【正文】 評審。 注：“重大安全責(zé)任事故”是指以下幾種情況： 1) 因員工失職或玩忽職守引發(fā)的安全事故； 2) 員工工作中的安 全事故。 i)逐步改善企業(yè)員工的工作條件，提高員工的 福利待遇。 法人代表： X 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 傳真： 公司地址： 郵政編碼： 質(zhì)量方針和目標(biāo) 2． 0 質(zhì)量方針 Ⅰ 本公司的質(zhì)量方針是： 規(guī) 范 高效 創(chuàng)新 務(wù)實 Ⅰ 本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)控活動是建立在以預(yù)防為主的基礎(chǔ)上，任何一項管理與服務(wù)工作都應(yīng)與文件規(guī)定的一致。公司的理念是“尊重員工，提高自我，營造良好的學(xué)習(xí)氣氛”。 質(zhì)控主管：公司綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 公司：物業(yè)管理有限公司 特別聲明 本手冊在編寫的過程之中，考慮到 ISO9000 質(zhì)量體系已經(jīng)面臨換版，故參照了部分ISO9000： 2020 質(zhì)量管理體系要求內(nèi)容。 部門代號 控制序號 發(fā)放部門 正本 00 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（存檔） 副本 01 總經(jīng)理辦公室 副本 02 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管（使用） 副本 03 綜合管理部工程主管 副本 04 綜合管理部安 全主管 副本 05 物業(yè)管理處 A 副本 06 物業(yè)管理處 B 引用文件、術(shù)語及縮寫 引用文件 ISO 9000:2020 質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)知識和術(shù)語。 來自各方面的修改意見都必須由提出修改意見人將修改意見填入修改申請單，集中匯總到綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管處，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管組織討論初審， 再廣泛聽取各方面的意見進(jìn)行審定，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)修改。 手冊應(yīng)編號，建立發(fā)放登記表，進(jìn)行發(fā)放登記，由綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)發(fā)行、更改、換頁、換版和回收。 手冊分為受控和非受控兩種情況。 版本狀況 本手冊的版本狀況在批準(zhǔn)頁和內(nèi)容頁上用標(biāo)識表示 。 ISO 9000： 2020 質(zhì)量管理體系 —要求。對質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)有改變，所使用的術(shù)語也有許多改變。全體員工以公司為家，視工作為第一要務(wù)。它基于： a) “依法管理、真誠服務(wù)、用戶至上、質(zhì)量第一”的宗旨。 質(zhì)量目標(biāo) 本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： a)公司現(xiàn)在所管的物業(yè)兩年內(nèi)要達(dá)到市級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)或市級“安全文明小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 3) 為第三方責(zé)任而引起的事故，未能及時處理而再次引起的事故。 管理者代表（總經(jīng)理助理） 1） 表總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司質(zhì)量監(jiān)控保證體系的建立工作、保持和改進(jìn)。 8） 協(xié)助總經(jīng)理對公司各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督。 6） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交待的其它工作。 5) 參與全公司的工程方面物品、管理服務(wù)備品的采購工作，負(fù)責(zé)對供應(yīng)商、承包商的評審工作。 環(huán)保綠化主管 1） 負(fù)責(zé)做好本公司與國家環(huán)境保護(hù)部門的聯(lián)系工作 ,認(rèn)真作好本公司物業(yè)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境保護(hù)工作，確保不發(fā)生環(huán)境污染事件。 2） 負(fù)責(zé)公司文件文案的起草，行政制度文件的發(fā)放和對外聯(lián)系的安排。 4） 負(fù)責(zé)本管理處的文件和 資料、質(zhì)量記錄的管理和控制工作。其中包含公共設(shè)施、給排水、電梯、消防、空調(diào)、樓宇結(jié)構(gòu)等。 4． 2 質(zhì)量監(jiān)控體系文件的要求 4． 2． 1 目的： 質(zhì)量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質(zhì)量體系的具體描述，是質(zhì)量監(jiān)控體系運(yùn)行和審核的依據(jù)，以最好最實際的方式來指導(dǎo)公司和工作人員實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。 