【正文】 物業(yè)小區(qū)安全管理實操案例精選（ 36） ◆細查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。大堂保安員及時將其關(guān)閉，并立即通知負責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。 電梯維修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場，檢查后發(fā)現(xiàn)位于一層的地坑中有根不知來自何處的 1米多長的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過程中頻繁躥動，導(dǎo)致 12個感應(yīng)器全部損壞。 于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調(diào)查工作。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認定，鐵管是有人搬出搬入時，用其來支撐電梯門 (許多人在搬出搬入時都習(xí) 慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個既方便客戶又確保安全的兩全之策 )，而不小心滑落到地坑中的。然后分別找 3名大堂保安員，讓他們詳細回憶近日搬出搬入時有無異常音響。其中一名保安員反映前天下午 4時 7樓某家搬運垃圾時，曾聽到碰砸聲音，當(dāng)時還到電梯轎廂內(nèi)查看詢問，沒發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項，未予深究。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時掉下的 (平時蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追查根源 )。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。業(yè)主說裝修已經(jīng)結(jié)束，責(zé)任人無從找起。管 理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來裝修負責(zé)人，那么請來裝修人員的業(yè)主必須負連帶責(zé)任。業(yè)主見百般推托都搪塞不過去，只好把裝修負責(zé)人領(lǐng)到管理處。裝修負責(zé)人見到鐵管無話可說，按電梯受損配件的市場價格，賠償了 5000多元。管理處避免了經(jīng)濟損失。 點評：應(yīng)當(dāng)說在管理實踐中認認真真地辦成一件事并不難，難就難在時時處處都丁是丁、卯是卯。像這個案例，倘若有一個環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。 ◆保安可以隨便進入居民住宅嗎 （ 保安半夜進民宅物業(yè)公司被判賠） 北京朝陽某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動驚醒，立即起床 并打開臥室的門，發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過道處，這個人自稱是物業(yè)公司的保安員，在夜間巡邏中發(fā)現(xiàn)該戶房門沒有鎖，怕發(fā)生意外，便進屋看看情況。 問題： 物業(yè)公司保安進入居民住宅，是否屬于違紀 ? 遇到保安進入居民住宅問題，物業(yè)公司如何處理 ? 張先生夫婦把物業(yè)公司告上法庭，法庭如何判決 ? 保安素質(zhì)教育，需要常抓不懈嗎 ?分析： 按慣例和法律法規(guī)規(guī)定，任何個人和單位是不能私入民宅的，否則被視為侵犯。但是也有例外，因為物業(yè)公司的保安員有著極為特殊的義務(wù)，須保護服務(wù)范圍的財產(chǎn)安 全，維護服務(wù) 范圍的正常秩序，做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的防火、防盜、防爆炸、防破壞、防治安災(zāi)害事故等安全防范工作。并且據(jù)調(diào)查，物業(yè)公司保安員由于是在深夜值班時發(fā)現(xiàn)張先生家的家門虛開，在經(jīng)按鈴房內(nèi)無反應(yīng)的可疑情況下，他才進入房內(nèi)進行檢查，完全是在履行職責(zé)，是對張先生夫婦的安全負責(zé)。 根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度，保安當(dāng)時不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒有任何物品丟失，也無門鎖及其他損壞后果。物業(yè)管理公司認為在此種情況下保安入室沒有違法，只屬于違紀行為，因為公司的《住戶手冊》規(guī)定，保安員在社區(qū)內(nèi)作 24小時巡邏，如遇緊急情況，應(yīng)按登記的電話號馬聯(lián)系有關(guān)住戶并立即通知公安部門或消防等部門，如無法聯(lián)系有關(guān)住戶時，即邀請公安人員或消防人員開啟正門，進入單元審查事故情況，并做適當(dāng)處理。 筆者認為，遇到物業(yè)保安進入居民住宅的類似問題，物業(yè)管理公司可以對保安員采取批評教育的方式，也可以根據(jù)有關(guān)規(guī)定，對其做出相應(yīng)的處理，并向住戶說明情況，賠禮道歉。 由于張先生夫婦與物業(yè)管理公司在處理上述事件時存在較大意見分歧，張先生夫婦遂一紙訴狀將物業(yè)公司告到了法院，要求物業(yè)公司就保安深夜入室原因、處理及在解決該事件中的消極、 不負責(zé)任的行為向他們書面道歉，并賠償每人精神損失費各 5萬元。 法院查明， 1月 19日凌晨 3點，物業(yè)公司聘請的一位張姓保安員進入了張先生夫婦的房屋。當(dāng)天，張先生夫婦向物業(yè)管理處投訴。物業(yè)方即日以“工作中有違章操作行為”為由將張姓保安辭退，并于次日派物業(yè)管理經(jīng)理、保安經(jīng)理兩次登門致歉，并免費更換門鎖。此后，物業(yè)公司又接張先生投訴，稱深夜接到騷擾電話，已向公安機關(guān)報案，但至今未查清騷擾電話是何人所為，張先生夫婦也不能提供證據(jù)其懷疑是被開除的保安打來騷擾電話并與深夜入室事件有關(guān)。 