【正文】 二級模塊包括： 分包商篩選： 對 分包商的背景、基本資料、業(yè)績、篩選過程進行管理，從而篩選出合格的分包商名單； 分包合同管理： 對物業(yè)公司與分包商簽訂的每個合同進行管理，包括合同信息、合同執(zhí)行情況等； 分包工作考評： 根據(jù) 分包商提供的每次服務或供貨的記錄，考評分包商的工作績效，作為是否支付款項、是否繼續(xù)合作的依據(jù)； 分包費用支付： 對 物業(yè)公司向各分包商付款工作進行管理，包括支付計劃，實際分包商登記 分包合同管理 分包工作考評記錄 分包費用支付管理 分包管理模塊 設備管理 倉庫 管理 清潔綠化 資產(chǎn)管理 社區(qū)文化 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 48 支付情況等。 頁面功能包括： 按 房間 查詢房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況和客戶服務； 按客戶 查詢房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況和客戶服務； 按電話 查詢房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況和客戶服務； 按車位 查詢房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況和客戶服務； 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 43 根據(jù)酒店總臺制的思想，對客戶報事進行統(tǒng)一處理，包括登記報事、下達任務、執(zhí)行任務、對客戶進行回訪、登記客戶意見的流程管理，并將產(chǎn)生的費用發(fā)送給財務部門，減少客戶辦事環(huán)節(jié)，提高服務質量，實現(xiàn)高效、準確的客戶內部 調度。此模塊面向車 車位及車輛 管理人員。 二級功能模塊包括： 租戶資料管理 ： 記錄租戶的基本資料，包括加家庭租戶和加公司租戶 。此模塊面向物業(yè)管理處里面的設備部門或管理公司的設備部門 。 消防責任區(qū)及器材管理 ： 對消防責任區(qū)、消防器材、保安器材進行管理 。 二級模塊包括： 初始設置 ： 收費參數(shù)設置、項目標準定義、收費標準選用等 。 結算、退費 計算費用 綜合服務 登記入伙入租資料 車位管理 服務調度 會所管理 領導查詢 房產(chǎn)資料 登記客戶資料 業(yè)主退房 租戶退房 客戶管理模塊 登記收費對象 客戶更名 客戶事件 計算費用 結算、退費 收費管理 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 26 知識管理 集團化物業(yè)管理企業(yè)有大量的業(yè)務標準 和操作流程，在日常工作中也不斷產(chǎn)生各種規(guī)章、制度、培訓手冊、經(jīng)驗說明、合同、備忘錄等文檔，把這些公司知識進行有效的分類、歸納、總結并推廣共享，將大大提高整個公司的管理水平和競爭力。 二級功能模塊包括 ： 生成房產(chǎn) ： 登記公司 管理的管理區(qū)、大樓和房間的資料，可以自動生成房間資料；生成后可以手工調整單個或多個房間的編號； 房產(chǎn)驗收 ： 物業(yè)公司從開發(fā)商手中接管驗收，記錄驗收過程的詳細情況； 范圍選擇 ： 可只對一定范圍的小區(qū)、大樓和房間進行顯示及編輯； 列項管理 ： 可對房產(chǎn)管理所需要的彈出式列項進行編輯，如房間朝向可分東、南、西、北等。 13)形象豐富的決策分析 系統(tǒng)快速、自動、強大的統(tǒng)計匯總功能和豐富的報表打印系統(tǒng)，使領導可以隨時了解到最新情況，并依此快速、準確地做出決策。 7）個性化的操作界面 系統(tǒng)操作界面友好，圖文并茂，簡單的工具條、強勁的彈出式菜單以及各種向導提示，大大簡化了操作流程。軟件設計盡可能模塊化、組件化，并提供配置模塊和客戶化工具，使應用系統(tǒng)可靈活配置，適應不同的情況。操作界面符合操作人員的素質水平和使用習慣，界面美觀大方，操作簡便實用。 具體優(yōu)點如下所述。 E. 業(yè)務部門和管理部門對計算機的認識停留在計算、排版、打印的功能層次上，對信息化能產(chǎn)生的作用估計不足。 B. 管理處與公司總部之間的業(yè)務銜接仍然借助于手工，不能實現(xiàn)充分的信息共享。比較典型的是過程是：由服務人員將用戶的申請直接輸入計算機中，由計算機輸出標準的格式，交用戶簽名確認。簡而言之：決策和監(jiān)控，標準運作體系的建立和推廣。 ● 集團總部對區(qū)域公司、區(qū)域公司對管理處的考核機制：對于集團化的物業(yè)管理公司，集團總部或區(qū)域公司不可能也不宜介入管理處的具體的業(yè)務，主要通過制定管理目標、規(guī)范操作流程、培訓和定期審核來保證管理處落實管理要求。 企業(yè)管理的三大流程 ● 發(fā)展戰(zhàn)略方面，缺乏長遠規(guī)劃，市場定位和戰(zhàn)略目標不清晰，沒有明確的競爭戰(zhàn)略， 沒有核心競爭力。