【正文】 業(yè)績和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，重點(diǎn)是對工作業(yè)績的考 核。 品質(zhì)部 和用人部門根據(jù)崗位資格要求，在收集信息截止后 一周內(nèi)，共同協(xié)商確定候選人。若因部門工作安排原因不能定期參加強(qiáng)化培訓(xùn)，須經(jīng)部門 主管 簽署意見，并安排參加下批培訓(xùn)，否則不予轉(zhuǎn)正。 品質(zhì)部 將對指導(dǎo)人的指導(dǎo)工作進(jìn)行考查，對認(rèn)真履行職責(zé)的指導(dǎo)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對指導(dǎo)工作的不到位、受到新員工投訴的指導(dǎo)人進(jìn)行通報(bào)批評。 A、被擔(dān)保人有下列情形之一者 , 擔(dān)保人應(yīng)付賠償及追繳責(zé)任 : 營私舞弊或其他一切不法行為 ,致使本 公司蒙受損失的； 侵占、挪用公款、公物或損壞公物的； 竊取機(jī)密技術(shù)資料或財(cái)物的； 拖欠帳款不清的。 面試方式 初試一般采取面談的方式進(jìn)行，建議部門在復(fù)試時(shí)根據(jù)崗位任職要求，采取心理測評、筆試、案例分析、情景模擬等方式檢驗(yàn)應(yīng)聘者的實(shí)際工作能力，并將筆試題、案例交 品質(zhì)部 匯總。 面試流程 A、成立初試面試小組和復(fù)試面試小組 初試面試小組由空缺崗位的直接上級、崗位相關(guān)人員共同組成；復(fù)試面試小組由 品質(zhì)部和 部門經(jīng)理（授權(quán)人）參加。 保潔綠化員 須初中以上文化程度，年齡 1835 歲之間，男性身高 米以 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 上，女性身高 米以上，政歷清楚，身體健康，五官端正，反應(yīng)靈敏，無不良習(xí)慣。 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)公司各部門的招聘錄用。 （三）招聘依據(jù) 定編： 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 每財(cái)年末，公司品種部 根據(jù)公司發(fā)展現(xiàn)狀、市場情況等，對公司發(fā)展前景、 營利情況、人力資源成本進(jìn)行預(yù)測，制定公司下年度人員編制，并上報(bào) 經(jīng)理批準(zhǔn)。并于年終時(shí)對培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行評估，評估結(jié)果將作為各類獎(jiǎng)項(xiàng)評選的重要參考依據(jù)。 （ 2）采用有效的培訓(xùn)方法與方式 , 包括：授課講解、案例分析、管理游 戲、集中培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、換崗交流、在職輔導(dǎo)、參觀交流等。在培訓(xùn)方面，xxxxxx 物業(yè)將致力于培養(yǎng)并創(chuàng)造 : ? 成熟的培訓(xùn)管理體系； ? 專業(yè)的技術(shù)平臺支持； ? 強(qiáng)大的課程開發(fā)能力； 第一章 培訓(xùn)體系簡介 （一） 培訓(xùn)層級介紹 培訓(xùn)名稱 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)師資 培訓(xùn)目標(biāo) 時(shí)間安排 崗前培訓(xùn) 新到崗職員 直接上司或人力 讓新員工了解最基本的工作要 正式上崗之前 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 工 資源管理員 求，熟悉工作場所和崗位職責(zé) 入職引導(dǎo) 新到崗職員工 直接上司 了解企業(yè)文化，掌握最基本崗位技能，迅速適應(yīng)新工作崗位 到崗日期 入職培訓(xùn) 新入職員工 內(nèi)部 培訓(xùn)員 熟悉企業(yè)文化與組織環(huán)境，了解規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)愿景，掌握基本工作技能等。 綠化工 高中以上 品貌端正，身體健康， 樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具綠化種植、養(yǎng)護(hù)技能。 主管 主管 大專以上 3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。 負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。 E、為有特別需要的業(yè)主 /租戶提供專業(yè)保安服務(wù)（如物品看管、）。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 秩序維護(hù) 部： 安全督察 A、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)安全管理工作的計(jì)劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。 D、負(fù)責(zé)垃圾的清 運(yùn)和收集。 E、針對品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批后組織實(shí)施。 客戶服務(wù) A、策劃組織管理處重要接待、來訪、參觀活動(dòng)。配合客戶 審議 各項(xiàng)事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 第二章 各部 門崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理 確保管理處工作按照公司既定目標(biāo)開展，保證管理處日常工 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 作的正常開展。 ３、以效率為中心。 第六章 管理服務(wù)探索 可以說，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計(jì)。 （二）彈性管理 —— 強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。 b) 設(shè)備安全 —— 保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。因此xxxxxx 物業(yè)將通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 五、規(guī)范管理，促進(jìn) 小 區(qū)服務(wù)社會化 在 小 區(qū)服務(wù)社會過程中，我們將規(guī)范 小區(qū)所有的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的管理，我們將從如下方面努力：一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)和開發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、信譽(yù)高、服務(wù)好的商家參與 小 區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲開發(fā)商和業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。為此，在 小區(qū) 我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè) 主 委 員會自治管理與 街道 社區(qū)管理。物業(yè)管理人與業(yè)主一起 參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。 二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵義在于 “把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三部分 項(xiàng)目整體物業(yè)管理設(shè)想 第一章 管理目標(biāo)－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)” xxxxxx 住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所， 開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望 ,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境 。 