【正文】 證復印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關人員。 尾隨過來的保安班長發(fā)現(xiàn)當即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。最后，準備來搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價值相當?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險柜的鑰匙。 翌日，失主高興地來到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財物絲毫不少，同時，對管理處的巧妙處理贊不絕口。當他快速來到洗手間通道前時，發(fā)現(xiàn)那里有個 16 歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個 精巧女士提包。失主打開一看，里面所有物品均不在了。他們首先與業(yè)主委員會統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應當是棄物，這一規(guī)定順理成章）。 ) 一天晚上九點多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休止的爭吵。保安主管引導工作人員為傷者進行人工呼 吸，同時自己用手機撥打 120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排中控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。這時，一位中年女業(yè)主匆忙從小區(qū)里走來，大門外的班車即將啟動。小區(qū)經(jīng)理熱情耐心接待了這位業(yè)主，并答應給業(yè)主一個滿意的答復。 ◆ .醉酒違規(guī) 婉言糾正 一個晚上，月朗星稀。倆人轉而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。 輕輕按了幾遍，都沒有動靜。這位業(yè)主卻快速走了過來。管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃。 (2)去年 9月 17日 14時 51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A棟前的地面。 點評：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。這樣業(yè)主只要每天上班時將衣服交給別墅區(qū)門崗保安，第二天下班時就能在門崗拿到干洗好的衣服，很方便，業(yè)主表示十分滿意。 點評： 物業(yè)管理服務有很多口號，諸如 以人為本 、 客戶就是上帝 等，其精髓是對業(yè)主要尊重。 了解到這些情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。 點評：以其人之道還治其人之身，是古人總結出來的一種處事哲學。他想起錢先生的妹妹也住在本小區(qū)，于是立即通知錢小姐到場處理，可錢小姐也不認識該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機場。是因為值班員對小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我保安隊長對隊員培訓不到的不可推卸責任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因為今天的天氣比較特殊下著大雨，保安員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。管理處另采取以下措施： (1)進一步加強對小區(qū)業(yè)主“請勿高空拋物”的宣傳，使業(yè)主自覺遵守社會公德，并指出高空拋物給自己及他人帶來 的危害性。當時打擾一下，可能就少了后面的麻煩 )。點評：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據(jù)。 ” 誰知駕駛員發(fā)火了， 大聲說道： “ 我進來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡 ?” 我們的護管員并未受對方情緒影響，而是耐心地向 他講明，進場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發(fā)了卡的。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。事情到了這個地步，護管主管只好請車主一起看當時的監(jiān)控錄像。管理員接到通知后立即到達現(xiàn)場，將防盜網(wǎng)擋在小區(qū)之外，并向業(yè)主說小區(qū)不許安裝防盜網(wǎng)的情況。 了解完情況后，護管主管誠懇地與車主進行了溝通，但該車主態(tài)度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失 。 ” 后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把 車停在停車場，并對別人說：停在這里很放心。 ” 駕駛員說： “ 沒有。派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主白行負責，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴厲批評。考慮到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認 (盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。樓上業(yè)主承認此事，并愿與車主協(xié)商賠償處理。 ◆ 保安員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！ 【案例】 葉先生是小區(qū)的常住戶，保安員都很熟悉，李先生是一個月才來住四、五天的，有的保 安員對他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的保安員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。結果是：消防中心給錢先生家里打對講沒人接、巡邏護管員去敲門按門鈴也沒有開門，辦公室撥打錢先生 手機，手機已關機?? 駕駛員認為護管員在刁難他，并責問小趙有車鑰匙有車卡為什么不放他出去 ?并開始發(fā)“火”，“火”借酒勁愈“燒”愈烈。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。無奈，保安員只好求助樓間保安員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。 管理員從此吸取教訓，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位 要員 （上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。管理處知道這一情況后，主動為其聯(lián)系干洗店。 誰知保安員前腳下樓，樓上又吵了起來，保安員只好再上去做工作。 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一個服務行業(yè)，講的是寓管理于服務當中，但如有影響、侵 犯到其它廣大業(yè)主利益的事情時，該管的還得管。一家本高高興興地在聊天，卻被這突如其來的高空拋物攪得興致 全無。 第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。 ◆ .受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 去年年底的一天清晨，楓丹麗舍保安班馬立宏巡查到某樓 2單元時，忽然發(fā)現(xiàn) 101室的防盜門上插著一串鑰匙。 說完即俯身將一個個被踢倒的路標扶起來，放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復原狀，此時此地，是種恰當?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生 的沖突）。