【正文】 任憑護(hù)管主管怎么解釋她都不聽，并揚(yáng)言要報警。 ” 護(hù)管員再次提醒他說： “ 您的車進(jìn)來時領(lǐng)了卡的，請您再找一下。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了，什么也沒說，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，保安員一看到人就把大門開了，我也是你們小區(qū)的業(yè)主，同樣發(fā)幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎 【處理】 首先承諾遇到類 似的天氣，值班保安員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。后來，有個新公司進(jìn)場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主主要成員的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。就這樣樓上樓下跑了三趟，才使他們言歸于好，攜手到樓下按照管理處要求處理善后事宜?！耙郧斑€只是扔個紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了”，業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個具體的措施來制止這種行為。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走??想到這里，小馬走過去按響了 101室的門 鈴。 物業(yè)管理與服務(wù)，不僅要熱情、微笑、誠懇，還要動腦子，規(guī)范操作，處處以業(yè)主第一。 ◆ .業(yè)主在小區(qū)門口意外受傷 案例 : 2020 年 12 月某晚，上海西南區(qū)域某花園小區(qū)大門口，人來人往，絡(luò)繹不絕，小區(qū)保安員將秩序維持得井然有序。 (所謂清官難斷家務(wù)事，但協(xié)調(diào)和勸說還是必要的，既可以緩和兩夫妻的矛盾，又可以讓其他業(yè)主感受到管理處把工作做到了細(xì)處。 X 押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。由于住在樓內(nèi)的人們對大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。 XX 管理處的領(lǐng)導(dǎo)考慮，若簡單放行，恐怕?lián)p害業(yè)主的 利益；若拒不放行，又會使住戶感到不便（租住戶和業(yè)主同樣都是物業(yè)公司的服務(wù)對象，兼顧二者利益應(yīng)為物業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。按理說訪客應(yīng)當(dāng)通過單元門上的對講請室內(nèi)幫助開門，可他們來到 A5棟某單元門前，為首者競掏出鎖匙徑直把門打開了。負(fù)責(zé)這項工作的陳小 姐禮貌地詢問他有無業(yè)主的文書，誰知梁先生一臉茫然，似乎還不知有此要求。在 住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個重要課題。該小姐也可能覺得自 己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鎖匙給送過來。 110 到后，該女子態(tài)度仍很蠻橫，毫無收斂之意，還與業(yè)主動了手。這時班長也帶人迅速趕到，將阿財一方的人攔住，并強(qiáng)行繳下他們手中的菜刀、鐵棍。王小姐認(rèn)為男友在騙她，因此發(fā)生了沖突。 點評：安全上出了問題，一是砸牌子，二是丟票子。于是，留一人守在樓下觀察動向，班長帶另一人到樓內(nèi)搜查。保安員連忙向她道歉，言明自己新來不久，請多關(guān)照，先消了她的火氣， 便于進(jìn)一步交談。” 保安員：“那請您打一下對講，看他在不在?！? 小張強(qiáng)忍著對方的侮辱，再次把電梯按住，態(tài)度誠懇地說： “我不是什么大人物，只是一名保安員，為了業(yè)主的利益，我必須履行我的職責(zé)。 為了防止火勢再起，他們又里應(yīng)外合，有的砸、有的撬，搞開了防盜門。蚊香產(chǎn)生的濃煙向外滲到樓道，保安懷疑該房子著火了，通知管理處打 119報警?！? 法院認(rèn)為，張先生夫婦身為業(yè)主 (住戶 )，與物業(yè)管理公司間形成了委托管理關(guān)系。 問題： 物業(yè)公司保安進(jìn)入居民住宅，是否屬于違紀(jì) ? 遇到保安進(jìn)入居民住宅問題，物業(yè)公司如何處理 ? 張先生夫婦把物業(yè)公司告上法庭，法庭如何判決 ? 保安素質(zhì)教育，需要常抓不懈嗎 ?分析： 按慣例和法律法規(guī)規(guī)定，任何個人和單位是不能私入民宅的，否則被視為侵犯。大堂保安員及時將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。 點評：應(yīng)當(dāng)說在管理實踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難，難就難在時時處處都丁是丁、卯是卯?！钡谝话偃臈l：“承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要有： (一 )停止侵害； (二 )排除妨礙； (三 )消除危險； (四 )返還財產(chǎn)； (五 )恢復(fù)原狀； (六 )修理、重作、更換； (七 )賠償損失； (八 )支付違約金； (九 )消除影響、恢復(fù)名譽(yù)； (十 )賠禮道歉。 事實上，實現(xiàn)了物業(yè)管理的區(qū)域，人們都知道保安人數(shù)占了公司人數(shù)的大多數(shù)，而且他們披星戴月、餐風(fēng)宿露、頂風(fēng)冒雨、迎寒抗暑、站崗放哨，保一方平安，甚至抗暴滅火、舍身救人??且他們大多都是黨員、轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人、優(yōu)秀團(tuán)員青年，他們即使平凡無華，也堅守崗位，盡職盡責(zé)，用青春和汗水譜寫了平安勁曲。旁邊的同事及時提醒他砸窗時要閃開身體，避免熱浪沖擊 (關(guān)鍵時候的一句關(guān)鍵話，有可能對事情的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用，所以在容易頭腦發(fā)熱時，同事之間應(yīng)當(dāng)多提個醒兒 )?！蓖瑫r將電梯攔住。我們在工作中遇到這一類人時，一不要卟白，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權(quán)貴”的心理，我們遵紀(jì)守法，履行正當(dāng)職責(zé)，有什么可怕的呢 ?二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何 ?三要認(rèn)真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機(jī)取巧，蒙混過關(guān)；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 凌晨兩點多，一位小姐目不斜視地走到大堂門口 拉門，保安員立即起身詢問：”小姐您好，請問您到哪一樓 ?”小姐扭頭用冷冷的目光盯了保安員一會兒，命令道：”給我開門 !”保安員再次發(fā)問，小姐有些憤怒了，高聲道：”我是業(yè)主，你，馬上給我開門 !”保安員又說：”請小姐告訴我您的樓座好嗎 ?”小姐拒絕回答，只是使勁搖晃門。查找一番，還是沒有結(jié)果。班長又返到分公司辦公室查看裝修人員登記。管理處領(lǐng)導(dǎo)接報告后立即趕到現(xiàn)場，并迅速采取了以下幾個措施，控制住了局面： （ 1） 安排保護(hù)現(xiàn)場，防止女青年破壞其他車輛； （ 2） 拿來酒精、藥棉、藥用紗布給女青年包扎； （ 3） 詢問對方要不要報案？ （ 4） 在沒有明確答復(fù)的情況下，派兩名女員工陪女青年說話安撫，叫她到辦公室去處理傷口，哄勸帶離公共場合； （ 5） 勸說圍觀的閑雜人員散去，恢復(fù)正常的交通秩序。小殷由于正忙于勸架，對梁先生的舉動并沒有太在意。 在此情形之下，保安員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但保安員們堅持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué)會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。 小代馬上呼叫班長趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到 6 樓 A 的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。但不講情面，并不一定就傷了感情。所以必須事事用心，事事精心。