【文章內(nèi)容簡介】 團層面最主要的需求就是統(tǒng)計分 析，決策支持，同時對各區(qū)域公司進行有效監(jiān)控，建立整個集團的各種標準體系（ ISO9000）并推廣。簡而言之：決策和監(jiān)控，標準運作體系的建立和推廣。 功能應(yīng)包括：集團網(wǎng)站、 OA、知識管理、商業(yè)智能、綜合統(tǒng)計分析、計劃預(yù)算管理、市場推廣。 區(qū)域公司層面的需求 區(qū)域公司層面的最主要需求就是對下屬管理處進行管理控制，包括人、財、物的控物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 12 制和調(diào)度。 功能應(yīng)包括：公司網(wǎng)站、 OA、知識管理、人力資源、財務(wù)管理、領(lǐng)導(dǎo)綜合查詢、計劃預(yù)算管理、分包管理、市場推廣。 管理處層面的需求 管理處層面最主要的需求就 是高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)管理目標。 功能應(yīng)包括： OA、知識管理、計劃預(yù)算管理、物業(yè)維修管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、收費管理、物料管理、安全管理、租賃管理、客戶服務(wù)、會所管理、呼叫中心、數(shù)字化社區(qū)、智能化集成管理等。 物業(yè)管理信息化的發(fā)展歷程 總體回顧 時間階段 發(fā)展特點 管理需求 信息化程度 創(chuàng)立期 八十年代初――九十年代初 專業(yè)化、社會化、經(jīng)營化 組織架構(gòu)的建設(shè)，業(yè)務(wù)流程的建立 引入電腦，簡單辦公軟件的使用 規(guī)范期 九十年代初― ―九十年代中后期 基礎(chǔ)管理規(guī)范化 規(guī)范內(nèi)部管理，實施ISO 9000 體系 客戶檔案管理、收費管理等業(yè)務(wù)軟件的普及 市場規(guī)?；? 九十年代中后期至今 市場化程度提高，企業(yè)規(guī)模擴大 管理扁平化、信息快速傳遞 內(nèi)部郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸推廣 服務(wù)至上期 2021 年至今 貫徹以客戶為中心的管理思想，智能化系統(tǒng)的大量應(yīng)用 ISO 9000 2021 版的推廣，業(yè)務(wù)流程重組、滿足客戶需求 社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)、智能化集成管理系統(tǒng)的建設(shè) 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 13 物業(yè)管理 信息化建設(shè)中存在的問題 1）總體水平較低 相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)還非常薄弱，各地不均衡 ,應(yīng)用層次低（業(yè)務(wù)層），普及率低，投入低，缺乏標準和規(guī)范。 社會上的一些服務(wù)行業(yè)，例如維修、銷售、醫(yī)療等，一些大型的公司已經(jīng)比較成功地將業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合在一起。比較典型的是過程是：由服務(wù)人員將用戶的申請直接輸入計算機中，由計算機輸出標準的格式，交用戶簽名確認。處理人員通過網(wǎng)絡(luò)，就可以了解到整個業(yè)務(wù)的開展狀況。這樣，業(yè)務(wù)的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都記錄在計算機中，便于進行控制業(yè)務(wù)，更重要的是完全實現(xiàn)了操作步 驟的規(guī)范化。對于具有非常重要的戰(zhàn)略意義。 2）管理與信息技術(shù)的結(jié)合不夠 不少物業(yè)管理公司建立了 ISO9000 質(zhì)量管理體系，為每項業(yè)務(wù)制定了操作規(guī)范，但計算機業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)或者不符合公司的管理模式，或者不能與實際操作流程配合，造成實際操作過程與信息系統(tǒng)脫節(jié)，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)成了記錄靜態(tài)內(nèi)容的工具，不能很好的反映管理和服務(wù)狀況 。 再如，管理處分布在各個地區(qū)，從管理角度來講，隨時掌握管理處的運作狀況是一項非常關(guān)鍵的管理要求，但許多物業(yè)公司目前仍舊在使用比較傳統(tǒng)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查的方法，未能充分利用信息技術(shù)提高監(jiān)控的效率。 3）阻礙信息化建設(shè)的原因分析 A. 缺乏對信息行業(yè)發(fā)展完善的整體規(guī)劃和有效措施。信息技術(shù)更新?lián)Q代非?？