【正文】 二級(jí)模塊包括： 分包商篩選： 對(duì) 分包商的背景、基本資料、業(yè)績(jī)、篩選過(guò)程進(jìn)行管理，從而篩選出合格的分包商名單； 分包合同管理： 對(duì)物業(yè)公司與分包商簽訂的每個(gè)合同進(jìn)行管理，包括合同信息、合同執(zhí)行情況等； 分包工作考評(píng)： 根據(jù) 分包商提供的每次服務(wù)或供貨的記錄，考評(píng)分包商的工作績(jī)效，作為是否支付款項(xiàng)、是否繼續(xù)合作的依據(jù)； 分包費(fèi)用支付： 對(duì) 物業(yè)公司向各分包商付款工作進(jìn)行管理，包括支付計(jì)劃，實(shí)際分包商登記 分包合同管理 分包工作考評(píng)記錄 分包費(fèi)用支付管理 分包管理模塊 設(shè)備管理 倉(cāng)庫(kù) 管理 清潔綠化 資產(chǎn)管理 社區(qū)文化 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 48 支付情況等。 頁(yè)面功能包括： 按 房間 查詢(xún)房產(chǎn)資料、客戶(hù)檔案、收費(fèi)情況、出入證、車(chē)位情況和客戶(hù)服務(wù)； 按客戶(hù) 查詢(xún)房產(chǎn)資料、客戶(hù)檔案、收費(fèi)情況、出入證、車(chē)位情況和客戶(hù)服務(wù)； 按電話(huà) 查詢(xún)房產(chǎn)資料、客戶(hù)檔案、收費(fèi)情況、出入證、車(chē)位情況和客戶(hù)服務(wù)； 按車(chē)位 查詢(xún)房產(chǎn)資料、客戶(hù)檔案、收費(fèi)情況、出入證、車(chē)位情況和客戶(hù)服務(wù)； 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 43 根據(jù)酒店總臺(tái)制的思想，對(duì)客戶(hù)報(bào)事進(jìn)行統(tǒng)一處理，包括登記報(bào)事、下達(dá)任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)、登記客戶(hù)意見(jiàn)的流程管理，并將產(chǎn)生的費(fèi)用發(fā)送給財(cái)務(wù)部門(mén)，減少客戶(hù)辦事環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效、準(zhǔn)確的客戶(hù)內(nèi)部 調(diào)度。此模塊面向車(chē) 車(chē)位及車(chē)輛 管理人員。 二級(jí)功能模塊包括： 租戶(hù)資料管理 ： 記錄租戶(hù)的基本資料，包括加家庭租戶(hù)和加公司租戶(hù) 。此模塊面向物業(yè)管理處里面的設(shè)備部門(mén)或管理公司的設(shè)備部門(mén) 。 消防責(zé)任區(qū)及器材管理 ： 對(duì)消防責(zé)任區(qū)、消防器材、保安器材進(jìn)行管理 。 二級(jí)模塊包括： 初始設(shè)置 ： 收費(fèi)參數(shù)設(shè)置、項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)定義、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選用等 。 結(jié)算、退費(fèi) 計(jì)算費(fèi)用 綜合服務(wù) 登記入伙入租資料 車(chē)位管理 服務(wù)調(diào)度 會(huì)所管理 領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún) 房產(chǎn)資料 登記客戶(hù)資料 業(yè)主退房 租戶(hù)退房 客戶(hù)管理模塊 登記收費(fèi)對(duì)象 客戶(hù)更名 客戶(hù)事件 計(jì)算費(fèi)用 結(jié)算、退費(fèi) 收費(fèi)管理 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 26 知識(shí)管理 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)有大量的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和操作流程，在日常工作中也不斷產(chǎn)生各種規(guī)章、制度、培訓(xùn)手冊(cè)、經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明、合同、備忘錄等文檔，把這些公司知識(shí)進(jìn)行有效的分類(lèi)、歸納、總結(jié)并推廣共享，將大大提高整個(gè)公司的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力。 