【正文】 3) 確定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的目標(biāo)，調(diào)配資源落實(shí)任務(wù)； 4) 審核業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，采取獎勵和懲罰措施督促業(yè)務(wù)的完成。 分包管理工作包括： 1) 合格供應(yīng)商的篩選 2) 分包合同管理 3) 分包工作考評 4) 向分包商支付費(fèi)用 系統(tǒng)提供了“分包管理”模塊，幫助物業(yè)公司有效地管理分包商。 包含的二級模塊有： 今日任務(wù)： 包括記錄任務(wù)的詳細(xì)列表 、 可以閱讀任務(wù)詳細(xì)情況，查看客戶詳細(xì)資料，還可以在完成任務(wù)后填寫反饋表，發(fā)給接待中心并抄送給上級； 接待中心 ：包括內(nèi)部事件列表、外部事件列表、事件內(nèi)容、回訪情況，實(shí)現(xiàn)由中心統(tǒng)一接待報(bào)事，進(jìn)行登記并發(fā)配任務(wù)，根據(jù)任務(wù)完成的反饋情況對事件進(jìn)行回訪登記，登記數(shù)據(jù)供統(tǒng)計(jì)查詢； 信息中心 ：主要是對客戶相關(guān)資料的查詢功能，分別可以按房間、客戶、電話、車號查詢對應(yīng)的房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費(fèi)情況、出入證、車位等情況； 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 44 工作 監(jiān)控 ：上級對下屬員工的任務(wù)執(zhí)行情況包括是否到期、完成狀態(tài)等進(jìn)行監(jiān)控，上級還可以通過任務(wù)郵件直接下達(dá)內(nèi)部任務(wù)。用戶分別可以按房間、按客戶、按電話、按車號對房產(chǎn)資料、客戶檔案、收費(fèi)情況、出入證、車位情況、客戶服務(wù)進(jìn)行查詢。 車輛管理模塊輸出以下報(bào)表： 車輛檔案一覽表 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 41 社區(qū)文化 社區(qū)文化模塊主要是通過組織和實(shí)施各種社區(qū)活動，建立社區(qū)文化，交流社區(qū)內(nèi)部、外部感情，維持社區(qū)內(nèi)部、外部之間的關(guān)系。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 39 對管理處的 IC 卡進(jìn)行集中管理，包括發(fā)卡的日期、卡類型（保姆卡、業(yè)主卡等） 、卡介質(zhì)（磁卡、條碼卡、紙卡）、有效期限、持卡人姓名、收據(jù)號碼、是否退卡、退卡時間、是否帶有門禁系統(tǒng)、停車場系統(tǒng)、有無補(bǔ)卡、有無子卡等進(jìn)行登記和管理，并可按房間、按客戶、按卡號對 IC 卡對應(yīng)的資料進(jìn)行查詢。 來訪客戶 (潛在租戶 )管理： 記錄來訪客戶的基本需求，并可根據(jù)需 求幫助客戶查找適合的房間； 設(shè)置房間狀態(tài) ： 可設(shè)置特定房間是已租、待租或不租，不租的房間在界面上不會出現(xiàn)； 到期提醒設(shè)定 ： 可設(shè)置在合同到期日多少天前自動提醒，在界面上相應(yīng)的租戶以不同顏色顯示。 倉庫 管理 模塊輸出以下報(bào)表： 物品清單、庫存、物品入庫明細(xì)表、入庫匯總表、出庫明細(xì)表、出庫匯總表、未過帳票據(jù)一覽表、盤點(diǎn)空白表、盤點(diǎn)結(jié)果表?？捎眯院谩? 環(huán)境管理 輸出以下報(bào)表： 綠化管理一覽表、清潔分工一覽表。 安全管理 輸出以下報(bào)表： 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 33 保安器材一覽表、保安事件一覽表、保安巡查記 錄一覽表、火警記錄一覽表、消防器材一覽表、消防演習(xí)一覽表。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 32 安全管理 安全 管理完成對保安、消防設(shè)備安裝情況、使用情況、公共區(qū)域監(jiān)控狀況等信息的錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)、分析，此模塊是面向管理處的保安消防工作 管理人員，如保安班長、消防班長等。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 29 分?jǐn)傆?jì)算 走表分?jǐn)傇O(shè)置 錄入費(fèi)用數(shù)據(jù) 設(shè)置收費(fèi)項(xiàng)目 計(jì)算費(fèi)用 銀行劃帳 收取費(fèi)用 客戶退房退款 收費(fèi)總覽 收費(fèi)統(tǒng)計(jì) 房產(chǎn)資料 綜合查詢 出成出盤文件 讀取回盤文件 統(tǒng)計(jì)劃款結(jié) 果 收費(fèi)管理 模塊 客戶資料 設(shè)置收費(fèi)項(xiàng)目 設(shè)置費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 打印收費(fèi)通知單 發(fā)布收費(fèi)通知（通過數(shù)字化社區(qū)、電子郵件、手機(jī)短信等方式） 公布費(fèi)用 