【正文】 壁單位，一方面到隔壁單位說(shuō)明情況，爭(zhēng)取理解和原諒 (處理任何問(wèn)題都要瞻前顧后，避免顧此失彼 )。他破窗后，迅速進(jìn)入著火的客廳，接過(guò)接二連三遞過(guò)來(lái)的滅火器，向起火部位噴灑。先是準(zhǔn)備從上層把救火人員吊放下去，不料上層也是家中無(wú)人，后來(lái)決定從相鄰單位的陽(yáng)臺(tái)外跨越。發(fā)現(xiàn)火情后，物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)和義務(wù)消防隊(duì)員在第一時(shí)間趕到了現(xiàn)場(chǎng)。事后，該業(yè)主對(duì)管理處的做法嚴(yán)重不滿，并要求管理處道歉，理由有：一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報(bào)警并入屋，對(duì)業(yè)主影響很不好；二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，保安這么簡(jiǎn)單的味道都沒(méi)分辨出來(lái)就報(bào)警了，能力太差，屬于工作失誤。因此，對(duì)于保安這一群體，我們除了呼吁社會(huì)的公正和理解外，最主要的是要把保安素質(zhì)的持續(xù)教育落到實(shí)處，既要關(guān)心他們的待遇和生活，更要抓好他們的政治思想教育，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，而且要常抓不懈。最后法院判決，物業(yè)管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應(yīng)一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各 1500元。因該保安員是在履行職務(wù)中侵害了張先生夫婦的權(quán)利，故由物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。但在履行職責(zé)時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)合理的 方式，如果措施不當(dāng)侵害了業(yè)主的權(quán)利，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。此后，物業(yè)公司又接張先生投訴，稱深夜接到騷擾電話，已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，但至今未查清騷擾電話是何人所為，張先生夫婦也不能提供證據(jù)其懷疑是被開(kāi)除的保安打來(lái)騷擾電話并與深夜入室事件有關(guān)。 由于張先生夫婦與物業(yè)管理公司在處理上述事件時(shí)存在較大意見(jiàn)分歧，張先生夫婦遂一紙?jiān)V狀將物業(yè)公司告到了法院，要求物業(yè)公司就保安深夜入室原因、處理及在解決該事件中的消極、 不負(fù)責(zé)任的行為向他們書面道歉，并賠償每人精神損失費(fèi)各 5萬(wàn)元。并且據(jù)調(diào)查，物業(yè)公司保安員由于是在深夜值班時(shí)發(fā)現(xiàn)張先生家的家門虛開(kāi)，在經(jīng)按鈴房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)的可疑情況下，他才進(jìn)入房?jī)?nèi)進(jìn)行檢查，完全是在履行職責(zé)，是對(duì)張先生夫婦的安全負(fù)責(zé)。像這個(gè)案例，倘若有一個(gè)環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。業(yè)主見(jiàn)百般推托都搪塞不過(guò)去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時(shí)掉下的 (平時(shí)蛛絲馬跡了然在胸，遇到問(wèn)題才能追查根源 )。 于是，管理處圍繞鐵管展開(kāi)了一系列的調(diào)查工作。 物業(yè)小區(qū)安全管理實(shí)操案例精選（ 36） ◆細(xì)查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認(rèn)定，鐵管是有人搬出搬入時(shí)，用其來(lái)支撐電梯門 (許多人在搬出搬入時(shí)都習(xí) 慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個(gè)既方便客戶又確保安全的兩全之策 )，而不小心滑落到地坑中的。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。裝修負(fù)責(zé)人見(jiàn)到鐵管無(wú)話可說(shuō)，按電梯受損配件的市場(chǎng)價(jià)格，賠償了 5000多元。 ◆保安可以隨便進(jìn)入居民住宅嗎 （ 保安半夜進(jìn)民宅物業(yè)公司被判賠） 北京朝陽(yáng)某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內(nèi)的響動(dòng)驚醒，立即起床 并打開(kāi)臥室的門，發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過(guò)道處，這個(gè)人自稱是物業(yè)公司的保安員，在夜間巡邏中發(fā)現(xiàn)該戶房門沒(méi)有鎖，怕發(fā)生意外，便進(jìn)屋看看情況。 根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關(guān)物業(yè)管理制度，保安當(dāng)時(shí)不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒(méi)有任何物品丟失，也無(wú)門鎖及其他損壞后果。 法院查明， 1月 19日凌晨 3點(diǎn)，物業(yè)公司聘請(qǐng)的一位張姓保安員進(jìn)入了張先生夫婦的房屋。 