【正文】 壁單位，一方面到隔壁單位說明情況，爭取理解和原諒 (處理任何問題都要瞻前顧后，避免顧此失彼 )。他破窗后，迅速進入著火的客廳，接過接二連三遞過來的滅火器，向起火部位噴灑。先是準備從上層把救火人員吊放下去，不料上層也是家中無人，后來決定從相鄰單位的陽臺外跨越。發(fā)現(xiàn)火情后，物業(yè)管理公司的領導和義務消防隊員在第一時間趕到了現(xiàn)場。事后，該業(yè)主對管理處的做法嚴重不滿，并要求管理處道歉，理由有：一、管理處還未確定是真火情或是假火情就報警并入屋，對業(yè)主影響很不好；二、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味，保安這么簡單的味道都沒分辨出來就報警了，能力太差，屬于工作失誤。因此，對于保安這一群體，我們除了呼吁社會的公正和理解外，最主要的是要把保安素質的持續(xù)教育落到實處，既要關心他們的待遇和生活，更要抓好他們的政治思想教育，樹立全心全意為人民服務的思想，而且要常抓不懈。最后法院判決，物業(yè)管理公司除向張先生夫婦口頭道歉外，還應一次性向張先生夫婦賠償精神撫慰金各 1500元。因該保安員是在履行職務中侵害了張先生夫婦的權利，故由物業(yè)公司承擔責任。但在履行職責時應注意采取適當合理的 方式，如果措施不當侵害了業(yè)主的權利，應承擔相應的法律責任。以上承擔民事責任的方式，可以單獨適用，也可以合并適用。此后，物業(yè)公司又接張先生投訴，稱深夜接到騷擾電話，已向公安機關報案，但至今未查清騷擾電話是何人所為，張先生夫婦也不能提供證據(jù)其懷疑是被開除的保安打來騷擾電話并與深夜入室事件有關。 由于張先生夫婦與物業(yè)管理公司在處理上述事件時存在較大意見分歧，張先生夫婦遂一紙訴狀將物業(yè)公司告到了法院，要求物業(yè)公司就保安深夜入室原因、處理及在解決該事件中的消極、 不負責任的行為向他們書面道歉，并賠償每人精神損失費各 5萬元。并且據(jù)調查，物業(yè)公司保安員由于是在深夜值班時發(fā)現(xiàn)張先生家的家門虛開，在經按鈴房內無反應的可疑情況下，他才進入房內進行檢查，完全是在履行職責，是對張先生夫婦的安全負責。像這個案例，倘若有一個環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。業(yè)主見百般推托都搪塞不過去，只好把裝修負責人領到管理處。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時掉下的 (平時蛛絲馬跡了然在胸，遇到問題才能追查根源 )。 于是，管理處圍繞鐵管展開了一系列的調查工作。 物業(yè)小區(qū)安全管理實操案例精選（ 36） ◆細查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園富明閣的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認定，鐵管是有人搬出搬入時，用其來支撐電梯門 (許多人在搬出搬入時都習 慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應當想一個既方便客戶又確保安全的兩全之策 )，而不小心滑落到地坑中的。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。裝修負責人見到鐵管無話可說，按電梯受損配件的市場價格，賠償了 5000多元。 ◆保安可以隨便進入居民住宅嗎 （ 保安半夜進民宅物業(yè)公司被判賠） 北京朝陽某住宅區(qū)張先生夫婦在凌晨被室內的響動驚醒，立即起床 并打開臥室的門，發(fā)現(xiàn)有人已走到客廳和臥室過道處，這個人自稱是物業(yè)公司的保安員，在夜間巡邏中發(fā)現(xiàn)該戶房門沒有鎖，怕發(fā)生意外，便進屋看看情況。 根據(jù)物業(yè)公司了解的情況及相關物業(yè)管理制度，保安當時不可能掌握張先生家的鑰匙，而張先生沒有任何物品丟失，也無門鎖及其他損壞后果。 法院查明， 1月 19日凌晨 3點，物業(yè)公司聘請的一位張姓保安員進入了張先生夫婦的房屋。 根據(jù)《中華人民共和國民法 通則》第五條：“公民、法人的合法的民事權益受法律保護，任何組織和個人不得侵犯。人民法院審理民事案件，除適用上述規(guī)定外 ，還可以予以訓誡、責令具結悔過、收繳進行非法活動的財物和非法所得，并可以依照法律規(guī)定處以罰款、拘留。物業(yè)公司保安員在值班時進入張先生夫婦房間，其自稱因為房門虛掩，為張先生夫婦的安全和利益而入室檢查。 關于賠禮道歉的方式，困該事實僅發(fā)生在原、被告之間，口頭方式已經足夠消除影響，因此法院對張先生夫婦要求書面致歉的請求不予支持。 啟示：盡管業(yè)界對此判決疑義較大，但也不能否認“壞事會變成好事”，震動和刺激使業(yè)界爭議不斷、警鐘長鳴，也使物業(yè)管理界更為重視保安的職業(yè)道德教育和素質教育。 ◆ 保安疑房子著火，報警且入 屋后反遭業(yè)主責難 某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子，但該業(yè)主臨時有事外出，并未把蚊香弄滅。 問題如下： 遇這樣事情管理處該如何應付？ 在未能 確定是真火情還是假火情時該不該報警？ 報警后如是假火情又該如何處理？ 