【導讀】大堂保安員及時將其關閉，并立即通知負責維修保養(yǎng)任務的電梯工程公司。必須負連帶責任。管理處避免了經(jīng)濟損失。而張先生沒有任何物品丟失，也無門鎖及其他損壞后果。法院查明，1月19日凌晨3點，物業(yè)公司聘請的一位張姓保安員進入了張先生夫婦的房屋。當天，張先生夫婦向物業(yè)管理處投訴。法院認為，張先生夫婦身為業(yè)主(住戶)，與物業(yè)管理公司間形成了委托管理關系。入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機闖入，給張先生夫婦帶來了一定的精神刺激，影響了生活，應該就此不當行為承擔責任。是在履行職務中侵害了張先生夫婦的權利，故由物業(yè)公司承擔責任。因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。最后法院判決，物業(yè)管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各1500元。

　　

【正文】 衣服，很方便，業(yè)主表示十分滿意。 分析：物業(yè)管理公司不是萬能的，而業(yè)主的服務要求有多種多樣，管理處該怎樣處理這些矛盾呢 ?上面的別墅區(qū)管理處在沒有地毯清洗機和干洗設備的情況下，外請專業(yè)公司為業(yè)主 提供服務 (管理處做這項工作是無償?shù)?)，是解決上述矛盾的較好方法，因為這樣一來，管理處在沒有發(fā)生成本的情況下為業(yè)主 提供了服務，業(yè)主在沒有任何麻煩的情況下得到了方便，一舉兩得。其實還可以更進一步，管理處可與相關服務機構簽訂長期服務協(xié)議，在服務價格上盡量給業(yè)主以優(yōu)惠，在給業(yè)主提供方便的情況下，更使業(yè)主得到實惠。 ◆ 尊重業(yè)主，從記住姓名開始 某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾廠房區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結時，公司領導請收費率達 96%的房區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉，： 看不起我們小 公司??！ 此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。 管理員從此吸取教訓，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位 要員 （上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主主要成員的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。 點評： 物業(yè)管理服務有很多口號，諸如 以人為本 、 客戶就是上帝 等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門 學問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做 ◆移花接木 —— 業(yè)主強占他人車位怎么辦 10月上旬夜里 10點左右，某家園地下車庫值班保安員報告 x號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。保安員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對保安員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，保安員只好求助樓間保安員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對保安員的行動先是采取了 不接對講的方式，后來對保安員進行謾罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。 了解到這些情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對保安員反復打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉 (有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創(chuàng)造條件 )，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用。看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車 位來從根本上解決泊車問題 (不僅著眼一時一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作 就更有效率 )。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來。值班人員自是滿口答應。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。 點評：以其人之道還治其人之身，是古人總結出來的一種處事哲學。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思，而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身 受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。 ◆ 非車主開車慎放行 安全責任牢記在心 【案例描述】 管理處護管員小趙在出口崗亭值班，看到某棟業(yè)主錢先生家的一輛白色尼桑小轎車開出，但駕駛員卻很陌生，并且聞到此人滿嘴酒氣。該人自稱是錢先生的朋友，現(xiàn)開車去機場接錢先生，并說錢先生在機場已等候多時，要小趙快點開閘，別耽誤時間。 【處理過程】 小趙按照公司的規(guī)章制度沒有開閘放行，而是設法先和錢先生取得聯(lián)系。結果是：消防中心給錢先生家里打?qū)χv沒人接、巡邏護管員去敲門按門鈴也沒有開門，辦公室撥打錢先生 手機，手機已關機?? 駕駛員認為護管員在刁難他，并責問小趙有車鑰匙有車卡為什么不放他出去 ?并開始發(fā)“火”，“火”借酒勁愈“燒”愈烈。小趙一邊耐心解釋，一邊積極尋找解決的辦法。他想起錢先生的妹妹也住在本小區(qū)，于是立即通知錢小姐到場處理，可錢小姐也不認識該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機場。當駕駛者得知來人是錢先生的妹妹時，也不好意思再發(fā)火。事情真相大白：原來錢先生和他中午多飲了幾杯，在家里睡覺，他卻乘錢先生熟睡之際拿走了錢先生的車鑰匙和車卡，打算出去兜兜風?? 事后， 錢先生找到我們，代表他朋友向我們表示道歉，并感謝我們避免了一場酒后駕車可能引發(fā)的意外事故。錢先生不僅肯定了我們的做法，還說： “有你們在，我們在這里住感覺很安全，很放心。” 【案例點評】 繁雜的物業(yè)管理工作，要求我們從業(yè)人員必須細致耐心，發(fā)生事情不緊張，不『 』 白惹事上身，嚴格按照公司的處理程序辦理。只要我們是真心為業(yè)主的利益著想，心中坦蕩無私心，自然會得到業(yè)主的體諒、信任和尊重。 ◆ 保安員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！ 【案例】 葉先生是小區(qū)的常住戶，保安員都很熟悉，李先生是一個月才來住四、五天的，有的保 安員對他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的保安員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。當時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進小區(qū)有卡也不用刷，保安員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣發(fā)幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎 【處理】 首先承諾遇到類 似的天氣，值班保安員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。是因為值班員對小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我保安隊長對隊員培訓不到的不可推卸責任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因為今天的天氣比較特殊下著大雨，保安員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班保安員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入。 