根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法 通則》第五條：“公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護(hù)，任何組織和個(gè)人不得侵犯。人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外 ，還可以予以訓(xùn)誡、責(zé)令具結(jié)悔過(guò)、收繳進(jìn)行非法活動(dòng)的財(cái)物和非法所得，并可以依照法律規(guī)定處以罰款、拘留。物業(yè)公司保安員在值班時(shí)進(jìn)入張先生夫婦房間，其自稱因?yàn)榉块T虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。 關(guān)于賠禮道歉的方式，困該事實(shí)僅發(fā)生在原、被告之間，口頭方式已經(jīng)足夠消除影響，因此法院對(duì)張先生夫婦要求書面致歉的請(qǐng)求不予支持。 啟示：盡管業(yè)界對(duì)此判決疑義較大，但也不能否認(rèn)“壞事會(huì)變成好事”，震動(dòng)和刺激使業(yè)界爭(zhēng)議不斷、警鐘長(zhǎng)鳴，也使物業(yè)管理界更為重視保安的職業(yè)道德教育和素質(zhì)教育。 ◆ 保安疑房子著火，報(bào)警且入 屋后反遭業(yè)主責(zé)難 某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子，但該業(yè)主臨時(shí)有事外出，并未把蚊香弄滅。 問(wèn)題如下： 遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付？ 在未能 確定是真火情還是假火情時(shí)該不該報(bào)警？ 報(bào)警后如是假火情又該如何處理？ 有沒(méi)有法律條例說(shuō)明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場(chǎng)）已違反消防管理規(guī)定呢？ 管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？ 評(píng)論、 一定要先確定火情，不能隨意報(bào)警； 在無(wú)法確定地情況下最好第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主，查明情況； 報(bào)警后是假火情應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說(shuō)明情況，真誠(chéng)道歉，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全； 管理處無(wú)須在任何時(shí)候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠(chéng)的維護(hù)住戶的安全，真心為大家服務(wù)。他們一方面抓緊聯(lián)系業(yè)主，一方面強(qiáng)行破門入戶。 兩家陽(yáng)臺(tái)間距一米有余，跨越相當(dāng)危險(xiǎn)。十多個(gè)滅火器用完，火勢(shì)得到控制，但是一些角落的物品還在劈劈啪啪地燃燒?；咎幚硗踪N后，聞?dòng)嵉臉I(yè)主和接報(bào)的 119才趕到。而這些只能來(lái)自平時(shí)的訓(xùn)練和積累，平時(shí)訓(xùn)練有素、積累充足，關(guān)鍵時(shí)刻才不會(huì) 掉鏈子 。 “你煩不煩啊 !”訪客這時(shí)已走進(jìn)電梯，準(zhǔn)備上樓。”訪客將小張的手一下打開(kāi)，用非常蔑視的口氣說(shuō)道： “滾開(kāi)，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道 德修養(yǎng)，通過(guò)不斷的自我完善，達(dá)到榮辱不驚的境界。小賈緊跟過(guò)去，從外面按住電梯，禮貌地請(qǐng)三位訪客給予配合。業(yè)主了解到事情的經(jīng)過(guò)后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對(duì)我們保安員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給予了高度贊扌。 保安員：“請(qǐng)問(wèn) 兩位先生找誰(shuí) ?” 來(lái)訪者：“我們找 T 層 A 座某某公司某某總經(jīng)理。 沒(méi)想到下午兩點(diǎn)多鐘，總經(jīng)理電話打到管理處投訴說(shuō)管理處管理制度不嚴(yán)格，怎么沒(méi)有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢 ? 點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)保安員確實(shí)工作出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，一開(kāi)始 都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進(jìn)行。 正確的做法應(yīng)該是：當(dāng)時(shí)打?qū)χv沒(méi)有回答，應(yīng)讓來(lái)訪者再通過(guò)電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。原來(lái)他和這位小姐有矛盾，一直避而不見(jiàn)，而小姐想通過(guò)保安員查證他在不在家。 保安員 只好開(kāi)門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進(jìn)行核實(shí) (在確保安全的情況下，．如此變通處理，總比僵持頂牛要好 )，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主?！币粓?chǎng)不快就這樣冰消云散了。