【正文】 公司的下屬企業(yè)， 在管理、經(jīng)營、業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面受發(fā)展商的影響比較大。 12) 物業(yè)管理涉及面比較廣，基層業(yè)務(wù)相對比較固定，業(yè)務(wù)過程比較瑣碎，很多物業(yè)公司將清潔、綠化、保安、部分設(shè)備保養(yǎng)等業(yè)務(wù)分包出去，只控制業(yè)務(wù)的結(jié)果。 B. 寫字樓：側(cè)重于設(shè)備管理、公共秩序、清潔、消防、安全、停車場等業(yè)務(wù)，有些還有物業(yè)租賃的業(yè)務(wù)。 14)企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能分別由公司和管理處承擔(dān) A. 物業(yè)管理公司一般分為行政管理部分（公司）和具體的業(yè)務(wù)執(zhí)行部分（管理處）兩個層次，公 司總部負責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃、制定政策、調(diào)配資源、業(yè)務(wù)執(zhí)行部門分散在各地，執(zhí)行具體的工作，管理能力的相對薄弱。由總部統(tǒng)一制物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 6 定政策、操作規(guī)范和目標(biāo)考核體系，由業(yè)務(wù)部門（管理處或經(jīng)營部門）負責(zé)在公司制定的框架下執(zhí)行具體的業(yè)務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理的最終顧客是業(yè)主，業(yè)主的滿意與否才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準。 6) 樹立以人為本的管理理念，注重人才培養(yǎng)。 按物業(yè)的類型分類 物業(yè)按使用用途分為居住性物業(yè)和經(jīng)營性物業(yè)。這類企業(yè)一般都是一級資質(zhì)的大型物業(yè)公司，在全國開展業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)處理職能 業(yè)務(wù)處理職能，主要由物業(yè)管理處承擔(dān)，一般是在公司制定的管理模式、規(guī)章、預(yù)算下執(zhí)行業(yè)務(wù)，完成既定的管理目標(biāo)。具體業(yè)務(wù)包括： 1）物業(yè)的基礎(chǔ)管理 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 8 物業(yè)維修管理：包括對物業(yè)的養(yǎng)護和修繕； 物業(yè)設(shè)備管理：包括物業(yè)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理、運行管理、維修管理。 4）物業(yè)租賃管理 包括社會委托租賃和管理處業(yè)主委托租賃兩種。 企業(yè)管理的三大流程 ● 發(fā)展戰(zhàn)略方面，缺乏長遠規(guī)劃，市場定位和戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰，沒有明確的競爭戰(zhàn)略， 沒有核心競爭力。因此，管理人員的策劃和落實業(yè)務(wù)的能力直接決定了 物業(yè)管理的質(zhì)量。 ● 集團總部對區(qū)域公司、區(qū)域公司對管理處的考核機制：對于集團化的物業(yè)管理公司，集團總部或區(qū)域公司不可能也不宜介入管理處的具體的業(yè)務(wù)，主要通過制定管理目標(biāo)、規(guī)范操作流程、培訓(xùn)和定期審核來保證管理處落實管理要求。 總體而言，任何一項管理活動都與其它活動相關(guān)聯(lián)，公司發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、人 力資源管理、質(zhì)量管理、技術(shù)手段等之間存在著相互促進的關(guān)系。簡而言之：決策和監(jiān)控，標(biāo)準運作體系的建立和推廣。 管理處層面的需求 管理處層面最主要的需求就 是高效、規(guī)范地處理各項業(yè)務(wù)，實現(xiàn)管理目標(biāo)。比較典型的是過程是：由服務(wù)人員將用戶的申請直接輸入計算機中，由計算機輸出標(biāo)準的格式，交用戶簽名確認。 2）管理與信息技術(shù)的結(jié)合不夠 不少物業(yè)管理公司建立了 ISO9000 質(zhì)量管理體系，為每項業(yè)務(wù)制定了操作規(guī)范，但計算機業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)或者不符合公司的管理模式，或者不能與實際操作流程配合，造成實際操作過程與信息系統(tǒng)脫節(jié)，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)成了記錄靜態(tài)內(nèi)容的工具，不能很好的反映管理和服務(wù)狀況 。 