【導讀】描述的質量體系的要素和內容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。批準后方可正式頒布執(zhí)行。受控手冊用于公司內各部門。聽取各方面的意見進行審定，最后由總經理批準修改。本手冊的版本狀況在批準頁和內容頁上用標識表示;手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯數(shù)字表示;對內是實施質量管理的基本法規(guī)，指導本公司質量體系的運行。對外是公司質量保證能力的證實文件，介紹本公司的質量體系。本質量手冊采用ISO9000：2020質量管理體系—要求中的術語，引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。ISO9000:“ISO9000：2020”的簡稱。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。100%大專以上文化程度，在冊管、修人員80%持證上崗。四小時的巡邏護衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅實的基礎。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。全體員工以公司為家，視工作為第一要務。被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術，那么，XX物

　　

【正文】 凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法，以保證被測量數(shù)據的精確度。 7． 6． 2 范圍： 本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設備。 7． 6． 3 職責： 工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。 7． 6． 4 要點： 1） 根據檢測工作需要制定測量任務和標準選擇購買相適應的檢測設備。 2） 所有用于檢測的設備（包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準）均制定具體的有關使用、 校準、維護的控制方法，規(guī)定校驗、維護的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運、防護等注意事項。 3） 已校驗或維護的檢測設備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結果等容易識別的標志內容。 4） 發(fā)現(xiàn)檢測設備和偏離校準狀態(tài)時，工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。 5） 檢測設備應由具有經驗的人員進行維修、保養(yǎng)，防止因維護不當使其校準失效。 6） 當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時，由檢測設備所在部門負責人按規(guī)定程序辦理。 7） 檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。 7． 6． 5 支持性文件： 《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》 8． 0 服務質量的檢查、分析和改進 8． 1 策劃 8． 1． 1 目的： 通過規(guī)定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統(tǒng)計分析活動，以確保不合格服務得以及時糾正，使服務質量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。 8． 1． 2 范圍： 適用于本公司管理服務的全過程的檢查與監(jiān)控。 8． 1． 3 職責： 1） 綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監(jiān)控活動的策劃與實施工作。 2） 總經理助理負責對策劃方案審核工作。 8． 1． 4 要點： 本公司對服務質量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項措施： 1） 業(yè)主滿意度的調查 2） 內部服務質量的審核 3） 所進貨品（設備） /服務過程的檢查 具體的內容在以下章節(jié)中有詳細描述。 8． 2 檢查和監(jiān)督 8． 2． 1 業(yè)主滿意度的調查 8． 2． 1． 1 目的： 了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務質量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務質量。 8． 2． 1． 2 范圍： 物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，其服務貫穿公司的質量運行整個過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務的回訪。 8． 2． 1． 3 職責： 1） 公司組織每年對業(yè)主（住戶）進行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務質 量。 2） 各管理處管理員負責對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。 8． 2． 1． 4 要點： 1） 業(yè)主意見征詢 a. 業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動七大服務。 b. 每個管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計算大于 90%，回收率 80%以上。 c. 回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務進行分類統(tǒng)計，對未達滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據其程序采取相應的糾正、預防措施和改進方法，并與統(tǒng)計結果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。 2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投 訴均要進行逐一回訪。 3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務按 5%的比例進行回訪。 4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復）等方式。 8． 2． 1． 5 支持文件 業(yè)主滿意的調查與分析程序》 8． 2． 2 內部服務質量審核 8． 2． 2． 1 目的： 檢查質量體系的實施是否有效，及驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排。 8． 2． 2． 2 范圍： 適用于公司內部關于物業(yè)管理的質量體系審核。 8． 2． 2． 3 職責： 1） 管理者代表： a. 負責審批《年度內部質量審核計劃》。 b. 任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。 c. 審批每一次《內 部質量審核報告》。 2） 審核組長： a. 根據《年度內部質量審核計劃》編寫每一次的《內部質量審核報告》。 b. 控制審核的全過程。 c. 負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。 d. 編制每一次《內部質量審核報告》。 3） 審核員： a. 編制檢查表。 b. 公平、客觀、嚴肅地進行審核，認真完成不合格報告。 c. 在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。 4） 各部、室根據提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施，并在規(guī)定的時間內進行糾正。 5） 綜合管理部年初編制《年度內部質量審核計劃》 8． 2． 2． 4 要點： 1） 當需要時，可隨時安排局部或全局的審核。 2） 內部質量審 核由公司內部經過培訓取得審核員資格，對被審領域無直接責任的人員進行。 3） 內部質量審核參照 ISO9000： 2020 質量保證標準，以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同和國家有關的法律、法規(guī)為依據。 4） 內部質量審核前須明確審核采用的方法與程序。 5） 內部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。 6） 被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。 