小區(qū)經(jīng)理由小處入手，從大處著眼，聯(lián)系到公司品牌形象，接待投拆得當，并在管理處內(nèi)部將這一突發(fā)事故為例，要求舉一反三，引起重視。 此事很快就在小區(qū)里傳開，越傳越玄，對小區(qū)物業(yè)管理的保安形象造成了一定的負面影響。 [點評 ]從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出：保安員只有平時訓練有素，遇事方能不亂，從而使問題以迅速解決；保安主管必須具備很強的保安意識和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細心、周全，人員安排得當，才能化險為夷，圓滿處理突發(fā)事件。 保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸 (保安主管具備良好的消防安全意識 )，并指揮維修工關閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)戶，將其送至通風效果良好的地方。 ◆ .危而不亂，忙中見細 某花園單身公寓有一對年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾， 管理處曾多次給予協(xié)調和勸說，但因住戶主觀原因，一直無法從根本上解決問題。 ◆ .嚴管細抓 —— 住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦 某大廈有 8位住戶 經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個不大不小的難題。經(jīng)查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。 X 先生立即搜巡整個商場大廳，但沒有發(fā)現(xiàn)可疑之人。如何是好呢？管理處出了個奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動歸還手袋，以免鬧 出更大的亂子。 ◆ 敲山震虎 —— 住戶在大堂遺失物品怎么辦 案例：去年 7 月的一個周末夜晚，住在 XX 小區(qū)東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。原來，該業(yè)主己將此房連家私整套出 租，對管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出 租登記手續(xù)，逃避納稅，結果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內(nèi)的家私抵債后一走了之。當值的門崗保安在驗證登記放行后，感覺到來者神情有異，便暗中告知保安班長對訪客進行監(jiān)控。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。 ◆ 百密無一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 案例：某天下午， XX 大廈 A 幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)。 吳先生回到大堂，再敘友情，想 借助關系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出?！? 點評：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想 這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。 聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。凡屬正當?shù)模紤敱M力襄助。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主 對罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打 110 報警。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安 排保安班長先到現(xiàn)場。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向對方?jīng)_去，一場流血事件眼看就要發(fā)生?? .. 小殷一看大事不好 ,一邊用對講機向班長匯報請求支援 ,一邊迎向急紅了眼的阿財 ,用自己的身體擋在雙方之間。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門， 無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。她今年八月從老家?guī)Я?5 萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來，對照后沒有問題。 班長與兩名保安員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況。 保安員 只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進行核實 (在確保安全的情況下，．如此變通處理，總比僵持頂牛要好 )，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主。 正確的做法應該是：當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。 保安員：“請問 兩位先生找誰 ?” 來訪者：“我們找 T 層 A 座某某公司某某總經(jīng)理。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請三位訪客給予配合?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道： “滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。而這些只能來自平時的訓練和積累，平時訓練有素、積累充足，關鍵時刻才不會 掉鏈子 。十多個滅火器用完，火勢得到控制，但是一些角落的物品還在劈劈啪啪地燃燒。他們一方面抓緊聯(lián)系業(yè)主，一方面強行破門入戶。 ◆ 保安疑房子著火，報警且入 屋后反遭業(yè)主責難 某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子，但該業(yè)主臨時有事外出，并未把蚊香弄滅。 關于賠禮道歉的方式，困該事實僅發(fā)生在原、被告之間，口頭方式已經(jīng)足夠消除影響，因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外 ，還可以予以訓誡、責令具結悔過、收繳進行非法活動的財物和非法所得，并可以依照法律規(guī)定處以罰款、拘留。 法院查明， 1月 19日凌晨 3點，物業(yè)公司聘請的一位張姓保安員進入了張先生夫婦的房屋。 ◆保安可以隨便進入居民住宅嗎 （ 保安半夜進民宅物業(yè)公司被判賠） 北京朝陽某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動驚醒，立即起床 并打開臥室的門，發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過道處，這個人自稱是物業(yè)公司的保安員，在夜間巡邏中發(fā)現(xiàn)該戶房門沒有鎖，怕發(fā)生意外，便進屋看看情況。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。 物業(yè)小區(qū)安全管理實操案例精選（ 36） ◆細查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時掉下的 (平時蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追查根源 )。像這個案例，倘若有一個環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。 由于張先生夫婦與物業(yè)管理公司在處理上述事件時存在較大意見分歧，張先生夫婦遂一紙訴狀將物業(yè)公司告到了法院，要求物業(yè)公司就保安深夜入室原因、處理及在解決該事件中的消極、 不負責任的行為向他們書面