【正文】 按照數(shù)字化社區(qū)的解決方案，所構(gòu)建的數(shù)字化社區(qū)系統(tǒng)主要有三方面的功能：社區(qū)管理服務信息功能、社區(qū)電子商務（網(wǎng)上商店）功能以及網(wǎng)上生活資訊（包括網(wǎng)上學校、網(wǎng)上醫(yī)療保健、網(wǎng)上娛樂等等）。 換句話說，數(shù)字化社區(qū)是現(xiàn)實社區(qū)與由數(shù)字化技術(shù)所營造的虛擬社區(qū)的有機組合。 系統(tǒng)提供了“領(lǐng)導綜合查詢”模塊，專門供公司領(lǐng)導查詢各區(qū)域公司、各管理處、各項業(yè)務的處理狀況和所有管理處的綜合統(tǒng)計數(shù)據(jù)，方便管理人員分析問題。包括分包商資料管理、分包合同管理、分包工作考評記錄、支付管 理等。 服務規(guī)則： 對 服務的類型（投訴類、工程類、服務類）進行靈活設(shè)定，內(nèi)含按照ISO9002 規(guī)范制定的服務規(guī)則，但可以對服務的規(guī)則進行自行設(shè)定； 報表管理 ：對執(zhí)行任務過程中產(chǎn)生的各類報表進行管理，以供查詢、預覽、打印。此模塊主要面向管理人員、領(lǐng)導層。 二級功能模塊包括： 公共關(guān)系管理 ： 記錄和小區(qū)發(fā)生各類關(guān)系的各類機構(gòu)和經(jīng)辦人的資料，包括關(guān)系等級、聯(lián)系方法、部門、聯(lián)系頻率、聯(lián)系地址等，如派出所、城管、衛(wèi)生防疫、街道辦事處等機構(gòu)的資料； 社區(qū)活動 ： 記錄社區(qū)活動詳細資料，包括活動類型、活動名稱、組織人、參加人、活 動內(nèi)容、活動場地、活動經(jīng)費、活動情況等內(nèi)容，便于對小區(qū)社區(qū)活動的統(tǒng)一管理； 社團管理： 記錄社團名稱、成立時間、活動地點、曾獲榮譽以及社團的成員名單等 。此模塊主要面對門禁管理人員、管理處管理人員等 頁面功能包括： 按房間 ： 按房間號對 IC 卡資料進行新增、修改、刪除、查看、查詢和報表輸出； 按客戶 ：按客戶名稱對 IC 卡資料進行新增、修改、刪除、查看、查詢和報表輸出； 按卡號 ： 按 IC 卡號對 IC 卡資料進行新增、修改、刪除、查看、查詢和報表輸出； 出入證管理輸出以下 報表： 出入證明細表 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 40 車 位 管理 對小區(qū)內(nèi)的車 位及車輛 進行管理，管理客戶的車輛檔案及車輛事件 ,管理車位出租情況等， 了解與業(yè)主相關(guān)的附屬信息，為業(yè)主提供更周全的服務。 租賃管理模塊具有以下特點： 保密性強，不能看到不租的房間資料； 具有合同到期提醒的功能。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 37 倉管參數(shù)設(shè)置 入庫登記 出 庫登記 盤點登記 盤點 / 統(tǒng)計 物料類別設(shè)置 物料登記 庫存清單 進出倉情況 領(lǐng)用情況 報損情況 倉庫管理子系統(tǒng) 倉管月結(jié) 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 38 租賃管理 面向物業(yè)公司的房產(chǎn)租賃中介部門使用，能夠?qū)λ芪飿I(yè)的使用狀態(tài)進行管理，可以按租賃狀態(tài)等方式進行分類匯總、統(tǒng)計，還可根據(jù)出租截止日期等租賃管理信息進行查詢、匯總，預先對未來時間段內(nèi)的租賃變化情況有所了解、準備，使租賃工作預見性強。對設(shè)備保養(yǎng)做計劃、記錄和檢查； 設(shè) 備巡查 ： 記錄每天對設(shè)備各項目的檢查情況以及處理措施； 工程設(shè)備管理輸出以下報表： 設(shè)備基本信息、設(shè)備保養(yǎng)計劃、設(shè)備保養(yǎng)記錄、設(shè)備巡查記錄、設(shè)備故障記錄。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 34 設(shè)備管理 全面的對物業(yè)管理公司內(nèi)所有公用設(shè)施及自有固有資產(chǎn)進行 分類管理，從其采購到更換，對其位置、數(shù)量、價格、維修、保養(yǎng)、巡查進行全面的管理。 