具體業(yè)務包括： 1）物業(yè)的基礎管理 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 8 物業(yè)維修管理：包括對物業(yè)的養(yǎng)護和修繕； 物業(yè)設備管理：包括物業(yè)設備的基礎資料管理、運行管理、維修管理。這類企業(yè)一般都是一級資質的大型物業(yè)公司，在全國開展業(yè)務。 6) 樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng)。由總部統(tǒng)一制物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 6 定政策、操作規(guī)范和目標考核體系，由業(yè)務部門（管理處或經(jīng)營部門）負責在公司制定的框架下執(zhí)行具體的業(yè)務。 B. 寫字樓：側重于設備管理、公共秩序、清潔、消防、安全、停車場等業(yè)務，有些還有物業(yè)租賃的業(yè)務。 8) 從公司 的起源來看，大多數(shù)的物業(yè)管理公司脫胎于房地產(chǎn)開發(fā)商，或由開發(fā)商組建，是地產(chǎn) 公司的下屬企業(yè)， 在管理、經(jīng)營、業(yè)務內容等方面受發(fā)展商的影響比較大。 2) 從觀念上看，先從沿海再到內地，人們逐漸接受物業(yè)管理這一管理模式。 4) 從管理的形式和標準來看，現(xiàn)階段的物業(yè)管理呈現(xiàn)出多樣性，體現(xiàn)在物業(yè)類型的多樣性和服務內容的多樣性。 11) 物業(yè)公司所管轄的物業(yè)在地域上比較分散，有些還是跨地區(qū)管理，各物業(yè)社區(qū)的管理狀況受物業(yè)經(jīng)理的個人素質影響 比較大，如何推進管理是大型物業(yè)公司普遍面臨的問題。 由于管理和服務的對象不同，不同物業(yè)的經(jīng)營效果會存在比較大的差異，因而在資源投入、運作模式、管理目標方面有顯著的差別。 4) 從經(jīng)驗式的管理向理性管理轉變。目前，一級資質的物業(yè)公司已經(jīng)超過 100 家 ，主要分布在深圳、廣州、上海、北京四大城市。公司對各管理處的管理方式主要為：“策劃、管理、指導、監(jiān)督”，具體表現(xiàn)在：制定政策、編制業(yè)務操作標準、人事管理、培訓、制作財務報表、選擇分包方、審批重大維修事項、檢查業(yè)務開展狀況等方面。 分為常規(guī)性服務、委托性服務、無償性服務等。 ● 運營流程方面，規(guī)范化管理需要加強：物業(yè)管理的質量體現(xiàn)在日常的重復性操作上，而承擔具體執(zhí)行工作的員工文化素質普遍比較低，只能被動地按照規(guī)定戰(zhàn)略流程 運營流程 人力資源流程 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 10 好的流程作業(yè)。一方面，物業(yè)公司需要對公司的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法、各項業(yè)務的操作程序、培訓教材等等進行系統(tǒng)化的闡述，形成文字化的管理規(guī)范，這需要投入大量的人才、物力和時間等資源。 功能應包括：公司網(wǎng)站、 OA、知識管理、人力資源、財務管理、領導綜合查詢、計劃預算管理、分包管理、市場推廣。對于具有非常重要的戰(zhàn)略意義。 C. 缺乏有效的信息技術支持實際業(yè)務流程。 物業(yè)管理信息化的發(fā)展趨勢 1) 一體化系統(tǒng)將在大中型物業(yè)管理企業(yè)得到應用 一體化，指的是將企業(yè)管理功能、業(yè)務處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。 ，標準運作體系的建立和推廣 1) 綜合統(tǒng) 計分析 商業(yè)智能、決策支持； 3) 知識管理的支撐平臺； 4) ISO9000 等質量體系文件的編寫、改版、管理； 5) 質量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控； 6) 重大投訴事件的監(jiān)控和處理； 7) 市場推廣、宣傳的有效手段。使整個系統(tǒng)受到有意、無意的非法侵入而造成系統(tǒng)破壞的可能性降至最低程度。 3）三大功能一體化 整合企業(yè) 管理、業(yè)務處理、信息門戶三大子系統(tǒng)于一套系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)共享，覆蓋集團化物業(yè)管理企業(yè)的主要職能。 10）靈活方便的信息查詢功能 既能滿足管理處操作人員查詢某一客戶的明細資料，又能滿足集團領導對全國各地整體情況的實時查詢。 15）綜合提醒 工作人員一打開軟件，系統(tǒng)就自動提醒今日應完成的任務，比如收款員應該收取的物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 21 費用，工程人員應該完成的設備保 養(yǎng)等。 