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房地產(chǎn)物業(yè)管理物業(yè)小區(qū)安全管理實操案例精選(專業(yè)版)

2024-11-05 17:04上一頁面

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【正文】 任憑護(hù)管主管怎么解釋她都不聽,并揚(yáng)言要報警。 ” 護(hù)管員再次提醒他說: “ 您的車進(jìn)來時領(lǐng)了卡的,請您再找一下。發(fā)現(xiàn)這么大一件事,還是打擾一下為好。當(dāng)時正下著雨,李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了,什么也沒說,一到家就打電話到管理處投訴:別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷,保安員一看到人就把大門開了,我也是你們小區(qū)的業(yè)主,同樣發(fā)幾百萬買的別墅,沒有天天回來就低人一等了嗎 【處理】 首先承諾遇到類 似的天氣,值班保安員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。果然,他沒有食言,當(dāng)天下午便來到辦公室,順利地辦理了租位手續(xù)。后來,有個新公司進(jìn)場沒幾天,管理員通過各種渠道得到了業(yè)主主要成員的姓名,碰面時主動打招呼,對方連連稱贊物業(yè)管理到位。就這樣樓上樓下跑了三趟,才使他們言歸于好,攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜?!耙郧斑€只是扔個紙團(tuán)、煙蒂什么的,今天竟然往下倒起飯菜來,太不講公共道德了”,業(yè)主氣憤地說,強(qiáng)烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。這一定是業(yè)主一時疏忽,開門后忘記把鑰匙取下來了,樓上還有好幾家正在裝修,萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走??想到這里,小馬走過去按響了 101室的門 鈴。 物業(yè)管理與服務(wù),不僅要熱情、微笑、誠懇,還要動腦子,規(guī)范操作,處處以業(yè)主第一。 ◆ .業(yè)主在小區(qū)門口意外受傷 案例 : 2020 年 12 月某晚,上海西南區(qū)域某花園小區(qū)大門口,人來人往,絡(luò)繹不絕,小區(qū)保安員將秩序維持得井然有序。 (所謂清官難斷家務(wù)事,但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的,既可以緩和兩夫妻的矛盾,又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。 X 押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解,自然深信不疑。 XX 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮,若簡單放行,恐怕?lián)p害業(yè)主的 利益;若拒不放行,又會使住戶感到不便(租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象,兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需,絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至,而對租住戶冷若冰霜)。按理說訪客應(yīng)當(dāng)通過單元門上的對講請室內(nèi)幫助開門,可他們來到 A5棟某單元門前,為首者競掏出鎖匙徑直把門打開了。負(fù)責(zé)這項工作的陳小 姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書,誰知梁先生一臉茫然,似乎還不知有此要求。在 住宅區(qū)物業(yè)管理中,如何關(guān)愛老人,已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。該小姐也可能覺得自 己就這樣一走了之不太妥當(dāng),就打電話給張先生的朋友,叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。 110 到后,該女子態(tài)度仍很蠻橫,毫無收斂之意,還與業(yè)主動了手。這時班長也帶人迅速趕到,將阿財一方的人攔住,并強(qiáng)行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。王小姐認(rèn)為男友在騙她,因此發(fā)生了沖突。 點評:安全上出了問題,一是砸牌子,二是丟票子。于是,留一人守在樓下觀察動向,班長帶另一人到樓內(nèi)搜查。保安員連忙向她道歉,言明自己新來不久,請多關(guān)照,先消了她的火氣, 便于進(jìn)一步交談。” 保安員:“那請您打一下對講,看他在不在?!? 小張強(qiáng)忍著對方的侮辱,再次把電梯按住,態(tài)度誠懇地說: “我不是什么大人物,只是一名保安員,為了業(yè)主的利益,我必須履行我的職責(zé)。 為了防止火勢再起,他們又里應(yīng)外合,有的砸、有的撬,搞開了防盜門。蚊香產(chǎn)生的濃煙向外滲到樓道,保安懷疑該房子著火了,通知管理處打 119報警?!? 法院認(rèn)為,張先生夫婦身為業(yè)主 (住戶 ),與物業(yè)管理公司間形成了委托管理關(guān)系。 問題: 物業(yè)公司保安進(jìn)入居民住宅,是否屬于違紀(jì) ? 遇到保安進(jìn)入居民住宅問題,物業(yè)公司如何處理 ? 張先生夫婦把物業(yè)公司告上法庭,法庭如何判決 ? 保安素質(zhì)教育,需要常抓不懈嗎 ?分析: 按慣例和法律法規(guī)規(guī)定,任何個人和單位是不能私入民宅的,否則被視為侵犯。大堂保安員及時將其關(guān)閉,并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。 點評:應(yīng)當(dāng)說在管理實踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難,難就難在時時處處都丁是丁、卯是卯?!钡谝话偃臈l:“承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有: (一 )停止侵害; (二 )排除妨礙; (三 )消除危險; (四 )返還財產(chǎn); (五 )恢復(fù)原狀; (六 )修理、重作、更換; (七 )賠償損失; (八 )支付違約金; (九 )消除影響、恢復(fù)名譽(yù); (十 )賠禮道歉。 事實上,實現(xiàn)了物業(yè)管理的區(qū)域,人們都知道保安人數(shù)占了公司人數(shù)的大多數(shù),而且他們披星戴月、餐風(fēng)宿露、頂風(fēng)冒雨、迎寒抗暑、站崗放哨,保一方平安,甚至抗暴滅火、舍身救人??