【正文】 訪者說與他事先聯(lián)系好的，證件又齊全，便做了登記就放行了。 在經(jīng)業(yè)主確認(rèn)是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋，希望業(yè)主 及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補(bǔ)簽認(rèn)可。 【案例點評】 在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到一些人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。 “請您出示證件登記一下，好嗎 ?”小張趕快跟上前去。 接著，他們馬不停蹄，一方面抓緊清理地面積水， 避免浸到隔壁單位，一方面到隔壁單位說明情況，爭取理解和原諒 (處理任何問題都要瞻前顧后，避免顧此失彼 )。先是準(zhǔn)備從上層把救火人員吊放下去，不料上層也是家中無人，后來決定從相鄰單位的陽臺外跨越。事后，該業(yè)主對管理處的做法嚴(yán)重不滿，并要求管理處道歉，理由有：一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報警并入屋，對業(yè)主影響很不好；二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，保安這么簡單的味道都沒分辨出來就報警了，能力太差，屬于工作失誤。最后法院判決，物業(yè)管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應(yīng)一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各 1500元。但在履行職責(zé)時應(yīng)注意采取適當(dāng)合理的 方式，如果措施不當(dāng)侵害了業(yè)主的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。此后，物業(yè)公司又接張先生投訴，稱深夜接到騷擾電話，已向公安機(jī)關(guān)報案，但至今未查清騷擾電話是何人所為，張先生夫婦也不能提供證據(jù)其懷疑是被開除的保安打來騷擾電話并與深夜入室事件有關(guān)。并且據(jù)調(diào)查，物業(yè)公司保安員由于是在深夜值班時發(fā)現(xiàn)張先生家的家門虛開，在經(jīng)按鈴房內(nèi)無反應(yīng)的可疑情況下，他才進(jìn)入房內(nèi)進(jìn)行檢查，完全是在履行職責(zé)，是對張先生夫婦的安全負(fù)責(zé)。業(yè)主見百般推托都搪塞不過去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。 于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調(diào)查工作。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認(rèn)定，鐵管是有人搬出搬入時，用其來支撐電梯門 (許多人在搬出搬入時都習(xí) 慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個既方便客戶又確保安全的兩全之策 )，而不小心滑落到地坑中的。裝修負(fù)責(zé)人見到鐵管無話可說，按電梯受損配件的市場價格，賠償了 5000多元。 根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度，保安當(dāng)時不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒有任何物品丟失，也無門鎖及其他損壞后果。 根據(jù)《中華人民共和國民法 通則》第五條：“公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護(hù)，任何組織和個人不得侵犯。物業(yè)公司保安員在值班時進(jìn)入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。 啟示：盡管業(yè)界對此判決疑義較大，但也不能否認(rèn)“壞事會變成好事”，震動和刺激使業(yè)界爭議不斷、警鐘長鳴，也使物業(yè)管理界更為重視保安的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育。 問題如下： 遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付？ 在未能 確定是真火情還是假火情時該不該報警？ 報警后如是假火情又該如何處理？ 有沒有法律條例說明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場）已違反消防管理規(guī)定呢？ 管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？ 評論、 一定要先確定火情，不能隨意報警； 在無法確定地情況下最好第一時間聯(lián)系業(yè)主，查明情況； 報警后是假火情應(yīng)主動向業(yè)主說明情況，真誠道歉，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全； 管理處無須在任何時候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠的維護(hù)住戶的安全，真心為大家服務(wù)。 兩家陽臺間距一米有余，跨越相當(dāng)危險?；咎幚硗踪N后，聞訊的業(yè)主和接報的 119才趕到。 “你煩不煩啊 !”訪客這時已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道 德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們保安員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了高度贊扌。 沒想到下午兩點多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢 ? 點評： 這個保安員確實工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始 都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過保安員查證他在不在家?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。這時，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)巳往 2號樓西側(cè)竄去。這種情況值得懷疑，班長忽然想起 502和 501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通 (熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶Σ?)。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認(rèn)帳。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來 ，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。你會答應(yīng)嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？ ◆ 公共場合發(fā)生的感情“血案” 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 案例： 2020 年 9 月 7 日下午 4： 30分， XX 停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。 當(dāng)天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸 慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。要懷著對業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠心誠意地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大； ◆ 流血事件即將發(fā)生?? 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ 案例： 六月的一天，保安員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費。 最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補(bǔ)償醫(yī)藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服 裝費。主管反復(fù)勸說數(shù)十分鐘仍然無效。 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。 