B. 管理處與公司總部之間的業(yè)務(wù)銜接仍然借助于手工，不能實現(xiàn)充分的信息共享。物業(yè)公司 帶有連鎖經(jīng)營的性質(zhì)，如何指導(dǎo)、控制、管理各個業(yè)務(wù)部門的實際操作，實現(xiàn)統(tǒng)一的、規(guī)范化的操作模式是一項非常關(guān)鍵的管理工作。 E. 業(yè)務(wù)部門和管理部門對計算機的認識停留在計算、排版、打印的功能層次上，對信息化能產(chǎn)生的作用估計不足。 2) 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)將遵循國家標(biāo)準 物業(yè)管理信息建設(shè)將在《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標(biāo)準的指導(dǎo)下，規(guī)范地發(fā)展。 具體優(yōu)點如下所述。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 18 3 物業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)目標(biāo)、設(shè)計思想和系統(tǒng)特點 開發(fā)目標(biāo) 1) 覆蓋集團化物業(yè)管理企業(yè)總部、區(qū)域公司、管理處三個層次的企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能； 2) 功能模塊按 ISO9000 進行設(shè)計； 3) 數(shù)據(jù)容量和管理權(quán)限上支持物業(yè)公司規(guī)模的持續(xù)擴大； 4) 操作界面符合操作人員的使用習(xí)慣，界面美觀大方，操作簡便實用； 5) 一體化應(yīng)用，將 企業(yè)管理功能、業(yè) 務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享； 6) 與市場上主流的財務(wù)軟件、人力資源軟件、 OA 軟件、智能化系統(tǒng)接口，并進行整合； 7) 與住戶多種溝通的方式，包括網(wǎng)站、手機短信、呼叫中心等； 8) 采用成熟的開發(fā)技術(shù)和系統(tǒng)平臺，能在廣域網(wǎng)絡(luò)上穩(wěn)定運行； 9) 符合 《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標(biāo)準。操作界面符合操作人員的素質(zhì)水平和使用習(xí)慣，界面美觀大方，操作簡便實用。 5) 技術(shù)領(lǐng)先 ：在技術(shù)上采用業(yè)界標(biāo)準的、先進的、成熟的技術(shù)手段，不僅保證系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，而且要保證該總體規(guī)劃的設(shè)計在未來的五年內(nèi)，其所選用的技術(shù)仍能滿足應(yīng)用發(fā)展的需求。軟件設(shè)計盡可能模塊化、組件化，并提供配置模塊和客戶化工具，使應(yīng)用系統(tǒng)可靈活配置，適應(yīng)不同的情況。 4）按照 ISO9000 的規(guī)定流程進行作業(yè)。 7）個性化的操作界面 系統(tǒng)操作界面友好，圖文并茂，簡單的工具條、強勁的彈出式菜單以及各種向?qū)崾?，大大簡化了操作流程? 11）實現(xiàn) 全面自定義功能 用戶可以根據(jù)自身需要對字段、報表、界面、權(quán)限、人員工作范圍、查詢內(nèi)容、統(tǒng)計分析內(nèi)容等項目進行完全的自定義。 13)形象豐富的決策分析 系統(tǒng)快速、自動、強大的統(tǒng)計匯總功能和豐富的報表打印系統(tǒng)，使領(lǐng)導(dǎo)可以隨時了解到最新情況，并依此快速、準確地做出決策。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 22 4 物業(yè)管理系統(tǒng)的功能 系統(tǒng)整體功能模塊框架圖 物業(yè)管理系統(tǒng) 包括了三方面功能 ：企業(yè)管理 功能 、業(yè)務(wù)處理 功能 、信息門戶。 二級功能模塊包括 ： 生成房產(chǎn) ： 登記公司 管理的管理區(qū)、大樓和房間的資料，可以自動生成房間資料；生成后可以手工調(diào)整單個或多個房間的編號； 房產(chǎn)驗收 ： 物業(yè)公司從開發(fā)商手中接管驗收，記錄驗收過程的詳細情況； 范圍選擇 ： 可只對一定范圍的小區(qū)、大樓和房間進行顯示及編輯； 列項管理 ： 可對房產(chǎn)管理所需要的彈出式列項進行編輯，如房間朝向可分東、南、西、北等?？