當(dāng)然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)巳往 2號(hào)樓西側(cè)竄去。 班長(zhǎng)與兩名保安員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無(wú)出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。這種情況值得懷疑，班長(zhǎng)忽然想起 502和 501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通 (熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢(shì)應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策 )?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來(lái)，對(duì)照后沒(méi)有問(wèn)題。他一聽(tīng)要去看錄像，馬上軟了下來(lái)，連連點(diǎn)頭認(rèn)帳。并立即通知裝修負(fù)責(zé)人來(lái)處理此事，補(bǔ)辦了出入證。小彭回頭一看，只見(jiàn)兩個(gè)男子一前一后在廣場(chǎng)上追逐而來(lái) ，后面一個(gè)邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過(guò)硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時(shí)，一個(gè)虎撲，越過(guò)兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。你會(huì)答應(yīng)嗎？你有沒(méi)有想過(guò)可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會(huì)承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切責(zé)任嗎？ ◆ 公共場(chǎng)合發(fā)生的感情“血案” 管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 案例： 2020 年 9 月 7 日下午 4： 30分， XX 停車場(chǎng)里，一對(duì)青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來(lái)開(kāi)車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結(jié)果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。她今年八月從老家?guī)Я?5 萬(wàn)元來(lái)深圳炒股票，由于沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說(shuō)錢早已炒虧了。 當(dāng)天晚上，王小姐來(lái)到管理處登門致謝，說(shuō)如果不是遇到你們的開(kāi)導(dǎo)、勸 慰，我肯定會(huì)做出過(guò)激的行為，后果將不堪設(shè)想！今后處理問(wèn)題一定會(huì)冷靜，依靠正常的途徑來(lái)解決，這一次真是太感謝你們了。因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)，不是國(guó)家行政執(zhí)法部門， 無(wú)權(quán)處理；如果由于我們沒(méi)有及時(shí)報(bào)警，耽誤了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，結(jié)果鬧出了大事，知情不報(bào)的責(zé)任我們將無(wú)法推卸。要懷著對(duì)業(yè)主、顧客認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，誠(chéng)心誠(chéng)意地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴(kuò)大； ◆ 流血事件即將發(fā)生?? 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ 案例： 六月的一天，保安員小殷忽然聽(tīng)到四號(hào)樓下傳來(lái)激烈的爭(zhēng)吵聲：原來(lái)是某服裝店的老板阿財(cái)向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費(fèi)。阿財(cái)一方見(jiàn)吃虧了，扭頭就跑回家拿來(lái)了菜刀、鐵棍等，叫罵著向?qū)Ψ經(jīng)_去，一場(chǎng)流血事件眼看就要發(fā)生?? .. 小殷一看大事不好 ,一邊用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)求支援 ,一邊迎向急紅了眼的阿財(cái) ,用自己的身體擋在雙方之間。 最后在派出所的批評(píng)教育下，打人者向阿財(cái)及其家人道歉并補(bǔ)償醫(yī)藥費(fèi)，阿財(cái)也順利的要回了被梁先生拖欠時(shí)久的服 裝費(fèi)。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安 排保安班長(zhǎng)先到現(xiàn)場(chǎng)。主管反復(fù)勸說(shuō)數(shù)十分鐘仍然無(wú)效。那名女子被請(qǐng)出房外后，變本加厲，污言穢語(yǔ)跟業(yè)主 對(duì)罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打 110 報(bào)警。 然而，沒(méi)想到事情過(guò)去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。凡屬正當(dāng)?shù)?，都?yīng)當(dāng)盡力襄助。 