【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 職責(zé) :作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心， 24 小時(shí)有人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問訊和投訴， 12 小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各 種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動(dòng)的策劃、組織。 （ 2）物業(yè)管理部 主要職責(zé) :負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。 （ 3）工程維修部 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 主要職責(zé) :負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。 （二）管理框架的組織框圖 工作流程 （ 1）整體業(yè)務(wù)工作流程 物業(yè)管理公司 北城春色 小區(qū)管理處 業(yè)主服務(wù)中心 物業(yè)管理部 工程維修部 設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標(biāo)并中標(biāo) 前期介入和協(xié)調(diào) 人員組織調(diào)配 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 ① 保安服務(wù) 24 小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)； ② 清潔服務(wù)全天 12 小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔； ③ 維修服務(wù)24 小時(shí)報(bào)修制，裝修管理； ④ 社區(qū)文化活動(dòng)定期開展、節(jié)假日裝點(diǎn)； ⑤ 咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)； ⑥ 各類檔案建立管理；； ⑦ 各崗位人員的培訓(xùn)考核； ⑧ 星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。 （ 2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程 1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序； 2)辦理入住程序； 3)住宅裝修管理程序； 4)檔案建立管理程序； 5)住戶投訴處理程序； 6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序； 7)物料控制程序； 8)報(bào)修約修程序； 9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序； 10)文體活動(dòng)開展程序； 11)治安交通管理程序； 12)消防應(yīng)急程序； 13)園林綠化管理程序； 14)清掃保潔程序。 （三）管理機(jī)制 文件、資料準(zhǔn)備 上崗培訓(xùn)考核 添置辦公和管理設(shè)備 物業(yè)驗(yàn)收、接管 征求業(yè)主意見，開展宣傳活動(dòng)，細(xì)化、微調(diào)管理方案，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系 辦理入住手續(xù) 裝修管理 日常管理 運(yùn)作 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 經(jīng)營(yíng)管理模式 （ 1）經(jīng)營(yíng)管理模式 根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是 :小區(qū)管理處在業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房 屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。 （ 2）管理服務(wù)過(guò)程 管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過(guò)反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。 （ 3）多渠道信息反饋和及時(shí)處理 ① 每年至少 二次的業(yè)主懇談會(huì)； ② 半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表； ③ 公司內(nèi)部各類考核檢查； ④ 設(shè)立服務(wù)意見箱； ⑤ 日常工作匯報(bào)； ⑥ 月度工作小結(jié)； ⑦ 員工談心活動(dòng)； ⑧ 業(yè)主通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴； ⑨ 上級(jí)和政府部門提出的意見、建議、批評(píng)； ⑩ 媒體報(bào)導(dǎo)、意見等反饋信息。 各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。 激勵(lì)機(jī)制 以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 以人為中 心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過(guò)統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制： 目標(biāo)激勵(lì)： 對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并 分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。 崗位激勵(lì)： 根據(jù) 各個(gè)員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。 效益激勵(lì)： 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 監(jiān)督機(jī)制： 在 物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報(bào)告工作。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 自我約束機(jī)制： (1)在物業(yè)管理過(guò)程 中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。 (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的 IS09002 質(zhì)量體系。 (3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。 信息反饋及處理機(jī)制 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 寧波市五環(huán)房地產(chǎn) 管理處作為主要的信息處理中心， 24 小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (1)業(yè)主、住戶的意見箱。 (2)按引入 IS09002 體系中業(yè)主、 住戶意見征詢程序。 (3)管理處員工的反饋信息。 (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決。 二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) (一 )管理規(guī)章制度 規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“ 北城春色 小區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管 理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。 (二 )崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 (三 )考核辦法及落實(shí)措施 按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處 及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和整改。 規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見本標(biāo)書《附表 1》。 (四 )近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 “ 北城春色 小區(qū)”的管理目標(biāo) “ 北城春色 小區(qū)”的物業(yè)管理實(shí)行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到寧波市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠(chéng)信物業(yè)的倡議活動(dòng)，二年內(nèi)達(dá)到寧波市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。 近期管理目標(biāo) (13 年 ) (1)第一年，重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好 ，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。 具體措施包括 :做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。同時(shí)各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運(yùn)行，設(shè)立“ 北城春色 小區(qū)”網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)。協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)。聽取開發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)，使 “ 北城春色 小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。 (2)第 23 年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明 創(chuàng)建等開展各種社區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開設(shè)“小區(qū)管理大家談” 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 專欄等多種方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國(guó)示范”標(biāo)準(zhǔn)。 遠(yuǎn)期規(guī)劃 (1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不 斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。 (2)一方面充分利用 北城春色 小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。 通過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“ 北城春色 小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。 三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營(yíng)及折舊方案 (一 )物業(yè)用房的配備和利用 按全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“ 北城春色 小區(qū)”配置有物 業(yè) 經(jīng)營(yíng)用房 814 平方米，管理用房 407 平方米 。 經(jīng)營(yíng)用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣，從 方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設(shè)各類商店。 (1)裝修階段 :開設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳等。 (2)日常階段 :與品牌商家合作，開設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館 (條件許可時(shí) )、小超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 管理用房和專業(yè)管理房的利用 (1) 管理處辦公用房，會(huì)議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來(lái)訪， 還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)