【正文】 4） 公司通過開展物業(yè)管理信息交流會，傳遞 信息文件來加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的質(zhì)量意識。 2） 設(shè)備的建帳和設(shè)備資料的歸檔。 2） 公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，不合格問題的處理。 5） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。 D 總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。 A． 當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí)，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。 2） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。 C． 對名 單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評審。 C． 經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。 7． 5． 1． 4 要點(diǎn)： 1） 過程識別： a. 公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊，工作手冊中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。 ，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。 7． 5． 2． 5 支持文件： 《物業(yè)管理的標(biāo)識和可追溯性控制程序》 7． 5． 3 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 7． 5． 3． 1 目的： 對物品檢驗(yàn)和服務(wù)評價(jià)的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分 不合格服務(wù)。 4） 對進(jìn)行的標(biāo)識要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。 7． 5． 4． 5 支持文件： 《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》 《物品驗(yàn)證控制程序》 7． 5． 5 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付 7． 5． 5． 1 目的： 確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù) 和交付過程中產(chǎn)生不合格。 d. 合理擺放物料，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等情況分門別類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識和賬目；對不合格品和降級使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。 3） 已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。 2） 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對策劃方案審核工作。 c. 回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對未達(dá)滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法，并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。 c. 審批每一次《內(nèi) 部質(zhì)量審核報(bào)告》。 4） 各部、室根據(jù)提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的糾正措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正。 8） 對于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長期糾正措施應(yīng)重新評估有效性。 2）物業(yè)管理服務(wù)的評價(jià)：自檢和外部評價(jià) A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和夜間查崗，每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。 2） 不合格品的控制： 各部門采購員及各班 組長對不合格品進(jìn)行確認(rèn)后，按返修、降級、退貨或報(bào)廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn)，使用返修或降級的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。 8． 4． 3 職責(zé)： 1） 管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。 8． 4． 5 支持文件 : 《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》 8． 5 服務(wù)質(zhì)量的逐步提高 8． 5． 1 策劃以持續(xù)提高 公司通過制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、對審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評審，以推動質(zhì) 量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。 2） 糾正措施： a. 有效地處理業(yè)主（住戶）的意見、投訴和不合格報(bào)告。 d. 預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進(jìn)行管理評審。 3)公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實(shí)施。 3） 物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。以便做出正確的判斷。 8． 3． 3 職責(zé)： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品 /服務(wù)進(jìn)行處理，必要時(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 b. 驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識。 6） 被審部門對于不合格項(xiàng)目所采取的糾正措施及其實(shí)施活動需及時(shí)有效。 b. 公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報(bào)告。 8． 2． 2． 3 職責(zé)： 1） 管理者代表： a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 8． 2． 1． 4 要點(diǎn)： 1） 業(yè)主意見征詢 a. 業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務(wù)。 8． 1． 2 范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。 7． 6． 4 要點(diǎn)： 1） 根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。 b. 使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對物品質(zhì)量造成損壞。 3） 如需要對其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí)，應(yīng)防止遺失或損壞。 2） 對服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用作記錄、評流動紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識；外部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn) 行標(biāo)識。 2）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。 b. 各部室、管理處對所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控 制，具體見《物 資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。 3） 總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。 4） 采購驗(yàn)證： A． 所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。 B． 