【正文】 主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。理由是大堂保安沒有按他的要求把衣物收回。這三個人滿嘴酒氣，已呈醉態(tài)，恐怕一時難以理喻。 ” 分析 : 門崗保安員因忙碌、疏忽，對周圍情況的觀察、應(yīng)對不夠，造成業(yè)主下嘴唇意外受傷。之后，立即將事情經(jīng)過報告了保安主管，但未引起主管足夠的重視。管理處員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時機(jī)，以活生生的實例來說服業(yè)主 )。保安主管帶領(lǐng)保安員及維修工迅速趕赴現(xiàn)場 (保安主管考慮周全，人員調(diào)度得當(dāng) )。 點評：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。 點評：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。于是走上前詢問。不過找這個方法卻絕不簡單，需要你具備較高的 素質(zhì)和深厚的功底。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一員工，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。 點評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。然后馬上打電話找業(yè)主求證，業(yè)主一聽連忙叫管理處暫不放行，隨即急匆匆從外面趕來。所以必須事事用心，事事精心。她靈機(jī)一動，找個托詞支走梁先生，抓緊撥通遠(yuǎn)在香港的業(yè)主的電話（查驗仔細(xì)，處理巧妙，這不僅反映了高度的責(zé)任意識，而且反映了良好的職業(yè)素質(zhì)）。但不講情面，并不一定就傷了感情。保安員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。 小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到 6 樓 A 的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。 點評：業(yè) 主是物業(yè)公司的衣食父母，物業(yè)公司不能漠視他們的要求。 在此情形之下，保安員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但保安員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。 ◆ 依法從事――業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦 案例： 一日， XX 家園某業(yè)主王先生火急火燎地來到物業(yè)公司。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。那其中的分寸我們該如何掌握呢？ 假如在我們的轄區(qū) 內(nèi)業(yè)主（住戶）之間發(fā)生了一般違規(guī)行為，我們秉著分清是非、禮貌待人的原則，通過說服教育的辦法來解決； 假如事態(tài)有擴(kuò)大的趨勢或已經(jīng)升級，可當(dāng)事人要求不報警，愿意私了怎么辦？那我們就一定不要插手此事，勸事主雙方離開轄區(qū)到其他地方去協(xié)商解決，我們千萬不能充當(dāng)證人或調(diào)節(jié)人的角色，事后只要在工作記錄上簡單注明：“幾點幾分，有何事發(fā)生，原因不明，在制止后雙方離去”即可。管理處領(lǐng)導(dǎo)接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面： （ 1） 安排保護(hù)現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛； （ 2） 拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎； （ 3） 詢問對方要不要報案？ （ 4） 在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合； （ 5） 勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。小偷見半路有人攔截，嚇的慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。 502室內(nèi)有三個人，其中一人和翻越圍墻者的特征極為相象。查找一番，還是沒有結(jié)果。 或許：人們可以用”不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。 凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口 拉門，保安員立即起身詢問：”小姐您好，請問您到哪一樓 ?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會兒，命令道：”給我開門 !”保安員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：”我是業(yè)主，你，馬上給我開門 !”保安員又說：”請小姐告訴我您的樓座好嗎 ?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。 我們可以做個假設(shè)，為什么該總經(jīng)理在家不愿見客呢 ?原因不過有四：一是中午已休息，沒聽見；二是聽見了，但不愿意接待來訪者；三是來訪者不重要，可見可不見；四是擺脫來訪者糾纏。我們在工作中遇到這一類人時，一不要卟白，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢 ?二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何 ?三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 ◆ ．訪客無理拒登記 仗勢欺人強(qiáng)登樓 某管理處保安員小賈正在 B 棟當(dāng)值，這時進(jìn)來了三位武警，要探訪三十樓 c 座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌地請對方登記時，遭到兇狠的拒絕： “ 扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！蓖瑫r將電梯攔住。 點評： 搞物業(yè)管理時常會遇到一些突發(fā)事件，管理者必須當(dāng)機(jī)立斷。旁邊的同事及時提醒他砸窗時要閃開身體，避免熱浪沖擊 (關(guān)鍵時候的一句關(guān)鍵話，有可能對事情的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，所以在容易頭腦發(fā)熱時，同事之間應(yīng)當(dāng)多提個醒兒 )。隨手丟下的未熄滅煙頭引燃了客廳沙發(fā)，造成了火情。 事實上，實現(xiàn)了物業(yè)管理的區(qū)域，人們都知道保安人數(shù)占了公司人數(shù)的大多數(shù)，而且他們披星戴月、餐風(fēng)宿露、頂風(fēng)冒雨、迎寒抗暑、站崗放哨，保一方平安，甚至抗暴滅火、舍身救人??且他們大多都是黨員、轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人、優(yōu)秀團(tuán)員青年，他們即使平凡無華，也堅守崗位，盡職盡責(zé)，用青春和汗水譜寫了平安勁曲。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機(jī)闖入，給張先生夫婦帶來了一定的精神刺激，影響了生活，應(yīng)該就此不當(dāng)行為承擔(dān)責(zé)任?！钡谝话偃臈l：“承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有： (一 )停止侵害； (二 )排除妨礙； (三 )消除危險； (四 )返還財產(chǎn)； (五 )恢復(fù)原狀； (六 )修理、重作、更換； (七 )賠償損失； (八 )支付違約金； (九 )消除影響、恢復(fù)名譽(yù)； (十 )賠禮道歉。 筆者認(rèn)為，遇到物業(yè)保安進(jìn)入居民住宅的類似問題，物業(yè)管理公司可以對保安員采取批評教育的方式，也可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對其做出相應(yīng)的處理，并向住戶說明情況，賠禮道歉。 點評：應(yīng)當(dāng)說在管理實踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難，難就難在時時處處都丁是丁、卯是卯。其中一名保安員反映前天下午 4時 7樓某家搬運(yùn)垃圾時，曾聽到碰砸聲音，當(dāng)時還到電梯轎廂內(nèi)查看詢問，沒發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項，未予深究。大堂保安員及時將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。業(yè)主說裝修已經(jīng)結(jié)束，責(zé)任人無從找起。 問題： 物業(yè)公司保安進(jìn)入居民住宅，是否屬于違紀(jì) ? 