【正文】 道歉，并賠償每人精神損失費各 5萬元。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。因該保安員是在履行職務(wù)中侵害了張先生夫婦的權(quán)利，故由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。因此，對于保安這一群體，我們除了呼吁社會的公正和理解外，最主要的是要把保安素質(zhì)的持續(xù)教育落到實處，既要關(guān)心他們的待遇和生活，更要抓好他們的政治思想教育，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，而且要常抓不懈。發(fā)現(xiàn)火情后，物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)和義務(wù)消防隊員在第一時間趕到了現(xiàn)場。他破窗后，迅速進入著火的客廳，接過接二連三遞過來的滅火器，向起火部位噴灑。并且判斷得恰到好處，需要智慧和勇氣，需要經(jīng)驗儲備和預(yù)案準(zhǔn)備。 “哪來的那么多爛規(guī)定。”三人說著走進了電梯，準(zhǔn)備上樓。 ◆ ．訪者聲稱已預(yù)約 怎么辦 描述 : 兩位來訪者來到某某大廈某閣大堂值班室。 堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那該總經(jīng)理就會將所有的責(zé)任推到管理處。 這時，小姐身后回來一位業(yè)主。人家一旦真的怪罪下來，老老實實地做個自我批評好了。 是什么樣的一個人呢 ?保安班班長迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個人的特征：身高 1． 6米左右，上身穿白色 T恤衫，下身穿牛仔褲，向 2號樓竄去后在錄像 中消失。班長沒有當(dāng)即點破，而是很自然地詢問道：“你們好，我們例行查看一下裝修情況，請你們出示一下你們的出入證。經(jīng)過仔細(xì)對照核實，確認(rèn)了他的身份。 小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。 在辦公室里，女青年在大家的勸慰下，情緒稍有安穩(wěn)，并如實道出了緣由：原來此女姓王，離去的是她的男友，倆人都在 A 座某 證卷公司炒股票。 假如事情性質(zhì)已發(fā)生變化，象有人動用兇器、威脅到它人的生命安全等，我們在予以制止的同時還必須報警。誰想不到十分鐘，梁先生的朋友就乘車趕到，不問青紅皂白，動手就打，連傷了阿財和幾個工人。一進門就大聲叫喊，要物業(yè)公司幫忙，說他家原來那伙裝修工人賴著不走，不讓別人干活。其他幾名裝修工人也被勸出房間。但對他們的要求，還是要先掂量掂量是否正當(dāng)。同來的小姐這時叫小代他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步，說怕挨罵，不敢見張先生的家人。 原來王波例行巡邏時，在 1 號樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門，覺得很蹊蹺，便上前詢問老人有什么事情需要幫忙的。 過了一刻多鐘，業(yè)主來到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無恙，和在場的所有工作人員一個一個緊緊握手，不停地說著感激的話：“多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。不是簡單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。 真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主 8 個月的房 租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。 ◆ 外來人員要搬東西離開小區(qū)怎么辦？ 一天，某小區(qū)來了幾位探訪 A5棟某單元某室的訪客。待雙方一見面，準(zhǔn)備搬東西的訪客頓時傻了眼，連說此業(yè)主非彼 業(yè)主(雙方當(dāng)面一對質(zhì)，看似錯綜復(fù)雜的問題當(dāng)即真相大白，這就是俗話說的 樹怕剝皮、人怕見面)。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。 失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進行查證（能有這樣的法律意識相當(dāng)不錯，否則很容易好心辦壞事）。 ◆ 尋蹤辨跡 — 商場業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦 案例：某日中午， XX 大廈保安員 X 象往常一樣在商場內(nèi)巡視，突然聽到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來抓小偷呀??”他來不及細(xì)想立刻跑了過去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。那名男青年見狀趕緊站起來，拔腿就要溜，說時遲那時快， X 疾步上前將其當(dāng)場抓獲。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員特別是保安人員訓(xùn)練有素，具有良好的反映能力、觀察能力、判斷能力和處理實際問題的能力。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，拿出一個好的處理辦法，問題就會迎刃而解。維修工將門鎖撬開后，工作人員進房內(nèi)。直至今日，該戶夫妻倆和睦相處，并非常支持管理處的日常工作。他認(rèn)為事故原因在于業(yè)主未按照小區(qū)規(guī)定，擅闖機動車道，應(yīng)該由業(yè)主自己負(fù)責(zé)，就沒有及時向小區(qū)經(jīng)理匯報。