【導(dǎo)讀】描述的質(zhì)量體系的要素和內(nèi)容執(zhí)行，不斷滿足業(yè)主需求。批準(zhǔn)后方可正式頒布執(zhí)行。受控手冊用于公司內(nèi)各部門。聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。本手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用標(biāo)識表示;手冊中每章節(jié)的修改狀態(tài)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示;對內(nèi)是實(shí)施質(zhì)量管理的基本法規(guī)，指導(dǎo)本公司質(zhì)量體系的運(yùn)行。對外是公司質(zhì)量保證能力的證實(shí)文件，介紹本公司的質(zhì)量體系。本質(zhì)量手冊采用ISO9000：2020質(zhì)量管理體系—要求中的術(shù)語，引入這些變化是為了反映物業(yè)管理公司的行業(yè)特色。ISO9000:“ISO9000：2020”的簡稱。給公司各部門帶來不便之處敬請諒解。100%大專以上文化程度，在冊管、修人員80%持證上崗。四小時(shí)的巡邏護(hù)衛(wèi)，為轄區(qū)的安全奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這是物業(yè)管理有限公司管理的特色。全體員工以公司為家，視工作為第一要?jiǎng)?wù)。被親切、溫馨、富有詩意的浪漫情懷所感染。如果說物業(yè)本身是無聲的藝術(shù)，那么，XX物

　　

【正文】 凡用于檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。 7． 6． 2 范圍： 本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設(shè)備。 7． 6． 3 職責(zé)： 工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設(shè)備實(shí)施控制。 7． 6． 4 要點(diǎn)： 1） 根據(jù)檢測工作需要制定測量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測設(shè)備。 2） 所有用于檢測的設(shè)備（包括新購檢測設(shè)備和用于檢測的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的有關(guān)使用、 校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法，規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。 3） 已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識別的標(biāo)志內(nèi)容。 4） 發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部要重新評定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。 5） 檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。 6） 當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。 7） 檢測設(shè)備所在部門保存檢測、校準(zhǔn)記錄。 7． 6． 5 支持性文件： 《檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》 8． 0 服務(wù)質(zhì)量的檢查、分析和改進(jìn) 8． 1 策劃 8． 1． 1 目的： 通過規(guī)定、策劃并實(shí)施對服務(wù)質(zhì)量的檢查以及對檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析活動(dòng)，以確保不合格服務(wù)得以及時(shí)糾正，使服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高，滿足業(yè)主需求。 8． 1． 2 范圍： 適用于本公司管理服務(wù)的全過程的檢查與監(jiān)控。 8． 1． 3 職責(zé)： 1） 綜合管理部負(fù)責(zé)對全公司服務(wù)活動(dòng)的檢查與監(jiān)控活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作。 2） 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)對策劃方案審核工作。 8． 1． 4 要點(diǎn)： 本公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查與監(jiān)督有如下的幾項(xiàng)措施： 1） 業(yè)主滿意度的調(diào)查 2） 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的審核 3） 所進(jìn)貨品（設(shè)備） /服務(wù)過程的檢查 具體的內(nèi)容在以下章節(jié)中有詳細(xì)描述。 8． 2 檢查和監(jiān)督 8． 2． 1 業(yè)主滿意度的調(diào)查 8． 2． 1． 1 目的： 了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，及時(shí)控制和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 8． 2． 1． 2 范圍： 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)貫穿公司的質(zhì)量運(yùn)行整個(gè)過程中，在上述要素中均有體現(xiàn)，此要素中適合的服務(wù)為業(yè)主意見征詢，對業(yè)主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務(wù)的回訪。 8． 2． 1． 3 職責(zé)： 1） 公司組織每年對業(yè)主（住戶）進(jìn)行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價(jià)服務(wù)質(zhì) 量。 2） 各管理處管理員負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務(wù)的回訪。 8． 2． 1． 4 要點(diǎn)： 1） 業(yè)主意見征詢 a. 業(yè)主意見征詢每年一到兩次，征詢內(nèi)容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)七大服務(wù)。 b. 每個(gè)管理處發(fā)放比例按業(yè)主（住戶）總戶數(shù)計(jì)算大于 90%，回收率 80%以上。 c. 回訪后要對業(yè)主反映的意見、建議按七大服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對未達(dá)滿意率和業(yè)主普遍反映的問題，根據(jù)其程序采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法，并與統(tǒng)計(jì)結(jié)果一起向全體業(yè)主（住戶）張貼公布。 2） 日常業(yè)主（住戶）反映的意見、建議、投 訴均要進(jìn)行逐一回訪。 3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按 5%的比例進(jìn)行回訪。 4） 回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復(fù)）等方式。 8． 2． 1． 5 支持文件 業(yè)主滿意的調(diào)查與分析程序》 8． 2． 2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審核 8． 2． 2． 