對初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行初審和現(xiàn)場示范。 2） 所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。 B． 任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決； C． 我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。 B 總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營部溝通，解決落實(shí)不一致問題。 3） 經(jīng)營部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。 6． 4． 2 范圍： 本公司各個(gè)部科和各管理處辦公室的內(nèi)部管理。 3） 各個(gè)管理處的綜合維修員負(fù)責(zé)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和標(biāo)識記錄。 2） 公司各部、科應(yīng)按《員工培訓(xùn)程序》的要求做好培訓(xùn)工作，并保存好培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)檢查記錄，保留期限至被培訓(xùn)人員離開之日。 4） 總經(jīng)理審批通過后，總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理辦公、業(yè)主活動會所的場地供給問題，綜合管理部負(fù)責(zé)物資的采購供應(yīng)。 3) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)初審并組織會審，監(jiān)督控制資源供給的實(shí)施情況。 3） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管定期對各部室的質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。對需保存的部分進(jìn)行標(biāo)識，對作廢文件和版本及時(shí)銷毀。 5． 5． 5． 2 范圍： 適用于對公司質(zhì)量體系文件、與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)資料的管理控制。 5． 5． 1． 5 支持文件 《質(zhì)量手冊》 《工作程序》 《記錄文件》 5． 5． 2 管理者代表 為管理者代表授權(quán)任命書。 5． 4． 2． 3 支持文件： A《物業(yè)管理方案編制程序》 5． 5 質(zhì)量監(jiān)控體系的管理與控制 5． 5． 1 職責(zé)和權(quán)限 5． 5． 1． 1 目的： 科學(xué)地規(guī)定與物業(yè)管理質(zhì)量有關(guān)的所有職能部門和人員的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系，以利物業(yè)管理質(zhì)量體系持續(xù)、適宜和有效運(yùn)行。 5． 4 策劃 5． 4． 1 質(zhì)量目標(biāo)： 1） 公司整體的質(zhì)量目標(biāo)已在本手冊 中有詳細(xì)敘述。 承諾人：總經(jīng)理： 管理者代表： 管理者副代表： 二 00 三年四月二十五日 5． 2 以業(yè)主為中心 5． 2． 1 最高管理層確保公司對業(yè)主的需求及期望已經(jīng)明確識別，并經(jīng)過評審確認(rèn)已經(jīng)識別的需求，制定了跟進(jìn)措施。 質(zhì)量體系文件為受控文件，按《文件和資料控制程序》和《質(zhì)量記錄控制程序》實(shí)施管理。 2） 管理者代表負(fù)責(zé)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系；批準(zhǔn)和發(fā)布程序文件；保證質(zhì)量手冊等體系文件的準(zhǔn)確性、完整性和連續(xù)性，使之處于有效控制中。 業(yè)主、住戶的裝修管理。通過形成文件、實(shí)施、維持并且不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，逐步提高本公司的管理水平，滿足業(yè)主不斷提高的管理服務(wù)要求，通過對物業(yè)管理全過程的嚴(yán)格控制實(shí)現(xiàn)公司逐步發(fā)展。 6） 負(fù)責(zé)員工的基本技能培訓(xùn)計(jì)劃。 5） 負(fù)責(zé)環(huán)境保護(hù)知識宣傳工作。 3) 做好公司所轄物業(yè)的消防安全工作，與有關(guān)部門定期對消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改意見。 工程主管 1) 負(fù)責(zé)本公司所轄物業(yè)及其設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、維修管理和結(jié)算工作，包括房屋、水電及消防系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)的維修及跟蹤管理。 管理者副代表（綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管） 1） 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的編寫和程序文件的編寫組織工作，負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和程序文件的控制工作。 5） 主持內(nèi)部質(zhì)量審核。 2）貫徹黨和國家的方針、政策、指令和規(guī)定，及時(shí)調(diào)整確定公司物業(yè)發(fā)展和經(jīng)營開發(fā)的方向；執(zhí)行公司董事會決議，對公司董事會負(fù)責(zé)。 e)業(yè)主對服務(wù)的滿意率達(dá) 95%以上。 f)合理的收費(fèi)。把管理、服務(wù)融合成為富有親和力的藝術(shù)，是我們 XX 物業(yè)人永遠(yuǎn)的追求。 公司在董事長李玢先生和總經(jīng)理林峰先生的領(lǐng)導(dǎo)下，開展公司內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控體系工作，靈活的動態(tài)管理模式，使具有雄厚技術(shù)實(shí)力的公司添上了科學(xué)管理的翅膀。 術(shù)語中“業(yè)主”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“客戶”。 對內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。 全公司每一個(gè)員工都有權(quán)根據(jù)質(zhì)量體系運(yùn)行過程中存在的實(shí)際問題，提出對手冊的修改意見。 頒 布 令 質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件，是公司各項(xiàng)質(zhì)量工作的基本準(zhǔn)則和指南，希望公司全體員工在推動各項(xiàng)質(zhì)量工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊所描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。非受控類手冊不必追蹤更改和回收，僅供參考。 手冊闡明本公司的質(zhì)量方針，并描述其質(zhì)量體系的要求和內(nèi)容。 術(shù)語中“供方”取代了以前標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“分供方”。公司有一支準(zhǔn)軍事化的治安護(hù)衛(wèi)隊(duì)，以文明的作風(fēng)，親情的服務(wù)，強(qiáng)壯的體魄、扎實(shí)的內(nèi)功，對公司管轄的物業(yè)進(jìn)行二十四小時(shí)的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么， XX 物 業(yè)的物業(yè)管理便是 XX 物業(yè)人以責(zé)任心、自信心、愛 心與溫情齊心譜寫并被每一位員工熱情朗誦的優(yōu)美詩篇。 d)質(zhì)量體系的 50％符合 ISO9000： 2020 質(zhì)量體系 —要求的內(nèi)容 e)員工先培訓(xùn)后上崗。 d)業(yè)主投訴處理及時(shí)率達(dá) 100%。 總經(jīng)理 : 物業(yè)管理有限公司 二 00 三年四月二十五日 物業(yè)管理公司組織機(jī)構(gòu)圖 質(zhì)量監(jiān)控主管（管理者副代表） 總經(jīng)理助理（管理者代表） 財(cái)務(wù)部 綜合管理部 總經(jīng)理 董事長 經(jīng)營部 注： 代表管理職能 代表協(xié)助職能 工程主管部部 環(huán)保主管 綜合辦 管理處 綜合辦 業(yè)務(wù)拓展 安全主管 行政主管 管理部門職責(zé) 總經(jīng)理 1）主持公司全面工作，直接管理公司財(cái)務(wù)部 工作。 4） 負(fù)責(zé)主持質(zhì)量監(jiān)控體系文件的編制、實(shí)施工作。 11） 協(xié)助總經(jīng)理完成其他方面的具體工作。 4) 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它 工作。 安全主管 1) 負(fù)責(zé)做好本公司所