【正文】 旁， 自然條件較好。 為此，項(xiàng)目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 一、科 學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn) xxxxxx 住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑 經(jīng)驗(yàn)辦事。而 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān) 持外來人員出入檢查登記制度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持安全管理下班交接檢查制度，堅(jiān)持 24 小時(shí)值班巡邏，力求做到萬無一失。做好對(duì)業(yè)主、對(duì)各施工單位用火、用電的宣傳 教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮 。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走 道 、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。為方便客 人，滿足客人需要， xxxxxx 住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立 客服 中心。 第二 章 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理在滿足總體要求 “安全、舒適、快捷、 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 健康”的基礎(chǔ)上 ，配合項(xiàng)目的總體定位， 為實(shí)現(xiàn)我們對(duì)居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，對(duì) xxxxxx 住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標(biāo)，并采取切實(shí)可行的措施予以落實(shí)。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 每月 5 日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 提倡“全員保潔，人過地凈”。 樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。 八、客戶年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰ 承諾指標(biāo) 2‰ 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 1000‰≤ 2‰ 質(zhì)量保證 措施 不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù) 意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。 十、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好綠化面積 /總綠化面積 100％≥ 98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十三、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量 /應(yīng)建檔案總量 100％≥ 98％ 質(zhì) 制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 量 保 證 措 施 儲(chǔ)存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔 案資料的收集、分類和歸檔管理。 我們提出構(gòu)建 “精英文化社區(qū)” 的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由“物化”管理上升到“文化”管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“精英文化社區(qū)” 的管理目標(biāo)。在 小 區(qū)內(nèi)，我們推崇 “為客戶節(jié)約每一分，讓客戶滿意多一分” 的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。在環(huán)境文化氛圍營造上， 我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)。在實(shí)踐中，我們推出了 “加油站式” 的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、調(diào)崗培訓(xùn)、升職培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。對(duì)于 管理處 ，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提 交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對(duì)于業(yè) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 主 委 員 會(huì)，我們將在 小 區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè) 主 委 員 會(huì)自治管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。共享設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 第三章 管理 服務(wù)定位 由于對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的絕對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)，這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)“服務(wù)、管理”的雙重角色。 xxxxxx 物業(yè)在多年的 小區(qū) 物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時(shí)性對(duì)使用人的工作有著重大的影響，因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶服務(wù)中心與信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)服務(wù)人員，最大程度的提高工作效率。 第四章 管理服務(wù)模式 （一）物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 xxxxxx 住宅小區(qū)管理處內(nèi)部運(yùn)作模式 日常管理上，管理處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè) 連續(xù)封閉回路的模式 ，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行 、監(jiān)督、反饋）。 物業(yè)管理服務(wù)的 安全保障模式 安全保障是 xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。 c) 機(jī)密安全 —— 不探聽住戶信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露住戶信息。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動(dòng)性計(jì)劃，彈性地制定管理服務(wù)計(jì)劃，動(dòng)態(tài)地、合理地進(jìn)行人、財(cái)、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配，使物業(yè)管理處真正成為住宅小區(qū)的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。 彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)?！肮芗沂椒?wù)”的實(shí)質(zhì)是“您只管享用，剩下的事情由我們來辦”。 xxxxxx 物業(yè)多年來致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中，創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。 ２、以員工為中心。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎，“人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果。在 xxxxxx 住宅區(qū)項(xiàng)目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)，特設(shè)置“扁平式”的管理架構(gòu)。 監(jiān)督各類物資的采購管理工作。 管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。 監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展，保證各項(xiàng)工作達(dá)到即訂目標(biāo)。 行政后勤管理 A、 負(fù)責(zé)管理處各類營業(yè)證件的申辦和年審工作。 