二級(jí)功能模塊包括 ： 生成房產(chǎn) ： 登記公司 管理的管理區(qū)、大樓和房間的資料，可以自動(dòng)生成房間資料；生成后可以手工調(diào)整單個(gè)或多個(gè)房間的編號(hào)； 房產(chǎn)驗(yàn)收 ： 物業(yè)公司從開(kāi)發(fā)商手中接管驗(yàn)收，記錄驗(yàn)收過(guò)程的詳細(xì)情況； 范圍選擇 ： 可只對(duì)一定范圍的小區(qū)、大樓和房間進(jìn)行顯示及編輯； 列項(xiàng)管理 ： 可對(duì)房產(chǎn)管理所需要的彈出式列項(xiàng)進(jìn)行編輯，如房間朝向可分東、南、西、北等。 13)形象豐富的決策分析 系統(tǒng)快速、自動(dòng)、強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)匯總功能和豐富的報(bào)表打印系統(tǒng)，使領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)了解到最新情況，并依此快速、準(zhǔn)確地做出決策。 7）個(gè)性化的操作界面 系統(tǒng)操作界面友好，圖文并茂，簡(jiǎn)單的工具條、強(qiáng)勁的彈出式菜單以及各種向?qū)崾荆蟠蠛?jiǎn)化了操作流程。軟件設(shè)計(jì)盡可能模塊化、組件化，并提供配置模塊和客戶(hù)化工具，使應(yīng)用系統(tǒng)可靈活配置，適應(yīng)不同的情況。操作界面符合操作人員的素質(zhì)水平和使用習(xí)慣，界面美觀大方，操作簡(jiǎn)便實(shí)用。 具體優(yōu)點(diǎn)如下所述。 E. 業(yè)務(wù)部門(mén)和管理部門(mén)對(duì)計(jì)算機(jī)的認(rèn)識(shí)停留在計(jì)算、排版、打印的功能層次上，對(duì)信息化能產(chǎn)生的作用估計(jì)不足。 B. 管理處與公司總部之間的業(yè)務(wù)銜接仍然借助于手工，不能實(shí)現(xiàn)充分的信息共享。比較典型的是過(guò)程是：由服務(wù)人員將用戶(hù)的申請(qǐng)直接輸入計(jì)算機(jī)中，由計(jì)算機(jī)輸出標(biāo)準(zhǔn)的格式，交用戶(hù)簽名確認(rèn)。簡(jiǎn)而言之：決策和監(jiān)控，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系的建立和推廣。 ● 集團(tuán)總部對(duì)區(qū)域公司、區(qū)域公司對(duì)管理處的考核機(jī)制：對(duì)于集團(tuán)化的物業(yè)管理公司，集團(tuán)總部或區(qū)域公司不可能也不宜介入管理處的具體的業(yè)務(wù)，主要通過(guò)制定管理目標(biāo)、規(guī)范操作流程、培訓(xùn)和定期審核來(lái)保證管理處落實(shí)管理要求。 企業(yè)管理的三大流程 ● 發(fā)展戰(zhàn)略方面，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，市場(chǎng)定位和戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰，沒(méi)有明確的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略， 沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體業(yè)務(wù)包括： 1）物業(yè)的基礎(chǔ)管理 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 8 物業(yè)維修管理：包括對(duì)物業(yè)的養(yǎng)護(hù)和修繕； 物業(yè)設(shè)備管理：包括物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理、運(yùn)行管理、維修管理。這類(lèi)企業(yè)一般都是一級(jí)資質(zhì)的大型物業(yè)公司，在全國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)。 6) 樹(shù)立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng)。由總部統(tǒng)一制物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 6 定政策、操作規(guī)范和目標(biāo)考核體系，由業(yè)務(wù)部門(mén)（管理處或經(jīng)營(yíng)部門(mén)）負(fù)責(zé)在公司制定的框架下執(zhí)行具體的業(yè)務(wù)。 B. 寫(xiě)字樓：側(cè)重于設(shè)備管理、公共秩序、清潔、消防、安全、停車(chē)場(chǎng)等業(yè)務(wù)，有些還有物業(yè)租賃的業(yè)務(wù)。 