為 ,致使本 公司蒙受損失的； 侵占、挪用公款、公物或損壞公物的； 竊取機密技術(shù)資料或財物的； 拖欠帳款不清的。 面試方式 初試一般采取面談的方式進行，建議部門在復試時根據(jù)崗位任職要求，采取心理測評、筆試、案例分析、情景模擬等方式檢驗應聘者的實際工作能力，并將筆試題、案例交 品質(zhì)部 匯總。 面試流程 A、成立初試面試小組和復試面試小組 初試面試小組由空缺崗位的直接上級、崗位相關(guān)人員共同組成；復試面試小組由 品質(zhì)部和 部門經(jīng)理（授權(quán)人）參加。 保潔綠化員 須初中以上文化程度，年齡 1835 歲之間，男性身高 米以 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 上，女性身高 米以上，政歷清楚，身體健康，五官端正，反應靈敏，無不良習慣。 品質(zhì)部 負責公司各部門的招聘錄用。 （三）招聘依據(jù) 定編： 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 每財年末，公司品種部 根據(jù)公司發(fā)展現(xiàn)狀、市場情況等，對公司發(fā)展前景、 營利情況、人力資源成本進行預測，制定公司下年度人員編制，并上報 經(jīng)理批準。并于年終時對培訓計劃的實施進行評估，評估結(jié)果將作為各類獎項評選的重要參考依據(jù)。 （ 2）采用有效的培訓方法與方式 , 包括：授課講解、案例分析、管理游 戲、集中培訓、脫產(chǎn)培訓、換崗交流、在職輔導、參觀交流等。在培訓方面，xxxxxx 物業(yè)將致力于培養(yǎng)并創(chuàng)造 : ? 成熟的培訓管理體系； ? 專業(yè)的技術(shù)平臺支持； ? 強大的課程開發(fā)能力； 第一章 培訓體系簡介 （一） 培訓層級介紹 培訓名稱 培訓對象 培訓師資 培訓目標 時間安排 崗前培訓 新到崗職員 直接上司或人力 讓新員工了解最基本的工作要 正式上崗之前 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 工 資源管理員 求，熟悉工作場所和崗位職責 入職引導 新到崗職員工 直接上司 了解企業(yè)文化，掌握最基本崗位技能，迅速適應新工作崗位 到崗日期 入職培訓 新入職員工 內(nèi)部 培訓員 熟悉企業(yè)文化與組織環(huán)境，了解規(guī)章制度、質(zhì)量標準、企業(yè)愿景，掌握基本工作技能等。 綠化工 高中以上 品貌端正，身體健康， 樸實肯干，經(jīng)培訓具綠化種植、養(yǎng)護技能。 主管 主管 大專以上 3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，具較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 負責 xxxxxx 住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。 E、為有特別需要的業(yè)主 /租戶提供專業(yè)保安服務(wù)（如物品看管、）。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 秩序維護 部： 安全督察 A、負責 xxxxxx 住宅小區(qū)安全管理工作的計劃、組織、檢查、改進工作。 D、負責垃圾的清 運和收集。 E、針對品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓計劃報經(jīng)理審批后組織實施。 客戶服務(wù) A、策劃組織管理處重要接待、來訪、參觀活動。配合客戶 審議 各項事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 第二章 各部 門崗位職責 管理處經(jīng)理 確保管理處工作按照公司既定目標開展，保證管理處日常工 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 作的正常開展。 ３、以效率為中心。 第六章 管理服務(wù)探索 可以說，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計。 （二）彈性管理 —— 強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應物業(yè)功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業(yè)主需求的變化。 b) 設(shè)備安全 —— 保障設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，以預防為主，杜絕任何設(shè)備事故。因此xxxxxx 物業(yè)將通過科學的人力資源管理、培訓體系、嚴格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的“人”進行全方位的管理，最終使得各項高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 五、規(guī)范管理，促進 小 區(qū)服務(wù)社會化 在 小 區(qū)服務(wù)社會過程中，我們將規(guī)范 小區(qū)所有的經(jīng)營服務(wù)項目的管理，我們將從如下方面努力：一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導和開發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、信譽高、服務(wù)好的商家參與 小 區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲開發(fā)商和業(yè)主長遠利益的作法。為此，在 小區(qū) 我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè) 主 委 員會自治管理與 街道 社區(qū)管理。物業(yè)管理人與業(yè)主一起 參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三部分 項目整體物業(yè)管理設(shè)想 第一章 管理目標－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” xxxxxx 住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所， 開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望 ,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境 。 十一、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標準 98％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路 、 車場總面積 100％ ≥ 98％ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 質(zhì)量保證 措施 制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。 九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標準 95％ 承諾指標 兩年內(nèi)達 97％以上 測定依據(jù) （ 滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù) ） /入住總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質(zhì) 量 保 證 措 實行開放管理，向業(yè)主 /客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制 度。