根據(jù)《中華人民共和國民法 通則》第五條：“公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護，任何組織和個人不得侵犯?！钡谝话俣粭l：“國家機關(guān)或者國家機關(guān)工作人員在執(zhí)行職務(wù)中，侵犯公民、法人的合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！钡谝话偃臈l：“承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有： (一 )停止侵害； (二 )排除妨礙； (三 )消除危險； (四 )返還財產(chǎn)； (五 )恢復(fù)原狀； (六 )修理、重作、更換； (七 )賠償損失； (八 )支付違約金； (九 )消除影響、恢復(fù)名譽； (十 )賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外 ，還可以予以訓(xùn)誡、責(zé)令具結(jié)悔過、收繳進行非法活動的財物和非法所得，并可以依照法律規(guī)定處以罰款、拘留?！? 法院認為，張先生夫婦身為業(yè)主 (住戶 )，與物業(yè)管理公司間形成了委托管理關(guān)系。保護業(yè)主的安全，維護業(yè)主的利益是物業(yè)管理公司的職責(zé)。但在履行職責(zé)時應(yīng)注意采取適當(dāng)合理的 方式，如果措施不當(dāng)侵害了業(yè)主的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)公司保安員在值班時進入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。而按照《住戶手冊》規(guī)定，遇此緊急情況其既不與業(yè)主家電話聯(lián)系，又未請公安人員見證，該行 為是不符合有關(guān)規(guī)定的，侵害了公民住宅不受侵犯的權(quán)利。而且其是在張先生夫婦深夜熟睡之機闖入，給張先生夫婦帶來了一定的精神刺激，影響了生活，應(yīng)該就此不當(dāng)行為承擔(dān)責(zé)任。因該保安員是在履行職務(wù)中侵害了張先生夫婦的權(quán)利，故由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。 關(guān)于賠禮道歉的方式，困該事實僅發(fā)生在原、被告之間，口頭方式已經(jīng)足夠消除影響，因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。對物業(yè)公司做的口頭致歉行為予以認可。 關(guān)于賠償損失問題，因為被告工作人員深夜入室給熟睡中的張先生夫婦帶來一定的精神恐懼，因此應(yīng)給予適當(dāng)?shù)木?神撫慰。最后法院判決，物業(yè)管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應(yīng)一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各 1500元。 啟示：盡管業(yè)界對此判決疑義較大，但也不能否認“壞事會變成好事”，震動和刺激使業(yè)界爭議不斷、警鐘長鳴，也使物業(yè)管理界更為重視保安的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育。 但是，此次案件像以前出現(xiàn)的園區(qū)內(nèi)搶劫案、監(jiān)守自盜案、打架斗毆案、傷害案、殺人案一樣，使很多人產(chǎn)生了對保安的質(zhì)疑、指責(zé)、惋惜、抱怨、憤怒、謾罵，這些都說明社會對保安這個特殊的職業(yè)的強烈關(guān)注和厚望，也從側(cè)面反映了人們對保安的依賴和需要。 事實上，實現(xiàn)了物業(yè)管理的區(qū)域，人們都知道保安人數(shù)占了公司人數(shù)的大多數(shù)，而且他們披星戴月、餐風(fēng)宿露、頂風(fēng)冒雨、迎寒抗暑、站崗放哨，保一方平安，甚至抗暴滅火、舍身救人??且他們大多都是黨員、轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人、優(yōu)秀團員青年，他們即使平凡無華，也堅守崗位，盡職盡責(zé)，用青春和汗水譜寫了平安勁曲。因此，對于保安這一群體，我們除了呼吁社會的公正和理解外，最主要的是要把保安素質(zhì)的持續(xù)教育落到實處，既要關(guān)心他們的待遇和生活，更要抓好他們的政治思想教育，樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，而且要常抓不懈。 ◆ 保安疑房子著火，報警且入 屋后反遭業(yè)主責(zé)難 某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子，但該業(yè)主臨時有事外出，并未把蚊香弄滅。蚊香產(chǎn)生的濃煙向外滲到樓道，保安懷疑該房子著火了，通知管理處打 119報警。消防員到場后從窗戶爬入屋里并弄清產(chǎn)生濃煙的原因。事后，該業(yè)主對管理處的做法嚴重不滿，并要求管理處道歉，理由有：一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報警并入屋，對業(yè)主影響很不好；二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，保安這么簡單的味道都沒分辨出來就報警了，能力太差，屬于工作失誤。 問題如下： 遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付？ 在未能 確定是真火情還是假火情時該不該報警？ 報警后如是假火情又該如何處理？ 有沒有法律條例說明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場）已違反消防管理規(guī)定呢？ 管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？ 評論、 一定要先確定火情，不能隨意報警； 在無法確定地情況下最好第一時間聯(lián)系業(yè)主，查明情況； 報警后是假火情應(yīng)主動向業(yè)主說明情況，真誠道歉，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全； 管理處無須在任何時候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠的維護住戶的安全，真心為大家服務(wù)。 ◆ 業(yè)主家失火而業(yè)主不在怎么辦 20O2年元旦， 某 公寓 19樓的一位業(yè)主和朋友在家聊完天，鎖上門外出吃飯。隨手丟下的未熄滅煙頭引燃了客廳沙發(fā)，造成了火情。發(fā)現(xiàn)火情后，物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)和義務(wù)消防隊員在第一時間趕到了現(xiàn)場。他們一方面抓緊聯(lián)系業(yè)主，一方面強行破門入戶。然而，業(yè)主的手機處于關(guān)機狀態(tài)，堅固的防盜門又一時打不開。此時火勢已經(jīng)開始蔓延，只好另想辦法。先是準備從上層把救火人員吊放下去，不料上層也是家中無人，后來決定從相鄰單位的陽臺外跨越。 兩家陽臺間距一米有余，跨越相當(dāng)危險。一位保安在腰問拴上安全繩，首當(dāng)其 沖。旁邊的同事及時提醒他砸窗時要閃開身體，避免熱浪沖擊 (關(guān)鍵時候的一句關(guān)鍵話，有可能對事情的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，所以在容易頭腦發(fā)熱時，同事之間應(yīng)當(dāng)多提個醒兒 )。他破窗后，迅速進入著火的客廳，接過接二連三遞過來的滅火器，向起火部位噴灑。十多個滅火器用完，火勢得到控制，但是一些角落的物品還在劈劈啪啪地燃燒。 為了防止火勢再起，他們又里應(yīng)外合，有的砸、有的撬，搞開了防盜門。從門外拉進來消火栓上的水槍，一陣橫掃，終于在火災(zāi)還沒有竄入其它房間之前將其徹底撲滅。 接著，他們馬不停蹄，一方面抓緊清理地面積水， 避免浸到隔壁單位，一方面到隔壁單位說明情況，爭取理解和原諒 (處理任何問題都要瞻前顧后，避免顧此失彼 )?；咎幚硗踪N后，聞訊的業(yè)主和接報的 119才趕到。他們看了現(xiàn)場聽了介紹以后，表達出來的都是感謝和贊嘆。 點評： 搞物業(yè)管理時常會遇到一些突發(fā)事件，管理者必須當(dāng)機立斷。并且判斷得恰到好處，需要智慧和勇氣，需要經(jīng)驗儲備和預(yù)案準備。而這些只能來自平時的訓(xùn)練和積累，平時訓(xùn)練有素、積累充足，關(guān)鍵時刻才不會 掉鏈子 。 ◆ 訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強登樓 某天某大廈保安員小張正在值班，隨在幾位業(yè)主身后走進來一位 陌生人。小張主動微笑問 好： “先生您好，請問您拜訪哪一位 ?” “ 8 F”來訪者嘴里應(yīng)答著，人已到了電梯口。 “請您出示證件登記一下，好嗎 ?”小張趕快跟上前去。 “你煩不煩啊 !”訪客這時已走進電梯，準備上樓。 【處理過程】 小張有禮貌地說“對不起，小區(qū)規(guī)定來訪客必須登記，請您配合我們的工作。”同時將電梯攔住。 “哪來的那么多爛規(guī)定?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道： “滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！? 小張強忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇地說： “我不是什么大人物，只是一名保安員，為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟，就更應(yīng)該登記，您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎 ?” 小張的一席話，引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲，訪客也自知理虧，只好拿出身份證配合小張進行了來訪登記。 【案例點評】 在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到一些人的無理刁難或侮辱，的確叫人難以忍受，尤其是年輕氣盛的保安員，一不留神就可能發(fā)生摩擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道 德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。另外，得理要讓人，不要喋喋不休，所受的委屈越大，越要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。 ◆ ．訪客無理拒登記 仗勢欺人強登樓 某管理處保安員小賈正在 B 棟當(dāng)值，這時進來了三位武警，要探訪三十樓 c 座業(yè)主，當(dāng)小賈禮貌地請對方登記時，遭到兇狠的拒絕： “ 扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！比苏f著走進了電梯，準備上樓。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請三位訪客給予配合?！澳氵€有完沒完，松手，不然我就揍你了 !”訪客嘴里罵著，一把將小賈推開，“ 哼 !再口羅嗦，老子讓你死在這里?！? 【處理】這時已有很多業(yè)主在圍觀，考慮到自己肩負的責(zé)任，以及對方特殊的身份，小賈只能目送來訪者上了樓；然后返回頭勸說圍觀的住戶離去，以恢復(fù)大堂正常的秩序：同時將剛才發(fā)生的事情向當(dāng)值班長做了簡單匯報，請班長頂崗，自己上樓去找業(yè)主補簽來訪登記。 在經(jīng)業(yè)主確認是有三位武警朋友到訪后，小賈將大廈的來訪規(guī)定進行了認真解釋，希望業(yè)主 及他的朋友能理解，并請業(yè)主配合補簽認可。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們保安員認真負責(zé)的工作態(tài)度給予了高度贊扌。 點評 : 社會上的確有那么一些人，憑著自己特殊的身份或背景，狐假虎威，橫沖直撞，無視社會公德的現(xiàn)象存在。我們在工作中遇到這一類人時，一不要卟白，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的