【正文】 制則要 根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置。 及時(shí)認(rèn)真解決客戶(hù)提出的合理要求，定期組織召開(kāi)客戶(hù)工作會(huì)議，收集各類(lèi)信息，采納合理化建議。 D、倉(cāng)庫(kù)管理，定期檢查倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)出及原材料儲(chǔ)備的合理性。 D、負(fù)責(zé)對(duì)品質(zhì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，和相關(guān)責(zé) 任人商議、確定整改措施。 C、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)紅線范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。 D、 為業(yè)主 /租戶(hù)辦公區(qū)域內(nèi)提供清潔綠化及相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。 D、宣貫各類(lèi)安全意識(shí)、安全知識(shí)及安全措施。 負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)除專(zhuān)業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施、設(shè)備外的其他物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和養(yǎng)護(hù)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求 類(lèi)別 崗位 文化素質(zhì) 專(zhuān) 業(yè) 素 質(zhì) 經(jīng)理 經(jīng)理 本科以上 有 5 年以上相應(yīng)職務(wù)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9000 體系的運(yùn)作，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，很好的文字表達(dá)功底。 清潔工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。此外，為不斷提高培訓(xùn)效果和培訓(xùn)覆蓋率，我司依托公司和集團(tuán)的豐富培訓(xùn)資源，為管理處員工提供個(gè)人發(fā)展的階梯式培訓(xùn)服務(wù)。 培訓(xùn)實(shí)施 （ 1）實(shí)時(shí)對(duì)照計(jì)劃與目標(biāo)，調(diào)整培訓(xùn)策略與進(jìn)度。 培訓(xùn)計(jì)劃 每年進(jìn)行面向各個(gè)層面員工的培訓(xùn)需求調(diào)查工作，以此制定相應(yīng)的年度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃。 （二）適用范圍 本規(guī)范適用于公司各部門(mén)除勞務(wù)和臨時(shí)崗位之外的所有崗位的、社會(huì)人員的招聘。 （五）職責(zé) 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)公司各類(lèi)人員的招聘與錄用工作，并根據(jù)公司發(fā)展需要及人力資源規(guī)劃，提前做好人員的招聘及儲(chǔ)備工作。 秩序維護(hù) 員 須高中以上文化程度，男性，年齡在 1828 歲之間，身高 米以上，兩眼裸視視力均在 以上，政歷清楚，提交無(wú)犯罪記錄證明，身體健康，五官端正，思路清晰。 F、綜合了解語(yǔ)言溝通能力、價(jià)值觀、工作技能與態(tài)度等。 D、 品質(zhì)部 確認(rèn) 對(duì)于面試合格人員， 各部門(mén)需將《求職登記表》、《面試評(píng)判表》報(bào)給 品質(zhì)部 確認(rèn)；在得到 品質(zhì)部 確認(rèn)后 呈報(bào)經(jīng)理審 批 ，部門(mén)方可通知其上崗試用。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 公司所有新進(jìn)的非長(zhǎng)沙戶(hù)籍人員 ,必須錄用之前辦理完畢戶(hù)籍擔(dān)保手續(xù)或提供戶(hù)籍所在地?zé)o犯罪記錄證明。 （九） 試用期管理原則 新入職人員試用期一般為三個(gè)月，最長(zhǎng) 不超過(guò)六個(gè)月 試用期內(nèi)必須明確指導(dǎo)人，指導(dǎo)人需為新員工制定詳細(xì)的試用期工作計(jì)劃。 新入職人員必須通過(guò)公司的入職培訓(xùn)考核方具備轉(zhuǎn)正資格，考核不合格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，并延期一個(gè)月轉(zhuǎn)正，補(bǔ)考不合格者作解除勞動(dòng)合同處理。 有意應(yīng)聘的員工將《內(nèi)部競(jìng)聘申請(qǐng)表》在發(fā)布信息后一周內(nèi)報(bào) 品質(zhì)部 。公司績(jī)效考核分月度績(jī)效考核、季度績(jī)效考核、年度績(jī)效考核和 360度考核。以該個(gè)體的上級(jí)、下屬、相關(guān)流程人員、相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員的評(píng)價(jià)，結(jié)合專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)的綜合評(píng)價(jià)，真實(shí)地顯現(xiàn)個(gè)人工作績(jī)效、工作態(tài)度以及工作能力，并以此作為獎(jiǎng)懲晉升以及培訓(xùn)的依據(jù)。 考核對(duì)象為：技術(shù)維修人員，客戶(hù)服務(wù)人員，公司各類(lèi)管理人員。 二、 績(jī)效考核及有效激勵(lì) （一）目的 通過(guò)客觀評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效，明確員工工作導(dǎo)向，幫助員工提升自身工作水平，同時(shí)給予員工適時(shí)的激勵(lì)，挖掘潛能，充分調(diào)動(dòng)各類(lèi)人員的工作積極性和主動(dòng)性，公平?jīng)Q定職位和待遇?！睹嬲劚?》原件報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔。 試用期是一個(gè)雙方選擇的過(guò)程 ，任何一方均可隨時(shí)提出終止試用。 D、擔(dān)保人有下列情形之一者，被擔(dān)保人應(yīng)即時(shí)通知本公司更換擔(dān)保人并應(yīng)于下列情形發(fā)生后十五天內(nèi)重新找到擔(dān)保人并辦理新的擔(dān)保手續(xù)： 擔(dān)保人死亡或犯案的； 擔(dān)保人宣告破產(chǎn)的； 擔(dān)保人的信用、資產(chǎn)有重大變動(dòng)，因而無(wú)力擔(dān)保的； 不欲繼續(xù)擔(dān)保的。 