B、開展客戶服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺(tái)，不斷規(guī)范客戶服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。 B、 制訂管理處內(nèi)部及分承包方品質(zhì)檢查計(jì)劃。 人力資源管理 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) A、審核管理處人力資源管理工作。 清潔綠化管理 （外包） 清潔養(yǎng)護(hù) A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)清潔工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 E、定期清理化糞池、垃圾箱。 B、制定綠化消殺管理制度及作業(yè)程序。 B、制定各項(xiàng)安全管理制度及安全管理 作業(yè)程序。 B、完善公共安全、交通標(biāo)識(shí)。 消防管理 A、組織實(shí)施消防管理工作。 B、組 織實(shí)施公共秩序管理工作。 負(fù)責(zé)制定小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計(jì)劃和各項(xiàng)內(nèi)部維修管理制度。 負(fù)責(zé) xxxxxx 格 住宅 小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作，及時(shí)辦理工程竣工驗(yàn)收手續(xù)。 秩序維護(hù) 部須有從軍經(jīng)歷，有 5 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)部、 品質(zhì)部、 工程部人 員具有中級(jí)以上職業(yè)職稱。從事土建工作 3 年以上經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。 秩序維護(hù) 員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 1． 75 米以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。長期有效的培訓(xùn)為企業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) , 迄今為止已輸出了各類優(yōu)秀的管理人才。 根據(jù)新入職員工到崗情況適時(shí)安排 , 基本每月 1次 在職培訓(xùn) 公司各級(jí)職員工 內(nèi)部 培訓(xùn)員 培養(yǎng)各級(jí)職員工良好職業(yè)思維習(xí)慣、深入認(rèn)同企業(yè)文化理念，學(xué)習(xí)工作技巧 , 加強(qiáng)自我規(guī)劃 每月 12 個(gè)課題 專題培訓(xùn) 設(shè)備管理人員 業(yè)務(wù)精英 提高基層設(shè)備管理能力 以基礎(chǔ)業(yè)務(wù)在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)問題為需求，分季度安排，每課題培訓(xùn)時(shí)間以一季度為單位 綠化保潔管理人員 提高基層綠化保潔管理能力 安全消防管理人員 提高基層安全意識(shí) ,提高現(xiàn)場工作能力 各級(jí)職員工 公司法律顧問 提高職員工法律法規(guī)意識(shí) ,知法 ,懂法 ,守法 ,會(huì)利用法律法規(guī)保障權(quán)益 全年至少四次（每季度一次） 專業(yè)培訓(xùn)師 提高名級(jí)職員工精神面貌 ,培養(yǎng)符合職業(yè)禮儀規(guī)范的員工 每年 兩 次 公司中高層主要管理人員 外聘各級(jí) 管理顧問機(jī)構(gòu) 提高管理人員管理技能 ,提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和管理能力 每年至少兩次 升職培訓(xùn) 新升職主管以上人員 內(nèi)部培訓(xùn)員 培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力 ,提高思考和決策問題的高度 ,了解各部門溝通程序 根據(jù)公司人事任命適時(shí)安排 外送培訓(xùn) 各級(jí)有需要的崗位人員 政府相關(guān)機(jī)構(gòu) 達(dá)到國家規(guī)定的上崗要求及資格 , 達(dá)到激勵(lì)職員工的目的 . 根據(jù)具體情況適時(shí)安排 第二章 培訓(xùn)流程介紹 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 培訓(xùn)需求調(diào)查 : 從企業(yè)發(fā)展需求與員工的實(shí)際狀況出發(fā) ,調(diào)查、分析現(xiàn)有情況與理想的任務(wù)要求之間的差距，并以此作為培訓(xùn)目標(biāo)和課程設(shè)計(jì)的依據(jù)。包括背景、目標(biāo)、時(shí)間、師資、培訓(xùn)方式、開展計(jì)劃、效果評(píng)估、總結(jié)事項(xiàng)等內(nèi)容。 培訓(xùn)評(píng)估 總結(jié)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，不斷提高培訓(xùn)的效果。 專業(yè)分類 授課內(nèi)容 管理 公司經(jīng)營理念、管理技巧、戰(zhàn)略制定與領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)處理、人力資源管理與開發(fā)等 工程 /項(xiàng)目管理 工程操作與管理、工程項(xiàng)目管理、工程維修等 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)管理、資金管理等 法律 法律知識(shí)等 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)、滿意度測評(píng)、客戶關(guān)系管理等 物業(yè)管理 物業(yè)管理、綠化保潔、安全、后勤服務(wù)等 培訓(xùn)檔案管理 制定《培訓(xùn)積分管理辦法》。 月培訓(xùn)總結(jié) 確保各項(xiàng)培訓(xùn)工作沒有偏離年度計(jì)劃核心目標(biāo)。 實(shí)現(xiàn)在保證公司業(yè)務(wù)按計(jì)劃發(fā)展的前提下，最大限度地節(jié)約人力資源成本。原則上，各部門編制一經(jīng)確定，全年不再增加。 B、鼓勵(lì)和提倡員工向公司推薦各類優(yōu)秀人才。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)公司的年度和季度的招聘費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行審 核 。 工程人員 須中技以上文化程度，年齡 2235歲之間，身高男 米以上，女 米以上；有三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，政歷清楚，身體健康 ，五官端正，思路清晰，無不良習(xí)慣。 管理人員招聘錄用條件詳見崗位架構(gòu)中的人員素質(zhì)要求。 D、人際關(guān)系：社交能力、處事方式、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 B、初試 初試前， 品質(zhì) 部 需對(duì)擬面試人員的學(xué)歷、工作經(jīng)歷的真實(shí)性進(jìn)行審核。在復(fù)試時(shí)，部門經(jīng)理必須向應(yīng)聘者明確其應(yīng)聘崗位的崗位 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 職責(zé)，特別是其試用期的最低工資。 A、對(duì)每個(gè)空缺崗位，部門至少需面試 3 至 5 個(gè)候選人，在此基礎(chǔ)上， 篩選出最合適的人選。 體檢 所有面試合格人員均需參加體檢，體檢合格方能上崗。 B、擔(dān)保人如需中途退保，應(yīng)以書面形式通知本公司，如無疑義，公司將在一個(gè)月內(nèi)回函，擔(dān)保人收到公司同意撤保回函方能解除擔(dān)保責(zé)任。 與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同未失效的應(yīng)聘人員，應(yīng)及時(shí)結(jié)束與其他單位簽訂的勞動(dòng)合同，否則公司不予錄用。 試用期間，新員工必須參加公司的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果將列入新員工考核項(xiàng)目，作為轉(zhuǎn)正定級(jí)的依據(jù)。 對(duì)終止試用者 ,僅按工作日 數(shù)支付試用期工資 ,不另支付任何其他報(bào)酬。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 具轉(zhuǎn)正資格者由所在部門填寫《轉(zhuǎn)正審批表》，經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào) 經(jīng)理審批。其中包括崗位職責(zé)的詳細(xì)描述、崗位 針對(duì)內(nèi)部員工的資格要求、能力技能要求等方面內(nèi)容。 品質(zhì)部 負(fù)責(zé)組織公開競聘會(huì)，與用人部門 共同進(jìn)行對(duì)候選人的考察和審核，在兩周內(nèi)確定最終人選。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) （二）適用范圍 本規(guī)定適用于公司各類員工的績效考核工作?？己藢?duì)象為公司一線員工，護(hù)衛(wèi)員，保潔員，技術(shù)維修?？?核對(duì)象為所有已轉(zhuǎn)正員工