事情匯報到保安主管，不僅沒有引起足夠的關(guān)注，而且保安主管首先尋找業(yè)主的欠缺，沒有從自身的管理與服務(wù)尋找根源，既不近人情，又不合乎業(yè)主第一的服務(wù)理念。做出判斷后，保安員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另兩位同行者： 麻煩您們扶他們回去早點休息，別碰著哪兒傷了，對誰都不好。 此件事雖然是小事 ,足可以顯示出保安員處理問題的死板，不靈活，本來當(dāng)時就可以解決的事，最后卻弄成了不滿意投訴，顯示出內(nèi)部培訓(xùn)的欠缺。想一想，小馬心里挺不是滋味的。 ◆住戶高空拋物怎么辦？ (1)一日，某住宅小區(qū) 4棟 301業(yè)主怒氣沖沖至管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于 2樓陽篷上，而該陽篷與 30l房業(yè)主家陽臺處于同一水平面。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時，相對來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。 保安員們先勸說調(diào)解，等兩人平靜下來 ，再講明玻璃墮落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果，然后要求他們下樓向受到驚嚇的人員賠禮道歉，同時按有關(guān)規(guī)定接受處罰，兩人均無異議（先息事寧人，是此時的至要）。地毯問題解決后，其他問題又來了，業(yè)主由于經(jīng)常出席大型會議，每天的穿著都非常講究，自家又沒有干洗設(shè)備，又沒有時間送干洗店干洗。來人頓時拉下了臉，： 看不起我們小 公司啊！ 此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。保安員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對保安員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。值班人員自是滿口答應(yīng)。 【處理過程】 小趙按照公司的規(guī)章制度沒有開閘放行，而是設(shè)法先和錢先生取得聯(lián)系。只要我們是真心為業(yè)主的利益著想，心中坦蕩無私心，自然會得到業(yè)主的體諒、信任和尊重。 【處理過程】 事發(fā)后，首先報當(dāng)值班長及部門主管到場，根據(jù)現(xiàn)場勘察，估計是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子，便立即對三樓以上住戶挨戶查問，原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時將花盆扔下，剛好落 到該車上，導(dǎo)致車前門駕座左側(cè)靠車輪旁被嚴(yán)重砸壞，并查到車主亦為某苑業(yè)主。隨后趕到的巡邏保安員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向保安班班長匯報，并做了詳細(xì)記錄。 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調(diào)查和調(diào)解 (既然如此，沒有必要再扯下去，及時請權(quán)威機關(guān)來處理，是最好的辦法 )。護管員禮貌地說： “ 先生，請交回您的停車卡。臨行前他開玩笑地說： “ 進 出你們停車場比進市府大院還難。隨后，護管理工作主管又查看了當(dāng)時的監(jiān)控錄像，更加證實了前面的推斷。 ◆ 業(yè)主違規(guī)裝防 盜網(wǎng) 物業(yè)公司如何應(yīng)對 城市花園 651B業(yè)主正在做裝修，其它部位裝修后提出安裝防盜網(wǎng)包括陽臺部分。于是車主啞口無言。 ◆ 車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人 【案例描述】 一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟損失。此時，他才無可奈何地說： “ 停 車卡弄丟了。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。 早晨 6 時 20分，保安員向車主通報其車輛后窗破碎。 (2)提高保安員對小區(qū)不安全因素的警覺性，杜絕隱患的存在。我向閣下承諾，凡以后遇到類似的天氣，值班保安員就站在卡機旁替業(yè)主刷卡出入。當(dāng)駕駛者得知來人是錢先生的妹妹時，也不好意思再發(fā)火。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。首先對保安員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉 (有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進一步交流創(chuàng)造條件 )，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。 分析：物業(yè)管理公司不是萬能的，而業(yè)主的服務(wù)要求有多種多樣，管理處該怎樣處理這些矛盾呢 ?上面的別墅區(qū)管理處在沒有地毯清洗機和干洗設(shè)備的情況下，外請專業(yè)公司為業(yè)主 提供服務(wù) (管理處做這項工作是無償?shù)?)，是解決上述矛盾的較好方法，因為這樣一來，管理處在沒有發(fā)生成本的情況下為業(yè)主 提供了服務(wù)，業(yè)主在沒有任何麻煩的情況下得到了方便，一舉兩得。搞物業(yè)管理的沒有這個勁頭兒，肯定干不出什么名堂 ◆業(yè)主所需服務(wù)管理處無力提供怎么辦 ? L先生在一年前購買了某別 墅區(qū)示范單位，在搬遷時發(fā)現(xiàn)單元內(nèi)所有地毯因示范期間被踐踏致污，很不美觀。相繼趕到的保安員看到未造成傷亡，便一邊善言安撫驚恐萬狀的行人，一邊進行現(xiàn)場調(diào)查（高空拋物，天怨人怒，道理人人會講，可屢禁不絕，要想徹底杜絕，除了要進一步堅強管理，還有賴于人們基本素質(zhì)的提高）。