房 客戶管理 登記樓盤資料 批 量設置房間屬性 登記房間資料 房產(chǎn)資料統(tǒng)計查詢 成批生成房間資料 客戶管理 收費管理 綜合服務 會所管理 車位管理 房 產(chǎn) 管 理模塊 服務調度 領導查詢 房間驗收 樓盤驗收 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 24 客戶管理 幫助物業(yè)管理公司建立起完整的客戶檔案，對物業(yè)公司所管房間的業(yè)主、租戶進行管理的功能模塊，面向物業(yè)管理處所有工作人員。 二級模塊包括： 知識產(chǎn)生： 公司所有員工都可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗和對業(yè)務的認識，向知識管理模塊中產(chǎn)生新的知識； 知識發(fā)布： 經(jīng)過正式程序確認的 知識，通過本模塊進行發(fā)布，發(fā)布的知識包括知識本身、所屬類別、提交人、審批人、發(fā)布時間、關鍵字、摘要、變更記錄等內容； 知識更新： 知識也需要不斷更新，本模塊對知識更新的過程和結果進行管理，讓物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 27 大家知道該知識的發(fā)展歷史； 知識查詢： 方便 企業(yè)員工利用公司知識，可通過關鍵字、摘要、發(fā)布日期、類別等，迅速找到相應的知識記錄，讓知識為員工的工作提供指導和幫助，提高其工作效率和工作質量。 包含的二級模塊有： 客戶投訴 ： 記錄業(yè)主的投訴情況；包含客戶房號、登記代碼、投訴時間、投訴人、 被投訴部門、客戶名稱、處理單位、處理人、回訪人、回訪時間、整改意見、投訴類別、投訴方式、投訴內容等信息； 二次裝修管理 ： 從裝修申請、審批、裝修隊情況到完工驗收進行全面管理，隨時掌握各個房間裝修的進展狀況； 房產(chǎn)維修； 一般為收到房產(chǎn)維修服務請求后根據(jù)請求內容填寫派工單，派工單的內容為：派工單號、維修人 員、完工時間、維修項目、客戶名稱、接單時間、記錄人員、開工時間、服務費用、物料費用、所需物料、用戶驗收信息 . 有償服務 ： 有償服務是指管理處對客戶進行的一些其它服務，需要收取一定的費用。 環(huán)境管理 對物業(yè)管理處所管轄區(qū)域的綠化、清潔等工作進行記錄、檢查和管理，此模塊是面向管理處的相關工作人員。對設備保養(yǎng)做計劃、記錄和檢查； 設 備巡查 ： 記錄每天對設備各項目的檢查情況以及處理措施； 工程設備管理輸出以下報表： 設備基本信息、設備保養(yǎng)計劃、設備保養(yǎng)記錄、設備巡查記錄、設備故障記錄。 租賃管理模塊具有以下特點： 保密性強，不能看到不租的房間資料； 具有合同到期提醒的功能。 二級功能模塊包括： 公共關系管理 ： 記錄和小區(qū)發(fā)生各類關系的各類機構和經(jīng)辦人的資料，包括關系等級、聯(lián)系方法、部門、聯(lián)系頻率、聯(lián)系地址等，如派出所、城管、衛(wèi)生防疫、街道辦事處等機構的資料； 社區(qū)活動 ： 記錄社區(qū)活動詳細資料，包括活動類型、活動名稱、組織人、參加人、活 動內容、活動場地、活動經(jīng)費、活動情況等內容，便于對小區(qū)社區(qū)活動的統(tǒng)一管理； 社團管理： 記錄社團名稱、成立時間、活動地點、曾獲榮譽以及社團的成員名單等 。 服務規(guī)則： 對 服務的類型（投訴類、工程類、服務類）進行靈活設定，內含按照ISO9002 規(guī)范制定的服務規(guī)則，但可以對服務的規(guī)則進行自行設定； 報表管理 ：對執(zhí)行任務過程中產(chǎn)生的各類報表進行管理，以供查詢、預覽、打印。 系統(tǒng)提供了“領導綜合查詢”模塊，專門供公司領導查詢各區(qū)域公司、各管理處、各項業(yè)務的處理狀況和所有管理處的綜合統(tǒng)計數(shù)據(jù)，方便管理人員分析問題。 按照數(shù)字化社區(qū)的解決方案，所構建的數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)主要有三方面的功能：社區(qū)管理服務信息功能、社區(qū)電子商務（網(wǎng)上商店）功能以及網(wǎng)上生活資訊（包括網(wǎng)上學校、網(wǎng)上醫(yī)療保健、網(wǎng)上娛樂等等）。 換句話說，數(shù)字化社區(qū)是現(xiàn)實社區(qū)與由數(shù)字化技術所營造的虛擬社區(qū)的有機組合。包括分包商資料管理、分包合同管理、分包工作考評記錄、支付管 理等。此模塊主要面向管理人員、領導層。此模塊主要面對門禁管理人員、管理處管理人員等 頁面功能包括： 按房間 ： 按房間號對 IC 卡資料進行新增、修改、刪除、查看、查詢和報表輸出； 按客戶 ：按客戶名稱對 IC 卡資料進行新增、修改、刪除、查看、查詢和報表輸出； 按卡號 ： 按 IC 卡號對 IC 卡資料進行新增、修改、刪除、查看、查詢和報表輸出； 出入證管理輸出以下 報表： 出入證明細表 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 40 車 位 管理 對小區(qū)內的車 位及車輛 進行管理，管理客戶的車輛檔案及車輛事件 ,管理車位出租情況等， 了解與業(yè)主相關的附屬信息，為業(yè)主提供更周全的服務。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 37