【正文】 ..................................... 22 ..................................................................................................... 24 知識管理 ..................................................................................................... 26 ..................................................................................................... 27 ..................................................................................................... 31 ..................................................................................................... 32 ..................................................................................................... 33 ..................................................................................................... 34 ..................................................................................................... 36 .................................................................................................... 38 ................................................................................................ 39 .................................................................................................... 40 .................................................................................................... 41 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 3 .................................................................................................... 42 .................................................................................................... 43 .................................................................................................... 47 .................................................................................................... 48 .................................................................................................... 49 數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng) ........................................................................................ 50 ......................................................................................... 56 ............................................................................................. 57 5物業(yè)管理系列解決方案 ..................................................................................................... 65 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)解決方案 ........................................................................................... 66 物業(yè)管理增強解決方案 ........................................................................................... 66 物業(yè)經(jīng)營與管理解決方案 ........................................................................................ 67 6物業(yè)管理系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn) .................................................................................................. 67 系統(tǒng)的開發(fā)平臺 ..................................................................................................... 67 技術(shù)規(guī)范 ............................................................................................................... 68 7物業(yè)管理系統(tǒng)的實施 ......................................................................................................... 69 系統(tǒng)運行環(huán)境 ........................................................................................................ 69 系統(tǒng)部署方案 ........................................................................................................ 