且他們大多都是黨員、轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人、優(yōu)秀團(tuán)員青年,他們即使平凡無華,也堅守崗位,盡職盡責(zé),用青春和汗水譜寫了平安勁曲。旁邊的同事及時提醒他砸窗時要閃開身體,避免熱浪沖擊 (關(guān)鍵時候的一句關(guān)鍵話,有可能對事情的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用,所以在容易頭腦發(fā)熱時,同事之間應(yīng)當(dāng)多提個醒兒 )?!蓖瑫r將電梯攔住。我們在工作中遇到這一類人時,一不要卟白,他們之所以無所顧忌,就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理,我們遵紀(jì)守法,履行正當(dāng)職責(zé),有什么可怕的呢 ?二要禮貌,只要我們有禮有節(jié),不卑不亢,不給對方留下任何鬧事的借口,他奈我何 ?三要認(rèn)真,防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧,蒙混過關(guān);四要靈活,在不失原則的前提下,善于變通處理。 凌晨兩點多,一位小姐目不斜視地走到大堂門口 拉門,保安員立即起身詢問:”小姐您好,請問您到哪一樓 ?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會兒,命令道:”給我開門 !”保安員再次發(fā)問,小姐有些憤怒了,高聲道:”我是業(yè)主,你,馬上給我開門 !”保安員又說:”請小姐告訴我您的樓座好嗎 ?”小姐拒絕回答,只是使勁搖晃門。查找一番,還是沒有結(jié)果。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。管理處領(lǐng)導(dǎo)接報告后立即趕到現(xiàn)場,并迅速采取了以下幾個措施,控制住了局面: ( 1) 安排保護(hù)現(xiàn)場,防止女青年破壞其他車輛; ( 2) 拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎; ( 3) 詢問對方要不要報案? ( 4) 在沒有明確答復(fù)的情況下,派兩名女員工陪女青年說話安撫,叫她到辦公室去處理傷口,哄勸帶離公共場合; ( 5) 勸說圍觀的閑雜人員散去,恢復(fù)正常的交通秩序。小殷由于正忙于勸架,對梁先生的舉動并沒有太在意。 在此情形之下,保安員們聽從了業(yè)主要求,動手推拉那名女子出屋,當(dāng)即遭到漫罵,但保安員們堅持罵不還口,非常理智(物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒,不能你不仁我就不義,否則有理也會變成無理)。 小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場,倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到 6 樓 A 的門口,但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。雖然老人的話,東一榔頭西一棒子,根本聽不懂,但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。但不講情面,并不一定就傷了感情。所以必須事事用心,事事精心。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主,但就是聯(lián)系不上。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一員工,但難以進(jìn)一步確認(rèn)。于是走上前詢問。 點評:小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決,其實未必然。管理處員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時機(jī),以活生生的實例來說服業(yè)主 )。 ” 分析 : 門崗保安員因忙碌、疏忽,對周圍情況的觀察、應(yīng)對不夠,造成業(yè)主下嘴唇意外受傷。理由是大堂保安沒有按他的要求把衣物收回。這時,我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的,沒有必要去計較人家怎樣,心態(tài)就不會失衡了。可向其通報了情況后,兩人不理不睬,依舊爭吵不休。年終總結(jié)時,公司領(lǐng)導(dǎo)請收費(fèi)率達(dá) 96%的房區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗,該管理員說了這樣一個事:小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶,一天,其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員,管理員張冠李戴,把對方的名字叫錯了。他聽了這番話,覺得入情入理,便提出要求,讓值班人員替他找一個空位租下來?!? 【案例點評】 繁雜的物業(yè)管理工作,要求我們從業(yè)人員必須細(xì)致耐心,發(fā)生事情不緊張,不『 』 白惹事上身,嚴(yán)格按照公司的處理程序辦理。 ◆車 輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任怎么辦? 某日 23 時 40 分,某花園 B 棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū),停放在地面私家車位后 上樓休息。 ◆ 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí) 【案例描述】 一天凌晨,一輛小車駛出停車場,護(hù)管員向前一個敬禮準(zhǔn)備收停車卡,駕駛員卻當(dāng) 作沒看見。由此推斷,車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。 【案例點評】 車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分,其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失,我們的護(hù)管員在處理此類問題時尤其要小心,雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時 I合巧被監(jiān)控錄像記錄下來,但萬一沒有被拍到,事情就比較麻煩了。 ” 護(hù)管員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記,可對方愿意交停車費(fèi)卻就是不愿登記證件。不料車主競一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致,反倒要求管理處予以賠償。 其次,多從自身找缺點和不足 從這件事可以 看出主要是: 一是我們保安員對小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠,這是平常對保安員的培訓(xùn)不到位,要求保安員對小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致; 二是我自身作為保安隊的隊長對下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié),對崗位實際操作的引導(dǎo)不夠。