有沒有法律條例說明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場）已違反消防管理規(guī)定呢？ 管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的？ 評論、 一定要先確定火情，不能隨意報警； 在無法確定地情況下最好第一時間聯(lián)系業(yè)主，查明情況； 報警后是假火情應主動向業(yè)主說明情況，真誠道歉，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全； 管理處無須在任何時候都證明自己是正確的，我們的原則是真誠的維護住戶的安全，真心為大家服務。他們一方面抓緊聯(lián)系業(yè)主，一方面強行破門入戶。 兩家陽臺間距一米有余，跨越相當危險。十多個滅火器用完，火勢得到控制，但是一些角落的物品還在劈劈啪啪地燃燒?；咎幚硗踪N后，聞訊的業(yè)主和接報的 119才趕到。而這些只能來自平時的訓練和積累，平時訓練有素、積累充足，關鍵時刻才不會 掉鏈子 。 “你煩不煩啊 !”訪客這時已走進電梯，準備上樓。”訪客將小張的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道： “滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟。物業(yè)管理屬服務行業(yè)，而服務行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道 德修養(yǎng)，通過不斷的自我完善，達到榮辱不驚的境界。小賈緊跟過去，從外面按住電梯，禮貌地請三位訪客給予配合。業(yè)主了解到事情的經過后，不僅馬上簽了字，而且再三表示歉意，對我們保安員認真負責的工作態(tài)度給予了高度贊扌。 保安員：“請問 兩位先生找誰 ?” 來訪者：“我們找 T 層 A 座某某公司某某總經理。 沒想到下午兩點多鐘，總經理電話打到管理處投訴說管理處管理制度不嚴格，怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢 ? 點評： 這個保安員確實工作出現(xiàn)了嚴重失誤，一開始 都中規(guī)中矩，按管理規(guī)程進行。 正確的做法應該是：當時打對講沒有回答，應讓來訪者再通過電話聯(lián)系，如果被訪者同意就放行。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過保安員查證他在不在家。 保安員 只好開門，決定先跟蹤觀察一下她到哪一樓，再進行核實 (在確保安全的情況下，．如此變通處理，總比僵持頂牛要好 )，到了八樓，小姐果然是八樓一戶的業(yè)主?！币粓霾豢炀瓦@樣冰消云散了。當然最好的辦法還是盡快、盡量全面了解各方面的情況。這時，監(jiān)控中心又告知目標巳往 2號樓西側竄去。 班長與兩名保安員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越小區(qū)的裝修工人。這種情況值得懷疑，班長忽然想起 502和 501是一家業(yè)主，內墻已經打通 (熟知值守區(qū)域內的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應變，靈活采取恰當?shù)膶Σ?)?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對照后沒有問題。他一聽要去看錄像，馬上軟了下來，連連點頭認帳。并立即通知裝修負責人來處理此事，補辦了出入證。小彭回頭一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來 ，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。你會答應嗎？你有沒有想過可能發(fā)生的后果（例如失足滑落）？業(yè)主會承擔由此產生的一切責任嗎？ ◆ 公共場合發(fā)生的感情“血案” 管轄范圍內有緊急事件發(fā)生怎么辦？ 案例： 2020 年 9 月 7 日下午 4： 30分， XX 停車場里，一對青年男女發(fā)生了激烈的沖突，男青年后來開車要走，女青年則用雙手猛烈錘打車窗，結果車窗玻璃被打爛，雙手被割傷，全身都沾滿了鮮血。她今年八月從老家?guī)Я?5 萬元來深圳炒股票，由于沒有經驗，就存在男友名下的帳戶炒股票，今天想要回錢款，可男友說錢早已炒虧了。 當天晚上，王小姐來到管理處登門致謝，說如果不是遇到你們的開導、勸 慰，我肯定會做出過激的行為，后果將不堪設想！今后處理問題一定會冷靜，依靠正常的途徑來解決，這一次真是太感謝你們了。因為我們是企業(yè)，不是國家行政執(zhí)法部門， 無權處理；如果由于我們沒有及時報警，耽誤了解決問題的最佳時機，結果鬧出了大事，知情不報的責任我們將無法推卸。要懷著對業(yè)主、顧客認真負責的精神，誠心誠意地去為他們排憂解難，切不可置之不理，任由事態(tài)擴大； ◆ 流血事件即將發(fā)生?? 業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ 案例： 六月的一天，保安員小殷忽然聽到四號樓下傳來激烈的爭吵聲：原來是某服裝店的老板阿財向四棟業(yè)主梁先生催討服裝費。