8) 從公司 的起源來(lái)看，大多數(shù)的物業(yè)管理公司脫胎于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，或由開(kāi)發(fā)商組建，是地產(chǎn) 公司的下屬企業(yè)， 在管理、經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面受發(fā)展商的影響比較大。 2) 從觀念上看，先從沿海再到內(nèi)地，人們逐漸接受物業(yè)管理這一管理模式。 4) 從管理的形式和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，現(xiàn)階段的物業(yè)管理呈現(xiàn)出多樣性，體現(xiàn)在物業(yè)類(lèi)型的多樣性和服務(wù)內(nèi)容的多樣性。 11) 物業(yè)公司所管轄的物業(yè)在地域上比較分散，有些還是跨地區(qū)管理，各物業(yè)社區(qū)的管理狀況受物業(yè)經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)影響 比較大，如何推進(jìn)管理是大型物業(yè)公司普遍面臨的問(wèn)題。 由于管理和服務(wù)的對(duì)象不同，不同物業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果會(huì)存在比較大的差異，因而在資源投入、運(yùn)作模式、管理目標(biāo)方面有顯著的差別。 4) 從經(jīng)驗(yàn)式的管理向理性管理轉(zhuǎn)變。目前，一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司已經(jīng)超過(guò) 100 家 ，主要分布在深圳、廣州、上海、北京四大城市。公司對(duì)各管理處的管理方式主要為：“策劃、管理、指導(dǎo)、監(jiān)督”，具體表現(xiàn)在：制定政策、編制業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、人事管理、培訓(xùn)、制作財(cái)務(wù)報(bào)表、選擇分包方、審批重大維修事項(xiàng)、檢查業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r等方面。 分為常規(guī)性服務(wù)、委托性服務(wù)、無(wú)償性服務(wù)等。 ● 運(yùn)營(yíng)流程方面，規(guī)范化管理需要加強(qiáng)：物業(yè)管理的質(zhì)量體現(xiàn)在日常的重復(fù)性操作上，而承擔(dān)具體執(zhí)行工作的員工文化素質(zhì)普遍比較低，只能被動(dòng)地按照規(guī)定戰(zhàn)略流程 運(yùn)營(yíng)流程 人力資源流程 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 10 好的流程作業(yè)。一方面，物業(yè)公司需要對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等等進(jìn)行系統(tǒng)化的闡述，形成文字化的管理規(guī)范，這需要投入大量的人才、物力和時(shí)間等資源。 功能應(yīng)包括：公司網(wǎng)站、 OA、知識(shí)管理、人力資源、財(cái)務(wù)管理、領(lǐng)導(dǎo)綜合查詢(xún)、計(jì)劃預(yù)算管理、分包管理、市場(chǎng)推廣。對(duì)于具有非常重要的戰(zhàn)略意義。 C. 缺乏有效的信息技術(shù)支持實(shí)際業(yè)務(wù)流程。 物業(yè)管理信息化的發(fā)展趨勢(shì) 1) 一體化系統(tǒng)將在大中型物業(yè)管理企業(yè)得到應(yīng)用 一體化，指的是將企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門(mén)戶(hù)功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。 ，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系的建立和推廣 1) 綜合統(tǒng) 計(jì)分析 商業(yè)智能、決策支持； 3) 知識(shí)管理的支撐平臺(tái)； 4) ISO9000 等質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)、改版、管理； 5) 質(zhì)量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控； 6) 重大投訴事件的監(jiān)控和處理； 7) 市場(chǎng)推廣、宣傳的有效手段。使整個(gè)系統(tǒng)受到有意、無(wú)意的非法侵入而造成系統(tǒng)破壞的可能性降至最低程度。 3）三大功能一體化 整合企業(yè) 管理、業(yè)務(wù)處理、信息門(mén)戶(hù)三大子系統(tǒng)于一套系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)共享，覆蓋集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的主要職能。 