收費(fèi)月結(jié) 現(xiàn)金收款 預(yù)交沖抵 設(shè)置銀行劃款方案 登記客戶劃款協(xié)議 設(shè)置劃帳費(fèi)用范圍 銀行設(shè)置 領(lǐng)導(dǎo)查詢 總表讀數(shù)錄入 預(yù)交方案 預(yù)交收款 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 30 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 31 綜合服務(wù) 對小區(qū)內(nèi)和面向住戶的服務(wù)相關(guān)的各種情況包括客戶投訴、二 次裝修等進(jìn)行管理，并可以按照房間號和客戶名稱查詢相關(guān)投訴、裝修信息等綜合信息，此模塊面向物業(yè)管理公司 的客戶服務(wù)部門 。 收費(fèi)管理 對物業(yè)公司向住戶收取各種費(fèi)用的活動進(jìn)行管理的功能模塊，所有收費(fèi)項(xiàng)目、客戶價格類型、損耗分?jǐn)?、各類?bào)表均可采用客戶自定義方式，可隨時增減修改，滿足物業(yè)管理公司靈活多變的收費(fèi)管理。特別是針對物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)了 ISO9000 文件管理，加快這套質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的應(yīng)用。 客戶事件 ： 記錄客戶入伙、入租的情況； 客戶管理具有以下特點(diǎn) ： 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 25 房間資料采用樹導(dǎo)航結(jié)構(gòu)，可以方便地找到客戶的信息； 物業(yè)公司人員可以看所有的管理處房產(chǎn)資源信息，管理處只能看自己所管的房產(chǎn)信息； 一 個管理處管理兩個以上小區(qū)時，一個帳號和密碼可以查看所管理的一個或多個小區(qū)資料； 在“按客戶”查找客戶中，可以直接對客戶進(jìn)行更名。 房產(chǎn)資源管理輸出以下報(bào)表： 管理項(xiàng)目基本信息、空房統(tǒng)計(jì)表、物業(yè)資源概論、小區(qū)物業(yè)信息總表、驗(yàn)收情況一覽表。 功能模塊簡介 房產(chǎn)管理 針對物業(yè)公司所屬的一切房產(chǎn)，對房產(chǎn)信息進(jìn)行集中管理的模塊，此模塊面向物業(yè)管理處的所有工作人員。只要經(jīng)過簡單的鼠標(biāo)拖拽，就可方便地在軟件界面上增加新的功能模塊；當(dāng)某一模塊有升級版本時，單獨(dú)替換該模塊即可，不影響其他功能的正常使用。 12)敏感數(shù)據(jù)修改的日志跟蹤和分級的權(quán)限控制 對應(yīng)保密或較敏感的數(shù)據(jù)修改提供跟蹤，能清楚地記錄數(shù)據(jù)每次更改的情況（更改人、時間、值、數(shù)額等），提供敏感數(shù)據(jù)更改的依據(jù)。 8）住戶溝通多媒體： 多種方式向住戶提供信息服務(wù)，包括網(wǎng)站、手機(jī)短信、呼叫中心等； 9）支持手持 PDA 應(yīng)用 管理員手持 PDA 在小區(qū)或大廈內(nèi)巡查，及時完成抄表、設(shè)備巡查、安全檢查等數(shù)據(jù)和圖形記錄，傳遞到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，高效、準(zhǔn)確。 5）收費(fèi)功能非常強(qiáng)大 界面引導(dǎo)性強(qiáng)，易操作，可自行定義收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，多幣種，支持預(yù)收款、分?jǐn)傆?jì)算、銀行劃款，可導(dǎo)入三表抄表數(shù)據(jù)，與財(cái)務(wù)軟件接口。 2）多種數(shù)據(jù)部署方式 既能夠整個集團(tuán)共享一套數(shù)據(jù)庫，全部數(shù)據(jù)集中管理、各地?cái)?shù)據(jù)實(shí)時聯(lián)網(wǎng)，也能夠各管理處的軟件獨(dú)立運(yùn)行，數(shù)據(jù)定期同步到總部。 6) 標(biāo)準(zhǔn)化 ：按照 《建筑與住宅社區(qū)物業(yè)管理數(shù)字化應(yīng)用》國家標(biāo)準(zhǔn)的要求， 設(shè)計(jì)開發(fā)。從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、硬件、軟件、加密技術(shù)、認(rèn)證方式等多個層面提供了安全防范措施方面的考慮，一方 面防止外部物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 19 的攻擊，另一方面也防范內(nèi)部的不安全操作行為。 2) 從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)： 從現(xiàn)實(shí)的集團(tuán)化物業(yè)公司的組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作模式、管理流程、作業(yè)方式中抽取具有普 遍意義的模型，在模型的基礎(chǔ)上，以現(xiàn)代企業(yè)管理的角度審視每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程，再將業(yè)務(wù)流程信息化，開發(fā)成為可以與實(shí)際業(yè)務(wù)融合在一起的大型信息系統(tǒng)。 