遇到保安進(jìn)入居民住宅問題，物業(yè)公司如何處理 ? 張先生夫婦把物業(yè)公司告上法庭，法庭如何判決 ? 保安素質(zhì)教育，需要常抓不懈嗎 ?分析： 按慣例和法律法規(guī)規(guī)定，任何個人和單位是不能私入民宅的，否則被視為侵犯。當(dāng)天，張先生夫婦向物業(yè)管理處投訴?！? 法院認(rèn)為，張先生夫婦身為業(yè)主 (住戶 )，與物業(yè)管理公司間形成了委托管理關(guān)系。對物業(yè)公司做的口頭致歉行為予以認(rèn)可。蚊香產(chǎn)生的濃煙向外滲到樓道，保安懷疑該房子著火了，通知管理處打 119報警。然而，業(yè)主的手機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，堅固的防盜門又一時打不開。 為了防止火勢再起，他們又里應(yīng)外合，有的砸、有的撬，搞開了防盜門。 ◆ 訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強(qiáng)登樓 某天某大廈保安員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來一位 陌生人?！? 小張強(qiáng)忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇地說： “我不是什么大人物，只是一名保安員，為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)?！澳氵€有完沒完，松手，不然我就揍你了 !”訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“ 哼 !再口羅嗦，老子讓你死在這里。” 保安員：“那請您打一下對講，看他在不在。用內(nèi)部電話 與該總經(jīng)理聯(lián)系，按其授意處理，這種做法比較起來應(yīng)為一個最佳的選擇。保安員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關(guān)照，先消了她的火氣， 便于進(jìn)一步交談。 ◆尋蹤辨跡 —— 發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦 一天中午 12點，萬泉新新家園物業(yè)管理分公司保安班班長接到監(jiān)控中心的報告： 8號樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內(nèi)搜查。而那個嫌疑人神情非常緊張，聲稱出入證忘在家里了。 點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。 點評：物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)之一，就是保護(hù)業(yè)主（租住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主 的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭的挺身而出，克盡職守。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。 通過這件事，我們應(yīng)能得出以下兩個經(jīng)驗： （ 1） 控制局面要快。這時班長也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強(qiáng)行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。 隨后，保安主管陪王先生一起回家。 110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。該小姐也可能覺得自 己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。他腦海中快速閃動，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家門，只有在家人陪伴下才會出來散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶的基本情況，這樣遇到一些意想不到問題，處理起來能夠避免不必要的周折）。在 住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。 保安員立即招來保安班班長，一起做吳先生的工作。負(fù)責(zé)這項工作的陳小 姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。 業(yè)主迅速從香港趕到深圳，找梁先生清算了房租。按理說訪客應(yīng)當(dāng)通過單元門上的對講請室內(nèi)幫助開門，可他們來到 A5棟某單元門前，為首者競掏出鎖匙徑直把門打開了。管理處當(dāng)即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，租戶無權(quán)處理自己房內(nèi)的一切物品。 XX 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的 利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。 商場大廳搜巡未見可疑之人， X 立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內(nèi)的地形地物，是對保安人員的起碼要求）。 X 押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。 最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問題。 (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，既可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。此時，該女戶主已經(jīng)口吐白沫，奄奄一息。 ◆ .業(yè)主在小區(qū)門口意外受傷 案例 : 2020 年 12 月某晚，上海西南區(qū)域某花園小區(qū)大門口，人來人往，絡(luò)繹不絕，小區(qū)保安員將秩序維持得井然有序。 那位意外受傷的業(yè)主，滿腹抱怨， 第二天便向小區(qū)經(jīng)理投訴。 物業(yè)管理與服務(wù)，不僅要熱情、微笑、誠懇，還要動腦子，規(guī)范操作，處處以業(yè)主第一。 善意的勸慰和無聲的行動，打動了兩位清醒的同行者。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走??想到這里，小馬走過去按響了 101室的門 鈴。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。“以前還只是扔個紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了”，業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化 氛圍，才能從根本上杜絕它。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜。 業(yè)主每天早上將待洗衣物交給門崗保安，再由干洗店工作人員到管理處收取，干洗后第二天送到管理處，讓保安在業(yè)主下班時交給他。后來，有個新公司進(jìn)場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主主要成員的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。業(yè)主對保安員的行動先是采取了 不接對講的方式，后來對保安員進(jìn)行謾罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。小趙一邊耐心解釋，一邊積極尋找解決的辦法。當(dāng)時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，保安員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣發(fā)幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎 【處理】 首先承諾遇到類 似的天氣，值班保安員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方于 l 8： 50 達(dá)成協(xié)議解決此事。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。車主啞口無言，只得認(rèn)賬。 ” 護(hù)管員再次提醒他說： “ 您的車進(jìn)來時領(lǐng)了卡的，請您再找一下。 【案例點評】 用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化戾氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。任憑護(hù)管主管怎么解釋她都不聽，并揚(yáng)言要報警。但業(yè)主態(tài)度非常強(qiáng)硬，質(zhì)問管理員為什么不允許安裝陽臺防盜網(wǎng)，如果失盜怎么辦？ 管理員從三方面向業(yè)主作了解釋：