【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 即遭到漫罵，但保安員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會(huì)控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會(huì)變成無(wú)理）。其他幾名裝修工人也被勸出房間。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主 對(duì)罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打 110 報(bào)警。 110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無(wú)收斂之意，還與業(yè)主動(dòng)了手。在調(diào)解不成的情況下，110 將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場(chǎng)，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問(wèn)詢筆錄。一場(chǎng)風(fēng)波總算平息。 然而，沒(méi)想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。要求賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、恢復(fù)名譽(yù)（倘若當(dāng)初在勸說(shuō)其離開(kāi)房間無(wú)效時(shí)，我們主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)來(lái)處理，事情的結(jié)局是否可能更好些呢？） ,后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)。 點(diǎn)評(píng)：業(yè) 主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。但對(duì)他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。不過(guò)，襄助過(guò)程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。 ◆ 醉酒夜歸人 業(yè)主深夜喝醉酒回來(lái)進(jìn)不了家門(mén)怎么辦？ 案例： 今年 2 月的一天凌晨 5 點(diǎn)鐘左右， XX 花園保安員小代正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃的向 D 座走來(lái)，原來(lái)是 D 座 6A 的住戶張先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐卻不認(rèn)識(shí)。小代趕緊上前幫忙按 6A 的對(duì)講門(mén)鈴，但長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)按了三次都沒(méi)有回應(yīng)。 同來(lái)的小姐神情很緊張 ，再三叫小代幫忙。原來(lái)張先生在歌舞廳吃了搖頭丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。 小代馬上呼叫班長(zhǎng)趕到現(xiàn)場(chǎng)，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來(lái)到 6 樓 A 的門(mén)口，但門(mén)鈴響了很久都沒(méi)有人應(yīng)答。同來(lái)的小姐這時(shí)叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開(kāi)門(mén)，自己先走一步，說(shuō)怕挨罵，不敢見(jiàn)張先生的家人。 聽(tīng)該小姐這么說(shuō)，小代意識(shí)到問(wèn)題決沒(méi)那么簡(jiǎn)單，如果她走后張先生萬(wàn)一出了什么事，責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說(shuō)出了自己的意見(jiàn)：要么一起留下來(lái)陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺(jué)得自 己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門(mén)鎖匙給送過(guò)來(lái)。 事情的結(jié)尾很簡(jiǎn)單：鎖匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。 點(diǎn)評(píng)：事情是很簡(jiǎn)單，但有一個(gè)細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時(shí)，小代的即時(shí)反應(yīng)非常正確。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來(lái)？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無(wú)所知，如果讓她一走，張先生真的有個(gè)意外，誰(shuí)的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來(lái)，說(shuō)自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰(shuí)最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，如果我們的 好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。 ◆ 勝似親人 —— 遇到走失的老人怎么辦 案例：秋天某日中午時(shí)分， XX 物業(yè)管理分公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見(jiàn)保安二班副班長(zhǎng)王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問(wèn)。不料老人說(shuō)了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問(wèn)起了王波。 原來(lái)王波例行巡邏時(shí)，在 1 號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門(mén)，覺(jué)得很蹊蹺，便上前詢問(wèn)老人有什么事情需要幫忙的。不曾想老人忽然漫無(wú)邊際地說(shuō)了一句：“這樓梯的門(mén)怎么打不開(kāi)了，我怎么回家呀？”王波更覺(jué)奇怪，猜想 這位老人可能在精神上有毛病，出門(mén)后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家門(mén)，只有在家人陪伴下才會(huì)出來(lái)散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問(wèn)題，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折）。 于是，王波親切地對(duì)老人說(shuō)：“您家不在這兒，我?guī)丶野?！”他攙扶老人來(lái)到 1609 室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門(mén)鈴，然而里面始終無(wú)人應(yīng)答。沒(méi)辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主 的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無(wú)論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)）。