7) 主動的客戶關(guān)懷； 對人、財(cái)、物進(jìn)行控制和調(diào)度 1) 各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的快速查詢、匯總、統(tǒng)計(jì) 員工績效考核的支撐平臺； 3) 收支預(yù)算制定的工具； 4) 預(yù)算執(zhí)行情況的及時監(jiān)控； 5) 現(xiàn)金流預(yù)測； 6) 各類物資采購、庫存、使用情況的監(jiān)控。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 15 2．集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)信 息化建設(shè)的總體規(guī)劃 規(guī)劃目標(biāo) 根據(jù)前面對物業(yè)管理行業(yè)和集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的分析，優(yōu)秀的信息化建設(shè)規(guī)劃，必須達(dá)到如下目標(biāo)： 1) 滿足集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)三個管理層次的需求； 2) 覆蓋物業(yè)公司的企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能； 3) 各管理功能的設(shè)計(jì)需符合現(xiàn)代企業(yè)管理思想； 4) 信息系統(tǒng)須支持公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大； 5) 軟件操作簡便易用； 6) 整個信息系統(tǒng)盡量一體化，將 企業(yè)管理功能、業(yè)務(wù)處理功能、信息門戶功能整合到一套系統(tǒng)中，并且數(shù)據(jù)共享； 7) 盡可能利用現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)，并進(jìn)行整合； 8) 采用成熟的開發(fā)技術(shù)和系統(tǒng)平臺，并適度超前； 9) 能在廣域網(wǎng)絡(luò)上 穩(wěn)定運(yùn)行； 10) 符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)； 11) 較高的開放性、可擴(kuò)展性和易維護(hù)性。一方面使用信息技術(shù)強(qiáng)化業(yè)務(wù)操作的規(guī)范化，另一方面加強(qiáng)管理和業(yè)務(wù)規(guī)劃能力，使用信息技術(shù)促進(jìn)管理思路的實(shí)現(xiàn)。只能靠例行檢查來督促各管理處落實(shí)業(yè)務(wù)操作規(guī)范，未能充分利用信息技術(shù)手段去促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化。這樣，操作的規(guī)范化程度因人而異，管理人員也難以隨時了解、控制、指導(dǎo)業(yè)務(wù)的進(jìn)展?fàn)顩r。 3）阻礙信息化建設(shè)的原因分析 A. 缺乏對信息行業(yè)發(fā)展完善的整體規(guī)劃和有效措施。這樣，業(yè)務(wù)的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)都記錄在計(jì)算機(jī)中，便于進(jìn)行控制業(yè)務(wù)，更重要的是完全實(shí)現(xiàn)了操作步 驟的規(guī)范化。 物業(yè)管理信息化的發(fā)展歷程 總體回顧 時間階段 發(fā)展特點(diǎn) 管理需求 信息化程度 創(chuàng)立期 八十年代初――九十年代初 專業(yè)化、社會化、經(jīng)營化 組織架構(gòu)的建設(shè)，業(yè)務(wù)流程的建立 引入電腦，簡單辦公軟件的使用 規(guī)范期 九十年代初― ―九十年代中后期 基礎(chǔ)管理規(guī)范化 規(guī)范內(nèi)部管理，實(shí)施ISO 9000 體系 客戶檔案管理、收費(fèi)管理等業(yè)務(wù)軟件的普及 市場規(guī)?；? 九十年代中后期至今 市場化程度提高，企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大 管理扁平化、信息快速傳遞 內(nèi)部郵件系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)在大型物業(yè)公司逐漸推廣 服務(wù)至上期 2021 年至今 貫徹以客戶為中心的管理思想，智能化系統(tǒng)的大量應(yīng)用 ISO 9000 2021 版的推廣，業(yè)務(wù)流程重組、滿足客戶需求 社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站、客戶服務(wù)調(diào)度系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、CRM 系統(tǒng)、智能化集成管理系統(tǒng)的建設(shè) 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 13 物業(yè)管理 信息化建設(shè)中存在的問題 1）總體水平較低 相對于其他行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)信息化建設(shè)還非常薄弱，各地不均衡 ,應(yīng)用層次低（業(yè)務(wù)層），普及率低，投入低，缺乏標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 區(qū)域公司層面的需求 區(qū)域公司層面的最主要需求就是對下屬管理處進(jìn)行管理控制，包括人、財(cái)、物的控物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 12 制和調(diào)度。