1 目的： 檢查質(zhì)量體系的實(shí)施是否有效，及驗(yàn)證質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排。 8． 2． 2． 2 范圍： 適用于公司內(nèi)部關(guān)于物業(yè)管理的質(zhì)量體系審核。 8． 2． 2． 3 職責(zé)： 1） 管理者代表： a. 負(fù)責(zé)審批《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》。 b. 任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。 c. 審批每一次《內(nèi) 部質(zhì)量審核報(bào)告》。 2） 審核組長： a. 根據(jù)《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》編寫每一次的《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 b. 控制審核的全過程。 c. 負(fù)責(zé)組織對不合格報(bào)告中糾正措施的跟蹤驗(yàn)證。 d. 編制每一次《內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告》。 3） 審核員： a. 編制檢查表。 b. 公平、客觀、嚴(yán)肅地進(jìn)行審核，認(rèn)真完成不合格報(bào)告。 c. 在受組長委派時(shí)，對糾正措施的完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。 4） 各部、室根據(jù)提出的不合格項(xiàng)目制定切實(shí)可行的糾正措施，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行糾正。 5） 綜合管理部年初編制《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃》 8． 2． 2． 4 要點(diǎn)： 1） 當(dāng)需要時(shí)，可隨時(shí)安排局部或全局的審核。 2） 內(nèi)部質(zhì)量審 核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格，對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 3） 內(nèi)部質(zhì)量審核參照 ISO9000： 2020 質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，以質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、工作手冊、合同和國家有關(guān)的法律、法規(guī)為依據(jù)。 4） 內(nèi)部質(zhì)量審核前須明確審核采用的方法與程序。 5） 內(nèi)部質(zhì)量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴(yán)肅”的原則。 6） 被審部門對于不合格項(xiàng)目所采取的糾正措施及其實(shí)施活動(dòng)需及時(shí)有效。 7） 質(zhì)量審核結(jié)果及跟蹤審核結(jié)果須記錄，并保存。 8） 對于前次內(nèi)審結(jié)果采取的短期或長期糾正措施應(yīng)重新評估有效性。 8． 2． 2． 5 支持文件： 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序 》 8． 2． 3 所進(jìn)貨品（設(shè)備） /服務(wù)過程的檢查 8． 2． 3． 1 目的： 驗(yàn)證所進(jìn)貨品（設(shè)備） /管理服務(wù)是否符合規(guī)定要求。 8． 2． 3． 2 范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過程的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 8． 2． 3． 3 職責(zé)： 1） 進(jìn)貨物品的檢驗(yàn)按責(zé)任范圍分別由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)。 2） 物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的例行自檢和來自業(yè)主、社會的外部評價(jià)相應(yīng)由綜合管理部、工程科、安全科負(fù)責(zé)。 8． 2． 3． 4 要點(diǎn)： 1）進(jìn)貨檢驗(yàn)： a. 根據(jù)采購和進(jìn)貨驗(yàn)證控制程序，參照產(chǎn)品合格證明書、性能說明書和有關(guān)產(chǎn)品的性能要求對采 購的物資實(shí)行驗(yàn)證。 b. 驗(yàn)證人員應(yīng)具有驗(yàn)貨經(jīng)驗(yàn)和具備有關(guān)技術(shù)知識。 c. 因服務(wù)急需，來不及驗(yàn)證或檢驗(yàn)，而特殊發(fā)放使用的物資，應(yīng)作好標(biāo)識和記錄，并經(jīng)所需物資部門負(fù)責(zé)人和采購主管雙方許可后，才可進(jìn)行使用，以便發(fā)現(xiàn)問題能可靠追回。 2）物業(yè)管理服務(wù)的評價(jià)：自檢和外部評價(jià) A． 自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項(xiàng)檢查和夜間查崗，每項(xiàng)檢查規(guī)定相應(yīng)的檢查內(nèi)容。 B． 外部評價(jià)：公司常設(shè)業(yè)主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業(yè)主（住戶）征詢服務(wù)意見；每年副總經(jīng)理指導(dǎo)參加市、 區(qū)環(huán)境綜合治理、園林綠化 、安全文明小區(qū)的檢查評比工作，總經(jīng)理指導(dǎo)各部門參加省、全國優(yōu)秀管理小區(qū)（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業(yè)管理服務(wù)水平的中肯評價(jià)，促進(jìn)創(chuàng)造良好的社會效益。 以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項(xiàng)） 綜合管理部（年、單項(xiàng)檢查） 自檢 檢 夜間查崗 驗(yàn) 評 常設(shè)意見箱、薄、來訪登記 價(jià) 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評價(jià) 市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比） 上級檢查 省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比 3）所有物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和物業(yè)管理服務(wù)評價(jià)均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。當(dāng)物品、設(shè)備的驗(yàn)證、檢驗(yàn)和服務(wù)評價(jià)不合格時(shí)，執(zhí)行編號《不合格品 /服務(wù)控制程序》。 8． 2． 3． 5 支持文件： 《物品的驗(yàn)證控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)控制程序》 《不合格品 /服務(wù)控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《物業(yè)的驗(yàn)收程序》 8． 3 不合格品 /服務(wù)的控制 住戶 8． 3． 1 目的： 對不合格品或服務(wù)進(jìn)行有效控制。 8． 3． 2 范圍： 適用于公司質(zhì)量體系中的不合格品和不合格服務(wù)的控制。 8． 3． 