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽(tīng)不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。 過(guò)了一刻多鐘，業(yè)主來(lái)到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了?！? 點(diǎn)評(píng)：人口老齡化引發(fā)的一系列問(wèn)題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。在 住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛(ài)老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。 ◆ 情在理中 —— 熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦 案例：一次， XX 廣場(chǎng)某閣一位平時(shí)與大堂保安員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。保安員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條?！眳窍壬f(shuō)沒(méi)有放行條。保安員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開(kāi)具放行條后，才允許搬出。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開(kāi)來(lái)。 吳先生回到大堂，再敘友情，想 借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。 保安員立即招來(lái)保安班班長(zhǎng)，一起做吳先生的工作。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開(kāi)辦娛樂(lè)場(chǎng)所 (談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺(jué)：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 )，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時(shí)表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說(shuō)到的說(shuō)到了，能做到的做到了，入情入理）。保安員合情合理的勸說(shuō)，令吳 先生為之所動(dòng)。他連道“對(duì)不起”后，委托保安員幫助照管已經(jīng)搬下樓來(lái)的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。 點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度，應(yīng)當(dāng)不講情面，一絲不茍。但不講情面，并不一定就傷了感情。不是簡(jiǎn)單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無(wú)情”中。 ◆ 百密無(wú)一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書(shū)怎么辦 案例：某天下午， XX 大廈 A 幢租住戶梁先生來(lái)到管理處辦理搬出手續(xù)。負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的陳小 姐禮貌地詢問(wèn)他有無(wú)業(yè)主的文書(shū)，誰(shuí)知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。陳小姐耐心地給他解釋：為了切實(shí)保障業(yè) 主的利益， xx 物業(yè)規(guī)定租住戶搬家時(shí)，必須提供“業(yè)主在本人身份證復(fù)印件上寫(xiě)明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書(shū)面意見(jiàn)，才能夠放行。梁先生說(shuō)馬上回去聯(lián)系業(yè)主。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書(shū)交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看身份證復(fù)印件及文書(shū)無(wú)誤后，又調(diào)出業(yè)主檔案核對(duì)，經(jīng)反復(fù)對(duì)照比較，發(fā)現(xiàn)業(yè)主簽名筆跡有異。她靈機(jī)一動(dòng)，找個(gè)托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗(yàn)仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識(shí)，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）。 真相很快就搞清楚了：原來(lái)梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主 8 個(gè)月的房 租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。顯而易見(jiàn)，梁先生所提供的文書(shū)不真實(shí)，無(wú)非是想騙過(guò)管理處，搬出物品后一走了之（可見(jiàn)租住戶搬出物品必須有業(yè)主書(shū)目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。 業(yè)主迅速?gòu)南愀圳s到深圳，找梁先生清算了房租。事畢，業(yè)主又來(lái)到管理處表示謝意，還一再塞錢(qián)給有關(guān)人員。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說(shuō)：“ xx 真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請(qǐng) xx 管理房子我們放心。” 點(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。一個(gè)環(huán)節(jié)上的一個(gè)輕微疏忽，往往都可能鑄成難以彌補(bǔ) 的大錯(cuò)。所以必須事事用心，事事精心。 ◆ 外來(lái)人員要搬東西離開(kāi)小區(qū)怎么辦？ 一天，某小區(qū)來(lái)了幾位探訪 A5棟某單元某室的訪客。當(dāng)值的門(mén)崗保安在驗(yàn)證登記放行后，感覺(jué)到來(lái)者神情有異，便暗中告知保安班長(zhǎng)對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。按理說(shuō)訪客應(yīng)當(dāng)通過(guò)單元門(mén)上的對(duì)講請(qǐng)室內(nèi)幫助開(kāi)門(mén)，可他們來(lái)到 A5棟某單元門(mén)前，為首者競(jìng)掏出鎖匙徑直把門(mén)打開(kāi)了。 尾隨過(guò)來(lái)的保安班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即上前予以制止，并一再追問(wèn)鑰匙的來(lái)源。訪客講：該房業(yè)主欠他們的錢(qián)，愿用房間內(nèi)的物品抵債，鑰匙就是該業(yè)主給的。保安班長(zhǎng)頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用 ，怎么會(huì)突生變故呢 ?看來(lái)其中一定另有蹊蹺 (常言說(shuō) 世界之大、無(wú)奇不有 ，其實(shí) 社區(qū)雖小、也無(wú)奇不有 ，遇到蹊蹺事，要多個(gè)心眼兒，問(wèn)個(gè)為什么 )。