【正文】 旁， 自然條件較好。 為此，項目的物業(yè)管理與服務要按照以下要求展開： 一、科 學化、制度化、規(guī)范化、高起點 xxxxxx 住宅小區(qū)技術含量高，管理范圍廣，不能只憑 經驗辦事。而 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè) 中國地產商域網 中國地產商域網 管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅 持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持 24 小時值班巡邏，力求做到萬無一失。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳 教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設施，落實消防措施，發(fā)現問題及時處理，消除事故隱患。同時要加強經常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮 。要有健全的檢查維修制度，要對公用設備、公共場所，如大廳、走 道 、電梯間等定期檢查、維修維護。為方便客 人，滿足客人需要， xxxxxx 住宅小區(qū)應有配套的服務，設立 客服 中心。 第二 章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務目標 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理在滿足總體要求 “安全、舒適、快捷、 中國地產商域網 中國地產商域網 健康”的基礎上 ，配合項目的總體定位， 為實現我們對居住區(qū)物業(yè)管理服務的整體策劃及設想，對 xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標，并采取切實可行的措施予以落實。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態(tài)。 3. 根據小區(qū)的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。 維修工程實行業(yè)主、客戶質量簽收制度。 每月 5 日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。 提倡“全員保潔，人過地凈”。 樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設施設備的完好。 八、客戶年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內控標準 2‰ 承諾指標 2‰ 測定依據 有效投訴次數 /入住總人數 1000‰≤ 2‰ 質量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務 意識，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業(yè)主回復。 設立征詢意見箱和投訴受理電話。 十、綠化完好率 公司內控標準 98％ 承諾指標 98％ 測定依據 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質 量 保 證 措 施 制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 市政工程進入轄區(qū)內施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十三、檔案建立與完好率 公司內控標準 98％ 承諾指標 100％ 測定依據 完好檔案數量 /應建檔案總量 100％≥ 98％ 質 制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案 中國地產商域網 中國地產商域網 量 保 證 措 施 儲存設施及場所，加強檔 案資料的收集、分類和歸檔管理。 我們提出構建 “精英文化社區(qū)” 的人居理想模式，強調由“物化”管理上升到“文化”管理，實現 傳統(tǒng)家居理念與現代生活方式高度共融的“精英文化社區(qū)” 的管理目標。在 小 區(qū)內，我們推崇 “為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分” 的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。在環(huán)境文化氛圍營造上， 我們將導入一套結合現代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動。在實踐中，我們推出了 “加油站式” 的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓、調崗培訓、升職培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標 準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。對于 管理處 ，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提 交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè) 中國地產商域網 中國地產商域網 主 委 員 會，我們將在 小 區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè) 主 委 員 會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。共享設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。 中國地產商域網 中國地產商域網 第三章 管理 服務定位 由于對各項服務的絕對高標準，這就要求物業(yè)管理公司必須肩負“服務、管理”的雙重角色。 xxxxxx 物業(yè)在多年的 小區(qū) 物業(yè)管理實踐中，深知服務的及時性對使用人的工作有著重大的影響，因此已經建立起一套成熟的管理、運作體系，將客戶服務中心與信息控制中心有機的結合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關服務人員，最大程度的提高工作效率。 第四章 管理服務模式 （一）物業(yè)管理服務運作模式 xxxxxx 住宅小區(qū)管理處內部運作模式 日常管理上，管理處采取將管理活動和管理手段構成一個 連續(xù)封閉回路的模式 ，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行 、監(jiān)督、反饋）。 物業(yè)管理服務的 安全保障模式 安全保障是 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務的重中之重。 c) 機密安全 —— 不探聽住戶信息，嚴格控制服務人員泄露住戶信息。根據業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃，彈性地制定管理服務計劃，動態(tài)地、合理地進行人、財、物等資源調配以及作業(yè)時間分配，使物業(yè)管理處真正成為住宅小區(qū)的一個支持性機構。 