2） 質(zhì)量手冊： 質(zhì)量手冊是公司從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證必須長期遵守的綱領(lǐng)性文件，質(zhì)量手冊的作用對內(nèi)是進(jìn)行管理的依據(jù)，衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，對外是向顧客展示服務(wù)水平和提供有效的服務(wù)承諾。 以業(yè)主為中心，建立評審公司的質(zhì)量方針。 2） 公司的質(zhì)量方針是參照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)和 市安全文明小區(qū)的評比標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我公司的能力來制定的，它能滿足業(yè)主（住戶）的期望和需求，是合理可行的。 2） 針對新承接的物業(yè)管理和重大的質(zhì)量活動，公司物業(yè)拓展科制定相應(yīng)的物業(yè)管理方案和質(zhì)量方針，以確保滿足新項目的質(zhì)量要求。 3） 各部室按規(guī)定的管理職責(zé)執(zhí)行。 總經(jīng)理 管理者代表 其中 A：代表經(jīng)營部 B：綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管 C：代表環(huán)境保護(hù)主管 D：代表安全主管 E：代表工程主管 F：代表財務(wù)部 H：代表總 經(jīng)理助理 5． 5． 4 質(zhì)量手冊 本質(zhì)量手冊的編制參照 ISO9000： 2020質(zhì)量管理體系 —要求。 4） 綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管根據(jù)文件和資料控制發(fā)布的清單，進(jìn)行發(fā)布、存檔、收回和作廢處理。 5． 5． 5． 5 支持性文件： 《文件和資料控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 5． 6 質(zhì)量記錄控制 5． 5． 6． 1 目的： 對質(zhì)量記錄進(jìn)行有效的標(biāo)識、收集、編目、借閱 、歸檔、存貯、防護(hù)和處理。 5． 5． 6． 5 支持性文件： 《質(zhì)量記錄控制程序》 5． 6 管理評審 5． 6． 1 總則 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年組織公司副職以上中層干部對質(zhì)量體系進(jìn)行一次管理評審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性作出全面的評價。 6． 1． 4 要點(diǎn)： 6． 1． 4． 1 新接管物業(yè)的資源供給： 1） 在本公司參與投標(biāo)的項目中標(biāo)后，物業(yè)拓展科會同工程科、安全科、環(huán)?？茖芾眄椖烤唾Y源問題進(jìn)行實地考察，填寫調(diào)查報告。 6． 1． 5 支持文件： 《人力資源管理控制程序》 6． 2． 1 人員的資格 為保證 管理服務(wù)的水平，本公司對各級管理人員有如下的要求： 職位 要求最低學(xué)歷 資格要求 備注 總經(jīng)理 物業(yè)經(jīng)理上崗證 經(jīng)理助理 大專 物業(yè)經(jīng)理上崗證 職能部門經(jīng)理 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 各管理處主任 大專 部門經(jīng)理上崗證 1 年內(nèi) 物業(yè)管理員 大專 物業(yè)管理上崗證 1 年內(nèi) 特殊工種 中專 特種作業(yè)上崗證 1 年內(nèi) 6． 2． 2 培訓(xùn) 6． 2． 2． 1 目的： 保證員工業(yè)務(wù)水平，提高員工素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行和驗證工作的需要。 b. 其他工作人員要求具有正確的質(zhì)量意識，熟悉職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、要求、工作程序、方法等。 5） 設(shè)備的采購和驗證。 6． 4． 4 要求： 按《辦公室管理規(guī)定進(jìn)行》 6． 4． 5 支持文件 《不合格服務(wù)品 /服務(wù)的控制程序》 《糾正和預(yù)防措施的控制程序》 《辦公室管理規(guī)定》 7． 0 管理服務(wù)的全過程控制 7． 1 管理服 務(wù)的策劃 7． 1． 1 目的： 通過對物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性，保證各項管理服務(wù)的計劃性，滿足業(yè)主對管理服務(wù)的要求。 7． 1． 4 要點(diǎn)： 1） 整體的策劃 和各種方案的編制 A 經(jīng)營部根據(jù)實際情況給其他職能部門下達(dá)工作計劃任務(wù)書。 7． 2． 2 范圍： 物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》 和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請）。 3） 合同、標(biāo)書的評審由各關(guān)部門做好所有評審記錄和整理有關(guān)資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。 B． 經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。 D． 根據(jù)評審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。 7． 4． 6 支持文件： 《物資的采購控制程序》 《供方的選擇和評審程序》 《物品的驗證控制程序》 《不合格品 /服務(wù)的控制程序》 7． 5 日常服務(wù)的管理與控制 7． 5． 1 各項管理服務(wù)的控制 7． 5． 1． 