同來的小姐神情很緊張 ，再三叫小代幫忙。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的 好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主 的電話號碼給業(yè)主打電話。保安員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。他連道“對不起”后，委托保安員幫助照管已經(jīng)搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐?！? 點評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。保安班長頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用 ，怎么會突生變故呢 ?看來其中一定另有蹊蹺 (常言說 世界之大、無奇不有 ，其實 社區(qū)雖小、也無奇不有 ，遇到蹊蹺事，要多個心眼兒，問個為什么 )。說起來安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業(yè)公司偏偏就在這上面常出問題。 時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書 目許可。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的 全過程，在錄象中清晰可見。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。那人眼睛東張西望，見到附近有保安就神色慌張起來。結(jié)果失主價值約3 仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。 按照這一部署，各個保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實。在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向中控室保安員報告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊 )。醫(yī)院方面也因管理處發(fā)現(xiàn)和搶救及時，挽救了業(yè)主的生命。保安員來不及剎住放下的閘道橫桿，閘道橫桿撞到了這位業(yè)主的嘴唇下部，鮮血頓時流淌下來。小區(qū)經(jīng)理當(dāng)即決定：責(zé)成相關(guān)人員上門賠禮道歉；承擔(dān)業(yè)主意外受傷的醫(yī) 藥費；給予相關(guān)責(zé)任人員處罰，并在全體員工中作情況通報，以達(dá)到舉一反三的目的。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。但未必時時靈驗，像本案例中，你能找醉酒的人來要 錢 嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協(xié)助，效果可能會更好。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。 分析此事件，我們可以發(fā)一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)寫明，然后投放于 3樓以上單號房間各住戶的信箱。 從樓下查看，玻璃是 9樓 F座的，保安員當(dāng)即上樓查證。 L先生當(dāng)時正主持一個大型項目的建筑設(shè)計，無法分身，剛好保姆又探親回家，無奈之下求助于管理處，希望管理處幫助其清洗地毯。其實還可以更進(jìn)一步，管理處可與相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂長期服務(wù)協(xié)議，在服務(wù)價格上盡量給業(yè)主以優(yōu)惠，在給業(yè)主提供方便的情況下，更使業(yè)主得到實惠。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門 學(xué)問。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思，而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身 受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。事情真相大白：原來錢先生和他中午多飲了幾杯，在家里睡覺，他卻乘錢先生熟睡之際拿走了錢先生的車鑰匙和車卡，打算出去兜兜風(fēng)?? 事后， 錢先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我們避免了一場酒后駕車可能引發(fā)的意外事故。 其次，多從自身找缺點和不足 從這件事可以 看出主要是： 一是我們保安員對小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對保安員的培訓(xùn)不到位，要求保安員對小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致； 二是我自身作為保安隊的隊長對下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對崗位實際操作的引導(dǎo)不夠。 (3)將此事件作為案例保存，在今后的工作中對保安員進(jìn)行現(xiàn)場案例分析，以提高保安員處理類似事件的能力。不料車主競一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。 因為，事實勝于雄辯。 ” 護(hù)管員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。管理處 護(hù)管主管立即到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴(yán)重。 【案例點評】 車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的護(hù)管員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時 I合巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎 ?” 聽了護(hù)管員的解釋，這位先 生終于掏出證件進(jìn)行登記。 ◆ 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí) 【案例描述】 一天凌晨，一輛小車駛出停車場，護(hù)管員向前一個敬禮準(zhǔn)備收停車卡，駕駛員卻當(dāng) 作沒看見。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn) 場具有真實性??一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)賬，一時難以扯清。 ◆車 輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任怎么辦？ 某日 23 時 40 分，某花園 B 棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后 上樓休息。 其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會 ◆ 高空拋物 車輛受損 【案例描述】 某日下午 4 點左右，當(dāng)值保安員在檢查某苑北車場停放車輛時，發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分 被一花盆砸壞，地上散落有泥土及花盆碎片?！? 【案例點評】 繁雜的物業(yè)管理工作，要求我們從業(yè)人員必須細(xì)致耐心，發(fā)生事情不緊張，不『 』 白惹事上身，嚴(yán)格按照公司的處理程序辦理。該人自稱是錢先生的朋友，現(xiàn)開車去機(jī)場接錢先生，并說錢先生在機(jī)場已等候多時，要小趙快點開閘，別耽誤時間。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做 ◆移花接木 —— 業(yè)主強(qiáng)占他人車位怎么辦 10月上旬夜里 10點左右，某家園地下車庫值班保安員報告 x號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費率達(dá) 96%的房區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。為了解決業(yè)主的困難，管理處在外聯(lián)系了一家專業(yè)的清潔公司上門為其清洗很快解決了問題?？上蚱渫▓罅饲闆r后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。因為在處理事情的時候，不管話語說得再怎么婉轉(zhuǎn)，或多或少都會產(chǎn)生一些不利因素，這對于今后的工作是沒有半點益處。這時，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了?；蛟S業(yè)