3 職責(zé)： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品 /服務(wù)進(jìn)行處理，必要時(shí)，管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 8． 3． 4 要點(diǎn)： 1） 所有部門及工作人員應(yīng)預(yù)防產(chǎn)生不合格品或服務(wù)的發(fā)生。 2） 不合格品的控制： 各部門采購員及各班 組長對不合格品進(jìn)行確認(rèn)后，按返修、降級、退貨或報(bào)廢四種情況處理，返修或返工后的產(chǎn)品在投入使用前應(yīng)按有關(guān)程序重新檢驗(yàn)，使用返修或降級的產(chǎn)品需經(jīng)業(yè)主同意。在發(fā)現(xiàn)和處理不合格品時(shí)應(yīng)注意對不合格品的標(biāo)識和隔離。 3） 不合格服務(wù)的控制： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。 A． 輕微不合格服務(wù)由各班組長負(fù)責(zé)關(guān)閉處理。 B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)關(guān)閉處理、驗(yàn)證，及時(shí)寫出《糾正措施報(bào)告》上報(bào)綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。 8． 3． 5 支持文件： 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防措 施程序》 8． 4 資料的分析 /統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用 8． 4． 1 目的： 應(yīng)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。以便做出正確的判斷。 8． 4． 2 范圍： 用于對服務(wù)質(zhì)量的不合格次數(shù)（率）和住戶滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 8． 4． 3 職責(zé)： 1） 管理者代表：負(fù)責(zé)確定所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)用范圍。 2） 綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)對各管理處統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。 3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng) 計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 4） 統(tǒng)計(jì)人員須嚴(yán)格按統(tǒng)計(jì)程序及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，確保其反映的信 息客觀、有效。 8． 4． 4 要點(diǎn)： 1） 明確所需的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗(yàn)普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗(yàn)、日檢、周檢、月檢等方面。 2） 參與統(tǒng)計(jì)的人員須經(jīng)過有關(guān)培訓(xùn)。 3） 物業(yè)管理統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)以公司質(zhì)量目標(biāo)和工作手冊規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，參照深圳市安全文明小區(qū)、全國優(yōu)秀住宅管理小區(qū)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 4） 充分利用統(tǒng)計(jì)信息。 8． 4． 5 支持文件 : 《統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序》 8． 5 服務(wù)質(zhì)量的逐步提高 8． 5． 1 策劃以持續(xù)提高 公司通過制定批準(zhǔn)質(zhì)量方針、落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、對審核結(jié)果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評審，以推動(dòng)質(zhì) 量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，以滿足業(yè)主對管理服務(wù)水平不斷提高的要求。 8． 5． 2 糾正和預(yù)防措施 8． 5． 2． 1 目的： 調(diào)查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預(yù)防措施，并保持有效實(shí)施。 8． 5． 2． 2 范圍： 適用于對質(zhì)量活動(dòng)中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。 對實(shí)施的糾正措施應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，并作相應(yīng)記錄。 8． 5． 2． 3 職責(zé)： 1)各部室對本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題，進(jìn)行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實(shí)施，并進(jìn)行驗(yàn)證。 2)管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理糾正和預(yù)防措施中出現(xiàn)的重大問題 。 3)公司所有員工均有權(quán)提出預(yù)防建議，切實(shí)可行的應(yīng)納入質(zhì)量體系文件中，并由綜合辦公室監(jiān)督實(shí)施。 8． 5． 2． 4 要點(diǎn)： 1） 根據(jù)問題的重要性及所承受的風(fēng)險(xiǎn)程度，采取適應(yīng)的補(bǔ)救措施、糾正或預(yù)防措施。 2） 糾正措施： a. 有效地處理業(yè)主（住戶）的意見、投訴和不合格報(bào)告。 b. 各部室負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員調(diào)查分析不合格產(chǎn)生的原因，并記錄調(diào)查結(jié)果。 c. 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成，各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和驗(yàn)證，并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告。 3） 預(yù)防措施： a. 根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息分析、發(fā)現(xiàn)不合格的潛在原因。 b. 管理 者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。 c. 由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管對其采取預(yù)防措施進(jìn)行驗(yàn)證，以確保有效實(shí)施。 d. 預(yù)防措施的有關(guān)信息統(tǒng)一由綜合辦公室提交總經(jīng)理進(jìn)行管理評審。 8． 5． 2． 5 支持性文件 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《不合格品 /服務(wù)控制程序》