同時，派保安員重點監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好 意思，這是我的一點心意，別嫌少，以后幫我多盯著點。小馬有點急了，最后按的一下時間稍長了一點。 點評：人們常說 打酒找提瓶子的要錢 ，很多時候大家都是按照這個常理處理問題。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的 海濱廣場，也吸引了當(dāng)值的中海物業(yè)海濱管理處保安員的注意。在送走了投訴業(yè)主后，小區(qū)經(jīng)理嚴(yán)肅批評了保安主管，語重心長地說： “ 保安是我們物業(yè)管理直面業(yè)主的窗口形象，決不能由于我們的一時疏忽，給公司的品牌形象帶來不應(yīng)有的損失！ ” 這番話給保安主管很大震動，意識到由于自己的過失給公司帶來不良影響。該業(yè)主趁著小區(qū)閘門橫道舉起的時機，顧不 上行人不得機動車道出入的規(guī)定，想從未完全放下的道閘下穿過去。派出所通過傷者親筆書寫的遺書和現(xiàn)場具體情況確定女戶主為自殺。當(dāng)晚，巡邏的保安員巡查至該樓層 (保安員巡邏到位 )，聞到有些許的煤氣味，便迅速查出了發(fā)生煤氣泄漏的房間號碼，并通過對講機與中控室取到聯(lián)系，自己則有禮貌地叩響該戶房門 (以防因錯誤判斷加之動作過激給業(yè)主生活帶來不便 )。然后擬訂了四個工作步驟：值班保安員通過可視對講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門 “ 釘子戶 ” 的思想工作；管理處給仍然無動于衷的下達限期整 改通知書。 X 令扒手打開他腰間的黑色旅行包（千萬別忽略令其自己打開皮包這一細(xì)節(jié)，保安人員沒有貿(mào)然搜身，反映了清醒的依法行事的意 識）。 X 先生立即聯(lián)想并感覺那可能就是那位女士失竊的手袋。 點評：這是巧妙運用心理學(xué)知識的成功案例。 管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到東座大堂，向保安員和失主進一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了 事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。 點評： 中國人大多信奉 平安是福 ，所以業(yè)主在物業(yè)管理中首先關(guān)注的是安全問題。訪客講：該房業(yè)主欠他們的錢，愿用房間內(nèi)的物品抵債，鑰匙就是該業(yè)主給的。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“ xx 真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請 xx 管理房子我們放心。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。保安員合情合理的勸說，令吳 先生為之所動。 ◆ 情在理中 —— 熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦 案例：一次， XX 廣場某閣一位平時與大堂保安員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。 點評：事情是很簡單，但有一個細(xì)節(jié)要提醒大家格外注意：就是當(dāng)小姐提出自己先走時，小代的即時反應(yīng)非常正確。小代趕緊上前幫忙按 6A 的對講門鈴，但長時間連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。一場風(fēng)波總算平息。該女子情緒激動，百般糾纏。阿財也認(rèn)識到如果發(fā)生械斗，自己不僅不能追討回錢，而且還有可能變有理為無理，所以就叫家人和工人停手，并隨后向派出所報警。 （ 2） 處理問題頭腦要冷靜。一小時后，經(jīng)過幾方協(xié)調(diào)，王小姐的男友將 5 萬元撥到了她的帳戶，一場風(fēng)波平息了。例如： 當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們絕不能脫崗而去見義勇為，因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安； 如果業(yè)主與外人（例如的士司機）發(fā)生爭斗，我們不能成為業(yè)主的私人幫手，唯一能做的是制止?fàn)幎?，控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大，在緊急情況下由管理處辦公室報警； 業(yè)主 將鑰匙鎖在房間內(nèi)，無法進屋，要求我們保安員從隔壁鄰居家爬墻或陽臺翻窗開門。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對待，切不可掉以輕心 ◆ 奮勇擒賊 小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦？ 案例： 3 月 21 日上午 10點， XX 管理處保安員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”?！澳钦埬愀胰ヒ幌卤O(jiān)控中心，看看錄像 !”班長不溫不火地說。當(dāng)查到 502室時，聽到屋里有說話聲，但怎 么敲門都沒人來開。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。 或許是保安員的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：”其實不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識，我今天心情不好，也請你不要往心里去。保安員打通了對講，業(yè)主 得知是位小姐來電，便讓回話說他不在。 保安員想某先生雖沒有應(yīng)答，但自己確實在半小時前看到某先生回來，而且來