10）靈活方便的信息查詢(xún)功能 既能滿(mǎn)足管理處操作人員查詢(xún)某一客戶(hù)的明細(xì)資料，又能滿(mǎn)足集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全國(guó)各地整體情況的實(shí)時(shí)查詢(xún)。 15）綜合提醒 工作人員一打開(kāi)軟件，系統(tǒng)就自動(dòng)提醒今日應(yīng)完成的任務(wù)，比如收款員應(yīng)該收取的物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 21 費(fèi)用，工程人員應(yīng)該完成的設(shè)備保 養(yǎng)等。 房 客戶(hù)管理 登記樓盤(pán)資料 批 量設(shè)置房間屬性 登記房間資料 房產(chǎn)資料統(tǒng)計(jì)查詢(xún) 成批生成房間資料 客戶(hù)管理 收費(fèi)管理 綜合服務(wù) 會(huì)所管理 車(chē)位管理 房 產(chǎn) 管 理模塊 服務(wù)調(diào)度 領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún) 房間驗(yàn)收 樓盤(pán)驗(yàn)收 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 24 客戶(hù)管理 幫助物業(yè)管理公司建立起完整的客戶(hù)檔案，對(duì)物業(yè)公司所管房間的業(yè)主、租戶(hù)進(jìn)行管理的功能模塊，面向物業(yè)管理處所有工作人員。 二級(jí)模塊包括： 知識(shí)產(chǎn)生： 公司所有員工都可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，向知識(shí)管理模塊中產(chǎn)生新的知識(shí)； 知識(shí)發(fā)布： 經(jīng)過(guò)正式程序確認(rèn)的 知識(shí)，通過(guò)本模塊進(jìn)行發(fā)布，發(fā)布的知識(shí)包括知識(shí)本身、所屬類(lèi)別、提交人、審批人、發(fā)布時(shí)間、關(guān)鍵字、摘要、變更記錄等內(nèi)容； 知識(shí)更新： 知識(shí)也需要不斷更新，本模塊對(duì)知識(shí)更新的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行管理，讓物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 27 大家知道該知識(shí)的發(fā)展歷史； 知識(shí)查詢(xún)： 方便 企業(yè)員工利用公司知識(shí)，可通過(guò)關(guān)鍵字、摘要、發(fā)布日期、類(lèi)別等，迅速找到相應(yīng)的知識(shí)記錄，讓知識(shí)為員工的工作提供指導(dǎo)和幫助，提高其工作效率和工作質(zhì)量。 包含的二級(jí)模塊有： 客戶(hù)投訴 ： 記錄業(yè)主的投訴情況；包含客戶(hù)房號(hào)、登記代碼、投訴時(shí)間、投訴人、 被投訴部門(mén)、客戶(hù)名稱(chēng)、處理單位、處理人、回訪(fǎng)人、回訪(fǎng)時(shí)間、整改意見(jiàn)、投訴類(lèi)別、投訴方式、投訴內(nèi)容等信息； 二次裝修管理 ： 從裝修申請(qǐng)、審批、裝修隊(duì)情況到完工驗(yàn)收進(jìn)行全面管理，隨時(shí)掌握各個(gè)房間裝修的進(jìn)展?fàn)顩r； 房產(chǎn)維修； 一般為收到房產(chǎn)維修服務(wù)請(qǐng)求后根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容填寫(xiě)派工單，派工單的內(nèi)容為：派工單號(hào)、維修人 員、完工時(shí)間、維修項(xiàng)目、客戶(hù)名稱(chēng)、接單時(shí)間、記錄人員、開(kāi)工時(shí)間、服務(wù)費(fèi)用、物料費(fèi)用、所需物料、用戶(hù)驗(yàn)收信息 . 有償服務(wù) ： 有償服務(wù)是指管理處對(duì)客戶(hù)進(jìn)行的一些其它服務(wù)，需要收取一定的費(fèi)用。 環(huán)境管理 對(duì)物業(yè)管理處所管轄區(qū)域的綠化、清潔等工作進(jìn)行記錄、檢查和管理，此模塊是面向管理處的相關(guān)工作人員。對(duì)設(shè)備保養(yǎng)做計(jì)劃、記錄和檢查； 設(shè) 備巡查 ： 記錄每天對(duì)設(shè)備各項(xiàng)目的檢查情況以及處理措施； 工程設(shè)備管理輸出以下報(bào)表： 設(shè)備基本信息、設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、設(shè)備保養(yǎng)記錄、設(shè)備巡查記錄、設(shè)備故障記錄。 