【正文】 證復(fù)印件上寫明同意租住戶搬出字樣并親筆簽字”的書面意見，才能夠放行。事畢，業(yè)主又來到管理處表示謝意，還一再塞錢給有關(guān)人員。 尾隨過來的保安班長發(fā)現(xiàn)當(dāng)即上前予以制止，并一再追問鑰匙的來源。最后，準(zhǔn)備來搬東西的訪客只好悻悻然地空手而歸。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。 翌日，失主高興地來到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。當(dāng)他快速來到洗手間通道前時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里有個(gè) 16 歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個(gè) 精巧女士提包。失主打開一看，里面所有物品均不在了。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。 ) 一天晚上九點(diǎn)多鐘，女戶主趁丈夫不在，將房間所有窗戶及房門關(guān)閉，打開煤氣閥，想通過自殺來解決無休止的爭吵。保安主管引導(dǎo)工作人員為傷者進(jìn)行人工呼 吸，同時(shí)自己用手機(jī)撥打 120醫(yī)療急救電話及轄區(qū)派出所電話，還安排中控室的保安員與女業(yè)戶的先生聯(lián)系 (主管不僅考慮到及時(shí)挽救傷者性命，而且考慮到有刑事案件的可能性 )。這時(shí)，一位中年女業(yè)主匆忙從小區(qū)里走來，大門外的班車即將啟動(dòng)。小區(qū)經(jīng)理熱情耐心接待了這位業(yè)主，并答應(yīng)給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)。 ◆ .醉酒違規(guī) 婉言糾正 一個(gè)晚上，月朗星稀。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。 輕輕按了幾遍，都沒有動(dòng)靜。這位業(yè)主卻快速走了過來。管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃。 (2)去年 9月 17日 14時(shí) 51分，一塊玻璃從天而降，砸落在某花園 A棟前的地面。 點(diǎn)評(píng)：發(fā)現(xiàn)問題馬上盯上去做工作，一次不行兩次，兩次不行三次，不厭其煩，直到問題圓滿解決了為止。這樣業(yè)主只要每天上班時(shí)將衣服交給別墅區(qū)門崗保安，第二天下班時(shí)就能在門崗拿到干洗好的衣服，很方便，業(yè)主表示十分滿意。 點(diǎn)評(píng)： 物業(yè)管理服務(wù)有很多口號(hào)，諸如 以人為本 、 客戶就是上帝 等，其精髓是對(duì)業(yè)主要尊重。 了解到這些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。 點(diǎn)評(píng)：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。他想起錢先生的妹妹也住在本小區(qū)，于是立即通知錢小姐到場處理，可錢小姐也不認(rèn)識(shí)該人，但提供一條重要的線索，說錢先生這幾天沒出差，根本不在機(jī)場。是因?yàn)橹蛋鄦T對(duì)小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了，而是我保安隊(duì)長對(duì)隊(duì)員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因?yàn)榻裉斓奶鞖獗容^特殊下著大雨，保安員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的，希望業(yè)主閣下能給予理解。管理處另采取以下措施： (1)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主“請(qǐng)勿高空拋物”的宣傳，使業(yè)主自覺遵守社會(huì)公德，并指出高空拋物給自己及他人帶來 的危害性。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩 )。點(diǎn)評(píng)：遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。 ” 誰知駕駛員發(fā)火了， 大聲說道： “ 我進(jìn)來的時(shí)候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡 ?” 我們的護(hù)管員并未受對(duì)方情緒影響，而是耐心地向 他講明，進(jìn)場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進(jìn)來的每一輛車都是發(fā)了卡的。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對(duì)方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會(huì)迎刃而解了。事情到了這個(gè)地步，護(hù)管主管只好請(qǐng)車主一起看當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像。管理員接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場，將防盜網(wǎng)擋在小區(qū)之外，并向業(yè)主說小區(qū)不許安裝防盜網(wǎng)的情況。 了解完情況后，護(hù)管主管誠懇地與車主進(jìn)行了溝通，但該車主態(tài)度十分強(qiáng)硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失 。 ” 后來得知，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把 車停在停車場，并對(duì)別人說：停在這里很放心。 ” 駕駛員說： “ 沒有。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主白行負(fù)責(zé)，并且對(duì)車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評(píng)。