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 六、火災年發(fā)生率 公司內(nèi)控標準 ‰ 承諾指標 ‰ 測定依據(jù) 火災發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實行全員義務(wù)消防員制 度 ，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和 詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴格按照 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 量 保 證 措 施 操作規(guī)程進行維修。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。 六、設(shè)立前臺客戶中心，完善配套服務(wù) 管理就是服務(wù)。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。我們的目的是要使本方案對項目的運作具有實際的指導作用。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) [XXXX 樓盤 ] 物業(yè)管理方案 二〇〇 八 年 九 月十 五 日 前 言 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 非常榮幸能夠 再次 攜手 xxxxxx 有限公司 共 建 xxxxxx 住宅小區(qū)美好未來！相信通過 以往的合作經(jīng)驗 及 共同努力，一定能夠成功打造 xxxxxx 住宅項目在物業(yè) 領(lǐng)域 的 卓越品牌！ 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)，是一個高檔次，高品位，有著完善 市政基礎(chǔ)配套設(shè)施的 新型住宅小區(qū)！ 從橫向來講，xxxxxx 物業(yè)在服務(wù)好集團開發(fā)項目的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的實力積累，市場競爭能力得到飛速提高。 鑒于對 xxxxxx 住宅小區(qū)的理解和熟悉程度，我們重點將項目的整體管 理設(shè)想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將嚴格按照xxxxxx 物業(yè)的《員工手冊》、《人力資源調(diào)配手冊》、《企業(yè)識別（ CI）手冊》、《 ISO9000 管理手冊》、《安全管理手冊》、《環(huán)境管理手冊》、《工程管理手冊》、《品質(zhì)管理手冊》、《入伙管理手冊》、《行政管理手冊》、《信息管理手冊》、《業(yè)主委員會管理手冊》、《組織建設(shè)手冊》等 13大類業(yè)務(wù)手冊標準，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。只有這樣，才能達到好的管理效果。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，聘請專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于 98％，消防設(shè)備完好率達到 100％。 一、房屋及配套設(shè)施完好率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 5. 每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運 ,杜絕二次污染 ,實施垃圾分類處理。 護管員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 定期 開展環(huán)保宣傳，組織 綠化 方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。 建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、集團、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。并且，通過實施“ 年度 管理報告制度”，定期如實向客戶報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。 三、 倡導開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理 公司與 業(yè) 主 委 員 會 以及社區(qū) 均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面， 三 者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙 小 區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 我們致力于憑借自身經(jīng) 驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共享設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而成，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。具體包括三個方面： a) 治安安全 —— 保障小區(qū)日常運作的正常秩序，控制外來人員進出，妥善處理突發(fā)事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。 同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式、銜接關(guān)系和相應的支持性 系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標的實現(xiàn)。 xxxxxx 物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個方面： xxxxxx 住宅小區(qū) 物業(yè)管理模式 整體平面布局 周邊 環(huán)境 物業(yè)設(shè) 施設(shè)備 建筑設(shè)計特點 物業(yè)類型 及特點 物業(yè)使用 功能類型 各類物業(yè)使用頻度 道路系統(tǒng)及出入口 物 業(yè) 使 用類型 服 務(wù) 需求類型 物業(yè)區(qū)域性特征 各類人流類型、數(shù)量、分布 內(nèi)部物流 類型及特點 物業(yè)景觀 系統(tǒng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)的要點，對物業(yè)管理計劃、流程和服務(wù)內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。培養(yǎng)員工的綜合 觀念和敬業(yè)精神，進而推動員工不斷學習，實現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標。 備注：因為沒有比較詳細的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考，所以我們只是對項目的管理崗位進行設(shè)置，而各崗位的具體人員編