租賃管理模塊具有以下特點(diǎn)： 保密性強(qiáng)，不能看到不租的房間資料； 具有合同到期提醒的功能。 二級(jí)功能模塊包括： 公共關(guān)系管理 ： 記錄和小區(qū)發(fā)生各類(lèi)關(guān)系的各類(lèi)機(jī)構(gòu)和經(jīng)辦人的資料，包括關(guān)系等級(jí)、聯(lián)系方法、部門(mén)、聯(lián)系頻率、聯(lián)系地址等，如派出所、城管、衛(wèi)生防疫、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的資料； 社區(qū)活動(dòng) ： 記錄社區(qū)活動(dòng)詳細(xì)資料，包括活動(dòng)類(lèi)型、活動(dòng)名稱(chēng)、組織人、參加人、活 動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)場(chǎng)地、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、活動(dòng)情況等內(nèi)容，便于對(duì)小區(qū)社區(qū)活動(dòng)的統(tǒng)一管理； 社團(tuán)管理： 記錄社團(tuán)名稱(chēng)、成立時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、曾獲榮譽(yù)以及社團(tuán)的成員名單等 。 服務(wù)規(guī)則： 對(duì) 服務(wù)的類(lèi)型（投訴類(lèi)、工程類(lèi)、服務(wù)類(lèi)）進(jìn)行靈活設(shè)定，內(nèi)含按照ISO9002 規(guī)范制定的服務(wù)規(guī)則，但可以對(duì)服務(wù)的規(guī)則進(jìn)行自行設(shè)定； 報(bào)表管理 ：對(duì)執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)報(bào)表進(jìn)行管理，以供查詢(xún)、預(yù)覽、打印。 系統(tǒng)提供了“領(lǐng)導(dǎo)綜合查詢(xún)”模塊，專(zhuān)門(mén)供公司領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)各區(qū)域公司、各管理處、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理狀況和所有管理處的綜合統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，方便管理人員分析問(wèn)題。 按照數(shù)字化社區(qū)的解決方案，所構(gòu)建的數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)主要有三方面的功能：社區(qū)管理服務(wù)信息功能、社區(qū)電子商務(wù)（網(wǎng)上商店）功能以及網(wǎng)上生活資訊（包括網(wǎng)上學(xué)校、網(wǎng)上醫(yī)療保健、網(wǎng)上娛樂(lè)等等）。 換句話(huà)說(shuō)，數(shù)字化社區(qū)是現(xiàn)實(shí)社區(qū)與由數(shù)字化技術(shù)所營(yíng)造的虛擬社區(qū)的有機(jī)組合。包括分包商資料管理、分包合同管理、分包工作考評(píng)記錄、支付管 理等。此模塊主要面向管理人員、領(lǐng)導(dǎo)層。此模塊主要面對(duì)門(mén)禁管理人員、管理處管理人員等 頁(yè)面功能包括： 按房間 ： 按房間號(hào)對(duì) IC 卡資料進(jìn)行新增、修改、刪除、查看、查詢(xún)和報(bào)表輸出； 按客戶(hù) ：按客戶(hù)名稱(chēng)對(duì) IC 卡資料進(jìn)行新增、修改、刪除、查看、查詢(xún)和報(bào)表輸出； 按卡號(hào) ： 按 IC 卡號(hào)對(duì) IC 卡資料進(jìn)行新增、修改、刪除、查看、查詢(xún)和報(bào)表輸出； 出入證管理輸出以下 報(bào)表： 出入證明細(xì)表 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 40 車(chē) 位 管理 對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē) 位及車(chē)輛 進(jìn)行管理，管理客戶(hù)的車(chē)輛檔案及車(chē)輛事件 ,管理車(chē)位出租情況等， 了解與業(yè)主相關(guān)的附屬信息，為業(yè)主提供更周全的服務(wù)。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書(shū) 37