環(huán)境管理 對物業(yè)管理處所管轄區(qū)域的綠化、清潔等工作進行記錄、檢查和管理，此模塊是面向管理處的相關(guān)工作人員。 二級模塊包括： 保安事件管理 ： 登記各時間段內(nèi)的保安事件、消防演習、火警記錄 ， 對發(fā)生的重大事件進行詳細記錄 。 包含的二級模塊有： 客戶投訴 ： 記錄業(yè)主的投訴情況；包含客戶房號、登記代碼、投訴時間、投訴人、 被投訴部門、客戶名稱、處理單位、處理人、回訪人、回訪時間、整改意見、投訴類別、投訴方式、投訴內(nèi)容等信息； 二次裝修管理 ： 從裝修申請、審批、裝修隊情況到完工驗收進行全面管理，隨時掌握各個房間裝修的進展狀況； 房產(chǎn)維修； 一般為收到房產(chǎn)維修服務請求后根據(jù)請求內(nèi)容填寫派工單，派工單的內(nèi)容為：派工單號、維修人 員、完工時間、維修項目、客戶名稱、接單時間、記錄人員、開工時間、服務費用、物料費用、所需物料、用戶驗收信息 . 有償服務 ： 有償服務是指管理處對客戶進行的一些其它服務，需要收取一定的費用。此模塊面向物業(yè)管理處的費用征收員。 二級模塊包括： 知識產(chǎn)生： 公司所有員工都可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗和對業(yè)務的認識，向知識管理模塊中產(chǎn)生新的知識； 知識發(fā)布： 經(jīng)過正式程序確認的 知識，通過本模塊進行發(fā)布，發(fā)布的知識包括知識本身、所屬類別、提交人、審批人、發(fā)布時間、關(guān)鍵字、摘要、變更記錄等內(nèi)容； 知識更新： 知識也需要不斷更新，本模塊對知識更新的過程和結(jié)果進行管理，讓物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 27 大家知道該知識的發(fā)展歷史； 知識查詢： 方便 企業(yè)員工利用公司知識，可通過關(guān)鍵字、摘要、發(fā)布日期、類別等，迅速找到相應的知識記錄，讓知識為員工的工作提供指導和幫助，提高其工作效率和工作質(zhì)量。 客戶管理輸出以下報表： 出售信息統(tǒng)計表、出租信息統(tǒng)計表、個人客戶檔案表、公司成員檔案表、公司客戶檔案表、家庭成員檔案表、客戶檔案一覽表、客戶資料明細表、歷史客戶檔案表、商戶資料報表、業(yè)主資料一覽表、住戶明細表、租戶資料報表、租賃合同明細表。 房 客戶管理 登記樓盤資料 批 量設(shè)置房間屬性 登記房間資料 房產(chǎn)資料統(tǒng)計查詢 成批生成房間資料 客戶管理 收費管理 綜合服務 會所管理 車位管理 房 產(chǎn) 管 理模塊 服務調(diào)度 領(lǐng)導查詢 房間驗收 樓盤驗收 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 24 客戶管理 幫助物業(yè)管理公司建立起完整的客戶檔案，對物業(yè)公司所管房間的業(yè)主、租戶進行管理的功能模塊，面向物業(yè)管理處所有工作人員。房產(chǎn)資源管理模塊可詳細描述記錄小區(qū)、樓盤、住戶單元的位置、物業(yè)類型、小區(qū)設(shè)施分布、房屋結(jié)構(gòu)、房號、戶型等信息，并可對小區(qū)、樓盤、房物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 23 屋提供“實景圖片、照片”的描述接口。 15）綜合提醒 工作人員一打開軟件，系統(tǒng)就自動提醒今日應完成的任務，比如收款員應該收取的物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 21 費用，工程人員應該完成的設(shè)備保 養(yǎng)等。根據(jù)操作人員的不同權(quán)限，財務經(jīng)理有權(quán)修改費用單價，收費員只能錄入讀數(shù)進行計算，管理處的工作人員僅能看到本管理處的數(shù)據(jù)，集團領(lǐng)導可以看到 任何一個區(qū)域公司和管理處的數(shù)據(jù)。 10）靈活方便的信息查詢功能 既能滿足管理處操作人員查詢某一客戶的明細資料，又能滿足集團領(lǐng)導對全國各地整體情況的實時查詢。 6）引入了總臺式服務模式 服務調(diào)度模塊，引入了先進的總臺式客戶服務模式，幫助管理處高效完成客戶服務物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 20 工作，提高客戶滿意度。 