當(dāng)然我們這里講的“治”,沒有鼓勵以錯制錯的意思,而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身 受違章困擾的情境,使之能“己所不欲、勿施于人”。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù),使業(yè)主得到受尊重的滿足,是物業(yè)管理的一門 學(xué)問。 L先生當(dāng)時正主持一個大型項目的建筑設(shè)計,無法分身,剛好保姆又探親回家,無奈之下求助于管理處,希望管理處幫助其清洗地毯。 分析此事件,我們可以發(fā)一張針對性的通告,將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)寫明,然后投放于 3樓以上單號房間各住戶的信箱。這一次鈴響還沒有響完,就聽到里面有一個人大聲問到:誰啊,大清早,干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了,但還是打開了門。循聲看去,原來是一群外出游玩的夜歸人,正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。保安員來不及剎住放下的閘道橫桿,閘道橫桿撞到了這位業(yè)主的嘴唇下部,鮮血頓時流淌下來。在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后,便及時向中控室保安員報告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素,工作有條不紊 )。結(jié)果失主價值約3 仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置,令偷竊者做賊心虛;二是管理者有較強(qiáng)的法律意識,不感情、意氣用事,而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。 時隔不久,該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書 目許可。保安班長頓生疑竇,不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用 ,怎么會突生變故呢 ?看來其中一定另有蹊蹺 (常言說 世界之大、無奇不有 ,其實 社區(qū)雖小、也無奇不有 ,遇到蹊蹺事,要多個心眼兒,問個為什么 )。 第二天一早,梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。保安員主動上前搭話:“吳先生您好,請您出示搬出物品放行條。因為這位小姐是干什么的?與張先生是什么關(guān)系?他們到底從哪來?中間發(fā)生了什么事?對此我們一無所知,如果讓她一走,張先生真的有個意外,誰的責(zé)任呢?或者張先生第二天醒來,說自己丟失了貴重物品,又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情,那誰最后一個接觸他,就成為被懷疑的對象,如果我們的 好心被壞人所利用,那跳進(jìn)黃河也洗不清了。 然而,沒想到事情過去兩月后,該女子將業(yè)主王先生作為第一被告,物業(yè)公司作為第二被告,告上法庭。 最后在派出所的批評教育下,打人者向阿財及其家人道歉并補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi),阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服 裝費(fèi)。 當(dāng)天晚上,王小姐來到管理處登門致謝,說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸 慰,我肯定會做出過激的行為,后果將不堪設(shè)想!今后處理問題一定會冷靜,依靠正常的途徑來解決,這一次真是太感謝你們了。小彭回頭一看,只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來 ,后面一個邊追邊喊“抓住他,他是小偷”。這種情況值得懷疑,班長忽然想起 502和 501是一家業(yè)主,內(nèi)墻已經(jīng)打通 (熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況,才能心中有數(shù),迅速做出正確的判斷,才能順勢應(yīng)變,靈活采取恰當(dāng)?shù)膶Σ?)?!币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。 沒想到下午兩點多鐘,總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處管理制度不嚴(yán)格,怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢 ? 點評: 這個保安員確實工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤,一開始 都中規(guī)中矩,按管理規(guī)程進(jìn)行。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè),而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”,這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道 德修養(yǎng),通過不斷的自我完善,達(dá)到榮辱不驚的境界?;咎幚硗踪N后,聞訊的業(yè)主和接報的 119才趕到。 問題如下: 遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付? 在未能 確定是真火情還是假火情時該不該報警? 報警后如是假火情又該如何處理? 有沒有法律條例說明該業(yè)主的行為(家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場)已違反消防管理規(guī)定呢? 管理處該如何為自己的行為辯解呢?證明自己的行為是正確的? 評論、 一定要先確定火情,不能隨意報警; 在無法確定地情況下最好第一時間聯(lián)系業(yè)主,查明情況; 報警后是假火情應(yīng)主動向業(yè)主說明情況,真誠道歉,相信業(yè)主可以體諒,這樣做是為了他的安全; 管理處無須在任何時候都證明自己是正確的,我們的原則是真誠的維護(hù)住戶的安全,真心為大家服務(wù)。物業(yè)公司保安員在值班時進(jìn)入張先生夫婦房間,其自稱因為房門虛掩,為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。 根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度,保
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