欤粩鄷行碌膽?yīng)用系統(tǒng)、開發(fā)工具、動作模式出現(xiàn)，物業(yè)公司缺乏這方面的專門人才，難以提出最適合于企業(yè)運作狀況的、技術(shù)領(lǐng)先的應(yīng)用方案。 B. 管理處與公司總部之間的業(yè)務(wù)銜接仍然借助于手工，不能實現(xiàn)充分的信息共享。即便是部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理，計算機更多地是起著輔助工具的作用，還游離于實際操作流程之外。這樣，操作的規(guī)范化程度因人而異，管理人員也難以隨時了解、控制、指導(dǎo)業(yè)務(wù)的進展狀況。 C. 缺乏有效的信息技術(shù)支持實際業(yè)務(wù)流程。物業(yè)公司 帶有連鎖經(jīng)營的性質(zhì)，如何指導(dǎo)、控制、管理各個業(yè)務(wù)部門的實際操作，實現(xiàn)統(tǒng)一的、規(guī)范化的操作模式是一項非常關(guān)鍵的管理工作。一些公司已經(jīng)建立了基于 ISO9000質(zhì)量體系的操作規(guī)范，但在實際管理過程中，未能使用信息技術(shù)參與業(yè)務(wù)流程。只能靠例行檢查來督促各管理處落實業(yè)務(wù)操作規(guī)范，未能充分利用信息技術(shù)手段去促進業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 14 D. 管理部門對如何處理管理處的業(yè)務(wù)缺乏溝通，不能形成交流經(jīng)驗的環(huán)境和提高業(yè)務(wù)工作的溝通模式。 E. 業(yè)務(wù)部門和管理部門對計算機的認識停留在計算、排版、打印的功能層次上，對信息化能產(chǎn)生的作用估計不足。 F. 總 之，在物業(yè)公司推進信息化，必須從管理和應(yīng)用兩方面入手。一方面使用信息技術(shù)強化業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化，另一方面加強管理和業(yè)務(wù)規(guī)劃能力，使用信息技術(shù)促進管理思路的實現(xiàn)。 物業(yè)管理信息化的發(fā)展趨勢 1) 一體化系統(tǒng)將在大中型物業(yè)管理企業(yè)得到應(yīng)用 一體化，指的是將企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。 2) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)將遵循國家標準 物業(yè)管理信息建設(shè)將在《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標準的指導(dǎo)下，規(guī)范地發(fā)展。該標準 2021 年底發(fā)布。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 15 2．集團化物業(yè)管理企業(yè)信 息化建設(shè)的總體規(guī)劃 規(guī)劃目標 根據(jù)前面對物業(yè)管理行業(yè)和集團化物業(yè)管理企業(yè)的分析，優(yōu)秀的信息化建設(shè)規(guī)劃，必須達到如下目標： 1) 滿足集團化物業(yè)管理企業(yè)三個管理層次的需求； 2) 覆蓋物業(yè)公司的企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能； 3) 各管理功能的設(shè)計需符合現(xiàn)代企業(yè)管理思想； 4) 信息系統(tǒng)須支持公司規(guī)模的不斷擴大； 5) 軟件操作簡便易用； 6) 整個信息系統(tǒng)盡量一體化，將 企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享； 7) 盡可能利用現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)，并進行整合； 8) 采用成熟的開發(fā)技術(shù)和系統(tǒng)平臺，并適度超前； 9) 能在廣域網(wǎng)絡(luò)上 穩(wěn)定運行； 10) 符合國家相關(guān)標準； 11) 較高的開放性、可擴展性和易維護性。 集團化物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃框圖 針對上述目標，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理理論，集團化物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)總體規(guī)劃框圖 如下所示 ： 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 16 信息化建設(shè)為集團化物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的價值 集團化物業(yè)管理企業(yè)按照上述規(guī)劃進行信息化建設(shè)，將獲得以下價值： 1) 規(guī)范管理流程； 2) 提高業(yè)務(wù)運作效率； 3) 開拓與客戶之間的雙向交流渠道； 4) 提升客戶滿意度、降低成本、增加營收、增強市場競爭力。 具體優(yōu)點如下所述。 