69 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 4 目前物業(yè)管理行業(yè)： 1) 正處于從發(fā)展期走向成熟期的過程； 2) 大部分 物業(yè)管理公司都面對著深化管理、細(xì)化業(yè)務(wù)的問題； 3) 物業(yè)公司“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營”的運作方式必須通過規(guī)范化管理才能達到比較好的效果； 4) 信息系統(tǒng)正逐漸成為物業(yè)公司的必備工具。沿海大中城市中，物業(yè)管理的水平較好，一些大型的物業(yè)管理公司已經(jīng)建立了 ISO9000 質(zhì)量體系 6) 從法制化管理的角度來看，法律法規(guī)尚需完善。 13) 不同類型的 物業(yè)，管理的側(cè)重點不同 物業(yè)類型大致可以分為四類：住宅小區(qū)、寫字樓、商場和工業(yè)廠房。 B. 具體的業(yè)務(wù)流程比較固定，大多數(shù)屬于常規(guī)的業(yè)務(wù)活動，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于人員招聘和培訓(xùn)是否嚴(yán)格和細(xì)致、業(yè)務(wù)流程是否合理、管理是否到位等。許多物業(yè)公司已經(jīng)注意到了顧客多方面的需求等細(xì)節(jié)問題，開始有意識地將現(xiàn)代企業(yè)管理的理論應(yīng)用到實際管理活動中，加強服務(wù)環(huán)節(jié)的控制，例如：對員工與顧客接觸的“關(guān)鍵時刻”進行系統(tǒng)化的設(shè)計和培訓(xùn)。其中居住性物業(yè)包括住宅小區(qū)、高級公寓、別墅；經(jīng)營性物業(yè)包括寫字樓、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房及倉庫、特種物業(yè)（文化物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 7 類物業(yè)、體育類物業(yè)、衛(wèi)生類物業(yè)、交通類物業(yè)等）。 部分業(yè)務(wù)處理職能由服務(wù)分包商承擔(dān)，服務(wù)分包商按照分包合同，執(zhí)行具 體的業(yè)務(wù)工作，管理處只進行監(jiān)管。前一種實際上是中介業(yè)務(wù)。要達到比較好的質(zhì)量，必須規(guī)范每一項業(yè)務(wù)的流程，并通過培訓(xùn)和檢查機制落實到位。目前，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷著從經(jīng)驗式的管理向理性管理的轉(zhuǎn)變過程，特別是 集團化物業(yè)管理公司正面臨著地域分散與統(tǒng)一管理、集中策劃與放權(quán)執(zhí)行之間的矛盾關(guān)系；公司總部集中了文化素質(zhì)較高的人員，但對實際業(yè)務(wù)缺乏足夠的了解；業(yè)務(wù)執(zhí)行部門著重于處理具體的事務(wù)，不能從管理的高度提出規(guī)范的作業(yè)流程；物業(yè)管理作為微利的服務(wù)行業(yè)，不得不面對提高服務(wù)質(zhì)量和管理費用有限、人才不足的窘境。 功能應(yīng)包括： OA、知識管理、計劃預(yù)算管理、物業(yè)維修管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、收費管理、物料管理、安全管理、租賃管理、客戶服務(wù)、會所管理、呼叫中心、數(shù)字化社區(qū)、智能化集成管理等。 再如，管理處分布在各個地區(qū)，從管理角度來講，隨時掌握管理處的運作狀況是一項非常關(guān)鍵的管理要求，但許多物業(yè)公司目前仍舊在使用比較傳統(tǒng)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查的方法，未能充分利用信息技術(shù)提高監(jiān)控的效率。一些公司已經(jīng)建立了基于 ISO9000質(zhì)量體系的操作規(guī)范，但在實際管理過程中，未能使用信息技術(shù)參與業(yè)務(wù)流程。該標(biāo)準(zhǔn) 2021 年底發(fā)布。 設(shè)計思想 1) 一體化： 將企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。本系統(tǒng)充分預(yù)計運行環(huán)境的變化，提供具有前瞻性的功能和框架規(guī)劃。 融合 ISO9000 規(guī)范，引導(dǎo)基層操作人員按規(guī)定流程作業(yè)，否則無法進行后續(xù)工作。在收費模塊中，可對收費項目、收費周期、收費類型及收費價格進行自定義，實現(xiàn)多種方式的收費。功能框架及關(guān)系 見下圖。 二級模塊 包括 ： 入伙登記 ： 在業(yè)主入伙時登記業(yè)主的相關(guān)資料和入伙時需繳納的各項費用； 租戶入住登記 ： 租戶搬入時進行信息登記與管理； 住戶管理 ： 詳細(xì)登記業(yè)主、租戶的家庭、公司及住員資料，可以根據(jù)房號、姓名、性別、身份證、暫住證等各種信息進行查詢； 列項管理： 可對客戶管理所需要的彈出式列項進行編輯，如成員的民族可有漢族、苗族等。 輸出以下報表： 知識分類表、知識發(fā)布明細(xì)表、知識統(tǒng)計表、知識更新表。 綜合服務(wù)輸出以下報表： 投訴情況一覽表、維修情況一覽表、維修記錄一覽表、二次裝修情況、有償服務(wù)一覽表。 綠化管理 ： 對劃分綠化區(qū)域、綠化植物的種類、澆水間隔、施肥間隔、責(zé)任人等進行登記管理，記錄綠化工作執(zhí)行情況。 二級模塊包括 ： 物料檔案 : 登記物料名稱等詳細(xì)情況； 庫存管理 ：包括本期入庫、庫存、出庫、盤盈、盤虧等記錄； 入庫操作 ：物料入庫流程的操作，包括倉管年月、票據(jù)日期、單號、是否進帳等； 出庫操作 ：物料 出庫流程的操作； 盤點操作 ：包括盤點方向、盤號、盤盈的情況； 過帳操作 ：對目前所有已未過帳的倉管票據(jù)全部過帳； 月結(jié)操作 ：對已過帳的票據(jù)進行月結(jié)； 倉庫 管理 模塊具有以下特點： 方便對物料進行盤點查詢及統(tǒng)計匯總； 一個物業(yè)管理處允許有多個倉庫； 一個倉庫的管理員沒有對另一個倉庫的管理權(quán)，但可查詢到其他倉庫某一物品的存貨情況。 租賃管理輸出以下報表： 已租房間信息表、租戶信息表、歷史租戶信息表、待租房間信息表。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 42 可綜合地查詢到房產(chǎn)、客戶、收費等物業(yè)資料，從而使用戶無需在多個模塊進行切換查看物業(yè)資料 ，方便的為領(lǐng)導(dǎo)層提供全面數(shù)據(jù)，有助于科學(xué)決策。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 45 設(shè)置調(diào)度規(guī)則 登記服務(wù)請求 記錄服務(wù)結(jié)果 服務(wù)統(tǒng)計分析 數(shù)字化社區(qū) 客戶管理 按服務(wù)狀態(tài) 按服務(wù)類型 按客戶滿意程度 按服務(wù)及時率 按負(fù)責(zé)部門 按負(fù)責(zé)人 服務(wù)調(diào)度 模塊 房產(chǎn)管理 有償服務(wù) 維修服務(wù) 裝修管理 客戶投訴 收取服務(wù)費用 服務(wù)統(tǒng)計分析 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 46 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 47 分包管理 物業(yè)公司在運作過程中需要得到供貨商、服務(wù)提供商的分包服務(wù)，如電梯維護、清潔、綠化、保安等等。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 50 數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng) 1) 數(shù)字 化社區(qū)的概念 數(shù)字化社區(qū)，顧名思義就是通過數(shù)字技術(shù)將管理、服務(wù)的提供者與每個住戶相聯(lián)結(jié)