稍敿氂涗涀舻男彰?、身份證號、銀行托收帳號等信息，有關(guān)人口的描述信息，均采用公安部標(biāo)準代碼，并且還可記錄和反映“同住人”的相關(guān)信息，同時可確定具體的收費對象。 結(jié)算、退費 計算費用 綜合服務(wù) 登記入伙入租資料 車位管理 服務(wù)調(diào)度 會所管理 領(lǐng)導(dǎo)查詢 房產(chǎn)資料 登記客戶資料 業(yè)主退房 租戶退房 客戶管理模塊 登記收費對象 客戶更名 客戶事件 計算費用 結(jié)算、退費 收費管理 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 26 知識管理 集團化物業(yè)管理企業(yè)有大量的業(yè)務(wù)標(biāo)準 和操作流程，在日常工作中也不斷產(chǎn)生各種規(guī)章、制度、培訓(xùn)手冊、經(jīng)驗說明、合同、備忘錄等文檔，把這些公司知識進行有效的分類、歸納、總結(jié)并推廣共享，將大大提高整個公司的管理水平和競爭力。 知識分類： 讓物業(yè)公司根據(jù)實際情況任意增設(shè)知識類型，以利于知識的管理，可多級分類；系統(tǒng)默認的知識類別包括： ISO9000 文檔、管理制度、會 議紀要、工作計劃及總結(jié)、合同文件、部門文檔。 二級模塊包括： 初始設(shè)置 ： 收費參數(shù)設(shè)置、項目標(biāo)準定義、收費標(biāo)準選用等 。主要包括服務(wù)費用（清潔、綠化、工程維修等）、中介費用和代辦費用。 消防責(zé)任區(qū)及器材管理 ： 對消防責(zé)任區(qū)、消防器材、保安器材進行管理 。 二級功能模塊包括 ： 清潔衛(wèi)生 ： 劃分保潔區(qū)域，記錄保潔工作執(zhí)行情況，記錄責(zé)任人和負責(zé)人 。此模塊面向物業(yè)管理處里面的設(shè)備部門或管理公司的設(shè)備部門 。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 35 登記設(shè)備檔案 設(shè)備巡查記錄 設(shè)備保養(yǎng)記錄 設(shè)備維修記錄 領(lǐng)導(dǎo)查詢 設(shè)備管理模塊 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 36 倉庫 管理 完成物業(yè)管理公司物品進出庫管理、庫存物品統(tǒng)計查詢等工作，此模塊面向倉庫管理人員。 二級功能模塊包括： 租戶資料管理 ： 記錄租戶的基本資料，包括加家庭租戶和加公司租戶 。 進行房源匹配時，能自動查找客戶所需的房間。此模塊面向車 車位及車輛 管理人員。 資產(chǎn)管理輸出以下報表： 社區(qū)活動一覽表。 頁面功能包括： 按 房間 查詢房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況和客戶服務(wù)； 按客戶 查詢房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況和客戶服務(wù)； 按電話 查詢房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況和客戶服務(wù)； 按車位 查詢房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費情況、出入證、車位情況和客戶服務(wù)； 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 43 根據(jù)酒店總臺制的思想，對客戶報事進行統(tǒng)一處理，包括登記報事、下達任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)、對客戶進行回訪、登記客戶意見的流程管理，并將產(chǎn)生的費用發(fā)送給財務(wù)部門，減少客戶辦事環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)高效、準確的客戶內(nèi)部 調(diào)度。 服務(wù)調(diào)度模塊主要有以下幾個特點 ： 客戶有任何需求（如報修、有償服務(wù)、家政服務(wù)、投訴、咨詢等），只需撥打總臺電話即可，總臺通過本系統(tǒng)分配任務(wù)，調(diào)度相關(guān)部門和資源，為客戶服務(wù) 總臺接待客戶，可 在本系統(tǒng)中迅速查詢到客戶相關(guān)信息，確?？