【正文】 制則要 根據小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進行配置。 及時認真解決客戶提出的合理要求，定期組織召開客戶工作會議，收集各類信息，采納合理化建議。 D、倉庫管理，定期檢查倉庫物資進出及原材料儲備的合理性。 D、負責對品質檢查結果進行匯總分析，和相關責 任人商議、確定整改措施。 C、負責 xxxxxx 住宅小區(qū)紅線范圍內的清潔、消殺工作。 D、 為業(yè)主 /租戶辦公區(qū)域內提供清潔綠化及相關咨詢服務。 D、宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。 負責 xxxxxx 住宅小區(qū)除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護的設施、設備外的其他物業(yè)設施、設備的運行、維修和養(yǎng)護。 中國地產商域網 中國地產商域網 第三章 崗位人員基本素質要求 類別 崗位 文化素質 專 業(yè) 素 質 經理 經理 本科以上 有 5 年以上相應職務的物業(yè)管理經驗，熟悉 ISO9000 體系的運作，溝通協(xié)調能力強，很好的文字表達功底。 清潔工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經培訓具清潔工作標準操作技能。此外，為不斷提高培訓效果和培訓覆蓋率，我司依托公司和集團的豐富培訓資源，為管理處員工提供個人發(fā)展的階梯式培訓服務。 培訓實施 （ 1）實時對照計劃與目標，調整培訓策略與進度。 培訓計劃 每年進行面向各個層面員工的培訓需求調查工作，以此制定相應的年度培訓計劃和月度培訓計劃。 （二）適用范圍 本規(guī)范適用于公司各部門除勞務和臨時崗位之外的所有崗位的、社會人員的招聘。 （五）職責 品質部 負責公司各類人員的招聘與錄用工作，并根據公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃，提前做好人員的招聘及儲備工作。 秩序維護 員 須高中以上文化程度，男性，年齡在 1828 歲之間，身高 米以上，兩眼裸視視力均在 以上，政歷清楚，提交無犯罪記錄證明，身體健康，五官端正，思路清晰。 F、綜合了解語言溝通能力、價值觀、工作技能與態(tài)度等。 D、 品質部 確認 對于面試合格人員， 各部門需將《求職登記表》、《面試評判表》報給 品質部 確認；在得到 品質部 確認后 呈報經理審 批 ，部門方可通知其上崗試用。 中國地產商域網 中國地產商域網 公司所有新進的非長沙戶籍人員 ,必須錄用之前辦理完畢戶籍擔保手續(xù)或提供戶籍所在地無犯罪記錄證明。 （九） 試用期管理原則 新入職人員試用期一般為三個月，最長 不超過六個月 試用期內必須明確指導人，指導人需為新員工制定詳細的試用期工作計劃。 新入職人員必須通過公司的入職培訓考核方具備轉正資格，考核不合格者給予一次補考機會，并延期一個月轉正，補考不合格者作解除勞動合同處理。 有意應聘的員工將《內部競聘申請表》在發(fā)布信息后一周內報 品質部 。公司績效考核分月度績效考核、季度績效考核、年度績效考核和 360度考核。以該個體的上級、下屬、相關流程人員、相關部門相關人員的評價，結合專業(yè)管理部門的綜合評價，真實地顯現(xiàn)個人工作績效、工作態(tài)度以及工作能力，并以此作為獎懲晉升以及培訓的依據。 考核對象為：技術維修人員，客戶服務人員，公司各類管理人員。 二、 績效考核及有效激勵 （一）目的 通過客觀評價員工的工作績效，明確員工工作導向，幫助員工提升自身工作水平，同時給予員工適時的激勵，挖掘潛能，充分調動各類人員的工作積極性和主動性，公平決定職位和待遇?！睹嬲劚?》原件報總經理辦公室存檔。 試用期是一個雙方選擇的過程 ，任何一方均可隨時提出終止試用。 D、擔保人有下列情形之一者，被擔保人應即時通知本公司更換擔保人并應于下列情形發(fā)生后十五天內重新找到擔保人并辦理新的擔保手續(xù)： 擔保人死亡或犯案的； 擔保人宣告破產的； 擔保人的信用、資產有重大變動，因而無力擔保的； 不欲繼續(xù)擔保的。 C、應聘高級管理崗位的人員面試需由公司分管領導面試把關，并簽 署面試意見。 C、復試 復試由復試面試小組進行。 B、教育背景：就讀學校、專業(yè)、社團活動、同學關系、獎勵等。為人誠實、勤奮，能承擔較大的工作壓力，具有積極的心態(tài)，能主動推進工作，具有團隊合作意識 . 管理人員 須?？埔陨衔幕潭龋挲g 2535歲之間，身高男 米以上，女 米以上；有三年以上相關工作經驗，政歷清楚，身體健康，五官端正，思路清晰，無不良習慣。 季度招聘計劃： 各部門根據 品質部 批準的進人指標，在每季 度 首月 10 日前，制定《 季 度 招聘崗位明細》，提交公司 經理。考核指標包括：實施過的培訓記錄、培訓計劃執(zhí)行情況、講師培養(yǎng)人數、人均參加培訓課時數、培訓效果考核等。 第三章 培訓制度管理 在長期的物業(yè)管理經驗基礎之上，我們建立了一整套適應企業(yè)發(fā)展需要的、行之有效的培訓管理制度： 師資管理制度 為了培養(yǎng)和激勵企業(yè)講師，提升工作水準，有效利用培訓資源，建設優(yōu)質內部師資隊伍，將制訂一套較系統(tǒng)的培訓師資管理規(guī)定。 培訓預算計劃 預估可能的成本開支，減少浪費、增加利潤，提高培訓所產生的效益。我們對培訓的理解是：“一名好的管理者首先應當成為一名出色的培訓講師！”，其旨在鼓勵組織中的優(yōu)秀人才能通過培訓將個人智慧和經驗適時轉化為組織績效，提高組織的整體學習能力和工作能力。 操作 層人 員 強弱電、電梯、空調維修工 中技以上 持專業(yè)上崗證（中級以上電工證、高壓進網證、中級以上空調維修證、中級以上電梯工證等），具一定計算機知識，有智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、空調、音響廣播系統(tǒng)等設備調試、維護、維修經驗和能力，動手能力強，業(yè)務素質高，能吃苦耐勞。 負責審核分承包方的工作計劃和目標。 C、組織舉行消防演習等。 D、了解社會治安動態(tài)以及治安狀況，根據情況制定相應的安全防范措施。 G、負責定期清洗 xxxxxx 住宅小區(qū)外墻，保證物業(yè)外觀形象的整潔、美觀。 C、編制部門培訓計劃，組織、開展培訓工作。 D、負責客戶投訴的處理。 客戶服務部： 信息資料管理 A、保管、控制管理處的文件、重要資料和質量記錄。 按照公司體系要求和行業(yè)規(guī)范負責全面質量管理工作。 xxxxxx 物業(yè) 經過多年的探索，通過執(zhí)行“以客戶為中心”、“以員工為中心”等措施，結合科學、合理的控制手段，有效的平衡了高質與高效之間的關系 。 傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務，并把每個任務交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點往往會落在任務上，從而忽視了最終的目標－－滿足顧客的需要。 （三）“管家式”服務模式 中國地產商域網 中國地產商域網 “管家式服務 ”起源于 18 世紀的英國皇室，是高檔次標志性服務模式。 