考慮到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對(duì)確認(rèn) (盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。樓上業(yè)主承認(rèn)此事，并愿與車主協(xié)商賠償處理。 ◆ 保安員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！ 【案例】 葉先生是小區(qū)的常住戶，保安員都很熟悉，李先生是一個(gè)月才來住四、五天的，有的保 安員對(duì)他不熟悉，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨，且雨下的比較大，葉先生的車在前面，李先生的車在后面，大門口值班的保安員一看是葉先生開車回來了，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了，剛好攔住李先生的車。結(jié)果是：消防中心給錢先生家里打?qū)χv沒人接、巡邏護(hù)管員去敲門按門鈴也沒有開門，辦公室撥打錢先生 手機(jī)，手機(jī)已關(guān)機(jī)?? 駕駛員認(rèn)為護(hù)管員在刁難他，并責(zé)問小趙有車鑰匙有車卡為什么不放他出去 ?并開始發(fā)“火”，“火”借酒勁愈“燒”愈烈。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來辦理。無奈，保安員只好求助樓間保安員使用對(duì)講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。 管理員從此吸取教訓(xùn)，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位 要員 （上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關(guān)的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。管理處知道這一情況后，主動(dòng)為其聯(lián)系干洗店。 誰知保安員前腳下樓，樓上又吵了起來，保安員只好再上去做工作。 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，講的是寓管理于服務(wù)當(dāng)中，但如有影響、侵 犯到其它廣大業(yè)主利益的事情時(shí)，該管的還得管。一家本高高興興地在聊天，卻被這突如其來的高空拋物攪得興致 全無。 第二天巡樓的時(shí)候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。 ◆ .受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 去年年底的一天清晨，楓丹麗舍保安班馬立宏巡查到某樓 2單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn) 101室的防盜門上插著一串鑰匙。 說完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來，放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生 的沖突）。小區(qū)經(jīng)理由小處入手，從大處著眼，聯(lián)系到公司品牌形象，接待投拆得當(dāng)，并在管理處內(nèi)部將這一突發(fā)事故為例，要求舉一反三，引起重視。 此事很快就在小區(qū)里傳開，越傳越玄，對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的保安形象造成了一定的負(fù)面影響。 [點(diǎn)評(píng) ]從管理處各崗位工作人員在處理這一問題的過程可以看出：保安員只有平時(shí)訓(xùn)練有素，遇事方能不亂，從而使問題以迅速解決；保安主管必須具備很強(qiáng)的保安意識(shí)和良好的指揮能力，并在處理問題的過程中頭腦清晰，考慮問題細(xì)心、周全，人員安排得當(dāng)，才能化險(xiǎn)為夷，圓滿處理突發(fā)事件。 保安主管叫大家千萬不要開燈，以免引起煤氣爆炸 (保安主管具備良好的消防安全意識(shí) )，并指揮維修工關(guān)閉煤氣閥門、打開窗戶，另一方面以最快速度找到業(yè)戶，將其送至通風(fēng)效果良好的地方。 ◆ .危而不亂，忙中見細(xì) 某花園單身公寓有一對(duì)年輕夫婦，因感情不和經(jīng)常鬧矛盾， 管理處曾多次給予協(xié)調(diào)和勸說，但因住戶主觀原因，一直無法從根本上解決問題。 ◆ .嚴(yán)管細(xì)抓 —— 住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦 某大廈有 8位住戶 經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去，稍一放松就又搬出來，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。經(jīng)查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。 X 先生立即搜巡整個(gè)商場大廳，但沒有發(fā)現(xiàn)可疑之人。如何是好呢？管理處出了個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動(dòng)歸還手袋，以免鬧 出更大的亂子。 ◆ 敲山震虎 —— 住戶在大堂遺失物品怎么辦 案例：去年 7 月的一個(gè)周末夜晚，住在 XX 小區(qū)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。原來，該業(yè)主己將此房連家私整套出 租，對(duì)管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出 租登記手續(xù)，逃避納稅，結(jié)果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內(nèi)的家私抵債后一走了之。當(dāng)值的門崗保安在驗(yàn)證登記放行后，感覺到來者神情有異，便暗中告知保安班長對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實(shí)，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）。 ◆ 百密無一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 案例：某天下午， XX 大廈 A 幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)。 吳先生回到大堂，再敘友情，想 借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出?！? 點(diǎn)評(píng)：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想 這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。 聽該小姐這么說，小代意識(shí)到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責(zé)任誰來承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主 對(duì)罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打 110 報(bào)警。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安 排保安班長先到現(xiàn)場。阿財(cái)一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向?qū)Ψ經(jīng)_去，一場流血事件眼看就要發(fā)生?? .. 小殷一看大事不好 ,一邊用對(duì)講機(jī)向班長匯報(bào)請(qǐng)求支援 ,一邊迎向急紅了眼的阿財(cái) ,用自己的身體擋在雙方之間。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門， 無權(quán)處理；如果由于我們沒有及時(shí)報(bào)警，耽誤了解決問題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無法推卸。她今年八月從老家?guī)Я?5 萬元來深圳炒股票，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來處理此事，補(bǔ)辦了出入證。”其中兩人懶洋洋地將出入證找了出來，對(duì)照后沒有問題。 班長與兩名保安員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況。 保安員 只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進(jìn)行核實(shí) (在確保安全的情況下，．如此變通處理，總比僵持頂牛要好 )，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主。 正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒有回答，應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。 保安員：“請(qǐng)問 兩位先生找誰 ?” 來訪者：“我們找 T 層 A 座某某公司某某總經(jīng)理。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請(qǐng)三位訪客給予配合?！痹L客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道： “滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。而這些只能來自平時(shí)的訓(xùn)練和積累，平時(shí)訓(xùn)練有素、積累充足，關(guān)鍵時(shí)刻才不會(huì) 掉鏈子 。十多個(gè)滅火器用完，火勢(shì)得到控制，但是一些角落的物品還在劈劈啪啪地燃燒。他們一方面抓緊聯(lián)系業(yè)主，一方面強(qiáng)行破門入戶。 ◆ 保安疑房子著火，報(bào)警且入 屋后反遭業(yè)主責(zé)難 某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子，但該業(yè)主臨時(shí)有事外出，并未把蚊香弄滅。 關(guān)于賠禮道歉的方式，困該事實(shí)僅發(fā)生在原、被告之間，口頭方式已經(jīng)足夠消除影響，因此法院對(duì)張先生夫婦要求書面致歉的請(qǐng)求不予支持。人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外 ，還可以予以訓(xùn)誡、責(zé)令具結(jié)悔過、收繳進(jìn)行非法活動(dòng)的財(cái)物和非法所得，并可以依照法律規(guī)定處以罰款、拘留。 法院查明， 1月 19日凌晨 3點(diǎn)，物業(yè)公司聘請(qǐng)的一位張姓保安員進(jìn)入了張先生夫婦的房屋。 ◆保安可以隨便進(jìn)入居民住宅嗎 （ 保安半夜進(jìn)民宅物業(yè)公司被判賠） 北京朝陽某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動(dòng)驚醒，立即起床 并打開臥室的門，發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過道處，這個(gè)人自稱是物業(yè)公司的保安員，在夜間巡邏中發(fā)現(xiàn)該戶房門沒有鎖，怕發(fā)生意外，便進(jìn)屋看看情況。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。 物業(yè)小區(qū)安全管理實(shí)操案例精選（ 36） ◆細(xì)查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時(shí)掉下的 (平時(shí)蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追查根源 )。像這個(gè)案例，倘若有一個(gè)環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。 由于張先生夫婦與物業(yè)管理公司在處理上述事件時(shí)存在較大意見分歧，張先生夫婦遂一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司告到了法院，要求物業(yè)公司就保安深夜入室原因、處理及在解決該事件中的消極、 不負(fù)責(zé)任的行為向他們書面