如何平衡各方面的因素，在有限的資源條件下提出解決方案，是當(dāng)前大多數(shù)物業(yè)管理公司都面臨的難題。 ● 從經(jīng)驗(yàn)式管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變要做大量的工作。 ● 集中管理與放權(quán)的矛盾；物業(yè)公司要適應(yīng)規(guī)模發(fā)展的需要，必須進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和管理，但分散在各地的區(qū)域公司和管理處要高效率地解決問題，必須有充分的自主權(quán)。但具備這種素質(zhì)的經(jīng)理人恰恰是目前最稀缺的。 某些大型的社區(qū)、寫字樓、商場等配備的工作人員比較多，會成立專門的物業(yè)公司進(jìn)行管理和經(jīng)營，此時，企業(yè)管理職能和業(yè)務(wù)處理職能都由該物業(yè)公司承擔(dān)，公司將管理部門與業(yè)務(wù)處理部門平行設(shè)置，例如人事部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部、物業(yè)部、工程部、保安部等；或者在物業(yè)管理部下面分式為多個業(yè) 務(wù)組，如客戶組、工程組、環(huán)境組、保安組等。 3）綜合經(jīng)營服務(wù) 指與房屋樓宇及住宅小區(qū)的?。ㄓ茫羯?、工作、生產(chǎn)相配套的一些經(jīng)營服務(wù)，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 、文化教育、衛(wèi)生、娛樂、體育、會所等公共設(shè)施的建立、開設(shè)和經(jīng)營，以及為方便住（用）戶生活而開展的特約便民和經(jīng)營服務(wù)。服務(wù)分包商包括清潔公司、綠化公司、設(shè)備保養(yǎng)公司、工程維修隊(duì)等。 集團(tuán)化物業(yè)管理企業(yè)的管理職能 企業(yè)管理職能 企業(yè)管理職能，諸如決策、經(jīng)營、人力資源、質(zhì)量管理、業(yè)務(wù)拓展等，由集團(tuán)總部、區(qū)域公司的管理層、行政、人事、財(cái)務(wù)等部門承擔(dān)。 《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級管理試行辦法》要求一、二級物業(yè)公司管理兩種以上類型的物業(yè)，但實(shí)際上，大部分的物業(yè)公司都是以一種類型的物業(yè)為主，比如萬科、中海、金地這三家一級資質(zhì)的企業(yè)都是以住宅管理為主。其中，管理面積是一個重要條件（比如一級資質(zhì)需要管理 200 萬平方米以上的住宅面積）。 5) 智能化、信息化等科技手段應(yīng)用越來越普遍。 3) 品牌經(jīng)營是物業(yè)公司競爭的主要手段，企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作越來越規(guī)范。 發(fā)展趨勢 1) 整個行業(yè)加強(qiáng)法制化建設(shè)。 D. 工業(yè)廠房：側(cè)重于設(shè)備管理、消防、安全等業(yè)務(wù)。由于管理的對象不同，不同類型的物業(yè)管理內(nèi)容也有所區(qū)別。 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 5 10) 物業(yè)管理公司與物業(yè)比較緊密地聯(lián)系在一起，帶有一定的壟斷特征，行業(yè)內(nèi)的競爭程度不高，由于缺乏競爭的壓力，有些公司不規(guī)范的操作模式仍然能夠持續(xù)下去。 7) 從行業(yè)特征來看，物業(yè)管理市場已經(jīng)初步形成，物業(yè)管理行業(yè)正在成為一個新興的行業(yè)。 3) 從管理模式來看，與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的物業(yè)管理模式 和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的傳統(tǒng)房屋管理模式將在一個時期內(nèi)并存。 物業(yè)管理 解決 方案 金蝶軟件 ( 中國 ) 有限公司 物業(yè)管理系統(tǒng)方案書 1 目 錄 ....................................................................................................... 4 物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ......................