3）三大功能一體化 整合企業(yè) 管理、業(yè)務處理、信息門戶三大子系統(tǒng)于一套系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)共享，覆蓋集團化物業(yè)管理企業(yè)的主要職能。 7) 開放性、可擴展性和易維護性 ：隨著業(yè)務的擴展和智能設(shè)備的使用，本系統(tǒng)可能會與其它系統(tǒng)交 換數(shù)據(jù)，因而在進行系統(tǒng)設(shè)計時，應統(tǒng)一規(guī)劃，具有開放的接口，方便和其它系統(tǒng)進行交互訪問。使整個系統(tǒng)受到有意、無意的非法侵入而造成系統(tǒng)破壞的可能性降至最低程度。 適應行業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和員工的素質(zhì)狀況 ：充分考慮行業(yè)的特點和操作慣例，符合實際工作的需要。 ，標準運作體系的建立和推廣 1) 綜合統(tǒng) 計分析 商業(yè)智能、決策支持； 3) 知識管理的支撐平臺； 4) ISO9000 等質(zhì)量體系文件的編寫、改版、管理； 5) 質(zhì)量體系執(zhí)行情況的監(jiān)控； 6) 重大投訴事件的監(jiān)控和處理； 7) 市場推廣、宣傳的有效手段。 集團化物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃框圖 針對上述目標，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理理論，集團化物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)總體規(guī)劃框圖 如下所示 ： 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 16 信息化建設(shè)為集團化物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造的價值 集團化物業(yè)管理企業(yè)按照上述規(guī)劃進行信息化建設(shè)，將獲得以下價值： 1) 規(guī)范管理流程； 2) 提高業(yè)務運作效率； 3) 開拓與客戶之間的雙向交流渠道； 4) 提升客戶滿意度、降低成本、增加營收、增強市場競爭力。 物業(yè)管理信息化的發(fā)展趨勢 1) 一體化系統(tǒng)將在大中型物業(yè)管理企業(yè)得到應用 一體化，指的是將企業(yè)管理功能、業(yè)務處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 14 D. 管理部門對如何處理管理處的業(yè)務缺乏溝通，不能形成交流經(jīng)驗的環(huán)境和提高業(yè)務工作的溝通模式。 C. 缺乏有效的信息技術(shù)支持實際業(yè)務流程。信息技術(shù)更新?lián)Q代非?？?，不斷會有新的應用系統(tǒng)、開發(fā)工具、動作模式出現(xiàn)，物業(yè)公司缺乏這方面的專門人才，難以提出最適合于企業(yè)運作狀況的、技術(shù)領(lǐng)先的應用方案。對于具有非常重要的戰(zhàn)略意義。 社會上的一些服務行業(yè)，例如維修、銷售、醫(yī)療等，一些大型的公司已經(jīng)比較成功地將業(yè)務流程與信息技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)結(jié)合在一起。 功能應包括：公司網(wǎng)站、 OA、知識管理、人力資源、財務管理、領(lǐng)導綜合查詢、計劃預算管理、分包管理、市場推廣。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 11 集團化物業(yè)管理企業(yè)對信息系統(tǒng)的要求 集團層面的需求 集團層面最主要的需求就是統(tǒng)計分 析，決策支持，同時對各區(qū)域公司進行有效監(jiān)控，建立整個集團的各種標準體系（ ISO9000）并推廣。一方面，物業(yè)公司需要對公司的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法、各項業(yè)務的操作程序、培訓教材等等進行系統(tǒng)化的闡述，形成文字化的管理規(guī)范，這需要投入大量的人才、物力和時間等資源。