7） 質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄，并保存。 8） 對于前次內審結果采取的短期或長期糾正措施應重新評估有效性。 8． 2． 2． 5 支持文件： 《內部質量審核程序 》 8． 2． 3 所進貨品（設備） /服務過程的檢查 8． 2． 3． 1 目的： 驗證所進貨品（設備） /管理服務是否符合規(guī)定要求。 8． 2． 3． 2 范圍： 與物業(yè)有關的檢驗和試驗包括：進貨物品（含設備）和服務過程的檢驗和試驗。 8． 2． 3． 3 職責： 1） 進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。 2） 物業(yè)管理服務活動的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、安全科負責。 8． 2． 3． 4 要點： 1）進貨檢驗： a. 根據采購和進貨驗證控制程序，參照產品合格證明書、性能說明書和有關產品的性能要求對采 購的物資實行驗證。 b. 驗證人員應具有驗貨經驗和具備有關技術知識。 c. 因服務急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發(fā)放使用的物資，應作好標識和記錄，并經所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發(fā)現(xiàn)問題能可靠追回。 2）物業(yè)管理服務的評價：自檢和外部評價 A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規(guī)定相應的檢查內容。 B． 外部評價：公司常設業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務意見；每年副總經理指導參加市、 區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化 、安全文明小區(qū)的檢查評比工作，總經理指導各部門參加省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務水平的中肯評價，促進創(chuàng)造良好的社會效益。 以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項） 綜合管理部（年、單項檢查） 自檢 檢 夜間查崗 驗 評 常設意見箱、薄、來訪登記 價 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評價 市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比） 上級檢查 省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比 3）所有物品、設備的驗證、檢驗和物業(yè)管理服務評價均要按規(guī)定要求做好質量記錄，并受《質量記錄控制程序》控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時，執(zhí)行編號《不合格品 /服務控制程序》。 8． 2． 3． 5 支持文件： 《物品的驗證控制程序》 《服務質量的評價控制程序》 《不合格品 /服務控制程序》 《質量記錄控制程序》 《物業(yè)的驗收程序》 8． 3 不合格品 /服務的控制 住戶 8． 3． 1 目的： 對不合格品或服務進行有效控制。 8． 3． 2 范圍： 適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。 8． 3． 3 職責： 各部門負責人和各班組長負責對各自范圍內的不合格品 /服務進行處理，必要時，管理者代表負責協(xié)調有關工作。 8． 3． 4 要點： 1） 所有部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發(fā)生。 2） 不合格品的控制： 各部門采購員及各班 組長對不合格品進行確認后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產品在投入使用前應按有關程序重新檢驗，使用返修或降級的產品需經業(yè)主同意。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。 3） 不合格服務的控制： 各部門負責人和各班組長對服務過程中的不合格服務確認后，按輕微、嚴重不合格服務程度進行處理。 A． 輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。 B． 嚴重不合格服務由各部門負責人及時關閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協(xié)調處理。 8． 3． 5 支持文件： 《不合格品控制程序》 《糾正和預防措 施程序》 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計技術的應用 8． 4． 1 目的： 應用合適的統(tǒng)計技術，對服務質量進行分析。以便做出正確的判斷。 8． 4． 2 范圍： 用于對服務質量的不合格次數(shù)（率）和住戶滿意率進行統(tǒng)計。 8． 4． 3 職責： 1） 管理者代表：負責確定所需的統(tǒng)計技術、統(tǒng)計標準及其應用范圍。 2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計；負責對各管理處統(tǒng)計技術的應用進行指導和監(jiān)督。 3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計技術，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng) 計技術進行統(tǒng)計。 4） 統(tǒng)計人員須嚴格按統(tǒng)計程序及標準進行統(tǒng)計，確保其反映的信 息客觀、有效。 8． 4． 4 要點： 1） 明確所需的統(tǒng)計技術及其應用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。 2） 參與統(tǒng)計的人員須經過有關培訓。 3） 物業(yè)管理統(tǒng)計標準以公司質量目標和工作手冊規(guī)定標準為依據，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標準執(zhí)行。 4） 充分利用統(tǒng)計信息。 8． 4． 5 支持文件 : 《統(tǒng)計技術應用程序》 8． 5 服務質量的逐步提高 8． 5． 1 策劃以持續(xù)提高 公司通過制定批準質量方針、落實質量目標、對審核結果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審，以推動質 量管理體系的持續(xù)改進，以滿足業(yè)主對管理服務水平不斷提高的要求。 8． 5． 2 糾正和預防措施 8． 5． 2． 1 目的： 調查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預防措施，并保持有效實施。 8． 5． 2． 2 范圍： 適用于對質量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預防措施。 對實施的糾正措施應進行驗證，并作相應記錄。 8． 5． 2． 3 職責： 1)各部室對本部門發(fā)生的服務質量問題和潛在問題，進行調查和分析，并制訂相應的糾正和預防措施，由規(guī)定的責任人督促實施，并進行驗證。 2)管理者代表負責協(xié)調處理糾正和預防措施中出現(xiàn)的重大問題 。 3)公司所有員工均有權提出預防建議，切實可行的應納入質量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實施。 8． 5． 2． 4 要點： 1） 根據問題的重要性及所承受的風險程度，采取適應的補救措施、糾正或預防措施。 2） 糾正措施： a. 有效地處理業(yè)主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。 b. 各部室負責人組織有關人員調查分析不合格產生的原因，并記錄調查結果。 c. 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應在規(guī)定的期限完成，各部室負責人應進行監(jiān)督和驗證，并認真填寫糾正措施報告。 3） 預防措施： a. 根據內部和外部反饋的質量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。 b. 管理 者代表組織制訂具體行之有效的預防措施。 c. 由綜合管理部質量監(jiān)控主管對其采取預防措施進行驗證，以確保有效實施。 d. 預防措施的有關信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經理進行管理評審。 8． 5． 2． 5 支持性文件 《糾正和預防措施控制程序》 《不合格品 /服務控制程序》