C、應(yīng)聘高級(jí)管理崗位的人員面試需由公司分管領(lǐng)導(dǎo)面試把關(guān)，并簽 署面試意見(jiàn)。 C、復(fù)試 復(fù)試由復(fù)試面試小組進(jìn)行。 B、教育背景：就讀學(xué)校、專(zhuān)業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)、同學(xué)關(guān)系、獎(jiǎng)勵(lì)等。為人誠(chéng)實(shí)、勤奮，能承擔(dān)較大的工作壓力，具有積極的心態(tài)，能主動(dòng)推進(jìn)工作，具有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) . 管理人員 須專(zhuān)科以上文化程度，年齡 2535歲之間，身高男 米以上，女 米以上；有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，政歷清楚，身體健康，五官端正，思路清晰，無(wú)不良習(xí)慣。 季度招聘計(jì)劃： 各部門(mén)根據(jù) 品質(zhì)部 批準(zhǔn)的進(jìn)人指標(biāo)，在每季 度 首月 10 日前，制定《 季 度 招聘崗位明細(xì)》，提交公司 經(jīng)理?？己酥笜?biāo)包括：實(shí)施過(guò)的培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況、講師培養(yǎng)人數(shù)、人均參加培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、培訓(xùn)效果考核等。 第三章 培訓(xùn)制度管理 在長(zhǎng)期的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，我們建立了一整套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的、行之有效的培訓(xùn)管理制度： 師資管理制度 為了培養(yǎng)和激勵(lì)企業(yè)講師，提升工作水準(zhǔn)，有效利用培訓(xùn)資源，建設(shè)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部師資隊(duì)伍，將制訂一套較系統(tǒng)的培訓(xùn)師資管理規(guī)定。 培訓(xùn)預(yù)算計(jì)劃 預(yù)估可能的成本開(kāi)支，減少浪費(fèi)、增加利潤(rùn)，提高培訓(xùn)所產(chǎn)生的效益。我們對(duì)培訓(xùn)的理解是：“一名好的管理者首先應(yīng)當(dāng)成為一名出色的培訓(xùn)講師！”，其旨在鼓勵(lì)組織中的優(yōu)秀人才能通過(guò)培訓(xùn)將個(gè)人智慧和經(jīng)驗(yàn)適時(shí)轉(zhuǎn)化為組織績(jī)效，提高組織的整體學(xué)習(xí)能力和工作能力。 操作 層人 員 強(qiáng)弱電、電梯、空調(diào)維修工 中技以上 持專(zhuān)業(yè)上崗證（中級(jí)以上電工證、高壓進(jìn)網(wǎng)證、中級(jí)以上空調(diào)維修證、中級(jí)以上電梯工證等），具一定計(jì)算機(jī)知識(shí)，有智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、空調(diào)、音響廣播系統(tǒng)等設(shè)備調(diào)試、維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。 負(fù)責(zé)審核分承包方的工作計(jì)劃和目標(biāo)。 C、組織舉行消防演習(xí)等。 D、了解社會(huì)治安動(dòng)態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定相應(yīng)的安全防范措施。 G、負(fù)責(zé)定期清洗 xxxxxx 住宅小區(qū)外墻，保證物業(yè)外觀形象的整潔、美觀。 C、編制部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，組織、開(kāi)展培訓(xùn)工作。 D、負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的處理。 客戶(hù)服務(wù)部： 信息資料管理 A、保管、控制管理處的文件、重要資料和質(zhì)量記錄。 按照公司體系要求和行業(yè)規(guī)范負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作。 xxxxxx 物業(yè) 經(jīng)過(guò)多年的探索，通過(guò)執(zhí)行“以客戶(hù)為中心”、“以員工為中心”等措施，結(jié)合科學(xué)、合理的控制手段，有效的平衡了高質(zhì)與高效之間的關(guān)系 。 傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個(gè)任務(wù)交給專(zhuān)門(mén)的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點(diǎn)往往會(huì)落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo)－－滿(mǎn)足顧客的需要。 （三）“管家式”服務(wù)模式 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) “管家式服務(wù) ”起源于 18 世紀(jì)的英國(guó)皇室，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式。 物業(yè)公司的管理服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動(dòng)反應(yīng)的行為，不能置 業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動(dòng)于不顧。無(wú)論是對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)，還是對(duì)環(huán)境及安全的管理維護(hù)，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù)，以使能夠更為舒適方便地使用物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿(mǎn)足。 （一）高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) xxxxxx 物業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中將實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式”管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在： ^ 優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì) ^ 優(yōu)良的服務(wù)人員素質(zhì) ^ 超前的員工服務(wù)意識(shí) ^ 員工精神風(fēng)貌佳 ^ 真摯熱誠(chéng)的員工服務(wù)禮儀 ^ 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾 ^ 管理服務(wù)及時(shí)、到位 ^ 客戶(hù)滿(mǎn)意度高 （二）高效率服務(wù) 客戶(hù)需求是服務(wù) 的不竭動(dòng)力，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)社區(qū)管理水平提高的助力。 第二章 管理服務(wù)措施 結(jié)合 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： 一、導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系 ； 在物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，將導(dǎo)入 xxxxxx 物 業(yè) ISO9001 管理體系，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。 二是 通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共享性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行 24 小時(shí)值班，接受客戶(hù)的各類(lèi)投訴。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。采用單車(chē)、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系； 人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳 細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 二、房屋零修、急修及時(shí)率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù) /總零修急修數(shù) 100％≥ 99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行 24 小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線電話。 七、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作 小區(qū)管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，主動(dòng)征詢(xún)、聽(tīng)取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶(hù)的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問(wèn)題。應(yīng)重視對(duì) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) xxxxxx 住宅小區(qū)水電設(shè)施 (包括高低壓變電房 ，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施 )的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。 三、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作 由于 xxxxxx 住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個(gè)字展開(kāi)。我們相信，在xxxxxx 的信任與支持下， xxxxxx物業(yè)公司有能力、有信心做好 xxxxxx住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。 在 四 年 多對(duì) xxxxxx 一、二期住宅 物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)積累和探索后，我們將利用自身在人力資源、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、管理模式、工作制度和服務(wù)質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)，借助 xxxxxx 的資源優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，攜手共創(chuàng)美好明天。 安全 是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心； 舒適 是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨； 快捷 是指讓業(yè)主在小區(qū)里方便的與各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，這就要求我們打造一個(gè)高端品位的智能化小區(qū)； 健康 是指良好的環(huán)境促進(jìn)人的身心健康，同時(shí)豐富多彩，形式各樣的社區(qū)文化活動(dòng)引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。因此， xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配 合好政府各部門(mén)的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì)量保證 措施 維修實(shí)行 100％回訪制，采用電話、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn) 入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。 定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 施 通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿(mǎn)意。 強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。我們的設(shè)想是： 一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化： 在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。 三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理 人與 小 區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色