阿財一方見吃虧了，扭頭就跑回家拿來了菜刀、鐵棍等，叫罵著向對方沖去，一場流血事件眼看就要發(fā)生?? .. 小殷一看大事不好 ,一邊用對講機向班長匯報請求支援 ,一邊迎向急紅了眼的阿財 ,用自己的身體擋在雙方之間。 最后在派出所的批評教育下，打人者向阿財及其家人道歉并補償醫(yī)藥費，阿財也順利的要回了被梁先生拖欠時久的服 裝費。保安工作主管一面安慰業(yè)主不要著急，一面安 排保安班長先到現(xiàn)場。主管反復勸說數(shù)十分鐘仍然無效。那名女子被請出房外后，變本加厲，污言穢語跟業(yè)主 對罵，并辱罵保安員，還惡人先告狀，撥打 110 報警。 然而，沒想到事情過去兩月后，該女子將業(yè)主王先生作為第一被告，物業(yè)公司作為第二被告，告上法庭。凡屬正當?shù)?，都應當盡力襄助。 同來的小姐神情很緊張 ，再三叫小代幫忙。 聽該小姐這么說，小代意識到問題決沒那么簡單，如果她走后張先生萬一出了什么事，責任誰來承擔呢？所以小代禮貌的說出了自己的意見：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。因為這位小姐是干什么的？與張先生是什么關系？他們到底從哪來？中間發(fā)生了什么事？對此我們一無所知，如果讓她一走，張先生真的有個意外，誰的責任呢？或者張先生第二天醒來，說自己丟失了貴重物品，又不記得前一天晚上所發(fā)生的事情，那誰最后一個接觸他，就成為被懷疑的對象，如果我們的 好心被壞人所利用，那跳進黃河也洗不清了。不曾想老人忽然漫無邊際地說了一句：“這樓梯的門怎么打不開了，我怎么回家呀？”王波更覺奇怪，猜想 這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯了房間。 弄清事情原委后，分公司經理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主 的電話號碼給業(yè)主打電話?！? 點評：人口老齡化引發(fā)的一系列問題，日益得到社會的普遍關注。保安員主動上前搭話：“吳先生您好，請您出示搬出物品放行條。 吳先生回到大堂，再敘友情，想 借助關系將物品搬走，被拒絕后勃然變色，表示要硬性搬出。他連道“對不起”后，委托保安員幫助照管已經搬下樓來的物品，心情舒暢地去抓緊辦理有關手續(xù)。 ◆ 百密無一疏 —— 租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦 案例：某天下午， XX 大廈 A 幢租住戶梁先生來到管理處辦理搬出手續(xù)。 第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。顯而易見，梁先生所提供的文書不真實，無非是想騙過管理處，搬出物品后一走了之（可見租住戶搬出物品必須有業(yè)主書目許可的規(guī)定，雖然給各方都增加了麻煩，但惟此才能避免惡意逃租）?！? 點評：日常物業(yè)管理中遇到的大多是一些看似雞毛蒜皮的小事，實際上小事不小。當值的門崗保安在驗證登記放行后，感覺到來者神情有異，便暗中告知保安班長對訪客進行監(jiān)控。保安班長頓生疑竇，不久前業(yè)主剛剛將這套房子連同家私借給其表弟用 ，怎么會突生變故呢 ?看來其中一定另有蹊蹺 (常言說 世界之大、無奇不有 ，其實 社區(qū)雖小、也無奇不有 ，遇到蹊蹺事，要多個心眼兒，問個為什么 )。原來，該業(yè)主己將此房連家私整套出 租，對管理處則聲稱是自己表弟借住，以避免辦理出 租登記手續(xù)，逃避納稅，結果租戶在外面欠人錢款，想用房屋內的家私抵債后一走了之。說起來安全管理也算不上難以掌握的高、精、尖，然而一些物業(yè)公司偏偏就在這上面常出問題。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。 時隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書 目許可。 ◆ 敲山震虎 —— 住戶在大堂遺失物品怎么辦 案例：去年 7 月的一個周末夜晚，住在 XX 小區(qū)東座的一位小姐進入大堂后處理一件事情。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的 全過程，在錄象中清晰可見。如何是好呢？管理處出了個奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動歸還手袋，以免鬧 出更大的亂子。首先是管理處的技防設備的完善配置，令偷竊者做賊心虛；二是管理者有較強的法律意識，不感情、意氣用事，而是用心理戰(zhàn)術來擊垮對方。 X 先生立即搜巡整個商場大廳，但沒有發(fā)現(xiàn)可疑之人。那人眼睛東張西望，見到附近有保安就神色慌張起來。經查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。結果失主價值約3 仟元的手機、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。 ◆ .嚴管細抓 —— 住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦 某大廈有 8位住戶 經常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收回去