1 目的： 確保公司所 有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。 c. 按照社區(qū)活動工作手冊，開展各項活動，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。 6） 服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔； 7． 5． 1． 5 支持文件 《物資采購控制程序》 《服務(wù)過程控制程序》 《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》 《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》 《員工培訓(xùn)控制程序》 7． 5． 2 物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識 7． 5． 2． 1 目的： 方便管理，當(dāng)需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。 7． 5． 3． 4 職責(zé)： 1） 各部室負(fù)責(zé)對各類不同物品的驗證和服務(wù)評價狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。 7． 5． 4． 2 范圍： 在向單個業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。 7． 5． 5． 3 職責(zé)： 1） 工程科按工作手冊規(guī)定對各自負(fù)責(zé)的物品實施控制。 7． 5． 5． 5 支持文件： 《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》 本公司管理服務(wù)過程無特 定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。 5） 檢測設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。 8． 2 檢查和監(jiān)督 8． 2． 1 業(yè)主滿意度的調(diào)查 8． 2． 1． 1 目的： 了解業(yè)主（住戶）對公司提供的服務(wù)質(zhì)量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 3） 向業(yè)主（住戶）提供的有償維修服務(wù)按 5%的比例進(jìn)行回訪。 b. 控制審核的全過程。 2） 內(nèi)部質(zhì)量審 核由公司內(nèi)部經(jīng)過培訓(xùn)取得審核員資格，對被審領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。 8． 2． 3． 2 范圍： 與物業(yè)有關(guān)的檢驗和試驗包括：進(jìn)貨物品（含設(shè)備）和服務(wù)過程的檢驗和試驗。 以上用圖表示如下： 工程科、安全科（日、月、半年、年、單項） 綜合管理部（年、單項檢查） 自檢 檢 夜間查崗 驗 評 常設(shè)意見箱、薄、來訪登記 價 征詢意見（每一年向全體業(yè)主征詢等） 外部評價 市、區(qū)級（環(huán)境綜合治理、園林綠化、安全文明小區(qū)的檢查評比） 上級檢查 省、國家級優(yōu)秀管理小區(qū)檢查評比 3）所有物品、設(shè)備的驗證、檢驗和物業(yè)管理服務(wù)評價均要按規(guī)定要求做好質(zhì)量記錄，并受《質(zhì)量記錄控制程序》控制。 3） 不合格服務(wù)的控制： 各部門負(fù)責(zé)人和各班組長對服務(wù)過程中的不合格服務(wù)確認(rèn)后，按輕微、嚴(yán)重不合格服務(wù)程度進(jìn)行處理。 3） 各部、室、管理處須明確各自所用的統(tǒng)計技術(shù)，將不合格次數(shù)（率）按程序用統(tǒng) 計技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計。 8． 5． 2． 2 范圍： 適用于對質(zhì)量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預(yù)防措施。 c. 制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應(yīng)在規(guī)定的期限完成，各部室負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行監(jiān)督和驗證，并認(rèn)真填寫糾正措施報告。 b. 管理 者代表組織制訂具體行之有效的預(yù)防措施。 8． 5． 2． 3 職責(zé)： 1)各部室對本部門發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題和潛在問題，進(jìn)行調(diào)查和分析，并制訂相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，由規(guī)定的責(zé)任人督促實施，并進(jìn)行驗證。 8． 4． 4 要點(diǎn)： 1） 明確所需的統(tǒng)計技術(shù)及其應(yīng)用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進(jìn)貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。 B． 嚴(yán)重不合格服務(wù)由各部門負(fù)責(zé)人及時關(guān)閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協(xié)調(diào)處理。 8． 2． 3． 5 支持文件： 《物品的驗證控制程序》 《服務(wù)質(zhì)量的評價控制程序》 《不合格品 /服務(wù)控制程序》 《質(zhì)量記錄控制程序》 《物業(yè)的驗收程序》 8． 3 不合格品 /服務(wù)的控