于是，保安班長(zhǎng)向他們講清 搬出物品須有業(yè)主直接認(rèn)可 的管理規(guī)定，請(qǐng)他們先到管理處稍事休息，等待管理處確認(rèn)。然后馬上打電話找業(yè)主求證，業(yè)主一聽(tīng)連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來(lái)。待雙方一見(jiàn)面，準(zhǔn)備搬東西的訪客頓時(shí)傻了眼，連說(shuō)此業(yè)主非彼 業(yè)主(雙方當(dāng)面一對(duì)質(zhì)，看似錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題當(dāng)即真相大白，這就是俗話說(shuō)的 樹(shù)怕剝皮、人怕見(jiàn)面)。原來(lái)，該業(yè)主己將此房連家私整套出 租，對(duì)管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出 租登記手續(xù)，逃避納稅，結(jié)果租戶在外面欠人錢(qián)款，想用房屋內(nèi)的家私抵債后一走了之。管理處當(dāng)即證實(shí)在場(chǎng)的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢(qián)的是租戶，租戶無(wú)權(quán)處理自己房?jī)?nèi)的一切物品。最后，準(zhǔn)備來(lái)搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。 點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)人大多信奉 平安是福 ，所以業(yè)主在物業(yè)管理中首先關(guān)注的是安全問(wèn)題。說(shuō)起來(lái)安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業(yè)公司偏偏就在這上面常出問(wèn)題。原因何在 ?不是做不到，而是想不到 !只要有關(guān)人員細(xì)心、細(xì)心、再細(xì)心，切實(shí)負(fù)起責(zé)任來(lái) ，許多問(wèn)題都是完全可以避免的 ◆ 隨機(jī)應(yīng)變 —— 租住戶搬出部分家私而沒(méi)有業(yè)主書(shū)面許可怎么辦 案例：去年 9 月 18 日， XX 花園 B 棟 5 樓 F 座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書(shū)面許可，而沒(méi)有業(yè)主的書(shū)面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過(guò)個(gè)別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。 XX 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡(jiǎn)單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的 利益；若拒不放行，又會(huì)使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對(duì)象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對(duì)業(yè)主關(guān)心倍至，而對(duì)租住戶冷若冰霜）。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗?，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書(shū)面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。這位租住戶覺(jué)得管理處的建議合情合理，便欣然接受。 時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書(shū) 目許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對(duì)管理處既對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。 點(diǎn)評(píng)：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來(lái)。 ◆ 敲山震虎 —— 住戶在大堂遺失物品怎么辦 案例：去年 7 月的一個(gè)周末夜晚，住在 XX 小區(qū)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。 管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來(lái)到東座大堂，向保安員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了 事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的 全過(guò)程，在錄象中清晰可見(jiàn)。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一員工，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。 失主不希望帶來(lái)其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）。如何是好呢？管理處出了個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動(dòng)歸還手袋，以免鬧 出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。 翌日，失主高興地來(lái)到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。 點(diǎn)評(píng)：這是巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)艨鍖?duì)方。 其實(shí)有些事情就是這樣，看起來(lái)很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)姆椒?，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。不過(guò)找這個(gè)方法卻絕不簡(jiǎn)單，需要你具備較高的 素質(zhì)和深厚的功底。 ◆ 尋蹤辨跡 — 商場(chǎng)業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦 案例：某日中午， XX 大廈保安員 X 象往常一樣在商場(chǎng)內(nèi)巡視，突然聽(tīng)到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來(lái)抓小偷呀??”他來(lái)不及細(xì)想立刻跑了過(guò)去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。 X 先生立即搜巡整個(gè)商場(chǎng)大廳，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可疑之人。 商場(chǎng)大廳搜巡未見(jiàn)可疑之人， X 立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內(nèi)的地形地物，是對(duì)保安人員的起碼要求）。當(dāng)他快速來(lái)到洗手間通道前時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里有個(gè) 16 歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行