十一、道路、車場完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積 /道路 、 車場總面積 100％ ≥ 98％ 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 質(zhì)量保證 措施 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上 測定依據(jù) （ 滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù) ） /入住總戶數(shù) 100％≥ 97％ 質(zhì) 量 保 證 措 實(shí)行開放管理，向業(yè)主 /客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制 度。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 六、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ‰ 承諾指標(biāo) ‰ 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總?cè)胱魯?shù) 1000‰ ‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 實(shí)行全員義務(wù)消防員制 度 ，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和 詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì) 加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 量 保 證 措 施 操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 六、設(shè)立前臺客戶中心，完善配套服務(wù) 管理就是服務(wù)。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。 二、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 小區(qū)住宅管理最重要的就是安全管理。我們的目的是要使本方案對項(xiàng)目的運(yùn)作具有實(shí)際的指導(dǎo)作用。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) [XXXX 樓盤 ] 物業(yè)管理方案 二〇〇 八 年 九 月十 五 日 前 言 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 非常榮幸能夠 再次 攜手 xxxxxx 有限公司 共 建 xxxxxx 住宅小區(qū)美好未來！相信通過 以往的合作經(jīng)驗(yàn) 及 共同努力，一定能夠成功打造 xxxxxx 住宅項(xiàng)目在物業(yè) 領(lǐng)域 的 卓越品牌！ 由 xxxxxx有限公司投資興建的 xxxxxx住宅小區(qū)，是一個(gè)高檔次，高品位，有著完善 市政基礎(chǔ)配套設(shè)施的 新型住宅小區(qū)！ 從橫向來講，xxxxxx 物業(yè)在服務(wù)好集團(tuán)開發(fā)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的實(shí)力積累，市場競爭能力得到飛速提高。 鑒于對 xxxxxx 住宅小區(qū)的理解和熟悉程度，我們重點(diǎn)將項(xiàng)目的整體管 理設(shè)想作一描述；在日后的物業(yè)管理服務(wù)中，我們將嚴(yán)格按照xxxxxx 物業(yè)的《員工手冊》、《人力資源調(diào)配手冊》、《企業(yè)識別（ CI）手冊》、《 ISO9000 管理手冊》、《安全管理手冊》、《環(huán)境管理手冊》、《工程管理手冊》、《品質(zhì)管理手冊》、《入伙管理手冊》、《行政管理手冊》、《信息管理手冊》、《業(yè)主委員會管理手冊》、《組織建設(shè)手冊》等 13大類業(yè)務(wù)手冊標(biāo)準(zhǔn)，做好本住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，聘請專業(yè)的清潔管理公司，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于 98％，消防設(shè)備完好率達(dá)到 100％。 一、房屋及配套設(shè)施完好率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 5. 每月對維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn) ,杜絕二次污染 ,實(shí)施垃圾分類處理。 護(hù)管員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 定期 開展環(huán)保宣傳，組織 綠化 方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。并且，通過實(shí)施“ 年度 管理報(bào)告制度”，定期如實(shí)向客戶報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時(shí)代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。 三、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理 公司與 業(yè) 主 委 員 會 以及社區(qū) 均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面， 三 者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙 小 區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。 我們致力于憑借自身經(jīng) 驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共享設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)服務(wù)人員的種種服務(wù)行為組合而成，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。具體包括三個(gè)方面： a) 治安安全 —— 保障小區(qū)日常運(yùn)作的正常秩序，控制外來人員進(jìn)出，妥善處理突發(fā)事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。 同時(shí)也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式、銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性 系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 xxxxxx 物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個(gè)方面： xxxxxx 住宅小區(qū) 物業(yè)管理模式 整體平面布局 周邊 環(huán)境 物業(yè)設(shè) 施設(shè)備 建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn) 物業(yè)類型 及特點(diǎn) 物業(yè)使用 功能類型 各類物業(yè)使用頻度 道路系統(tǒng)及出入口 物 業(yè) 使 用類型 服 務(wù) 需求類型 物業(yè)區(qū)域性特征 各類人流類型、數(shù)量、分布 內(nèi)部物流 類型及特點(diǎn) 物業(yè)景觀 系統(tǒng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，對物業(yè)管理計(jì)劃、流程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實(shí)成熟，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。培養(yǎng)員工的綜合 觀念和敬業(yè)精神，進(jìn)而推動(dòng)員工不斷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 備注：因?yàn)闆]有比較詳細(xì)的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考，所以我們只是對項(xiàng)目的管理崗位進(jìn)行設(shè)置，而各崗位的具體人員編