其次，多從自身找缺點和不足 從這件事可以 看出主要是： 一是我們保安員對小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對保安員的培訓不到位，要求保安員對小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴而導致； 二是我自身作為保安隊的隊長對下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細節(jié)，對崗位實際操作的引導不夠。在這方面管理處會加強保安員對小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓和崗位實際操作的引導。 其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務表現(xiàn)的機會 ◆ 高空拋物 車輛受損 【案例描述】 某日下午 4 點左右，當值保安員在檢查某苑北車場停放車輛時，發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分 被一花盆砸壞，地上散落有泥土及花盆碎片。 【處理過程】 事發(fā)后，首先報當值班長及部門主管到場，根據(jù)現(xiàn)場勘察，估計是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對三樓以上住戶挨戶查問，原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時將花盆扔下，剛好落 到該車上，導致車前門駕座左側(cè)靠車輪旁被嚴重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。樓上業(yè)主承認此事，并愿與車主協(xié)商賠償處理。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方于 l 8： 50 達成協(xié)議解決此事。管理處另采取以下措施： (1)進一步加強對小區(qū)業(yè)主“請勿高空拋物”的宣傳，使業(yè)主自覺遵守社會公德，并指出高空拋物給自己及他人帶來 的危害性。 (2)提高保安員對小區(qū)不安全因素的警覺性，杜絕隱患的存在。 (3)將此事件作為案例保存，在今后的工作中對保安員進行現(xiàn)場案例分析，以提高保安員處理類似事件的能力。 【案例點評】 我們每個小區(qū)都有“嚴禁高空拋物”標識，但高空拋物的事件卻經(jīng)常發(fā)生，建議我們加強對高空拋物危害性的宣傳教育，日常巡查中對陽臺上的花盆等雜物多加留意，及時提醒業(yè)主進行整理，避免其墜落，做到防范于未然。 ◆車 輛破損進入車場后推卸責任怎么辦？ 某日 23 時 40 分，某花園 B 棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后 上樓休息。隨后趕到的巡邏保安員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當即向保安班班長匯報，并做了詳細記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認 (盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩 )。 早晨 6 時 20分，保安員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主競一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。保安員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認記錄和現(xiàn) 場具有真實性??一方據(jù)理評說，一方拒不認賬，一時難以扯清。 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調(diào)查和調(diào)解 (既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權威機關來處理，是最好的辦法 )。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主白行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。車主啞口無言，只得認賬。點評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。 因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。 ◆ 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí) 【案例描述】 一天凌晨，一輛小車駛出停車場，護管員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當 作沒看見。護管員禮貌地說： “ 先生，請交回您的停車卡。 ” 駕駛員說： “ 沒有。 ” 護管員再次提醒他說： “ 您的車進來時領了卡的，請您再找一下。 ” 誰知駕駛員發(fā)火了， 大聲說道： “ 我進來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡 ?” 我們的護管員并未受對方情緒影響，而是耐心地向 他講明，進場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時，他才無可奈何地說： “ 停 車卡弄丟了。 ” 護管員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。 【處理過程】 面對這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的護管員從替對方著想的角度誠懇地對他說： “ 停 車卡是我們停車場車輛進出的惟一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎 ?” 聽了護管員的解釋，這位先 生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說： “ 進 出你們停車場比進市府大院還難。 ” 后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把 車停在停車場，并對別人說：停在這里很放心。 【案例點評】 用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化戾氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。 ◆ 車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人 【案例描述】 一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟損失。管理處 護管主管立即到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴重。 【處理過程】 管理處護管主管向夜班門崗護管員和負責停車場衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當天凌晨零點零一分進入小區(qū)，當時車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車輛停車位置掃地 時未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，護管理工作主管又查看了當時的監(jiān)控錄像，更加證實了前面的推斷。 了解完情況后，護管主管誠懇地與車主進行了溝通，但該車主態(tài)度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失 。任憑護管主管怎么解釋她都不聽，并揚言要報警。事情到了這個地步，護管主管只好請車主一起看當時的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言。 【案例點評】 車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的護管員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時 I合巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，護管員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。 ◆ 業(yè)主違規(guī)裝防 盜網(wǎng) 物業(yè)公司如何應對 城市花園 651B業(yè)主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網(wǎng)包括陽臺部分。管理員接到通知后立即到達現(xiàn)場，將防盜網(wǎng)擋在小區(qū)之外，并向業(yè)主說小區(qū)不許安裝防盜網(wǎng)的情況。但業(yè)主態(tài)度非常強硬，質(zhì)問管理員為什么不允許安裝陽臺防盜網(wǎng)，如果失盜怎么辦？ 管理員從三方面向業(yè)主作了解釋：