物業(yè)公司的管理服務不能成為一種機械的、被動反應的行為，不能置 業(yè)主的工作特性、業(yè)務需求、正常的計劃調整變動于不顧。無論是對設備設施的管理維護，還是對環(huán)境及安全的管理維護，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎，為物業(yè)使用人提供各種便利服務，以使能夠更為舒適方便地使用物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。 （一）高標準服務 xxxxxx 物業(yè)在物業(yè)管理服務中將實施高標準的“酒店式”管理與服務，具體表現(xiàn)在： ^ 優(yōu)異的管理服務品質 ^ 優(yōu)良的服務人員素質 ^ 超前的員工服務意識 ^ 員工精神風貌佳 ^ 真摯熱誠的員工服務禮儀 ^ 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾 ^ 管理服務及時、到位 ^ 客戶滿意度高 （二）高效率服務 客戶需求是服務 的不竭動力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構成了物業(yè)管理服務的全過程。我們深信：只要從服務業(yè)主的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動社區(qū)管理水平提高的助力。 第二章 管理服務措施 結合 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品的供給： 一、導入 ISO9001 質量管理體系 ； 在物業(yè)管理的實施過程中，將導入 xxxxxx 物 業(yè) ISO9001 管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。 二是 通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共享性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。 入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果直接向業(yè)主公布。 （二）投訴處理率 公司內控標準 99％ 中國地產商域網 中國地產商域網 承諾指標 99％ 測定依據 處理有效投訴次數 /有效投訴總次數 100％≥ 99％ 質 量 保 證 措 施 設立總服務臺并實行 24 小時值班，接受客戶的各類投訴。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系； 人防與技防結合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 較為復雜的維修工程，事先應制訂詳 細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。 中國地產商域網 中國地產商域網 二、房屋零修、急修及時率 國優(yōu)標準 98％ 承諾指標 99％ 測定依據 已完成零修急修數 /總零修急修數 100％≥ 99％ 質 量 保 證 措 施 1．建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24 小時值班，設立業(yè)主報修專線電話。 七、加強溝通協(xié)調，不斷改進工作 小區(qū)管理處應加強與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求，認真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。應重視對 中國地產商域網 中國地產商域網 xxxxxx 住宅小區(qū)水電設施 (包括高低壓變電房 ，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設施 )的全面管理和維修，供水供電要有應急措施。 三、加強消防管理，做好防火工作 由于 xxxxxx 住宅小區(qū)功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災隱患因素多。 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。我們相信，在xxxxxx 的信任與支持下， xxxxxx物業(yè)公司有能力、有信心做好 xxxxxx住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務工作。 在 四 年 多對 xxxxxx 一、二期住宅 物業(yè)管理的經驗積累和探索后，我們將利用自身在人力資源、從業(yè)經驗、管理模式、工作制度和服務質量等方面的優(yōu)勢，借助 xxxxxx 的資源優(yōu)勢平臺，攜手共創(chuàng)美好明天。 安全 是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心； 舒適 是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷 是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個高端品位的智能化小區(qū)； 健康 是指良好的環(huán)境促進人的身心健康，同時豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動引領業(yè)主健康的生活工作習慣。因此， xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應特別加強對消防工作的管理。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試。要謹慎對待，協(xié)調好各方關系，協(xié)調配 合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。 2．維修人員應在接到維修通知單 10分鐘內到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 （二）維修工程回訪率 公司內控標準 100％ 承諾指標 100％ 測定依據 維修回訪數 /總維修數 100％＝ 100％ 質量保證 措施 維修實行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。 嚴格控制外來人員進 入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。 中國地產商域網 中國地產商域網 施 通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業(yè)主滿意。 強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。我們的設想是： 一、倡導“全員參與”的管理文化： 在管理處內部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理 人與 小 區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色