在管理基礎(chǔ)還比較薄弱的情況下，很難處理好兩者之間的平衡關(guān)系。 ● 運營流程方面，規(guī)范化管理需要加強：物業(yè)管理的質(zhì)量體現(xiàn)在日常的重復性操作上，而承擔具體執(zhí)行工作的員工文化素質(zhì)普遍比較低，只能被動地按照規(guī)定戰(zhàn)略流程 運營流程 人力資源流程 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 10 好的流程作業(yè)。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 9 集團化物業(yè)管理企業(yè)的管理問題和需求 任何一個企業(yè)，都面臨著如下管理問題： 1) 規(guī)范管理流程 2) 提高客戶滿意度 3) 降低成本 4) 增加營收 5) 增強市場競爭力 從物業(yè)管理的行業(yè)特點、環(huán)境狀況和發(fā)展趨勢來看，集團化物業(yè)管理公司面臨的管理問題有： ● 戰(zhàn)略流程、人力資源流程、運營流程三大流程的協(xié)調(diào)發(fā)展和完善。 分為常規(guī)性服務、委托性服務、無償性服務等。 管理處主要從事具體的業(yè)務活動，一般沒有人事、財務方面的職能。公司對各管理處的管理方式主要為：“策劃、管理、指導、監(jiān)督”，具體表現(xiàn)在：制定政策、編制業(yè)務操作標準、人事管理、培訓、制作財務報表、選擇分包方、審批重大維修事項、檢查業(yè)務開展狀況等方面。 集團化物業(yè)管理企業(yè)的組織機構(gòu) 形式 集團化的物業(yè)管理企業(yè)：設(shè)立有集團、區(qū)域公司、管理處三級的組織架構(gòu)，各級部門的管理內(nèi)容均不同。目前，一級資質(zhì)的物業(yè)公司已經(jīng)超過 100 家 ，主要分布在深圳、廣州、上海、北京四大城市。建筑物的科技含量在日益增加，安防、通訊、監(jiān)控、遠程抄表、一卡通等電子設(shè)備的大量使用，在提升 物業(yè)素質(zhì)的同時，也對從業(yè)人員的技能提出了更高的要求，特別是如何借助信息、網(wǎng)絡和通訊工具提升對客戶的服務質(zhì)量、提高內(nèi)部辦公效率方面，是一個新的挑戰(zhàn)。 4) 從經(jīng)驗式的管理向理性管理轉(zhuǎn)變。 2) 市場化程度越來越高，出現(xiàn)一批巨無霸式的企業(yè)，集團化運作。 由于管理和服務的對象不同，不同物業(yè)的經(jīng)營效果會存在比較大的差異，因而在資源投入、運作模式、管理目標方面有顯著的差別?？傮w而言，物業(yè)公司總部的管理內(nèi)容基本上是近似的，承擔具體業(yè)務的管理處在管理內(nèi)容上會有所側(cè)重： A. 住宅小區(qū)：側(cè)重于收費、客戶服務、保安、裝修、環(huán)境管理（包括公共秩序、綠化、 清潔）等業(yè)務。 11) 物業(yè)公司所管轄的物業(yè)在地域上比較分散，有些還是跨地區(qū)管理，各物業(yè)社區(qū)的管理狀況受物業(yè)經(jīng)理的個人素質(zhì)影響 比較大，如何推進管理是大型物業(yè)公司普遍面臨的問題。境外許多知名企業(yè)紛紛進入中國市場。 4) 從管理的形式和標準來看，現(xiàn)階段的物業(yè)管理呈現(xiàn)出多樣性，體現(xiàn)在物業(yè)類型的多樣性和服務內(nèi)容的多樣性。 物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 現(xiàn)狀 1) 物業(yè)管理行業(yè)是房地產(chǎn)行業(yè)的一個重要組成部分，二十多年來，在中國大陸迅速發(fā)展，全國的物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)超過兩萬家，從業(yè)人員數(shù)百萬。 2) 從觀念上看，先從沿海再到內(nèi)地，人們逐漸接受物業(yè)管理這一管理模式。 5) 從管理和服務的水平來看，現(xiàn)階段中國大陸物業(yè)管理仍處于起步階段，發(fā)展不平衡，整體來說，專業(yè)水平尚需強化。 8) 從公司 的起源來看，大多數(shù)的物業(yè)管理公司脫胎于房地產(chǎn)開發(fā)商，或由開發(fā)商組建，是地產(chǎn)