高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù) 1) 各 種物業(yè)資料、檔案的電子化存儲方式； 2) 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的有效記載； 3) 實現(xiàn)各種收費數(shù)據(jù)的電算化 ,效率至少提高 10 倍 ! 4) 指引基層人員按照 ISO9000 規(guī)范模式運作； 5) 客戶服務(wù)、維修、設(shè)備維護等事務(wù)的自動調(diào)度和提醒； 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 17 6) 與客戶高效、互動式的溝通。 7) 主動的客戶關(guān)懷； 對人、財、物進行控制和調(diào)度 1) 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的快速查詢、匯總、統(tǒng)計 員工績效考核的支撐平臺； 3) 收支預(yù)算制定的工具； 4) 預(yù)算執(zhí)行情況的及時監(jiān)控； 5) 現(xiàn)金流預(yù)測； 6) 各類物資采購、庫存、使用情況的監(jiān)控。 ，標準運作體系的建立和推廣 1) 綜合統(tǒng) 計分析 商業(yè)智能、決策支持； 3) 知識管理的支撐平臺； 4) ISO9000 等質(zhì)量體系文件的編寫、改版、管理； 5) 質(zhì)量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控； 6) 重大投訴事件的監(jiān)控和處理； 7) 市場推廣、宣傳的有效手段。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 18 3 物業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)目標、設(shè)計思想和系統(tǒng)特點 開發(fā)目標 1) 覆蓋集團化物業(yè)管理企業(yè)總部、區(qū)域公司、管理處三個層次的企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能； 2) 功能模塊按 ISO9000 進行設(shè)計； 3) 數(shù)據(jù)容量和管理權(quán)限上支持物業(yè)公司規(guī)模的持續(xù)擴大； 4) 操作界面符合操作人員的使用習(xí)慣，界面美觀大方，操作簡便實用； 5) 一體化應(yīng)用，將 企業(yè)管理功能、業(yè) 務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享； 6) 與市場上主流的財務(wù)軟件、人力資源軟件、 OA 軟件、智能化系統(tǒng)接口，并進行整合； 7) 與住戶多種溝通的方式，包括網(wǎng)站、手機短信、呼叫中心等； 8) 采用成熟的開發(fā)技術(shù)和系統(tǒng)平臺，能在廣域網(wǎng)絡(luò)上穩(wěn)定運行； 9) 符合 《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標準。 設(shè)計思想 1) 一體化： 將企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。 2) 從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度出發(fā)進行設(shè)計： 從現(xiàn)實的集團化物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)、運作模式、管理流程、作業(yè)方式中抽取具有普 遍意義的模型，在模型的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)代企業(yè)管理的角度審視每一項業(yè)務(wù)，提出標準化的業(yè)務(wù)流程，再將業(yè)務(wù)流程信息化，開發(fā)成為可以與實際業(yè)務(wù)融合在一起的大型信息系統(tǒng)。 適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和員工的素質(zhì)狀況 ：充分考慮行業(yè)的特點和操作慣例，符合實際工作的需要。操作界面符合操作人員的素質(zhì)水平和使用習(xí)慣，界面美觀大方，操作簡便實用。 4) 保證數(shù)據(jù)的安全可靠 ：物業(yè)集團總部與各個管理處之間通過公眾網(wǎng)絡(luò)進行連接，傳輸數(shù)據(jù)，管理處的網(wǎng)站還要對外提供訪問。從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、硬件、軟件、加密技術(shù)、認證方式等多個層面提供了安全防范措施方面的考慮，一方 面防止外部物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 19 的攻擊，另一方面也防范內(nèi)部的不安全操作行為。使整個系統(tǒng)受到有意、無意的非法侵入而造成系統(tǒng)破壞的可能性降至最低程度。 