同來(lái)的小姐神情很緊張 ，再三叫小代幫忙。 聽(tīng)該小姐這么說(shuō)，小代意識(shí)到問(wèn)題決沒(méi)那么簡(jiǎn)單，如果她走后張先生萬(wàn)一出了什么事，責(zé)任誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？所以小代禮貌的說(shuō)出了自己的意見(jiàn)：要么一起留下來(lái)陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。因?yàn)檫@位小姐是干什么的？與張先生是什么關(guān)系？他們到底從哪來(lái)？中間發(fā)生了什么事？對(duì)此我們一無(wú)所知，如果讓她一走，張先生真的有個(gè)意外，誰(shuí)的責(zé)任呢？或者張先生第二天醒來(lái)，說(shuō)自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰(shuí)最后一個(gè)接觸他，就成為被懷疑的對(duì)象，如果我們的 好心被壞人所利用，那跳進(jìn)黃河也洗不清了。不曾想老人忽然漫無(wú)邊際地說(shuō)了一句：“這樓梯的門怎么打不開(kāi)了，我怎么回家呀？”王波更覺(jué)奇怪，猜想 這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主 的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。” 點(diǎn)評(píng)：人口老齡化引發(fā)的一系列問(wèn)題，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。保安員主動(dòng)上前搭話：“吳先生您好，請(qǐng)您出示搬出物品放行條。 吳先生回到大堂，再敘友情，想 借助關(guān)系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。他連道“對(duì)不起”后，委托保安員幫助照管已經(jīng)搬下樓來(lái)的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關(guān)手續(xù)。 ◆ 百密無(wú)一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 案例：某天下午， XX 大廈 A 幢租住戶梁先生來(lái)到管理處辦理搬出手續(xù)。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。顯而易見(jiàn)，梁先生所提供的文書不真實(shí)，無(wú)非是想騙過(guò)管理處，搬出物品后一走了之（可見(jiàn)租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）?！? 點(diǎn)評(píng)：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實(shí)際上小事不小。當(dāng)值的門崗保安在驗(yàn)證登記放行后，感覺(jué)到來(lái)者神情有異，便暗中告知保安班長(zhǎng)對(duì)訪客進(jìn)行監(jiān)控。保安班長(zhǎng)頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用 ，怎么會(huì)突生變故呢 ?看來(lái)其中一定另有蹊蹺 (常言說(shuō) 世界之大、無(wú)奇不有 ，其實(shí) 社區(qū)雖小、也無(wú)奇不有 ，遇到蹊蹺事，要多個(gè)心眼兒，問(wèn)個(gè)為什么 )。原來(lái)，該業(yè)主己將此房連家私整套出 租，對(duì)管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出 租登記手續(xù)，逃避納稅，結(jié)果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內(nèi)的家私抵債后一走了之。說(shuō)起來(lái)安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業(yè)公司偏偏就在這上面常出問(wèn)題。急于搬出家私的住戶萬(wàn)般無(wú)奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給以特殊照顧。 時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書 目許可。 ◆ 敲山震虎 —— 住戶在大堂遺失物品怎么辦 案例：去年 7 月的一個(gè)周末夜晚，住在 XX 小區(qū)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的 全過(guò)程，在錄象中清晰可見(jiàn)。如何是好呢？管理處出了個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動(dòng)歸還手袋，以免鬧 出更大的亂子。首先是管理處的技防設(shè)備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術(shù)來(lái)?yè)艨鍖?duì)方。 X 先生立即搜巡整個(gè)商場(chǎng)大廳，但沒(méi)有發(fā)現(xiàn)可疑之人。那人眼睛東張西望，見(jiàn)到附近有保安就神色慌張起來(lái)。經(jīng)查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。結(jié)果失主價(jià)值約3 仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。 ◆ .嚴(yán)管細(xì)抓 —— 住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦 某大廈有 8位住戶 經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去