他千方百計聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一員工，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。于是走上前詢問。 點評：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實未必然。管理處員又趁此機(jī)會對夫妻倆的關(guān)系給予進(jìn)一步的協(xié)調(diào) (抓住時機(jī)，以活生生的實例來說服業(yè)主 )。 ” 分析 : 門崗保安員因忙碌、疏忽，對周圍情況的觀察、應(yīng)對不夠，造成業(yè)主下嘴唇意外受傷。理由是大堂保安沒有按他的要求把衣物收回。這時，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。可向其通報了情況后，兩人不理不睬，依舊爭吵不休。年終總結(jié)時，公司領(lǐng)導(dǎo)請收費(fèi)率達(dá) 96%的房區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位租下來?！? 【案例點評】 繁雜的物業(yè)管理工作，要求我們從業(yè)人員必須細(xì)致耐心，發(fā)生事情不緊張，不『 』 白惹事上身，嚴(yán)格按照公司的處理程序辦理。 ◆車 輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任怎么辦？ 某日 23 時 40 分，某花園 B 棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后 上樓休息。 ◆ 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí) 【案例描述】 一天凌晨，一輛小車駛出停車場，護(hù)管員向前一個敬禮準(zhǔn)備收停車卡，駕駛員卻當(dāng) 作沒看見。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。 【案例點評】 車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的護(hù)管員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時 I合巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。 ” 護(hù)管員便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記，可對方愿意交停車費(fèi)卻就是不愿登記證件。不料車主競一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。 其次，多從自身找缺點和不足 從這件事可以 看出主要是： 一是我們保安員對小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠，這是平常對保安員的培訓(xùn)不到位，要求保安員對小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致； 二是我自身作為保安隊的隊長對下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對崗位實際操作的引導(dǎo)不夠。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思，而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身 受違章困擾的情境，使之能“己所不欲、勿施于人”。如何運(yùn)用禮貌、熱情、真誠、高超的服務(wù)，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門 學(xué)問。 L先生當(dāng)時正主持一個大型項目的建筑設(shè)計，無法分身，剛好保姆又探親回家，無奈之下求助于管理處，希望管理處幫助其清洗地毯。 分析此事件，我們可以發(fā)一張針對性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施 (重點監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字 )詳細(xì)寫明，然后投放于 3樓以上單號房間各住戶的信箱。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。循聲看去，原來是一群外出游玩的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。保安員來不及剎住放下的閘道橫桿，閘道橫桿撞到了這位業(yè)主的嘴唇下部，鮮血頓時流淌下來。在聽到房內(nèi)有呻吟聲但沒有人開門后，便及時向中控室保安員報告這一情況 (保安員訓(xùn)練有素，工作有條不紊 )。結(jié)果失主價值約3 仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來擊垮對方。 時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書 目許可。保安班長頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用 ，怎么會突生變故呢 ?看來其中一定另有蹊蹺 (常言說 世界之大、無奇不有 ，其實 社區(qū)雖小、也無奇不有 ，遇到蹊蹺事，要多個心眼兒，問個為什么 )。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。保安員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的 好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。 最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服 裝費(fèi)。 當(dāng)天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導(dǎo)、勸 慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來 ，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。這種情況值得懷疑，班長忽然想起 502和 501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通 (熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶Σ?)?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。 沒想到下午兩點多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處管理制度不嚴(yán)格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢 ? 點評： 這個保安員確實工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開始 都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道 德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界?；咎幚硗踪N后，聞訊的業(yè)主和接報的 119才趕到。 問題如下： 遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付？ 在未能 確定是真火情還是假火情時該不該報警？ 報警后如是假火情又該如何處理？ 有沒有法律條例說明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場）已違反消防管理規(guī)定呢？ 管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？ 評論、 一定要先確定火情，不能隨意報警； 在無法確定地情況下最好第一時間聯(lián)系業(yè)主，查明情況； 報警后是假火情應(yīng)主動向業(yè)主說明情況，真誠道歉，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全； 管理處無須在任何時候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠的維護(hù)住戶的安全，真心為大家服務(wù)。物業(yè)公司保安員在值班時進(jìn)入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。 根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度，保