5) 技術(shù)領(lǐng)先 ：在技術(shù)上采用業(yè)界標準的、先進的、成熟的技術(shù)手段，不僅保證系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，而且要保證該總體規(guī)劃的設(shè)計在未來的五年內(nèi)，其所選用的技術(shù)仍能滿足應(yīng)用發(fā)展的需求。本系統(tǒng)充分預(yù)計運行環(huán)境的變化，提供具有前瞻性的功能和框架規(guī)劃。 6) 標準化 ：按照 《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標準的要求， 設(shè)計開發(fā)。 7) 開放性、可擴展性和易維護性 ：隨著業(yè)務(wù)的擴展和智能設(shè)備的使用，本系統(tǒng)可能會與其它系統(tǒng)交 換數(shù)據(jù)，因而在進行系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，具有開放的接口，方便和其它系統(tǒng)進行交互訪問。軟件設(shè)計盡可能模塊化、組件化，并提供配置模塊和客戶化工具，使應(yīng)用系統(tǒng)可靈活配置，適應(yīng)不同的情況。 系統(tǒng)特點 1）整個集團實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理 在集團廣域網(wǎng)內(nèi)，總部、區(qū)域公司、管理處三級組織的實時數(shù)據(jù)共享，突破層級和部門分隔導(dǎo)致的溝通障礙，實現(xiàn)扁平化管理。 2）多種數(shù)據(jù)部署方式 既能夠整個集團共享一套數(shù)據(jù)庫，全部數(shù)據(jù)集中管理、各地數(shù)據(jù)實時聯(lián)網(wǎng)，也能夠各管理處的軟件獨立運行，數(shù)據(jù)定期同步到總部。 3）三大功能一體化 整合企業(yè) 管理、業(yè)務(wù)處理、信息門戶三大子系統(tǒng)于一套系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)共享，覆蓋集團化物業(yè)管理企業(yè)的主要職能。 4）按照 ISO9000 的規(guī)定流程進行作業(yè)。 融合 ISO9000 規(guī)范，引導(dǎo)基層操作人員按規(guī)定流程作業(yè)，否則無法進行后續(xù)工作。 5）收費功能非常強大 界面引導(dǎo)性強，易操作，可自行定義收費項目、收費標準，多幣種，支持預(yù)收款、分攤計算、銀行劃款，可導(dǎo)入三表抄表數(shù)據(jù)，與財務(wù)軟件接口。 6）引入了總臺式服務(wù)模式 服務(wù)調(diào)度模塊，引入了先進的總臺式客戶服務(wù)模式，幫助管理處高效完成客戶服務(wù)物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 20 工作，提高客戶滿意度。 7）個性化的操作界面 系統(tǒng)操作界面友好，圖文并茂，簡單的工具條、強勁的彈出式菜單以及各種向?qū)崾?，大大簡化了操作流程。根?jù)操作人員的不同權(quán)限自動實現(xiàn)操作界面的個性化。 8）住戶溝通多媒體： 多種方式向住戶提供信息服務(wù)，包括網(wǎng)站、手機短信、呼叫中心等； 9）支持手持 PDA 應(yīng)用 管理員手持 PDA 在小區(qū)或大廈內(nèi)巡查，及時完成抄表、設(shè)備巡查、安全檢查等數(shù)據(jù)和圖形記錄，傳遞到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，高效、準確。 10）靈活方便的信息查詢功能 既能滿足管理處操作人員查詢某一客戶的明細資料，又能滿足集團領(lǐng)導(dǎo)對全國各地整體情況的實時查詢。 11）實現(xiàn) 全面自定義功能 用戶可以根據(jù)自身需要對字段、報表、界面、權(quán)限、人員工作范圍、查詢內(nèi)容、統(tǒng)計分析內(nèi)容等項目進行完全的自定義。在收費模塊中，可對收費項目、收費周期、收費類型及收費價格進行自定義，實現(xiàn)多種方式的收費。 12)敏感數(shù)據(jù)修改的日志跟蹤和分級的權(quán)限控制 對應(yīng)保密或較敏感的數(shù)據(jù)修改提供跟蹤，能清楚地記錄數(shù)據(jù)每次更改的情況（更改人、時間、值、數(shù)額等），提供敏感數(shù)據(jù)更改的依據(jù)。根據(jù)操作人員的不同權(quán)限，財務(wù)經(jīng)理有權(quán)修改費用單價，收費員只能錄入讀數(shù)進行計算，管理處的工作人員僅能看到本管理處的數(shù)據(jù)，集團領(lǐng)導(dǎo)可以看到 任何一個區(qū)域公司和管理處的數(shù)據(jù)。 13)形象豐富的決策分析 系統(tǒng)快速、自動、強大的統(tǒng)計匯總功能和豐富的報表打印系統(tǒng)，使領(lǐng)導(dǎo)可以隨時了解到最新情況，并依此快速、準確地做出決策。 14）易擴展、易升級 系統(tǒng)采用參數(shù)化、模塊化設(shè)計，可以方便地對系統(tǒng)進行擴展升級。只要經(jīng)過簡單的鼠標拖拽，就可方便地在軟件界面上增加新的功能模塊；當某一模塊有升級版本時，單獨替換