彈性管理服務需要管理組織在職能運作上具有高度的機動性，表現為在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協(xié)作、快速反應、迅速集結、集中作戰(zhàn)，以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。“管家式服務”的實質是“您只管享用，剩下的事情由我們來辦”。 xxxxxx 物業(yè)多年來致力于內部的自我完善與提升，將科學的管理理論融入工作實踐中，創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。 ２、以員工為中心。 中國地產商域網 中國地產商域網 眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務細微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務效果。在 xxxxxx 住宅區(qū)項目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設置“扁平式”的管理架構。 監(jiān)督各類物資的采購管理工作。 管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。 監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展，保證各項工作達到即訂目標。 行政后勤管理 A、 負責管理處各類營業(yè)證件的申辦和年審工作。 B、開展客戶服務工作，建立客戶關系平臺，不斷規(guī)范客戶服務各項業(yè)務流程。 B、 制訂管理處內部及分承包方品質檢查計劃。 人力資源管理 中國地產商域網 中國地產商域網 A、審核管理處人力資源管理工作。 清潔綠化管理 （外包） 清潔養(yǎng)護 A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)清潔工作計劃并組織實施。 E、定期清理化糞池、垃圾箱。 B、制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。 B、制定各項安全管理制度及安全管理 作業(yè)程序。 B、完善公共安全、交通標識。 消防管理 A、組織實施消防管理工作。 B、組 織實施公共秩序管理工作。 負責制定小區(qū)房屋及公用設施年度大、中修的計劃和各項內部維修管理制度。 負責 xxxxxx 格 住宅 小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現場監(jiān)督管理工作，及時辦理工程竣工驗收手續(xù)。 秩序維護 部須有從軍經歷，有 5 年以上物業(yè)管理經驗，客戶服務部、 品質部、 工程部人 員具有中級以上職業(yè)職稱。從事土建工作 3 年以上經驗，動手能力強，業(yè)務素質高，能吃苦耐勞。 秩序維護 員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學校畢業(yè)，身高 1． 75 米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。長期有效的培訓為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎 , 迄今為止已輸出了各類優(yōu)秀的管理人才。 根據新入職員工到崗情況適時安排 , 基本每月 1次 在職培訓 公司各級職員工 內部 培訓員 培養(yǎng)各級職員工良好職業(yè)思維習慣、深入認同企業(yè)文化理念，學習工作技巧 , 加強自我規(guī)劃 每月 12 個課題 專題培訓 設備管理人員 業(yè)務精英 提高基層設備管理能力 以基礎業(yè)務在實際運轉過程中出現問題為需求，分季度安排，每課題培訓時間以一季度為單位 綠化保潔管理人員 提高基層綠化保潔管理能力 安全消防管理人員 提高基層安全意識 ,提高現場工作能力 各級職員工 公司法律顧問 提高職員工法律法規(guī)意識 ,知法 ,懂法 ,守法 ,會利用法律法規(guī)保障權益 全年至少四次（每季度一次） 專業(yè)培訓師 提高名級職員工精神面貌 ,培養(yǎng)符合職業(yè)禮儀規(guī)范的員工 每年 兩 次 公司中高層主要管理人員 外聘各級 管理顧問機構 提高管理人員管理技能 ,提高團隊協(xié)作和管理能力 每年至少兩次 升職培訓 新升職主管以上人員 內部培訓員 培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力 ,提高思考和決策問題的高度 ,了解各部門溝通程序 根據公司人事任命適時安排 外送培訓 各級有需要的崗位人員 政府相關機構 達到國家規(guī)定的上崗要求及資格 , 達到激勵職員工的目的 . 根據具體情況適時安排 第二章 培訓流程介紹 中國地產商域網 中國地產商域網 培訓需求調查 : 從企業(yè)發(fā)展需求與員工的實際狀況出發(fā) ,調查、分析現有情況與理想的任務要求之間的差距，并以此作為培訓目標和課程設計的依據。包括背景、目標、時間、師資、培訓方式、開展計劃、效果評估、總結事項等內容。 培訓評估 總結培訓的經驗與教訓，不斷提高培訓的效果。 專業(yè)分類 授課內容 管理 公司經營理念、管理技巧、戰(zhàn)略制定與領導力培養(yǎng)、公共關系與危機公關處理、人力資源管理與開發(fā)等 工程 /項目管理 工程操作與管理、工程項目管理、工程維修等 財務 財務管理、資金管理等 法律 法律知識等 中國地產商域網 中國地產商域網 客戶服務 客戶服務、滿意度測評、客戶關系管理等 物業(yè)管理 物業(yè)管理、綠化保潔、安全、后勤服務等 培訓檔案管理 制定《培訓積分管理辦法》。 月培訓總結 確保各項培訓工作沒有偏離年度計劃核心目標。 實現在保證公司業(yè)務按計劃發(fā)展的前提下，最大限度地節(jié)約人力資源成本。原則上，各部門編制一經確定，全年不再增加。 B、鼓勵和提倡員工向公司推薦各類優(yōu)秀人才。 中國地產商域網 中國地產商域網 品質部 負責公司的年度和季度的招聘費用預算進行審 核 。 工程人員 須中技以上文化程度，年齡 2235歲之間，身高男 米以上，女 米以上；有三年以上相關工作經驗，政歷清楚，身體健康 ，五官端正，思路清晰，無不良習慣。 管理人員招聘錄用條件詳見崗位架構中的人員素質要求。 D、人際關系：社交能力、處事方式、團隊意識。 B、初試 初試前， 品質 部 需對擬面試人員的學歷、工作經歷的真實性進行審核。在復試時，部門經理必須向應聘者明確其應聘崗位的崗位 中國地產商域網 中國地產商域網 職責，特別是其試用期的最低工資。 A、對每個空缺崗位，部門至少需面試 3 至 5 個候選人，在此基礎上， 篩選出最合適的人選。 體檢 所有面試合格人員均需參加體檢，體檢合格方能上崗。 B、擔保人如需中途退保，應以書面形式通知本公司，如無疑義，公司將在一個月內回函，擔保人收到公司同意撤保回函方能解除擔保責任。 與其他單位簽訂的勞動合同未失效的應聘人員，應及時結束與其他單位簽訂的勞動合同，否則公司不予錄用。 試用期間，新員工必須參加公司的入職培訓，培訓結果將列入新員工考核項目，作為轉正定級的依據。 對終止試用者 ,僅按工作日 數支付試用期工資 ,不另支付任何其他報酬。 中國地產商域網 中國地產商域網 具轉正資格者由所在部門填寫《轉正審批表》，經部門經理審核后報 經理審批。其中包括崗位職責的詳細描述、崗位 針對內部員工的資格要求、能力技能要求等方面內容。 品質部 負責組織公開競聘會，與用人部門 共同進行對候選人的考察和審核，在兩周內確定最終人選。 中國地產商域網 中國地產商域網 （二）適用范圍 本規(guī)定適用于公司各類員工的績效考核工作?？己藢ο鬄楣疽痪€員工，護衛(wèi)員，保潔員，技術維修。考 核對象為所有已轉正員工