蛻舴?wù)的準確性 具有任務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)督功能 客戶服務(wù)流程每個環(huán)節(jié)的工作均自動記錄，保證可追溯 自動統(tǒng)計客戶服務(wù)工作的各項指標(biāo)，包括客戶滿意率、客戶投訴處理及時率、上門維修工作完成率、服務(wù)項目工作量統(tǒng)計、服務(wù)人員工作量統(tǒng)計等 服務(wù)調(diào)度輸出以下報表： 待完成任務(wù)列表、服務(wù)費用明細表、服務(wù)費用清單、服務(wù)分類統(tǒng)計表、服務(wù)記錄明細表、服務(wù)記錄清單、服務(wù)派工單、服務(wù)鐘點派工單、工程維修單、客戶報事單、客戶報事清單、客戶報事統(tǒng)計表、客戶投訴統(tǒng)計表、內(nèi)部任務(wù)明細表、維修派工單、延誤情 況明細表、一般派工單、周維修明細表。 二級模塊包括： 分包商篩選： 對 分包商的背景、基本資料、業(yè)績、篩選過程進行管理，從而篩選出合格的分包商名單； 分包合同管理： 對物業(yè)公司與分包商簽訂的每個合同進行管理，包括合同信息、合同執(zhí)行情況等； 分包工作考評： 根據(jù) 分包商提供的每次服務(wù)或供貨的記錄，考評分包商的工作績效，作為是否支付款項、是否繼續(xù)合作的依據(jù)； 分包費用支付： 對 物業(yè)公司向各分包商付款工作進行管理，包括支付計劃，實際分包商登記 分包合同管理 分包工作考評記錄 分包費用支付管理 分包管理模塊 設(shè)備管理 倉庫 管理 清潔綠化 資產(chǎn)管理 社區(qū)文化 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 48 支付情況等。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 49 會所管理 對一些大型社區(qū)或高檔商住物業(yè)經(jīng)營的會所進行管理，主要對會所經(jīng)營的活動、會所的資料和會 員進行系統(tǒng)管理 二級功能模塊包括： 會所經(jīng)營： 對設(shè)施進行登記包括對設(shè)施的名稱、計算方式、單價、設(shè)施類型、使用時間、維修情況等；對會所進行預(yù)定管理、登記會所的消費記錄； 會員管理 ：包括登記會員的各種資料（會員卡號、持卡類型、級別、積分、入會日期、附卡數(shù)量、會員卡截止日期等）、記錄會員事件（事件發(fā)生日期、時間操作人等）、以及客戶資料（客戶名稱、出生年月、籍貫、聯(lián)系方式、個性描述等） 會所管理輸出以下報表： 會所會員一覽表、會所設(shè)施預(yù)訂表、會所營業(yè)日報表、會所營業(yè)周報表。虛擬社區(qū) 現(xiàn)實社區(qū) 數(shù) 字 化 社 區(qū) 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 51 虛擬社區(qū)是現(xiàn)實社區(qū)的映射和擴展，它使住戶與社區(qū)的管理者之間，住戶與住戶之間的關(guān)系變得更加的密切。物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 52 a) 社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)信息功能 住戶可以在社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站上獲取物業(yè)發(fā)展商以及管理機構(gòu)所發(fā)布的所有信息，并實現(xiàn)網(wǎng)上交互式社區(qū)物業(yè)管理，其中包括： ? 住戶可以在網(wǎng)上全面了解社區(qū)發(fā)展商、物業(yè)管理機構(gòu)的背景資料； ? 網(wǎng)上獲取住戶入伙、裝修申請等流程，并在網(wǎng)上進行交互式操作； ? 查詢與自身相關(guān)的每月應(yīng)交的水電、管理費等費用清單并進行網(wǎng)上支付； ? 查詢智能化系統(tǒng)的運作情況，比如自己的一卡通消費余額、歷史消費明細、停車費繳納記錄、家中報警記錄，甚至可以遠程控制家中電器的開關(guān)；（本。 2) 數(shù)字化社區(qū)的功能描述 在數(shù)字化的社區(qū)，社區(qū)的住戶可以在任何地點用電腦、手機等通過 Inter 訪問登錄到一個特定的虛擬社區(qū)，用戶在上面可以獲得有關(guān)自己居住的現(xiàn)實社區(qū)所有的管理信息以及服務(wù)，可以進行網(wǎng)上商品訂購，還可以得到教育、娛樂、保健等全方位的生活資訊及其服務(wù)。這種數(shù)字化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使社區(qū)的管理者與住戶之間可以實時地進行各種形式的信息交互，由于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的先進性以及多態(tài)的表現(xiàn)性，加上各種網(wǎng)絡(luò)多媒體技術(shù)的應(yīng)用，從而營造出了一個豐富多彩的虛擬社區(qū)。 領(lǐng)導(dǎo)查詢 公司領(lǐng)導(dǎo)的主要工作內(nèi)容是： 1) 把握行業(yè)的發(fā)展趨勢； 2) 制定公司的發(fā)展戰(zhàn)略；